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PROYECTO DE TOMA DE DECISIONES TITULO DEL PROBLEMA LA RELACION ENTRE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Y LA CALIDAD DE SERVICIO QUE PRESTA EL HOSPEDAJE BAHIA INN DE LA CIUDAD DE PUNO.

OBJETIVO GENERAL: Determinar la relacin entre la satisfaccin de los clientes y la calidad de servicio que se brindan por parte de el Hospedaje Baha INN de la ciudad de Puno 2011-2012. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Determinar el nivel de satisfaccin que muestran los clientes.

Determinar la calidad de servicio que brindan el Hospedaje Baha INN de la ciudad de puno.

Dar a conocer los nuevos beneficios y usos de un servicio.

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PROCESO: RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES

I.

IDENTIFICACION DE UN PROBLEMA

Cul es el nivel de relacin entre la satisfaccin de los clientes con la calidad de servicios que brindan El Hospedaje Baha INN de la ciudad de Puno en el ao 2011 2012? El hospedaje Baha INN de puno es una empresa que brinda servicios a los visitantes, turistas nacionales y extranjeros permanecen en dicho local, con la finalidad y concluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin previamente convenida. En la ciudad de Puno contamos con la existencia de distintos hospedajes, los cuales son de diferentes calidades de prestacin de servicios, y de distintas clases ya sean tursticos o comunes, existen un aproximado de 35 hospedajes, muchos de los hospedajes de esta ciudad de Puno cuentan con diferentes precios desde 20.00 soles hasta 35.00 soles a nivel de hospedajes as mismos cuentan con estos servicios: - Conexin a internet. - Calefaccin. - Corriente de 220 v y 110 v. - Servicio de lavandera. - Bao Privado - Roomservice las 24 horas. La disponibilidad y las reservas en lnea va internet y fsicamente de nuestras ms populares listas de hospedajes en Puno, reconocieron la confianza a Puno para publicar servicios, tarifas y detalles que ofrece cada hospedaje en Puno.
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En su mayora los clientes a nivel

de la regin

de puno se muestran

satisfechos por el servicio de hospedaje, esto es debido gracias a que nuestra regin de puno cuenta con una gran variedad de atractivos tursticos, como el lago Titicaca, las chulpas de Sillustani, las construccin arqueolgica de Chucuito, las islas de uros Taquile, Llachon, las Iglesias de Juli etc. Estos atraen a mayora de turistas, por lo cual los hospedajes en su mayora se esfuerzan en brindar sus servicios con la mejor calidad y variedad posible. Gracias al nivel de los servicios brindados el precio de estos servicios tambin es satisfactorio para los clientes As mismo debemos indicar que a nivel de los meses durante el ao 2011 al 2012 visitaron a nuestra ciudad de Puno un aproximado de 2880 turistas que provienen de diferentes pases turistas extranjeros y provenientes de diferentes regiones del Per abordaron en una cantidad de 6500 estos datos Estos son proporcionado por la oficina de instituto nacional de estadstica y informtica haciendo una totalidad de visitas de 93801. visitantes que llegaron a nuestra ciudad de puno que tienen el regin de puno y mayo y propsito de visitar los lugares tursticos de nuestra

as mismo necesitan un refugio durante su estada en nuestra regin De igual modo debemos indicar que en los ltimos meses de junio aumentaron su calidad de servicio Luis Villalta Flores. As cuentan con un nmero en un 30% segn el jefe de la

Unidad de Saneamiento Ambiental del hospital regional Manuel Nez Butrn, mismo debemos indicar en los hoteles de puno de trabajadores lo cuales estn debidamente

uniformados y acreditados y que brindan un servicio de calidad.2 En nuestra regin de puno el hospedaje Baha INN brinda servicios

diferentes en la limpieza, el personal es muy atento, agua caliente todo el da y con servicio de internet excelente (wi-fi) en cada habitacin lo cual facilita mucho a las personas que viajan por negocios o por recopilar informacin. El tiempo promedio de estada de los turistas en la provincia y distrito de puno, es solo de 1,4 promedios por da, esto hace que la empresa mayorista o las
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www.inei.gob.pe/ www.losandes.com emitido 16 Marzo 2011.

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operadoras no estn considerando dentro del eje turstico del sur del Per turismo que nos permite interactuar ms profundamente con el entorno mediante la prctica de diversas actividades y deportes: excursiones, rutas en bicicletas, a caballo, o simplemente la contemplacin de los paisajes. Puno es conocido en el extranjero y en el pas por sus innumerables atractivos tursticos pero muchos de ellos no estn suficientemente valorados y estudiados, valorados en el sentido de sus inicios en turismo rural ya que Puno desarrolla esta actividad primordialmente y Rosas pata es uno de los lugares que podran ser muy bien aprovechados para desarrollo del turismo rural que ahora es uno de las tendencias ms importantes del turismo en Amrica Latina y el Per uno de los ms visitados en Sudamrica. As mismos los empresarios puneos para mejorar la calidad en los servicios y fortalecer el turismo comunitario rural comunitario, impulsan los empresarios dirigidos a sus personales capacitaciones en atencin al cliente y talleres.3

II.

IDENTIFICACION DE LOS CRITERIOS DE DECISIONES

Si, el cliente es el sujeto que determina la calidad servicio que ofrece la empresa y la sostenibilidad de la misma est dada por el personal que trabaja con altos niveles de rendimiento y eficacia. es probable que los clientes son altamente exigentes con respecto al servicio que brinda en el Hospedaje Baha INN lo que influye negativamente en la satisfaccin laboral de los trabajadores del Hospedaje Baha INN de la ciudad de Puno 2012.

www.iadb.org/document.cfm?id=984876

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III.
CRITERIO

ASIGNACION DE PONDERACIONES A LOS CRITERIOS

PONDERACION 10 8 6 4 3

CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCION DE LOS CLIENTE PRECIO SERVICIOS

LIMPIEZA E HIGIENE

El criterio ms importante es la calidad de servicio con una ponderacin

de 10.

IV.

DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

Capacitacin del personal Incentivos al personal Flexibilidad en las condiciones de trabajo.

V.

ANALISIS DE ALTERNATIVAS

Capacitacin del personal:

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Capacitar al personal para que pueda brindar una atencin adecuada.

Incentivos al personal
-

Los incentivos al personal pueden ser econmicos y no econmicos.

INCENTIVOS NO ECONOMICOS: El hospedaje Baha INN determinar mensualmente, a aquellas personas que dentro de sus reas hayan sobresalido por su actividad y aporten al desarrollo de la organizacin. Los seleccionados formarn parte de un "Cuadro de Honor" a la vista de todos mediante la foto de cada uno de ellos. INCENTIVOS ECONOMICOS: El hospedaje Baha INN ofrecer el alquiler de un departamento para vacaciones, dentro del pas, a eleccin del beneficiario, por el plazo de 15 das.

Flexibilidad en las condiciones de trabajo: Condiciones de trabajo flexibles y sus efectos sobre la salud de los empleados y su bienestar seala que horarios flexibles a la entrada y salida del trabajo permite mejoras en la presin sangunea, el sueo y el estado de alerta. Tambin tiene una incidencia positiva en el ambiente laboral, ya que el empleado se siente apoyado por sus pares.

VI.

SELECCIN DE UNA ALTERNATIVA Capacitacin del personal: capacitacin directa del personal a su cargo coordinar junto con recepcin el mantenimiento del hotel. revisin de las encuesta en la calidad del servicio apoyo directo a la relacin con el husped y dar solucin al conflicto
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VII.

IMPLEMENTACION DE LA ALTERNATIVA Porque si no capacita a nuestro personal puede fracasar nuestro hospedaje y tambin de actualizacin a nuestros clientes tambin en la tecnologa para satisfacer a nuestro clientes

VIII.

EVALUACION DE LA EFICACIA DE LA DECISIN

-

Se resolvi el problema? Si se resolvi el problema

Es correcta la decisin del problema? Si es correcta porque directamente a nuestro al personal y a nuestros clientes.

Se cometieron errores en la evaluacin de las distintas alternativas? No se ha llegado cometer ese tipo de errores.

Se eligi la alternativa apropiada, pero se implemento mal? Puede haber una mala atencin al cliente Baja rentabilidad. Por un cliente mal atenido se van diez clientes

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