Especializao em Governo Eletrnico Disciplina: tica em Governo Eletrnico

Farol - Monitorao e Administrao Integrada de Servios de TI para o Governo

Marcos Martins Melo Alexandre Magno de Matos Rodrigues Jos Sarto Mendes Carneiro Jnior Srgio Ricardo de Oliveira Gonalves

Autores:

e-Gov 2012

Sumrio
INTRODUO........................................................................................................................................................III PROJETO FAROL..................................................................................................................................................IV 1 - Suite de Operaes (1)..................................................................................................................................V 2 - Agentes de monitorao (2).........................................................................................................................VI 3 - FCE Ferramenta de Correlacionamento de Eventos (3)..........................................................................VI 4 - FAP Ferramenta de Automao de Processos (4).................................................................................VIII 5 - BURM Base de Registros Unificados de Monitorao (5)....................................................................VIII 6 - Processos no gerenciamento de servios (6)...............................................................................................IX

7 - Gestes de servios (7)...............................................................................................................................XII

6.1 - Gerenciamentos de Acionamentos..........................................................................IX 6.2 - Gerenciamentos de Incidentes..................................................................................X 6.3 - Requisies de Servios...........................................................................................X 6.4 - Gerenciamentos de Mudanas..................................................................................X 6.5 - Gerenciamento da Configurao..............................................................................X 6.6 - Gerenciamento de Liberao...................................................................................XI 6.7 - Gerenciamento de Problemas..................................................................................XI 6.8 - Gerenciamento do Nvel de Servio.......................................................................XI 6.9 - Gerenciamento de Disponibilidade.........................................................................XI 6.10 - Prtica Aprovao................................................................................................XII 6.11 - Prtica Banco de Soluo.....................................................................................XII 6.12 - Prtica Controle de Qualidade.............................................................................XII

CONCLUSO.......................................................................................................................................................XIII GLOSSRIO...........................................................................................................................................................XV BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................................................................XV

INTRODUO

A prestao de servios em Tecnologia da Informao e Comunicao TIC est ficando mais complexa a cada ano, visto as tecnologias envolvidas no desenvolvimento das solues e, principalmente, na cadeia produtiva utilizada para a entrega conforme contratos firmados com os clientes. Segundo Kotler (1994), um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na posse de nenhum bem. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Os clientes esto solicitando nveis de servios (qualidade, economia, confiabilidade, flexibilidade e consistncia) cada vez mais exigentes afim de garantir a continuidade de seus negcios atuais e o estabelecimento de novos. Desta forma a entrega dos servios, conforme contratos estabelecidos assumiu um posicionamento estratgico nas prestadoras de servios privadas ou governamentais. A monitorao integrada de servios de TIC ganhou notoriedade, abandonando a participao secundria no estabelecimento e manuteno dos negcios. As empresas que prestam servio em tecnologia da informao e comunicao tm adotado iniciativas para melhorar a qualidade dos servios produzidos para seus usurios. Monitorao de servios requer processos mapeados, solues flexveis de baixo custo e integradas, cujo gerenciamento pode ser aprofundado em camadas ou nveis, possibilitando a viso de servio e da cadeia produtiva utilizada para sua entrega. Neste cenrio insere-se o FAROL, um projeto de monitorao integrada do Serpro, baseado no uso de softwares livres e modelos de referncia abertos, que visa a adoo de um efetivo gerenciamento integrado de servios focado em reduo de custos, incremento da qualidade, confiana dos Clientes nos servios prestados, maior produtividade e controle dos ativos de TIC.

III

Projeto FAROL
O projeto foi motivado pela necessidade de unificar as ferramentas e processos de monitorao pela dificuldade em garantir a entrega de servios acordados com os clientes. Como primeira atividade foi realizado um seminrio de monitorao de servios, este seminrio, que contou com a participao de todas as reas de infraestrutura da empresa. Nesta ocasio foi definida a primeira verso da arquitetura da soluo de gerenciamento integrado de servios. O projeto integrou as reas de infraestrutura, negcios, desenvolvimento e alta liderana, e todas essas reas, em conjunto, definiram algumas estratgias e premissas: Ser baseado em solues livres; Permitir o acoplamento de solues legadas; Ser desenvolvido de forma colaborativa; Ter sua gesto e evoluo administradas pela comunidade; Fazer uso de padres e modelos de referncias abertos; Possibilitar que o projeto seja utilizado, compartilhado ou aperfeioado por outras empresas, comunidades ou pessoas; Estar fortemente acoplado a uma ferramenta livre com uma comunidade ativa, evitando assim a gerao de Forks. O projeto foi batizado com o nome de Farol por representar um orientador de caminhos, ou seja, garantir que as entregas e os produtos consigam chegar a seus destinos. O projeto constitudo de sub-processos que tratam de assuntos especficos, que integrados e interligados proporcionam a entrega dos servios conforme contratos estabelecidos. A figura abaixo apresenta os componentes do projeto.

Figura 1: Arquitetura do Farol IV

A Seguir so detalhados os componentes da soluo:

1 - Suite de Operaes (1)

Funo especializada e dedicada em garantir a produo conforme acordo operacional de servios (AOS) estabelecidos. Recebe os eventos dos recursos sob sua gesto, identificando quais devem ser reportados para a FCE (Ferramenta de Correlacionamento de Eventos vide item 3). Nesta camada se encontra as ferramentas que cuidam de um segmento especfico no tendo como atribuio a gesto do servio. Isto , a viso de servio fica em uma camada acima da ferramenta FCE. Exemplo: O segmento LAN, tratar da gerencia relativa a servidores internos, diretrio, correio, e etc. O WAN, tratar de roteadores, Firewall e etc, e o segmento de dados, tratar os sistemas, servidores e aplicaes. A monitorao atua na camada operacional e tem uma viso localizada da produo de um servio. Desta forma, nesta camada, no existe a viso de servio, pois as ferramentas cuidam de um segmento especfico, isto , a viso de servio fica em uma camada acima da ferramenta de monitorao. Nesta linha de raciocino uma rea pode utilizar mais de uma ferramenta para cuidar de seu segmento de produo, desde que no tenham sobreposio de funes. Este fato importante para se evitar posicionamentos diferentes para uma mesma situao. Por exemplo: Uma ferramenta indica que existe uma indisponibilidade de um componente quando a outra informa que existe um problema de performance. O fundamental que a ferramenta de monitorao realize a efetiva e correta gesto dos eventos do ambiente produtivo sob sua jurisdio, armazenando os eventos na Base de Registros Unificados de Monitorao (BRUM vide item 5), encaminhando para a FCE os considerados importantes para a produo do servio. Nesta linha de raciocino uma rea pode utilizar mais de uma ferramenta para cuidar de seu segmento de produo, desde que no ocorra a sobreposio de funes. A ferramenta de monitorao pode encaminhar para a FCE eventos de performance, disponibilidade, entre outros. Este fato importante para se evitar posicionamentos diferentes para uma mesma situao. Por exemplo: Uma ferramenta indica que existe uma indisponibilidade de um componente quando a outra informa que existe um problema de performance. A existncia de uma sute fundamental para o gerenciamento integrado visto que proporciona ferramentas de monitorao que podem ser customizadas, integradas e principalmente combinadas para garantir a monitorao da cadeia produtiva do servio. Para a implementao desta camada, est sendo utilizado um conjunto de solues livres, tais como: MRTG, Zabbix, Nagios, ISAC, Sagui entre outros.

2 - Agentes de monitorao (2)

O agente o mecanismo que monitora o desempenho, capacidade e consumo de cada recurso que participa da cadeia produtiva de um servio. Para tanto instalado em cada recurso computacional que ser gerenciado, mantendo estreita relao com as ferramentas que compe Sute de Operaes. Podem existir agentes especficos para gerenciar uma determinada tecnologia, tais como: banco de dados, filas de mensagens, fracionamento de espao em disco, entre outros. Assim sendo um recurso computacional pode ter mltiplos agentes, cada um cuidando de um determinado segmento de monitorao. A flexibilidade, agilidade e rapidez so os principais requisitos de um agente visto que faz parte da gerencia integrada onde estes atribudos so extremamente importantes. Para a realizao destas coletas, so utilizados agentes e protocolos de gerncia, como por exemplo, o SNMP - Simple Network Management Protocol.

3 - FCE Ferramenta de Correlacionamento de Eventos (3)

A monitorao mantm interface com o correlacionamento de eventos sempre que houver uma situao que possa comprometer a produo de um servio, segundo contrato de nveis de servios estabelecidos com o cliente. Para tanto encaminha um evento para o correlacionamento de eventos identificando o componente que est apresentando, ou em vias de apresentar, um desvio na produo do servio. As ferramentas de monitorao de ambientes produtivos devem permitir, no mnimo: Encaminhar um evento (mensagem) para outra ferramenta via TCP/IP; Identificar univocamente o elemento que est sendo gerenciado; Permitir nomear os elementos gerenciados; Ferramenta de Correlacionamento de Eventos.

Esta camada contm a agregao de todos os ambientes produtivos e respectivos componentes que participam na entrega de um servio. Desta forma tem a viso de servio contemplando a integrao e interao entre todos componentes gerenciados pelas ferramentas de monitorao. Recebe os eventos oriundos das ferramentas de monitorao de ambientes produtivos e realiza o correlacionamento de eventos. Este fato permite que exista uma viso de servio, pois esto mapeadas as cadeias produtivas do servio. Esta camada, automatizada por natureza (sem interveno humana), permite visualizar um servio com todos componentes de sua cadeia produtiva. Recebe eventos provenientes de todos ambientes produtivos, principalmente os de falhas em componentes. VI

Aps o recebimento do evento, realiza o correlacionamento a fim de verificar se existe a necessidade da criao de um incidente. Esta anlise importante para que as equipes de soluo de segundo nvel sejam acionadas somente quando o servio est indisponvel ou com significativa perda de qualidade. Caso exista o desvio encaminhada uma solicitao de criao de ticket para a ferramenta de automao de processos. Para exemplificar: a) Um roteador falha. A ferramenta de monitorao de WAN detecta a falha e envia um evento para a camada de correlacionamento; b) Segundos aps a ferramenta de gesto da Plataforma Avanada identifica que o Servidor no est ativo, e envia um evento para a camada de correlacionamento. c) Simultaneamente a Rede Lan detecta que o Switch est indisponvel, e envia um evento para a camada de correlacionamento. d) A camada de correlacionamento recebe os eventos. No correlacionamento identifica que a causa da indisponibilidade foi a falha do roteador, o que motivou receber os outros eventos (Switch e Servidor) e) Encaminhada o pedido de criao de um incidente para o roteador, desprezando os demais eventos. Como se pode verificar no exemplo, o correlacionamento permite focar as equipes de soluo nos desvios que, efetivamente, esto impactando o uso do servio. Sem esta funcionalidade (correlacionamento) as equipes de soluo estariam sendo acionadas e gastando tempo e recursos com incidentes em que a causa raiz no tem vinculo com sua rea. Dentre as funcionalidades desta plataforma podemos encontrar: Representao grfica dos componentes de um servio; Identificao de precedncia e prioridade dos componentes de um servio; Interface com as ferramentas de monitorao e automao de processo. A ferramenta livre que foi utilizada como base para a construo desta camada Zabbix, e o seu desenvolvimento realizado atravs da construo de scripts e plugins, integradas a soluo Zabbix, no so realizadas alteraes diretamente no cdigo fonte da ferramenta, para garantir a compatibilidades com as verses futuras do Zabbix e evitando assim a existncia de Forks e o distanciamento da comunidade.

VII

4 - FAP Ferramenta de Automao de Processos (4)

Nesta plataforma encontra-se a ferramenta de automao de processos. neste segmento que os requisitos dos processos so automatizados, isto , onde ocorre o uso operacional dos processos. Os processos permeiam a organizao segundo os processos vinculados ao Gerenciamento de Servios. Para tanto mantm estreito vinculo com as ferramentas de monitorao e central de servios, pois definem os requisitos funcionais e no funcionais. No caso da monitorao ocorre a gerao e tratamento de tickets abertos automaticamente, isto , sem interveno humana. Assim sendo tickets podem ser criados automaticamente a partir de solicitao da ferramenta de correlacionamento de eventos, bem como, podem ser concludos automaticamente. O fundamental que neste segmento todos os tickets tem o tempo de atendimento, severidade e prioridade segundo preconizado nos Acordos de Nveis de Servio (ANS), permitindo a gerao de indicadores e acompanhamento dos contratos estabelecidos com os clientes. A ferramenta de automao de processos implementa e automatiza os requisitos dos processos. Esta iniciativa garante a padronizao e homogeneizao de procedimentos, independente da rea e cultura da organizao, viabilizando uma reduo na curva de aprendizado.

5 - BURM Base de Registros Unificados de Monitorao (5)

As ferramentas de monitorao de ambientes produtivos armazenam seus resultados na base nica de registros de monitorao, denominada como BURM. Esta base contm toda base histrica referente monitorao de um, ou mais, componentes que participam da cadeia produtiva de um servio. O BURM - objetiva garantir que exista um repositrio de registros oriundos das ferramentas de monitorao que viabilizem a existncia de planejamento de capacidade, anlise de tendncias, estudo de implantao de novos servios, componentes (hardware e software) com maior incidncia de falhas, entre outros aspectos. Vale registrar que o BURM uma grande base de registros de monitorao. O tamanho da base vinculado, diretamente, ao volume de alertas que as ferramentas de monitorao identificam na gesto de seu ambiente produtivo. Tem forte vinculo com os processos de gerenciamento de problemas e requisio de servios, pois fornece os insumos necessrios para a tomada de decises. Este mdulo fracionado nas seguintes iniciativas: Definio de padres de mensagens; Esquema de armazenamento; Mecanismo de armazenamento; VIII

 Ferramenta de minerao de dados, para a implementao desta funcionalidade, inclumos no projeto Farol a utilizao da ferramenta Pentaho, que permite uma grande flexibilidade na montagem de relatrios parametrizados.

6 - Processos no gerenciamento de servios (6)

Os processos so constitudos do acumulo de conhecimentos nas vrias reas em que , efetivamente, utilizado. Ao longo do tempo, a organizao identifica quais as melhores prticas, ou seja, quais prticas apresentaram uma melhora nos produtos e servios entregues aos clientes. Um processo garante uma reduo no nvel de erro no ciclo de entrega do servio ao cliente, pela definio de prticas e identificao de responsabilidades, evitando a redundncia de atividades em reas diferentes. Um diferencial o estabelecimento de mtricas impessoais, isto , independe onde a atividade ser executada, de quem as executar, de qual a tecnologia e conhecimento que sero utilizados. O fundamental que o ciclo de entrega e os participantes na cadeia sero acompanhados e avaliados pelos mesmos parmetros. Esta iniciativa garante uma gesto de riscos e principalmente o planejamento da entrega e capacidade produtiva. O mapeamento de um processo garante um maior controle e conhecimento de quais atividades e responsabilidades so necessrias para a produo de um servio, incluindo a monitorao dos ambientes. A adoo de um processo garante um maior risco de sucesso, pois viabiliza um maior controle na parte de gesto de conhecimentos, capacitao de pessoas e adoo de tecnologias. Neste aspecto os processos determinam os requisitos funcionais que as ferramentas que apoiam a produo dos servios devem atender. Desta forma as ferramentas passam a ser instrumento de apoio organizao, pois tem que atender a seus requisitos e no o contrrio, como tradicionalmente ocorria. Vale registrar que processos tem vida, ou seja, so aprimorados pela organizao. Ao longo do tempo, a organizao identifica oportunidades de melhorias nos processos, que so gradualmente implantadas e geram melhorias consecutivas. Os processos so constitudos de atividades que esto integradas e interligadas, apoiando a gerao dos resultados conforme planejamento e metas estabelecidas. So instrumentos que permeiam toda a organizao, garantindo a homogeneizao de funcionamento e evitam ilhas que atuam de forma isolada do resto da organizao. Os principais processos so apresentados a seguir: 6.1 - Gerenciamentos de Acionamentos

IX

Todos os acionamentos so registrados e existe a busca de sua concluso em primeiro nvel, ou seja, na equipe que recebeu a demanda do usurio. Nesta atividade analisado o nvel de servio estabelecido com o Cliente que deve ser adotado para o acionamento. Na impossibilidade de solucionar em primeiro nvel, o acionamento internalizado por um dos processos que permeiam a organizao. O acionamento fica vinculado ao ticket internalizado a fim de garantir a existncia de indicadores, cujo propsito final, identificar oportunidades de melhoria e gesto das equipes de atendimento de primeiro, segundo e terceiro nveis. O acionamento considerado um ticket, visto que tem categoria e tempo de atendimento entre outros mecanismos de apoio, incluindo a realizao de controle de qualidade junto ao usurio que efetivou o contato com o primeiro nvel. 6.2 - Gerenciamentos de Incidentes O gerenciamento de incidentes objetiva a pronta restaurao dos servios, no menor tempo possvel, a fim de garantir os Acordos de Nveis de Servios. um processo reativo, pois acionado aps a eminncia ou ocorrncia de uma falha na infraestrutura, incluindo as aplicaes. Um incidente Qualquer evento, que no faz parte da operao padro de um servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo ou uma reduo na qualidade desse servio. 6.3 - Requisies de Servios Processo que busca antecipar eventuais desvios na infraestrutura pelo acionamento a especialistas em tecnologias, produtos e solues. A partir da identificao, automatizada, de uma tendncia no consumo dos recursos internaliza uma demanda para que no ocorra, a eventual, falha no ambiente produtivo. 6.4 - Gerenciamentos de Mudanas Este processo assegura que a organizao utilize mtodos e procedimentos padronizados para lidar com todas as mudanas no ambiente de produo, a fim de minimizar o impacto dos problemas relacionados a mudanas sobre a qualidade dos servios. Adicionalmente registra todas as mudanas significativas que ocorrem no ambiente corporativo; coordena as ordens de trabalho relacionadas a mudanas; prioriza as solicitaes de mudana; autoriza mudanas na produo; programa a utilizao de recursos e avalia os riscos e impactos resultantes das mudanas sobre o ambiente de TI. medida que os processos so executados, eles invariavelmente causam impactos sobre o ambiente de TI. O gerenciamento de mudanas o nico processo que regula essas mudanas e, em consequncia, desempenha um papel vital na reduo da instabilidade da infraestrutura. 6.5 - Gerenciamento da Configurao X

O gerenciamento de configurao busca garantir que a organizao tenha registros atualizados e confiveis dos recursos computacionais onde seus servios so produzidos. Para tanto este processo registra, acompanha e disponibiliza indicadores, de forma centralizada, para cada componente da infraestrutura. Adicionalmente o processo garante o inter-relacionamento entre os componentes da cadeia produtiva. Esses dados so armazenados em uma entidade lgica denominada Banco de Dados de Gerenciamento de configurao (CMDB). possvel afirmar que este processo o elemento de apoio dos demais processos, pois contem o insumo necessrio para que possam funcionar corretamente. Dentro deste processo pode-se encontrar o fluxo de aquisio e implantao de recursos computacionais, incluindo os contratos de prestao de servio e manuteno. 6.6 - Gerenciamento de Liberao Processo responsvel pela implementao de uma mudana, proveniente de um novo hardware, software ou alterao na topologia da soluo. Adotam prticas, procedimentos formais e mecanismos que garantam a alterao ou uma nova cadeia produtiva para um, ou mais servios. Tem forte vinculo com os processos de gerenciamento de configurao e mudanas, buscando garantir que o CMDB reflita, efetivamente, o ambiente produtivo. 6.7 - Gerenciamento de Problemas Processo com forte tendncia a ser pr-ativo. Busca identificar e, principalmente, antecipar a tendncia de repetio de incidentes, pela adoo de mudanas na infraestrutura. O principal instrumento de apoio a anlise da base histrica de incidentes e da Base nica de Eventos (BURM). Utiliza ferramentas de minerao de dados a fim de identificar situaes assemelhadas para as quais no se conhece a causa raiz. Posteriormente busca identificar a causa raiz, quando ento, desenvolvida uma mudana para que a causa seja eliminada da infraestrutura. 6.8 - Gerenciamento do Nvel de Servio O gerenciamento de nveis de servios permite que a organizao negocie, monitore, relate e controle os nveis de servio conforme Acordo de Nveis de servios estabelecidos com os Clientes. Com uma especificao de servio detalhada sua disposio, o processo do gerenciamento de nveis de servios pode determinar objetivos mensurveis e passveis de serem alcanados para clientes em potencial, e possibilitar que as reas de produo se comprometam com ANS significativos. 6.9 - Gerenciamento de Disponibilidade

XI

O gerenciamento da disponibilidade permite definir, acompanhar e controlar o acesso e uso dos servios pelos clientes. Como parte do gerenciamento, as participaes dos fornecedores so geridas para a disponibilidade geral do servio, bem como revisa os planos de servios (garantia de adeso aos Acordos de Nveis de Servio), permitindo que sejam modificados para refletir requisitos de disponibilidade. 6.10 - Prtica Aprovao A prtica aprovao pode ser considerada um subprocesso, visto que define um rito a ser seguido para o registro e aprovao, independente do processo. Normalmente a aprovao est vinculada a mudanas, mas pode ser utilizada por qualquer processo. O registro de aprovao fica vinculado ao processo origem, garantindo a existncia de histrico. 6.11 - Prtica Banco de Soluo O Banco de solues est diretamente vinculado ao atendimento de primeiro nvel e incidentes. Seu objetivo viabilizar o registro e compartilhamento de conhecimentos, permitindo reduzir o tempo de soluo. Tem um rito prprio que contempla desde o registro de uma proposta de soluo, passando por anlise, melhoria de texto e aprovao para uso. 6.12 - Prtica Controle de Qualidade Pratica que tem vinculo com os demais processos, visto que responsvel por garantir que o atendimento foi executado e considerado adequado junto ao usurio que efetivou o acionamento. O controle de qualidade realizado sempre que um ticket considerado resolvido. Caso o usurio considere que o atendimento no foi efetivamente realizado o processo de controle de qualidade reabre o ticket e efetiva os procedimentos (divulgao, escalao, entre outros) a fim de garantir a satisfao do usurio.

7 - Gestes de servios (7)

Atividade executada centralizadamente por uma nica equipe. Este time acompanha a produo dos servios 24 x 7, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. O foco nos servios produzidos e, eventualmente, nos componentes da cadeia produtiva. O principal objetivo de sua atuao consiste na extrema vigilncia dos incidentes considerados de alta severidade. Para tanto mantm contato com as equipes de monitorao e segundo nveis, buscando identificar os impactos da falha no servio, tempo previsto de normalizao e um texto compreensvel da ocorrncia.

XII

CONCLUSO
Com o crescente aumento da dependncia das organizaes em relao a TI, a importncia da Gesto de Servios de TI torna-se maior a cada dia. Trata-se de uma excelente oportunidade para a TI demonstrar seu valor e competncia no sentido de avanar inovaes aos processos de negcio. Mas no uma tarefa simples. Sua abordagem qualitativa para o uso econmico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI, prepara a organizao para a reduo de custos em funo do aumento da eficincia na entrega e no suporte dos Servios de TI, incrementando a capacidade de gerao de receita e a concentrao de esforos em novos projetos alinhados estratgia de negcio da organizao. O Gerenciamento de ativos e de servios esto diretamente relacionados a segurana de uma organizao, pois possibilitam a identificao de falhas que acarretam a descontinuidade de servio prestado, alm de possibilitar a identificao de pontos de melhorias na cadeia produtiva de um servio. O Farol apresentado neste trabalho possibilita a integrao entre as equipes, um gerenciamento baseado em servios e no mais s em componentes com no presente, alm de melhorar o atendimento aos produtos e servios disponibilizados aos clientes. Este projeto no apenas uma soluo de gerenciamento, mas sim uma metodologia completa para a gesto de servio que pode, inclusive, ser adotada na administrao pblica direta e indireta. A implementao de parte do projeto (ferramenta de correlacionamento de eventos) possibilitou a implementao de um piloto com a monitorao de um sistema maior e mais completo, o Simples Nacional, o que refora a importncia deste projeto e robustez da soluo baseada em software livre. Os principais resultados da concretizao do projeto do FAROL resultam em:

Aumento da produtividade; Reduo de custos oriundos do uso de solues livres; Simplificao do processo; Registro e compartilhamento de conhecimentos; Manuteno simplificada; Reduo da curva de aprendizagem; Baseado em interfaces claras e abertas; Extensvel; Fcil de Usar; Estvel; Configurvel; Documentao publicada;
Autonomia na, eventual, substituio de ferramentas; inteligncia artificial para minerao de dados.

XIII

O projeto vem sendo desenvolvido de forma colaborativa, contando com a participao ativa dos seguimentos de infraestrutura e da rea de desenvolvimento e uma alternativa vivel para a migrao das plataformas de gerenciamento proprietrias resultando em reduo de custo e consultorias e, principalmente, na aquisio de conhecimentos registrados e compartilhados com as comunidades de interesse.

XIV

GLOSSRIO

ANS AOS BRUM CMDB FCE ITIL PSGS SNMP SUPTI TIC

Acorde de Nvel de Servio Acordo Operacional de Servio Base de Registro Unificado de Monitorao Configuration Management Database Ferramenta de Correlacionamento de Eventos Information Technology Infrastructure Library Programa Serpro de Gerenciamento de Servio Simple Network Management Protocol Superintendncia de Tecnologia da Informao e Comunicao

BIBLIOGRAFIA
XV

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XVII