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MEJORAS EN RESPUESTA A SERVICIOS (TIEMPOS)

-Condiciones de servicio. -Operativas y tcnicas.

>>>>>>> Condiciones de servicio <<<<<<<


1. La actitud positiva: Este concepto resulta ser la base para construir un servicio de caractersticas excelentes. Refleja buena voluntad, el deseo y las ganas de brindar un buen servicio, sin objeciones ni diferenciaciones entre clientes. 2. La cortesa: En los momentos de la verdad, es decir, cuando el empleado entra en contacto con el cliente, los conceptos de cortesa, respeto y trato amistoso, resultan fundamentales para establecer una diferencia con otros servicios. Estos conceptos constituyen el toque extra que ser percibido y apreciado por el cliente, pues indican un verdadero y comprometido inters del empleado por ayudarle. 3. La formalidad: Hay otro concepto muy importante en el cual el trabajador debe tener un buen desempeo, por ejemplo en su actitud formal, donde se miden los aspectos visibles, verbales y gestuales, es decir, cmo se presenta, cmo se relaciona con el cliente, su forma de pararse, su sonrisa, movimiento de manos, forma de mirar y otras expresiones del cuerpo. El lenguaje corporal puede transmitir entre un 50% a un 70% del mensaje en una prestacin de servicio. La sonrisa es la ms contagiosa de todas las seales emotivas. Un trabajador de servicio, tambin debe tener una actitud tendiente a la identificacin del cliente, cuando se reconoce al cliente y se le trata por su nombre, se demuestra respeto por el cliente y se personaliza el servicio. La identidad de cada cliente se sintetiza en su nombre y este reconocimiento resulta grato a las personas, indicndoles que estn frente a un empleado realmente bueno. Mantenga una actitud positiva; establezca contacto visual; sonra en forma natural; desarrolle un tono de voz adecuado; utilice frecuentemente el nombre del husped durante la conversacin

Metodologa
1. Planear (o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. Tambin

se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se disean los procesos, planes operativos, etc. 2. Hacer: Se implementa el plan. 3. Verificar (o Control de

Calidad): En esta etapa se realizan actividades de anlisis para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar oportunidades de mejora. 4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Beneficios y mejora del servicio mecnico (tiempo) Obtener las mejoras econmicas y con respecto al tiempo, en la atencin de servicios mecnicos a travs de un aplicativo mvil. OBJETIVO ESPECIFICO

Brindar informacin exacta al cliente, ahorrndole tiempo y dinero,


debido a que el aplicativo, se brinda a clientes asegurados para la mejora de atencin d servicios. Disminuir el tiempo de llamada, mostrndole un listado de su cuestionamiento. Determinar el porcentaje de clientes que se beneficiaran con el aplicativo mvil del servicio mecnico.

OBJETIVOS: Brindar una mejora atencin al cliente, optimizando los recursos y espacios para reducir el tiempo de entrega de la unidad. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Brindar un buen servicio con calidad y eficiencia, reducir el tiempo de servicio por unidad, incrementar el nmero de clientes Los objetivos que se presentan son una muestra de las mejoras que se pueden presentar en el servicio al cliente, si se aplican las estrategias los resultados obtenidos presentarn beneficios para el cliente y esto se detectar en el incremento de la productividad de la empresa. Qu es un servicio automotriz? Qu diferencia hay entre el servicio mayor y menor?

Qu beneficio obtendras al reducir tiempos del servicio? JUSTIFICACIN Los antecedentes del problema presentan una oportunidad para desarrollar un proyecto de mejora continua en el servicio que presta el taller de servicios de la empresa. Al detectar esta condicin situacional, nace la inquietud por desarrollar un manual de servicio para el tcnico mecnico, que incluya el diseo, la organizacin y la implantacin en el taller de servicio. VIABILIDAD La actividad que se desarrolla en un taller mecnico, es de suma importancia para los usuarios de vehculos automotores ya que a partir de un servicio mecnico de excelencia los clientes queden totalmente satisfechos, esto genera la confianza y la fidelidad para que en ocasiones futuras este mismo cliente acuda al mismo taller de servicio para recibir atencin en ocasiones para reparaciones especificas o solo para dar mantenimiento preventivo o correctivo a su unidad.

>>>>>>> Operativas y tcnicas <<<<<<<


ORGANIZACIN DEL PROCESO DE PRODUCCIN Recepcin del vehculo. Interpretacin del diagnstico del cliente. Diagnstico de fallas (en caso de reparacin). Elaboracin del presupuesto. Mantenimiento del sistema (si se requiere). Verificacin de funcionamiento de los componentes del sistema. Reemplazo de los componentes averiados. Verificacin de funcionamiento de los componentes del sistema. Entrega del vehculo.