28 de junio de 2012 Ranking SERNAC:

ALZA DE 64% EN RECLAMOS CONTRA EL MERCADO FINANCIERO

Slo entre enero y abril de este ao, el SERNAC ha recibido ms de 23 mil reclamos contra el mercado financiero. Los reclamos se concentran en las tarjetas del Retail y los Bancos. Los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo contratado y cobranzas extrajudiciales que no corresponden.

El SERNAC realiz el ranking de reclamos del mercado financiero para monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores. El anlisis incluy los reclamos recibidos en el SERNAC entre enero y abril de 2012 y se compara con el mismo perodo de 2011. En el primer cuatrimestre del ao se registr un aumento de 64% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2011 pasando de 14.305 quejas a 23.481. Los reclamos que ms aumentaron fueron los relacionados con las Cajas de Compensacin registrando un alza de 325%, le siguen los reclamos contra Cooperativas de Ahorro y Crdito con un 186%. Los reclamos asociados a los Bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra las tarjetas del Retail aumentaron un 27%. Entre enero y abril de 2012, los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%) y los Bancos (39%). Las Cajas de Compensacin alcanzaron un 9% de los reclamos mientras las Cooperativas de Ahorro y Crdito alcanzaron el 3%. Cmo se comportaron los Bancos? Para definir el ranking, se construy un ndice de reclamos1 que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el nmero de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente. En el primer cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo present BBVA con un ndice de 5,8 puntos (530 reclamos). Le sigue Santander Banefe con un ndice de 4,6 (2.170 reclamos) y Banco Estado con un ndice de 4,2 puntos (2.152 reclamos).

Este ndice ordena a las empresas considerando el nmero de reclamos por nmero de deudores en el caso de la Banca y el nmero de operaciones en el caso del Retail de acuerdo a informacin publicada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

ndice de reclam en la ba os nca (con 15 o m recla s mosen enerobril 2012) -a

enero-abril 2011 enero-abril 2012 2,0 3,8 3,1 5,8 2,7 4,6 2,5 1,7 3,9 2,0 3,8 1,5 3,5 1,2 3,5 1,9 1,0 2,2 0,9 2,0 0,5 1,5 0,6 1,3 0,1 1,1 0,5 0,8 2,6 4,2

PROMEDIO BANCO BBVA BANCO SANTANDER - BANEFE BANCOESTADO BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI BCI - TBANC - BANCO NOVA BANCO FALABE LLA SCOTIABANK - BANCO DESARROLLO DE SCOTIABANK CORPBANCA- BANCO CONDELL BANCO RIPLEY BANCO SECURITY BANCO ITAU BANCO BICE BANCO CONSORCIO BANCO PARIS

Cmo se comport el Retail? El ranking en el caso del Retail lo lidera la Tarjeta ABCDIN con un ndice de 4,2 puntos (801 reclamos). Le sigue la tarjeta Presto con un ndice de 1,8 puntos (1.918 reclamos) y la Tarjeta Johnsons con un ndice de 1,5 puntos (150 reclamos).

ndic de reclam en tarjetas decrdito no bancarias (tarjetas con inform e os acin de n l pe rodosana lizados)
enero-abril 2011 enero-abril 2012

deopera cione en s

PROMED IO

0,9 1,1

C OFISA (TARJETA ABC IN) D

3,5 4,2

TARJETA PRESTO

1,5 1,8

TARJETAS JOHNSONS

1,6 1,5

TARJETAC RIPLEY AR

1,1 1,3

TARJETASD C ITO MAS (EASY JUMBO PARIS TURBUS) E RED

1,1 1,2

C FALABELLA MR

0,4 0,5

Se excluye la empresa La Polar pues La SBIF no cuenta con informacin que permita construir el ndice respecto a esta empresa ya que sus antecedentes financieros estn siendo objeto de una auditora externa. Qu reclaman los consumidores en la Banca y el Retail? En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no contratados; cobros producto de comisiones excesivas o no informadas. Le siguen ms lejos los reclamos por el incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transaccin por ser producto de fraudes o suplantacin (7,7%).
Motivo del reclamo Cobros indebidos; no reconoce transaccin; cobros por productos o servicios no contratados; comisiones que no corresponden Incumplimiento de condiciones contratadas Consumidor no suplantacin reconoce transaccin/cobros por fraude o % 30,2 8,7 7,7 7,7 5,7 3 2,5 1,8 1,7 31 100

Servicio defectuoso/ Dinero no entregado parcial o total No informa monto total a pagar ni detalle de cobros Negativa injusticia a otorgar producto crediticio Cobranzas que afectan la privacidad familiar y laboral/informa a terceros Negativa o retraso en el cierre de producto o trmino de contrato Falta o no entrega respaldo de la operacin (Copia de contrato, comprobante de factura) Otros Total

En el Retail, el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles cobros. Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de una repactacin. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantacin.
Motivo del reclamo Cobros indebidos/productos no contratados/cargos no consentidos/deuda, intereses o comisin excesiva/ no reversa cobros mal efectuados/duplicidad de cobros Incumplimiento de condiciones contratadas/ Repactacin sin consentimiento (casos La Polar) Consumidor no reconoce transaccin por fraude o suplantacin Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral/Informa a terceros No informa monto total a pagar ni detalle de cobros Cobro deuda de tercero no conocido en el domicilio Negativa injustificada a otorgar producto crediticio Servicio defectuoso OTROS % 40,4

12,1 5,5 5,4 4,2 2 1,9 1,5 27 100

Cmo respondieron las empresas?

El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales. En este proceso, en el primer cuatrimestre de este ao, el Retail acogi el 75,3% de los reclamos y los Bancos el 62,6% de sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solucin favorable al consumidor. No obstante, un 33,7% de los reclamos en Bancos y 23,7% de los reclamos en empresas del Retail no fueron acogidos (no entregaron solucin favorable). Slo el 3,7% de los Bancos y 1% de los reclamos del Retail, no fueron respondidos.

Com porta ientod res m e pues delaba ay ta ta nc rjeta noba a s arec m pla s nc ria la os ntea por el c um dos ons idor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NORESPONDE

10,1%

3,7% 33,7%

2,0% 21,1%

1,0% 23,7%

28,6%

76,9% 61,4% 62,6%

75,3%

enero-abril 2011 BANCOS

enero-abril 2012 BANCOS

enero-abril 2011 TARJETASMULTITIENDAS

enero-abril 2012 TARJETASMULTITIENDAS

En la banca, el Banco Ripley present el mayor porcentaje de reclamos acogidos con un 82,8% de los casos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al perodo anterior. Por su parte, BancoEstado tiene el menor porcentaje de reclamos acogidos con un 53,9%, aunque aumenta 12 puntos respecto al perodo anterior donde registraba un 41,9%. En tarjetas de crdito del Retail, Salcobrand acogi el 90,2% de sus reclamos, mejorando su indicador en 12,2 puntos porcentuales respecto al perodo anterior donde registraba un 78%. El menor porcentaje de reclamos acogidos lo registra tarjetas CMR Falabella y ABCDIN con un 67% de respuestas favorables. El listado completo del comportamiento por empresa estar disponible en www.sernac.cl En conclusin: Entre enero y abril de este ao, se registraron ms de 23 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un aumento de 64% respecto al ao pasado. Los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%), los Bancos (39%) y Cajas de Compensacin (9%). En la Banca y el Retail, los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones contratadas y cobranzas extrajudiciales indebidas.

Las empresas del Retail solucionaron el 75,3% de sus reclamos y los Bancos el 62,6%. 33,7% de los reclamos de los Bancos y 23,7% del Retail no fueron solucionados y slo en 3,7% y 1% respectivamente, no fueron respondidos.

El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, indica que este ranking es una fotografa que incluye los primeros meses de la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero y el aumento de los reclamos es un sntoma del inters de los consumidores por conocer y ejercer los nuevos derechos que les entrega el SERNAC Financiero. Los consumidores hoy saben que tienen derechos cuando piden un crdito; que pueden exigir mayor informacin y que tienen un camino para reclamar cuando sus derechos no son respetados. La autoridad explica que con la puesta en marcha del SERNAC Financiero los consumidores paulatinamente debern notar los cambios y les ser ms fcil diferenciar las buenas de las malas empresas y premiar con su contratacin a quienes respeten sus derechos. Con el SERNAC Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no aceptaron, deben entregar informacin clara y oportuna y respetar lo acordado en los contratos y ofrecido en la publicidad. Destaca que hay un alto nmero de reclamos en los que la empresa present propuesta de solucin y un bajo nmero de quejas sin responder, no obstante, esperamos que cada vez ms las empresas entiendan la importancia de resolver sus reclamos. Cuando est operando el Sello SERNAC una vez aprobados los Reglamentos, las empresas que aspiren a obtenerlo debern esforzarse por resolver sus problemas frente al consumidor.