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Rpublique du Senegal

Un peuple-Un but-Une foi

Ecole Suprieure deTechnologies et de Management de Dakar

GLPI SOUS LINUX


Ralis par : Awa Dieng Siga Diouf Penda Ndiaye Mouhamadou Seye Komi Midodji Gbolohoe Suprvis par: Ahmed Youssef

2011/2012

GLPI

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INTRODUCTION GLPI, gestion libre de parc informatique, est une application Full Web open source dveloppe par INDEPNET Development Team qui permet de grer lensemble des dispositifs informatiques mis la disposition des employs dune socit. Cette gestion va de linventaire des composantes matrielles ou logicielles lassistance aux utilisateurs. Pour une tude approfondie de cette application nous allons dabord procder la prsentation des fonctionnalits de celle-ci ensuite son installation et enfin ltude de ses interfaces et son utilisation.

I. PRESENTATION DES FONCTIONNALITES DE GLPI


GLPI est une application Full Web dveloppe en PHP. Elle prsente diverses fonctionnalits. Dun point de vue gnral elle permet une gestion multi-parcs et une gestion des critres dunicit des objets. Sous son interface Web se trouve une base de donnes au format SQL permettant la sauvegarde et la restauration des donnes (les donnes peuvent tre exportes sous divers formats : PDF, CSV, SLK, PNG, SVG, XML). Cette configuration permet linventaire des parcs dordinateurs (priphriques internes, espaces disques), de moniteurs et dimprimantes avec gestion des consommables et des connexions aux ordinateurs, du matriel rseau avec gestion des connexions aux priphriques, du parc logiciel avec gestion des licences et date dexpiration et les rservations pour le matriel en inventaire affect au parc de prt. Les entreprises (fabricants, fournisseurs ) et les contrats associs, les documents et les budgets sont pris en charge par GLPI. Elle permet aussi de grer les informations financires et administratives, les tats des diffrents matriels, des liens externes et lhistorisation des modifications sur les lments de linventaire. GLPI comporte des systmes dauthentification multiple, de permissions et de profils, de pagination, de recherches critries, de notifications sur vnements et de vrification de la prsence de mise jour. GLPI offre un service de helpdesk permettant dassister les utilisateurs suivant un planning bien dfini par ladministrateur avec une traabilit des vnements (tickets). Il est important de noter que GLPI met la disposition des utilisateurs un systme de base de connaissance et une FAQ publique. GLPI est une plateforme multi-langue disponible sous UNIX/Linux et Windows.

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II.

INSTALLATION DE GLPI SOUS LINUX

1. Pr requis Il sera attribu une adresse IP statique la machine serveur, ce qui permettra aux utilisateurs dy avoir accs depuis leur poste. GLPI utilise PHP (langage), MySQL (base de donnes), HTML- CSS (page Web), CSV, PDF et SLK (pour les exports de donnes), AJAX (pour les lments dynamiques de linterface), SVG et PNG (pour les images et les graphiques) comme technologies de base. De ce fait, son installation requiert : Serveur web supportant PHP tel que Apache 2 ou suprieur. PHP version 5 ou suprieure avec les extensions CLI, CURL, DOMXML, GG, IMAP MySQL pour la base de donnes ;

2. Installation Linstallation se fera sur le terminal en tant que root (Super-utilisateur). - Apache (serveur web): apt-get install apache2 - MySQL et modules ncessaires apt-get install mysql-server php5-mysql mysql-client NB : Pour scuriser MySQL, lors de son installation on aura entrer un mot de passe pour le compte root de ce serveur.

- PHP (Version 5) et modules ncessaires GLPI : apt-get install php5 libapache2-mod-php5 Pour le bon fonctionnement de PHP et MYSQL, il est ncessaire dutiliser la commande apt-cache search php5 pour obtenir une liste complte des modules installer. Aprs linstallation de ces paquets, le serveur Web Apache sera redmarr avec la commande : /etc/init.d/apache2 restart Aprs linstallation de ces prrequis, on aura crer une base de donne MySQL et un utilisateur privilgi pour la gestion de cette base. Les commandes suivantes seront appliques : mysql u root h localhost p create database base_de_donnes_glpi;
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create user utilisateur_glpi@'localhost' identified by 'mot_de_passe'; grant all on base_de_donnes_glpi.* to utilisateur_glpi@'localhost'; flush privileges; quit ; /etc/init.d/apache2 restart Le tlchargement et dcompression de GLPI (version stable actuelle) se feront par les commandes : cd /var/www/ wget https://forge.indepnet.net/attachments/download/1037/glpi-0.80.61.tar.gz tar xvzf glpi-0.80.61.tar.gz chown -R www-data /var/www/glpi Voici une liste de modules et de librairies, installer, pour PHP et Apache ncessaire pour le bon fonctionnement de GLPI : apt-get install libapache2-mod-php5 libapache2-mod-perl2 apt-get install libxml-simple-perl libcompress-zlib-perl apt-get install libdbi-perl libdbd-mysql-perl apt-get install libnet-ip-perl libphp-pclzip make apt-get install libapache-dbi-perl perl -MCPAN -e 'install XML::Entities' perl -MCPAN -e 'install SOAP::Lite' /etc/init.d/apache2 restart

N.B : Il est courant dutiliser XAMPP-LINUX pour installer les prrequis de GLPI. Cette installation est plus rapide mais peu scurise. Aprs le tlchargement de XAMPPLINUX (http://www.apachefriends.org/en/xampp-linux.html) et GLPI (http://www.glpiproject.org) via leurs sites, linstallation se fera comme suit : tar xvzf XAMPP-LINUX -C /opt tar xvzf glpi-0.80.61.tar.gz C /opt/lampp/htdocs chmod R 777 /opt/lampp/htdocs chmod R 777 /opt/lampp/htdocs/glpi /opt/lampp/lampp start Pour la scurit de la base de donnes, il est recommand dutiliser la commande ciaprs: /opt/lampp/lampp security
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Aprs cela, linstallation de GLPI peut tre lance. Ltape suivante consiste en linstallation de GLPI. Via linterface web, dans la barre dadresse du navigateur sera saisie ladresse du serveur/glpi (http : //adresse_du_serveur/glpi). La page de dmarrage et dinstallation de GLPI saffiche de la manire suivante :

Aprs validation du langage choisi, lutilisateur accepte les termes de la licence GPL libells la page ci-aprs puis choisi loption continuer pour accder la page suivante:

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Une fois sur cette page qui correspond au dbut de linstallation de GLPI, deux options se prsentent lutilisateur. Ce dernier aura choisir loption Installation pour une installation premire et complte de cette application:

Lorsque toutes les modules et permissions sont bien configures pour GLPI, quatre(4) tapes se prsenteront lutilisateur. Avec la page suivante qui correspond la premire tape de linstallation, lutilisateur aura choisir loption continuer pour accder ltape suivante.

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Ltape suivante correspond la configuration de la connexion la base de donnes. Lutilisateur aura entrer ladresse du serveur, le nom dutilisateur et le mot de passe qui ont t prcdemment crs pour MySQL ensuite cliquez sur Continuer :

Ensuite lutilisateur slectionne la base de donnes qui a t cre avec MySQL puis clique sur Continuer:

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La base de donnes est maintenant initialise, cliquez sur continuer :

Fin de linstallation avec une dernire capture qui prsente les noms dutilisateurs et mots de passe par dfaut pour lutilisation de GLPI :

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Pour la suite de la configuration, lon utilisera le login et le mot de passe par dfaut : glpi et glpi.

Linterface standard de gestion de GLPI se prsente comme suit :

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III.

UTILISATION DE GLPI

Comme prsente sur limage prcdente, L'interface de GLPI est compose de cinq zones regroupant les fonctionnalits de l'application en fonction de leur nature. Les menus sont diffrents selon les profils des utilisateurs mais la logique de l'interface reste la mme.

1. Le menu utilisateur permet de grer ses prfrences, d'accder l'aide et de se dconnecter ; 2. Le menu principal permet de naviguer dans les diffrents modules ; 3. Le fil d'Ariane permet de situer le contexte d'utilisation de la zone de travail principale ; 4. Le menu contextuel et le slecteur d'entit permettent d'agir sur le contexte ; 5. La zone de travail principale est l'espace privilgi d'interaction avec l'application.

Pour plus de scurit, il est recommand de modifier les mots de passe par dfaut en allant dans Prfrences de longlet du menu principal. La notion dentit est importante dans lutilisation de GLPI. Elle se dfinit comme un Objet organisationnel permettant de cloisonner la vue et le primtre d'action des utilisateurs. Les entits permettent de segmenter le parc et de rassembler les utilisateurs en services isols les uns des autres. Lentit racine dsigne la premire entit de l'arborescence GLPI. Elle est prsente mme si aucune autre entit n'est dfinie et ne peut pas tre supprime. De ce fait, il faudra crer autant dentits dans GLPI que dentits dont dispose lOrganisation concerne. La cration dune entit se fait par le menu principal Administration => Entits => ensuite cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal. Par dfaut, lentit racine est utilise pour contenir tous les composants.

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Les diffrentes fonctions de GLPI ont t regroups en six modules. Ces modules ont t construits autour de contextes d'utilisation similaires. La barre suprieure de l'interface permet de naviguer entre ces modules :

1. LES MODULES ADMINISTRATION ET CONFIGURATION


Ladministration de GLPI se fait travers les modules Administration et Configuration. Ces deux modules permettent aussi de contrler les accs. Chaque utilisateur n'a pas accs la mme interface ni aux mmes fonctionnalits : un contexte d'utilisation spcifique est dtermin et permet de lui donner accs aux fonctionnalits et aux lments d'informations auxquels il est habilit accder. L'accs aux informations d'identits sur l'utilisateur permet de dterminer ses habilitations. Dans un premier temps, il faut lier GLPI un systme de gestion d'identit. GLPI peut grer localement l'authentification et les informations personnelles des utilisateurs.

Gnralement le systme d'information comporte dj un systme de gestion d'identit, et il est prfrable de dlguer l'authentification et d'utiliser les informations contenues dans ce systme externe. La mise en uvre journalire du lien avec le ou les rfrentiels de gestion d'identit conduit la cration et la suppression, la synchronisation, l'activation et la dsactivation des comptes utilisateurs et de leurs donnes personnelles associes. Les donnes personnelles des utilisateurs permettent de les associer des groupes, des entits et des profils, qui sont les moyens de dterminer les contextes d'utilisation. Les groupes permettent de rassembler les utilisateurs en fonction de similarits de comptences ou d'units organisationnelles. Les profils dcrivent les autorisations d'accs qui doivent tre accordes leurs membres.

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En dernier lieu, il faut administrer les habilitations : dterminer les contextes d'utilisation et les attribuer aux utilisateurs. Ces outils sont utiliss par les rgles d'affectations d'habilitations pour dterminer de manire dynamique les habilitations des utilisateurs. Les rgles se grent depuis le menu Administration => Rgles GLPI dispose d'un moteur de rgles qui permet d'effectuer un certain nombre d'actions et d'associations de manire automatique. Le moteur sert la fois pour des rgles de gestion (affectation d'une machine une entit, d'habilitations un utilisateur, de catgories un logiciel ; routage de tickets dans des entits ; actions automatiques la cration des tickets) et les dictionnaires de donnes (fabricants, logiciels, types et modles de matriels). Les dictionnaires permettent de modifier des donnes entres dans GLPI afin de regrouper des donnes redondantes. Ils peuvent tre appliqus rtroactivement sur une base existante. Le module Configuration permet d'accder aux options de configuration gnrale de GLPI : les notifications, les collecteurs, les tches automatiques, l'authentification, les plugins et les liens externes protocols. Il comprend : Intituls, Composants, Notifications, SLAs, Gnrale, Contrles, Actions automatiques, Authentification, Collecteurs, MODE OCSNG, Liens externes et Plugins.

GLPI permet lauthentification des utilisateurs partir dun serveur de messagerie. Ce serveur de messagerie peut tre utilis pour envoyer des notifications. La connexion au
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serveur de messagerie utilise les protocoles IMAP ou POP. Les options de chiffrement SSL et TLS sont disponibles. Lajout dun serveur de messagerie se fait par le menu principal: Configuration => Authentification => IMAP/POP => Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ensuite remplir les diffrents champs de la fiche vierge et valider. Le module Administration permet d'administrer les utilisateurs, groupes, entits, profils, rgles et dictionnaires et offre des outils de maintenance de l'application (sauvegarde et restauration de base, vrification de nouvelle version disponible). Du cot de la maintenance, la sauvegarde et la restauration de la base de donnes sont trs importantes dans la gestion du parc informatique. Le backup de GLPI implique larchivage complet de la base de donnes et des fichiers. Les oprations de backup se font depuis le menu Administration => Maintenance. La base de donnes peut tre sauvegarde directement de GLPI sous format XML et SQL. Il est prfrable dutiliser le format SQL. La liste des sauvegardes apparat partir du moment o au moins une sauvegarde a t ralise. Il est ensuite possible de supprimer une sauvegarde prcdemment ralise, de restaurer la base de donnes partir de la sauvegarde ou de tlcharger la sauvegarde pour l'externaliser. 2. LE MODULE INVENTAIRE Le module Inventaire permet d'accder aux diffrents matriels inventoris (composants le parc informatique). La notion de gabarit est souvent rencontre dans ce module. Elle dsigne un lment standard dont certains champs sont pr-remplis et qui seront rutiliss pour la cration d'autres lments. Elle permet de simplifier l'ajout d'un grand nombre d'lments quasi identiques. De mme que le terme rservation qui dsigne un lment retenu pour une priode donne. Parmi les lments inventoris, nous avons : a. Les Ordinateurs Un ordinateur est ajout en suivant les tapes suivantes : dans le menu principal => Inventaire => Ordinateurs (prsentation de la liste dordinateur enregistr sur GLPI) ensuite cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini. Dans la fiche d'un ordinateur, on trouve un certain nombre d'informations concernant le systme d'exploitation (nom, version, service pack, product key, product ID), les caractristiques gnrales (fabricant, modle, type, numro de srie), les informations de gestion (responsable technique, statut, localisation) et les usagers du poste (connus ou non dans GLPI).

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D'autres champs sont informatifs, comme Rseau (type de connexion au poste), et la source de la mise jour qui est intitul indiquant d'o proviennent les mises jour d'un poste (oui/non, Windows update, yum, apt, etc). Les documents externes comme les contrats et les licences peuvent tre associs un ordinateur. La fiche dun ordinateur se prsente comme suit :

a. Les Moniteurs Les moniteurs se grent depuis le menu Inventaire => Moniteurs (La liste des moniteurs sera prsente) ensuite cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini pour ajouter un moniteur. Dans la fiche des moniteurs, plusieurs informations sont disponibles : gestion du moniteur (le responsable technique, son statut, le lieu o il se trouve...), caractristiques gnrales du poste (le fabricant, le modle, le type, le numro de srie...), usagers du poste (connus ou non dans GLPI, groupe d'utilisateurs...), spcifications (sa taille, ses types de port : VGA, DVI, HDMI, DisplayPort, s'il a des enceintes ou encore sa connectivit).

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Son interface se prsente comme suit :

c. Les Logiciels : GLPI permet la gestion des logiciels (depuis le menu Inventaire => Logiciels) et de leurs versions ainsi que leurs licences (pouvant tre associes ou non des versions). Lajout dun logiciel se fait comme suit :cliquer depuis le menu Inventaire => Logiciel => "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini. Un logiciel est par dfaut associ une entit : c'est dire qu'il y aura autant de logiciels dans la base qu'il y a d'entits. Rendre un logiciel visible dans les sous-entits permet de faire une gestion plus fine. La gestion financire est effectue au niveau des licences, alors que celle prsente dans les logiciels sert uniquement de modle pour les licences associes celui-ci. Certains champs sont spcifiques dans la fiche du logiciel : Mise jour est une donne informative, partie de laquelle aucun traitement n'est effectu, et qui indique que le logiciel est une mise jour d'un autre. La catgorie permet des regroupements par nature sur la liste des logiciels d'un ordinateur. Enfin associable un ticket dfinit la visibilit du logiciel dans la liste droulante "Matriel" d'un ticket.

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Son interface se prsente comme suit :

d. Rseaux : Le matriel rseau reprsente le matriel qui gre, transmet et route le rseau entre plusieurs autres matriels (ordinateurs, imprimantes...). Ils se grent depuis le menu Inventaire => Rseaux (L il se sera prsent la liste des matriels rseaux). Un matriel rseau peut tre un Switch, un hub Ethernet, un routeur, un pare-feu (firewall) ou encore une borne d'accs sans fil (wifi). Dans ce module sont gres les connexions rseaux pour les lments de linventaire. Un port rseau permet de modliser la sortie d'une interface rseau sur un matriel donn. Chaque port est caractris par un numro, un nom, un type d'interface (par exemple 100 full duplex), une adresse IP et une adresse MAC ainsi qu'un masque de sous rseau, une passerelle et un sous rseau. Enfin il est possible d'associer un port un VLAN, et une prise rseau. Les connexions rseaux se font en reliant deux ports entre eux. Pour relier deux matriels ensemble il faut qu'il y ait un port libre sur chacun de ces matriels. Dans la plupart des configurations les connexions se feront entre un port prsent sur un ordinateur, un priphrique ou une imprimante et un port prsent sur un matriel rseau (hub, Switch). Pour chaque matriel, il est possible tout moment d'ajouter un ou plusieurs ports grce au systme de modification massive.

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Son interface se prsente comme suit :

e. Les Priphriques Les priphriques sont accessibles depuis le menu Inventaire => Priphriques. Lajout dun priphrique se fait de la mme manire que les autres composantes (ordinateurs, moniteurs) Dans la fiche d'un priphrique, plusieurs informations sont disponibles: caractristiques gnrales du priphrique (le fabricant, le modle, le type, le numro de srie...), gestion du priphrique (le responsable technique, son statut, le lieu o elle se trouve...), usagers du priphrique (connus ou non dans GLPI, groupe dutilisateurs...) Il est possible de grer les priphriques de manire unitaire ou globale. La gestion unitaire correspond une gestion classique (un priphrique pour un ordinateur) alors que dans la gestion globale, le priphrique devient un lment virtuel global qui sera connect plusieurs ordinateurs. La gestion globale permet de limiter le nombre d'lment grer dans le cas o ceux-ci ne constituent pas une donne stratgique dans la gestion du parc informatique. Linterface se prsente comme suit :

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f. Les Imprimantes Lajout dimprimante se fait via: menu Inventaire => Imprimantes => Cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien par le biais dun gabarit prdfini. Plusieurs informations comme les caractristiques gnrales (le fabricant, le modle, le type, le numro de srie...), la gestion (le responsable technique, son statut, le lieu o elle se trouve...), les usagers (connus ou non dans GLPI, groupe d'utilisateurs...) et les spcifications (le compteur de page initial, les types de ports...) sont disponibles dans la fiche dune imprimante. Les imprimantes peuvent tre gres de manire unitaire ou globale et son interface se prsente comme suit :

g. Les Cartouches : De la mme manire que les composantes prcdentes, elles sont listes depuis Inventaire => Cartouches et lajout dune cartouche en cliquant sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini. Dans la fiche d'une cartouche, plusieurs informations sont disponibles: caractristiques gnrales de la cartouche (le fabricant, le type, la rfrence...), gestion de l'imprimante (le responsable technique, son lieu de stockage...), Il est possible d'ajouter autant de cartouches que ncessaire. Pour qu'une cartouche puisse tre installe sur une imprimante, celle-ci doit tre renseigne comme compatible avec cette imprimante. Linterface se prsente :

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h. Les Consommables : Lajout dun consommable seffectue depuis le menu Inventaire => Consommables puis cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini. Dans la fiche d'un consommable, plusieurs informations sont accessibles: caractristiques gnrales (le fabricant, le Type, la rfrence...), gestion (le responsable technique, son lieu de Stockage...). Le seuil d'alerte correspond la valeur minimale partir de laquelle une alerte est dclenche. Il est possible d'ajouter autant de consommables que ncessaire. Pour passer un consommable de l'tat de neuf utilis, il est ncessaire de renseigner l'utilisateur concern.

i. Les Telephones Un Tlphone est ajout par le menu principal => Inventaire => Tlphones (prsentation de la liste des tlphones de l'organisation enregistrs sur GLPI) ensuite cliquer sur le "+" situ dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prdfini. La fiche tlphone prsente les caractristiques gnrales suivantes: le fabricant, le modle, le type, le numro de srie. Il est aussi spcifi le responsable technique, son statut, le lieu o il se trouve, les usagers du poste (connus ou non dans GLPI, groupe d'utilisateurs...), ses spcifications (l'alimentation, le firmware...). Sous GLPI, les tlphones peuvent tres grs de manire unitaire ou globale ce qui permet de rduire le nombre d'lment grer.

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j. Statuts Cette option affiche une liste des composants inventories dont les statuts ont t dfinis par l'administrateur GLPI. Par exemple, l'on pourrait avoir des statuts comme: Nouveau, Ancien, En panne,etc.

3. Le module ASSISTANCE : Le module d'assistance permet aux utilisateurs de saisir, suivre et traiter des tickets. Des statistiques sont aussi disponibles. Son interface comporte donc les options tickets, planning, statistiques. a. Tickets Dans loption tickets, ladministrateur de lorganisation gre les incidents et les demandes de services cest pourquoi le terme ticket. Il intgre donc des notions comme l'impact, l'urgence d'un ticket, la matrice de calcul des priorits associes et une normalisation des statuts. Bien que l'outil soit conforme ITIL (Information Technology Infrastructure Library), il n'y a aucune obligation pour suivre ces bonnes pratiques : chacun est libre d'implmenter la gestion des incidents qui correspond le mieux ses besoins. Linterface se prsente comme suit :

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La date d'ouverture (Ouvert le) et l'chance permettent de circonscrire l'incident ou la demande de service dans le temps. Une SLA (Service-Level Agreement) peut galement tre associ un ticket. Dans ce cas, la SLA ainsi que le prochain niveau d'escalade sont affichs. Les acteurs concerns sont rfrencs dans le ticket, ce qui permet leur notification durant le cycle de vie du ticket : le ou les demandeurs sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans GLPI concerns par le ticket; le ou les observateurs sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reoivent des notifications. La prise en charge (Attribu ) d'un ticket est effectue soit par un technicien, soit par un groupe de comptences ou encore par un fournisseur rfrenc dans l'application. Dans le cas d'utilisateurs ou de groupes multiples, seul le premier utilisateur ou groupe est dfini lors de la cration du ticket, les acteurs supplmentaires sont ajouts ultrieurement. Un utilisateur n'ayant pas de droit de modifier les acteurs mais pouvant voir le ticket grce ses habilitations a la possibilit de devenir observateur. Un ticket possde un contenu (titre et description). Si aucun titre n'est dfini par l'utilisateur lors de la cration du ticket, les 70 premiers caractres de la description sont utiliss pour dfinir le titre du ticket. La catgorie permet de classer les incidents suivant leur nature. Le type permet de dfinir s'il s'agit d'une demande ou d'un incident. La liste droulante lment Associ permet d'associer un ou plusieurs objets d'inventaire au ticket : le contenu de la liste dpend des paramtres dfinis dans le profil. Le ticket garde en rfrence l'utilisateur GLPI qui a ouvert le ticket (Par) ainsi que le canal utilis (Source de la demande). Un ticket a un statut et peut ncessiter une validation : par dfaut il est non soumis validation.

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L'urgence indique l'importance donne par le demandeur au ticket, alors que l'impact est celle juge par le technicien. La priorit est l'importance du ticket calcul automatiquement suivant une matrice de calcul prdfinie. Enfin, deux informations concernant les notifications apparaissent si les suivis par courriels ont t configurs : l'activation du suivi par courriel pour ce ticket et le courriel pour le suivi utilis. Celui-ci est pr-rempli par dfaut avec la valeur prsente dans la fiche de l'utilisateur (s'il en a une). Dans le cadre d'une utilisation de GLPI multi-entits avec des techniciens ayant des habilitations sur plusieurs entits, il n'est pas ncessaire de changer l'entit courante pour dclarer un nouvel incident dans une entit. Le cheminement de l'ouverture d'un nouveau ticket est le suivant : le technicien commence par slectionner le demandeur et GLPI va dterminer les entits sur lesquelles l'utilisateur a des habilitations. S'il n'en possde que sur une entit, alors le formulaire de cration est mis jour et le ticket sera dclar dans l'entit correspondante, mais s'il en possde plusieurs une liste droulante supplmentaire permet de slectionner celle sur laquelle on veut travailler. Les bonnes pratiques ITIL sparent l'urgence (dfinie par l'utilisateur), de l'impact de l'incident (renseign par le technicien). Une matrice est alors utilise pour calculer la priorit associe au ticket en fonction de ces deux critres. La matrice prdfinie de calcul de la priorit d'un ticket en fonction de son urgence et de son impact est modifiable et se trouve dans l'onglet Configuration => Assistance. Il est possible de slectionner les diffrents niveaux d'urgence ou de priorits qui seront utiliss dans le helpdesk, et d'en dsactiver certains : pour cela il suffit de dfinir le niveau choisi Non. Il faut noter que le niveau moyen n'est pas ds-activable. La cration dun ticket se fait comme suit : Menu Assistance => Tickets, cliquer sur l'icne + situe dans le menu horizontal ensuite complter les diffrents champs de la fiche vierge puis Valider et voil la fiche est cre et affiche ! Suivis est l'onglet par dfaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui-ci est en attente d'approbation de solution. Il permet l'ajout d'information un ticket existant, par exemple signaler que le demandeur a rappel, que le ticket est en attente de la disponibilit du demandeur. C'est l'lment permettant les changes entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket. Pour ajouter un suivi, cliquer sur Ajouter un nouveau suivi et saisir une description. Il est galement possible de choisir la source du suivi, et sil est priv ou non. Un suivi priv n'est visible que des utilisateurs ayant le droit (publics et privs). Cela permet par exemple un change entre techniciens sans que le demandeur ne puisse le voir. L'utilisateur peut modifier ses suivis s'il en a le droit. Les administrateurs peuvent supprimer des suivis s'ils ont le droit Supprimer tous les suivis. La validation : un ticket peut ncessiter une validation, par exemple pour une demande d'volution matriel, comme un changement d'ordinateur, ou de moniteur. Aprs avoir cliqu sur Envoyer une demande de validation, il faut saisir l'utilisateur qui doit valider, ainsi qu'un commentaire si besoin. Le ticket prend alors le statut En attente de validation dans son champ Validation.
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Pour valider la demande, le valideur peut cliquer sur le ticket dans l'accueil de GLPI (onglet Vue personnelle, partie Vos tickets valider, ou aller dans le menu Assistance = > Tickets et cliquer sur l'icne qui apparat dans le fil d'Ariane. Une fois sur le ticket, aller dans l'onglet Validation, puis cliquer sur la ligne correspondante la demande de validation. Choisir si le ticket est Accept ou Refus. En cas de refus il est obligatoire de saisir un commentaire. Les tches : une tche est une action correspondant une intervention technique lie un ticket. Une tche peut avoir une catgorie, dfinissable dans les intituls, tre prive ou non. La solution : l'onglet solution d'un ticket permet la rsolution du ticket par un technicien et l'approbation de la solution par le demandeur ou le rdacteur. Le technicien doit choisir le Type de solution, intitul paramtrable par exemple Ferm (Rsolu) ainsi qu'une description de la solution si besoin puis cliquer sur Actualiser. Une fois la solution saisie, le ticket prend le statut Rsolu, jusqu' approbation de la solution b. Planning Les plannings se grent depuis le menu Assistance => Planning. La vue planning permet de visualiser les tches planifies affectes un technicien, un groupe de technicien, ou l'utilisateur connect et ses groupes. Il est possible de choisir la date et la priode visualiser, de tlcharger ces informations au format Ical afin de les intgrer dans le calendrier d'un logiciel tiers, ou d'utiliser le "protocole" Webcal qui permet d'abonner un calendrier d'un logiciel tiers sur le planning de GLPI. Linterface web du module planning se prsente comme suit:

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c. Les Statistiques : Les rapports concernant les tickets sont disponibles dans le menu Assistance => Statistiques.

Il est possible de visualiser des statistiques selon des critres paramtrables : Globales : Affiche des statistiques gnrales sur les tickets : o Nombre de tickets ouverts, rsolus, clos et rsolus en retard ; o Nombre d'enqutes de satisfaction ouvertes ou avec une rponse ainsi que le degr de satisfactions moyen ; o Les dlais moyens de prise en compte, rsolution et clture du ticket ; o La dure relle moyenne de traitement du ticket ; Par ticket : Affiche des statistiques sur les lments des tickets, slectionns via un menu droulant. Par exemple : demandeur, technicien assign, impact, etc... Le tableau obtenu prsente les lments suivants : o Nombre de tickets ouverts, rsolus, clos et rsolus en retard ; o Nombre d'enqutes de satisfaction ouvertes, nombre de rponses aux enqutes et degr de satisfaction moyen. o Dlai moyen de prise en compte du ticket : o Dure entre l'ouverture du ticket et la premire action sur celui-ci (suivi, tche ou solution). o Dlai moyen de rsolution et de clture du ticket ; o Dure relle moyenne et totale de traitement du ticket ;

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4. MODULE DE GESTION Le module GESTION de GLPI accessible via le menu principal permet aux utilisateurs de grer les budgets, les contacts, les fournisseurs, les contrats et les documents. Ce module intgre une gestion des Fournisseurs, qui est diffrent de celle des fabricants. Celui-ci sert la fois identifier qui a vendu un matriel (dans la gestion de parc) mais aussi attribuer des tickets cette personne ou socit. L'ajout d'un Fournisseur se fait via: Gestion => Fournisseurs => '+'

De mme l'option Contact du module GESTION permet l'ajout des personnes externes (c'est dire n'ayant pas accs la base de donnes) avec leurs numros de tlphone, adresses de messageries, etc. Ces contacts peuvent tre classs selon leur type et exports sous forme de vCard. L'ajout d'un Contact se fait via: Gestion => Contact => '+' Les budgets sont aussi pris en considration depuis le module GESTION. Un budget est en effet compos d'un certain nombre d'attributs savoir un nom, une valeur, une priode pendant laquelle le budget a t allou, dfini par une date de dbut ainsi qu'une date de fin. Le budget se partage entre les matriels inventoris (defini dans les informations financires des matriels) du parc informatique et peut couvrir plusieurs entits. L'ajout d'un Budget se fait via: Gestion => Budgets =>'+' ou par l'entremise d'un gabarit pralablement dfini. Linterface de Budget se prsente comme suit :

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De mme que les budgets, les contrats qui sont des accords tablis entre l'organisation et les tiers sont dfinis sous GESTION permettant ainsi leur association aux composants inventoris. L'ajout d'un Contrat se fait par Gestion => Contrats => + Les documents lectroniques ou liens web pouvant tre classs selon des rubriques peuvent tre aussi ajouts la base de donnes via: Gestion => Documents => +

5. LE MODULE OUTILS Ce module permet aux utilisateurs de grer les notes, la base de connaissance, les rservations ainsi que de gnrer les rapports : Gestion des notes personnelles, publiques et globales. Les notes personnelles, publiques et globales sont accessibles depuis le menu outils=>notes. Cette section permet de grer des notes et de les planifier si besoin. Une note permet de saisir une information. Les notes saisies apparaissent ensuite sur la page d'accueil de GLPI. Une note personnelle est visible uniquement par son rdacteur. Une note publique est visible dans l'entit o elle a t rdige, pour tous les utilisateurs ayant le droit de lire les notes publiques. Une note globale est une note publique qui est aussi visible dans les sous entits. L'ajout d'une note au calendrier permet de la faire apparatre sur le planning des utilisateurs concerns : celui de l'utilisateur pour une note personnelle, les plannings de tous les utilisateurs dans le cas d'une note publique ou globale. Une note planifie n'est pas supprime une fois la date expire. La base de connaissance est accessible depuis le menu Outils => Base de connaissances Elle rpond deux objectifs principaux : centraliser des connaissances internes aux diffrents techniciens.et mettre la disposition des utilisateurs des informations (FAQ publique) leur permettant de rsoudre seulement des problmes simples. Seuls les lments de la FAQ publique sont visibles pour les utilisateurs. Les lments qui ne sont pas dfinis comme faisant partie de la FAQ publique sont visibles uniquement au sein de la console centrale pour les techniciens. Les rservations se grent dans le menu Outils => Rservations Cette section affiche le matriel rservable et permet d'effectuer des rservations. Elle prsente diffrentes icnes qui permettent de dsactiver momentanment les rservations sur un matriel, supprimer un article de la liste des matriels rservables, voir le planning d'un matriel rservable. Pour ajouter une rservation, cliquer sur une date du calendrier. Pour rendre un matriel rservable, choisir l'option adquate dans l'onglet rservation de la fiche de celui-ci. Les rapports se grent depuis le menu Outils => Rapports GLPI autorise la gnration d'un certain nombre de rapports : Le rapport par dfaut : Ce rapport recense les matriels prsents dans le parc tris par systme d'exploitation pour les ordinateurs et par type pour les autres matriels.
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Le rapport des Matriels sous contrat de maintenance : Matriel sous contrat de maintenance auprs d'un tiers. Il est possible d'obtenir un tat dtaill par type de matriel et par date d'achat. La slection multiple est autorise. Rapport des matriels par anne : Informations sur la date d'achat, la garantie ainsi que les contrats associs sur une ou plusieurs annes. La slection multiple est autorise. Rapport Informations financires inventaire matriel : Rcapitulatif des informations financires pour les ordinateurs, les imprimantes, les matriels rseaux, les moniteurs et les priphriques ainsi que la valeur totale et valeur nette comptable de vos actifs. Rapport Informations Financires autres : Rcapitulatif des informations financires pour les cartouches, les licences et les consommables. Rapport rseau : Informations sur le rseau selon les lieux, les matriels rseaux ou par prises rseaux. Rapport de prt : Rcapitulatif des prts en cours, venir ou passes pour un utilisateur donn. GLPI, de par ses fonctionnalits, prsente plusieurs avantages pour lentreprise. Elle permet loptimisation des ressources impliquant une rduction des couts, la gestion rigoureuse des licences, une dmarche de qualit dans la gestion des incidents entrainant la satisfaction des utilisateurs. Elle assure la scurit du systme informatique par ses fonctions de traabilit, dintgrit, de disponibilit, dauthentification et de non rpudiation. A tout instant, ltat du systme informatique peut tre connu par ladministrateur grce aux tickets, notifications, et autres outils. Ceci entraine une intervention rapide, prcise et efficace de la part de celui-ci dans le but maintenir lintgrit du systme. Il est noter que linstallation de GLPI peut demander une bonne connaissance des paquets pr-requis (et leurs dpendances) et qu'une base de donnes hackes mettrait la disposition des individus malveillants des donnes sensitives. Nanmoins GLPI tire sa force de son caractre communautaire cest dire Open Source. Considrons un parc informatique avec dix milles (10000) ordinateurs (avec tous leurs logiciels et priphriques qui leur seront intgrs). Linventaire de ces quipements, manuel, ncessitera beaucoup de ressources. Ladministrateur nest en aucun cas favoris par cette dmarche fastidieuse. Il serait donc recommand lusage dun logiciel qui permettrait linventaire automatique des composantes du parc ordinateur : OCSInventory NG. GLPI Coupl OCSInventory, linventaire complet du parc informatique se fait automatiquement.

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IV.

INVENTAIRE AUTOMATISE (OCSInventory NG)

LOCSInventory dispose deux modules qui peuvent tre tlchargs sur internet. Ces modules sont : OCSInventory Serveur pour le serveur et lOCSInventory Agent qui sera install sur les machines clientes de lOrganisation. Linstallation de lOCSInventory se fait de la manire suivante : cd /var/www/ wget http://launchpad.net/ocsinventory-server/stable2.0/2.0.3/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3.tar.gz tar -xvzf OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3.tar.gz cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3 . ./setup.sh /etc/init.d/apache2 restart Cration dune base de donnes pour OCS : mysql u root h localhost p create datebase base_de_donnes_ocs; create user utilisateur_ocs@'localhost' identified by 'mot_de_passe'; grant all on base_de_donnes_ocs.* to utilisateur_ocs@'localhost'; flush privileges ; quit ; Sur le navigateur taper : http://adresse_de_votre_serveur/ocsreports/, remplir les champs et cliquer sur envoyer :

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Cliquer nouveau sur envoyer

Cependant, lutilisateur peut faire face la situation suivante (des erreurs de configuration) :

Cette dernire sera corrige par les commandes suivantes : Edition du fichier dbconfig.inc.php : gedit /usr/share/ocsinventory-reports/ocsreports/dbconfig.inc.php <?php define("DB_NAME", "base_de_donnes_ocs"); define("SERVER_READ","localhost") ; define("SERVER_WRITE","localhost"); define("COMPTE_BASE","utilisateur_ocs"); define("PSWD_BASE","mot_de_passe"); ?> Edition du fichier z-ocsinventory-server.conf gedit /etc/apache2/conf.d/z-ocsinventory-server.conf # Master Database settings
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# Replace localhost by hostname or ip of MySQL server for WRITE PerlSetEnv OCS_DB_HOST localhost # Replace 3306 by port where running MySQL server, generally 3306 PerlSetEnv OCS_DB_PORT 3306 # Name of database PerlSetEnv OCS_DB_NAME base_de_donnes_ocs PerlSetEnv OCS_DB_LOCAL base_de_donnes_ocs # User allowed to connect to database PerlSetEnv OCS_DB_USER utilisateur_ocs # Password for user PerlSetVar OCS_DB_PWD mot_de_passe

Supprimer le fichier dinstallation pour pouvoir se connecter directement linterface web: rm /usr/share/ocsinventory-reports/ocsreports/install.php

OCSInventory SERVEUR est install. On y accde par un navigateur web : http://adresse_de_votre_serveur/ocsreports/, entrez le login et le mot de passe par dfaut : admin et admin qui peuvent, par la suite, tre modifis:

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Linterface de lOCS se prsente comme suit :

La prochaine tape consiste relier OCSInventory GLPI : Dans le menu principal de GLPI, choisir longlet Configuration => Gnrale => Inventaire => activez le mode OCSNG => OUI

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Le mode OCSNG est dsormais activ. Le choix du serveur hbergeant la base de donnes MySQL utilise par OCS se fait au niveau des onglets Configuration => Mode OCSNG.

Le serveur choisi va par la suite tre configur en remplissant les champs :

GLPI est en parfaite relation avec OCSInventory NG. Il faut intgrer des machines clientes en installant lagent OCS sur chacune dentre elles puis faire la migration des donnes les concernant dOCS vers GLPI. LOCS agent peut tre install sur des machines Windows et linux en suivant sa documentation ( https://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:Main/fr )

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CONCLUSION GLPI reprsente un atout majeur pour les Entreprises modernes et les administrateurs rseaux. Elle est Open-Source, ce qui signifie que l'investissement sur son dploiement reste la porte de tous les budgets. Son utilisation est simple et ne ncessite pas la formation ou l'embauche d'autres employs part les informaticiens dj au service de l'entreprise. Elle permet a l'administrateur et son quipe d'avoir une vue globale et complte du systme informatique et leur facilite la gestion des incidents. Les statistiques en 2011 montrent une adoption globale de GLPI. Toutes ces fonctionnalits combines permettent d'assurer un meilleur environnement informatique (mieux scuris et intgr) dans lentreprise. Bien que GLPI prsente des inconvnients, il nen demeure pas moins quelle reste impeccable. Son utilisation couple avec OCSInventory le rend parfaitement indispensable dans la gestion informatique daujourdhui.

Sources : www.glpi-project.org www.ocsinventory.org www.wikipedia.com www.google.com

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