ITIL - Mitos sobre un modelo de referencia para la gestin de tecnologas

Jos Alberto Roure Villalobos Consultor en Gestin Tecnolgica y Gestin de Conocimiento jose.roure@magnaconsult.com Bogot, Julio de 2007

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Gestin de Conocimiento: la importancia de identificar, almacenar y transferir conocimiento en las empresas

Introduccin La actual tendencia global hacia convergencia de los servicios de tecnologa, trae una gran cantidad de ventajas para los usuarios,pero por otro lado exige que las empresas y reas que operan servicios de base tecnolgica, cuenten con modelos de procesos que permitan el aseguramiento del soporte y entrega de los servicios, garantizando los acuerdos de nivel de servicio pactados con sus clientes. Los modelos de operacin para infraestructuras de IT deben orientarse hacia una plataforma tecnolgica, por lo tanto, ms variada y compleja, con mayores exigencias de integracin. El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con el cliente final, involucra aspectos de entrega del servicio, soporte, facturacin, solicitud de cambios, gestin de la capacidad y monitoreo de la disponibilidad del servicio. Adems se aade ahora el manejo inter-funcional de mltiples canales de comunicacin, procesamiento y almacenamiento. Por todo lo anterior y por las exigencias cada vez mayores del mercado, nace el modelo ITIL. ste llega como un modelo orientado a la gestin de tecnologas, como una herramienta para la definicin de procesos de operacin de servicios de base tecnolgica, y para hacer posible el manejo de este complejo contexto.

ITIL busca proveer un marco de referencia para implantar mecanismos ptimos de gestin de TI, que faciliten la definicin de los niveles de servicio requeridos por la organizacin , as como brindar herramientas al rea de tecnologa para optimizar sus procesos, elevar su eficiencia y efectividad, y en consecuencia el nivel de satisfaccin de usuario

Modelo de referencia ITIL v 3.0

Que es ITIL y por qu utilizarlo? ITIL se ha planteado como una de las mejores prcticas en gestin de tecnologa y puntualizaciones como ITSM han ayudado a definir claramente las herramientas para la implantacin de stas prcticas en las organizaciones. Otras prcticas como iTOM y eTOM han sido desarrolladas para definir un marco general de operacin para empresas del sector de servicios de TI, vinculando aspectos de estrategia, operacin del servicio y soporte administrativo. La implementacin de ITIL constituye un instrumento que permite aplicar un cdigo de buenas prcticas en una organizacin, en lo relacionado con la Gestin de servicios de TI.

Al implantar ITIL se busca lo siguiente: Desarrollar e implantar procesos de operacin que permitan asegurar la calidad a travs de la cadena de valor asociada con el servicio Generar un modelo de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con los clientes Garantizar el monitoreo de la calidad del servicio con el fin de reducir pro-activamente los incidentes debidos a fallas en la infraestructura de soporte Contar con tableros de control que permitan supervisar los acuerdos de nivel de servicio a travs de la cadena de valor. Desarrollar un modelo de organizacin con reas de servicio al cliente y procesos compatibles con los estndares internacionales

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Los mitos sobre ITIL Implantar los procesos de ITIL garantiza la calidad del servicio: ITIL se limita a sugerir un conjunto de prcticas que pueden ser adoptadas o no a completitud por la organizacin, y entre las cuales hay una gran cantidad que pueden aplicar a unas empresas y no a otras. Es clave definir el alcance de los procesos e involucrar al recurso humano en la definicin y adopcin de los mismos. El garantizar la calidad de servicio es un aspecto operacional de la gestin en s, y ms all de adoptar estndares como los de ITIL, implica el uso eficiente de la informacin, el recurso humano y los procesos de operacin. Para certificar el modelo de operacin en ITIL o ISO20.000 es necesaria la definicin de todos los procesos del modelo de referencia El aspecto clave en la certificacin del modelo es la definicin del alcance del mismo y el nivel de detalle que se requiera para poder operar adecuadamente, y el objetivo se circunscribe, tpicamente, a solo una parte del conjunto total de procesos. Los procesos ha ser definidos y documentados dependern del alcance y circunstancias de cada organizacin, y los procesos que son claves y de mayor impacto tendrn que ver con el propsito y estrategia de cada negocio. Con ITIL se reduce la cantidad de recurso humano requerido En realidad, muchas empresas, al analizar informacin sobre incidentes y problemas, terminan aumentndo la cantidad de RRHH, amn de cambiar los perfiles por otros ms especializados (y por lo tanto ms caros). Lo que ITIL provee es una herramienta para determinar los recursos necesarios para un nivel de servicio especfico y el resultado final en cuanto al gasto en RRHH depender de la brecha que presente la organizacin en el diagnstico inicial. En un modelo de referencia ITIL no es posible fusionar roles los roles en ITIL y los requerimientos de esfuerzo y tiempo dependern del volumen de informacin a procesar, as como de la naturaleza de su funcin. Existen roles como el administrador de incidentes y problemas que no son susceptibles de ser fusionados por la naturaleza de su trabajo. Sin embargo, otras funciones, como la de administrador de cambios y la de configuracin, que comprenden un alcance complementario y pueden ser asignados como complemento entre ellos o a otras labores en la empresa Con los procesos atencin a incidentes y problemas de ITIL se controla el volumen de requerimientos El tener procesos ms estandarizados y efectivos puede, por el contrario, aumentar la cantidad de requerimientos, ya que los usuarios perciben la mayor eficiencia y reportan y solicitan mayor cooperacin y asesora. Sin embargo, con la estabilizacin de dichos requerimientos, ITIL provee una slida herramienta para balancear el volumen de requerimientos con los puntos ptimos de nivel de servicio (SLA), y gestionar y negociar de manera inteligente y cuantitativa estos SLAs con los costos asociados para cada rea de la empresa Aspectos claves en la implantacin de procesos de gestin de tecnologa ITIL La implantacin de procesos de gestin de TI que emplea ITIL va ms all de copiar procedimientos , y su adaptacin por parte de la empresa no es un proyecto trivial. Varios elementos claves deben estar presentes como factores crticos de (pero no suficientes) xito de la iniciativa: 1. Definir el alcance del modelo de referencia: Implica definir los aspectos del modelo de referencia que sern incorporados por la estructura de operacin del rea, el nivel de detalle requerido para los registros y para los componentes de configuracin asociados con los servicios. Es un elemento clave para definir el esfuerzo y costo de de implementacin. 2. Definir el portafolio de servicios y SLAs: es necesaria la definicin de la estructura de servicios, dominios de infraestructura asociados y los acuerdos de nivel de servicio

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de acuerdo con la capacidad existente en los recursos (Humanos, experticia e infraestructura asociada). Este anlisis presenta el impacto que puede ser alcanzado con los recursos disponibles por la empresa Determinar los procesos operativos bsicos: es clave la definicin inicial del service desk y de los procesos que lo soportan, as como de las actividades de manejo de cambios y configuraciones en la infraestructura. Estos procesos operativos deben estar claramente definidos y automatizados como Front office y Back Office, dado que de los registros de informacin son fuente clave para la planeacin del servicio. Implantar los procesos tcticos requeridos por la organizacin: Permiten desde el inicio poner en prctica el nivel de servicio y garantizar el cumplimiento de los acuerdos con clientes, tales como SLM, disponibilidad y capacidad. Representan la puesta en produccin del nuevo esquema de servicios. Construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y metas del servicio. Implantar y comunicar a travs de la organizacin las nuevas maneras de manejar estos procesos claves. Definir mtricas de calidad de servicio y desempeo de los procesos. Estos indicadores proveen el mecanismo de seguimiento, mejora continua y planificacin, primordiales tanto hacia dentro del departamento como de cara a los usuarios Garantizar la calidad de la informacin en la CMDB: mediante la definicin de registros de informacin puntales y que permitan generar reportes de desempeo, as como formar la base para los procesos de auditoria a la informacin y controles de validacin de datos en el cargue de los mismos Garantizar y monitorear la gestin de cambios. Este elemento es la base fundamental para disponer de procesos que generen auto-aprendizaje y mejora continua.un aspecto clave para ir adaptando los nuevos procedimientos y capacidades a la cambiante y dinmica realidad de una empresa moderna 9. Entrenar al personal y hacer participes del proceso al resto de la organizacin. El xito de la iniciativa depender en gran manera de la forma en que los nuevos procedimientos se transformen una costumbre de trabajo, y que la alineacin y participacin del resto de la empresa en la definicin y toma de decisiones se hayan hecho presentes 10. Seleccionar una herramienta adecuada que permita gestionar adecuadamente la informacin asociada con los procesos definidos Conclusiones A pesar que la adopcin de estndares ITIL es una herramienta clave para la optimizacin de gestin de tecnologa, es clave entender que representa slo un conjunto de recomendaciones y sugerencias para el manejo de recursos y requerimientos , y el costo asociado con distintos niveles de servicios. El acceso a esta informacin y procesos representar un paso clave para la gestin inteligente y planificada del manejo de procesos de IT, pero no debe ser vista como un atajo para aumentar niveles de servicio o para reducir costos.
Estrategia del negocio
Establecer prioridades del negocio y su portafolio de servicios

3.

4.

5.

6.

Ajustar el portafolio de servicios Gestionar la capacidad del activo Identificar mejoramiento de los activos

7.

Gestin de portafolio de activos

Evaluar el valor del activo en la cadena de servicio Gestionar el desempeo de los activos de informacin

Evaluar el valor del servicio

Gestin de portafolio de servicios

Implementar estrategias gestin de servicio y SLAs

Gestionar la ejecucin del portafolio

Procesos operativos

Procesos de transformacin transformaci

8.

Adicionalmente, ITIL comprende una amplia gama de aspectos que se combinan para una iniciativa de complejo alcance (cuya implantacin es complicada, pero si tiene xito, tendr impacto positivo y determinante sobre una funcin clave en la empresa): Estrategia de Servicios

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Estrategia de Servicios Definir del mercado Desarrollo de oferta Activos econmicos estratgicos Aprovisionamiento o Economa de Servicios Gestin Financiera Retorno de inversin Gestin de cartera de Servicios Mtodos de la Gestin cartera de Servicios Gestin de demanda de servicios Diseo de Servicios o Catlogo de servicios o Gestin de nivel de servicio o Gestin de capacidad o Gestin de disponibilidad o Gestin de continuidad de servicio o Gestin de seguridad de informacin o Gestin de proveedores Transicin de Servicios o Planeamiento y Soporte de Transicin o Gestin de Cambios o Gestin de elementos de Servicio y Configuracin o Gestin de entrega de servicios o Validacin y prueba de servicios o Evaluacin o Gestin de informacin Operaciones de Servicios, conteniendo las actuales procesos bsicos de soporte y entrega de servicios. o Gestin de Eventos o Gestin de Incidentes o Cumplimiento con Solicitudes o Gestin de Problemas o Gestin de acceso Mejora Continua de Servicios o El proceso de las 7 etapas de mejora o Informes sobre Servicios o Medicin de Servicios o Retorno de inversin o La preguntas comerciales o Gestin de Nivel de Servicio La precisin de cada uno de los aspectos de ITIL en sus nuevas versiones permite aadir funciones que van ms all de la operacin de los servicios y o permite definir un ciclo de mejora continua el cual se encuentra alineado con ISO20.000. Referencias ITIL foundations V 4.0 3.07 itSM solutions, LLC. http://www.portal-itil.eu/ITILv3.php http://www.itil.co.uk/ Magnaconsult SLM services Magnaconsult ITIL services
El autor: Jos Alberto Roure ha acumulado amplia experiencia como lder tcnico y gerente de proyectos de firmas de tecnologa. Ha participado en el sector de las telecomunicaciones en Colombia, desarrollando experticia en las reas de redes de comunicaciones y tecnologas de la informacin, modelos de negocios y productos de base tecnolgica, as como en investigacin, gestin e innovacin tecnolgica. Sus reas de experticia incluyen: Planeacin estratgica de informtica y gestin de tecnologas; Gestin de la innovacin tecnolgica y gestin del conocimiento en TICs; Desarrollo de modelos de negocios para productos y servicios de base tecnolgica; Desarrollo de modelos de costo total de propiedad para soluciones de tecnologas de la informacin; Creacin e implantacin de modelos de gestin para empresas de tecnologas de la informacin. El Sr. Roure recibi una maestra en ciencias de las telecomunicaciones y redes de computacin de la Universidad de los Andes; de igual forma recibi una maestra en Innovacin Tecnolgica de la Escuela de Organizacin Industrial - EOI en Madrid en 2.004. Adicionalmente, obtuvo el titulo de ingeniero en electrnica y automatizacin industrial en 1999, en la Universidad Nacional de Colombia, y es especialista en tcnicas de gestin y del liderazgo empresarial de la Universidad de Harvard, y actualmente cursa un MBA

en programa conjunto con el INALDE/ IESE / Harvard Business School.

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10.- Informacin de Contactos

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