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Rapport de stage

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Royal Air Maroc

Thme : Initiation au sein de la socit

Ralis par : M. DEMNATI Oussama

Encadr par : Mme. ELOUAZZANI

Anne Universitaire :

2010-2011

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Remerciement.4 Nomenclature..5 Abrviations6 Introduction.7 Chap. I : Prsentation et services de la RAM ....8 Section1 : Prsentation de la compagnie RAM. 8 I. : Pole identitaire. .....8 II. : Historique.9 III. : Activits de la RAM...10 1) : Activits principales10 2) : Activits priphriques...11 Section2 : Description des services..12 1) : Service oprations...12 2) : Service passage...12 3) : Service litige bagage...13 4) : Service vente...13 5) : Service financier.13 Section3 : Description des fonctions du personnel...14 1) : Chef descale principal...14 2) : Chef descale adjoint. ..14 3) : Superviseur escale...15 4) : Agent commercial dexploitation(ACE) .15 5) : Responsable financier.15
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: Chef dquipe bagagiste..15 7) : Cariste.15 8) : Bagagistes...16 Chap. II : Les tches effectues....17 I. : Au dpart.18 1) : Opration denregistrement18 2) : Opration dembarquement19 II. : A larriv.19 1) : Opration de dbarquement19 Conclusion20 Bibliographie....21 Annexe.22

Je tiens remercier dans un premier temps, toute lquipe pdagogique de lcole suprieur de commerce se Marrakech, pour avoir assur la partie thorique de celle-ci. Je remercie galement Madame ELOUAZZANI pour laide et les conseils concernant les missions voques dans ce rapport, quelle ma apport lors des diffrents suivis.

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Plan de vol : cest un document sur lequel on trouve laroport de dpart, celui darrive, les terrains de dgagements, la route que doit emprunter lavion ainsi que laltitude et le temps de vol. TAF : prvisions de mto laroport darrive. METAR : mto actuelle laroport darrive. PPV : ce sont des documents sur lesquels on trouve des informations sur lavion (type, immatriculation, version) sur sa charge (charge limite, poids permis pour le dcollage) et sur les vols quelle effectue ce jour. Message de tolrance : cest un message qui nous informe sur les pannes dans lavion mais malgr ces panes elle peut effectuer des vols.
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Code-Share : cest un accord entre deux compagnies, une appele :


Compagnie Operating : cest la compagnie qui exploite le vol, elle

dispose dun allotement qui correspond une capacit de siges. La 2eme appele :
Compagnie Marketing : cest la compagnie qui nexploite pas le vol.

Elle dispose dun allotement qui correspond une capacit de siges sur le vol.

HUB : cest un lieu de runion de passagers avant de faire leurs continuations. TRIP FUEL : cest la consommation du fuel pendant le vol (dlestage). TAXI FUEL : cest la consommation du fuel sur la piste.

BCB : devis de paiement des excdents bagages.

FAE : fiche dassistance escale.

GAETAN : gestion automatique de lenregistrement traitement numrique.

PNT : personnel navigant technique.

PNC : personnel navigant commerciale.

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RSFTA : rseau du service fixe des tlcommunications aronautiques.

UM : unaccompagnied minor.

Cest avec enthousiasme que jeffectue mon premier stage au sein de la compagnie Royal Air Maroc Marrakech, du 2/08/2012 au 31/08/2010 jai eu lopportunit denrichir mes connaissances au niveau du secteur de transport arien, ainsi ce stage ma permis davoir une trs bonne exprience dans la vie professionnelle. Nous allons donc, dans ce rapport parler dans un premier chapitre de la prsentation et des services de la RAM et dans un second des tches effectues.

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CHAPITRE I :

SECTION 1 : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE RAM

I. Raison sociale Date de cration Nationalit

POLE IDENTITAIRE: : : : Royal Air Maroc 28 juin 1957 marocaine


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Sige social Statut Objet

aroport Mohamed V, Casablanca

: socit anonyme : compos dactivits principales et dactivits priphriques

Royal Air Maroc est la compagnie arienne nationale du Maroc et la plus importante du pays. Elle a t fonde le 28 juin 1957 aprs la fusion dAir Atlas et dAir Maroc dont le capital est dtenu en grande majorit par lEtat marocain , reprsente 67.73% . Sa mission principale est le transport des passagers et de fret dans des meilleures conditions : scurit, conformit et rentabilit.

II.

HISTORIQUE :

1946: Cration de la Socit Air Atlas exploitant des avions Junkers JU52 sur le rseau Algrie, Espagne et France. 28 Juin 1957: Naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est dtenu 67,73% par l'Etat. L'effectif tait de 443 agents et la flotte se composait de trois DC3. 1975: Anne daccroissement du trafic et du rseau. LAchat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforce par un autre B707, permit d'largir le rseau l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amrique du Sud (New York, Montral, Kowet, Rio de Janeiro, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah). 1982: Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assur la Prsidence Montreux, en Suisse en Novembre 1986.

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1993: Royal Air Maroc met en service deux B 737, met en place un banc d'essai moteurs et le Simulateur B.737-400/500, retire les B 707 de sa flotte et signe un contrat d'acquisition d'un B 747-400 en remplacement du B 747 S.P. 2001: - Royal Air Maroc et Boeing signent le 23 mars 2001 un contrat d'achat de vingt Boeing 737 de la nouvelle gnration dont la livraison se fera entre 2002 et 2012. - Royal Air Maroc et Airbus signent le 18 juin 2001 un contrat d'achat de quatre A321-200. 2003: - Obtention par la Compagnie du Prix National de la qualit qui rcompense la qualit de toute la chane de traitement de passager en vol. - Cration en association avec la CDG dune filiale commune, Atlas Morocco Hospitality. - Accords de partenariat entre Royal Air Maroc et lONMT dans le cadre du plan national du dveloppement du tourisme. Royal Air Maroc reoit son premier Airbus A321-200, le 04 novembre 2003, le premier dune commande de 4 avions du mme type.

III.

Activits de la RAM :

1) Activits principales : 1.1)

Le transport rgulier:

Transport des passagers : Elle assure le transport des passagers normaux et des passagers particularit (passager chaise roulante, femme enceinte,.).
1.2)

Le transport touristique :

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Qui consiste doter notre pays dun instrument national qui pourra acclrer le dveloppement du transport touristique. Cet outil national permettra de renforcer la comptitivit de lindustrie de Transport Arien dans notre pays et den faire un vecteur majeur de la croissance du tourisme dans le cadre de la vision 2010.
1.3)

Le fret arien :

Royal air Maroc participe activement aux changes commerciaux du Maroc avec le monde, grce aux performances de son pole cargo ou on trouve le :
Transport de produits prissables :

Poissons, fruits de mer ou encore lgumes frais, fleurs et plantes, sont achemins depuis les aroports marocains jusquaux principaux marchs en Europe, Amrique du Nord, Moyen-Orient, et Afrique de lOuest.
Transport danimaux vivants :

Le transport des chevaux entre le Maroc et lEurope par le biais des avions B737 Cargo.
2) Activits priphriques :

2-1) Lhtellerie : Le pole htellerie de royal air Maroc est destin dvelopper les mtiers lis directement au tourisme tels que lhtellerie, la distribution, le tour operating au Maroc et ltranger. Lobjectif est d employer les atouts de Royal Air Maroc en terme dimage et de notorit pour attirer des groupes nationaux et internationaux investir dans le tourisme. ATLAS Hospitality constitue la filiale htelire du groupe royal air Maroc, elle est spcialise dans le dveloppement et le management des units htelires. 2-2) Lindustriel :
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Le centre industriel aronautique de royal air Maroc dvelopper des acquis technologiques et des distinctions internationales accumuls dans le cadre de sa nouvelle vision de dveloppement, pour donner une impulsion dcisive ses activits extrieures, et ouvrir de nouveaux horizons et lui permettre de se positionner dans le march mondial de lentretient aronautique. Le niveau de qualit technique de RAM lui permet dassurer lessentiel de la maintenance et de commercialiser ce service pour dautres compagnies.

SECTION 2 : DESCRIPTION DES SERVICES

Lescale se compose de cinq services :


1) Service oprations :

Ce service a pour mission principale :

La rception et lenvoi des messages (dpart, arrive). contenants.


2) Service passage :

La prparation du dossier de gestion, du dossier oprationnel et leurs

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Ce service soccupe de lenregistrement des passagers et de leurs bagages, dassister les passagers a particularits, deffectuer les oprations de contrle au niveau de lembarquement, de dbarquement, et assure le traitement des incidents commerciaux et incidents bagages. Lenregistrement : cest lensemble des oprations de prise en charge des

passagers et de leurs bagages, qui se concrtise par le droit daccs bord. Il existe des passagers a particularit qui ncessitent des documents spcifiques tel que : + Les UM unaccompagnied minor : Etiquette bagage UM attacher sur les valises et sur les bagages de soute et bagage cabine pour faciliter leurs reconnaissances. Porte document UM pour regrouper les documents de voyage de lenfant. o La dcharge de responsabilit. + Les femmes enceintes et les handicaps : o Certificat mdical qui reconnat la capacit de voyager par avion sans risques. o Remplir une dcharge de responsabilit de la compagnie.

Assistance des passagers particularits. Lembarquement : cest une opration qui consiste rcuprer une partie

de la carte dembarquement et autoriser le passager monter bord. 3) Service litige bagage : Cest un service qui a pour mission de chercher les bagages perdus pendant les voyages et pour cela il faut remplir une dclaration sur systme qui contient les informations sur le passager et sur ses bagages perdus.
4) Service vente :

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Cest le service qui assure linformation des passagers et des tiers, la vente directe (Billetterie, encaissement des excdents bagages), recevoir, mettre et classer les tlex relatifs aux oprations de vente, diter ltat de caisse.
5) Service financier :

Ce service assure les tches financires et comptables relatives lescale, prvoit son budget et lenvoie la direction financire.

SECTION 3 : DESCRIPTION DES FONCTIONS DU PERSONNEL

Ressources humaines : Lescale dispose de 30 agents dont :


Chef descale principal. Chef descale permanent. Agent technique dexploitation. Agents commerciaux dexploitation. Agent administratif. Responsable financier.

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Rapport de stage Responsable de lagence commerciale. Mcaniciens. Chef dquipe bagagistes.

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Caristes.
Bagagiste.

1)

Chef descale principal :

A pour mission dassurer sur son aroport conformment aux exigences du systme qualit mis en place par la Direction du Transport toute les activits relatives au droulement du programme dexploitation de la RAM et des compagnies assists dans les meilleures conditions de scurit, de sret, de rgularit, de ponctualit et de rentabilit. 2) Chef descale adjoint :

Son rle est de coordonner et superviser dans le cadre dune vacation et dans le respect des objectifs commerciaux et dexploitation de lactivit des entits du HUB charges dassurer le service au passager, au personnel navigant et au traitement de lavion.
3)

Superviseur escale :

Il coordonne les oprations relatives au traitement dune touche dans le but doptimiser le chargement et de garantir la ponctualit et la scurit des vols.
4)

Agent commercial dexploitation (ACE) :

Il Assure le service au sol la clientle dans le respect des rgles de scurit, de sret, de ponctualit, de qualit de service et dconomie. Au niveau passage : * dpart : laccueil, la vente, lenregistrement et lembarquement. * arrive : laccueil, la relation clientle et le traitement des litiges bagages.
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5)

Responsable financier :

Son rle est dassurer toutes les tches comptables et financires relatives lescale tels que le suivi du recouvrement des billets des passagers (BCB), des chques impays, et des dossiers des passagers refouls.
6)

Chef dquipe bagagiste :

Le chef dquipe bagagiste supervise le chargement et le dchargement des avions et donne les instructions aux bagagistes pour que ces actions soient accomplies selon les normes de scurit recommandes par la compagnie il a aussi pour fonction la coordination avec le service des oprations pour effectuer le plan de chargement.
7)

Cariste :

Les tches qui lui son confies sont : Examiner ltat gnral des vhicules et engins (propret, huile, eau, carburant, lectricit). Assurer la conduite de tous les engins de servitude au chargement et au dchargement des avions dans le respect des rgles de circulation sur les aires de trafic.
8)

Bagagistes :

garantir le tri des bagages, le chargement, le dchargement des soutes des avions et le nettoyage cabine. aider le personnel daccueil pour lassistance des passagers handicaps. charger et dcharger les avions cargos.

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CHAPITRE II :

Au cour de mon stage au sein de la compagnie Royal Air Maroc, jai eu lopportunit deffectuer plusieurs tches, qui se rsument comme suit : Au bureau de trafic, les oprations les plus importantes sont :
Recueillir les donnes oprationnelles du PNT (fuel,...).

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Remettre les vouchers dhtel et repas aux quipages. Demander le plan de vol : pour cela on tape TELE/ACK ensuite on introduit le numro de vol lescale de dpart et celui darrive. Prparer le dossier oprationnel pour le commandant de bord, ce dossier comporte : o Le dossier mto. o Le message de tolrance (TLB). o Une copie de laccus de rception du plan de vol reu par le biais du RSFTA). o Ltat de charge prvisionnel. o Les TAF et METAR. o Les PPV. Prparation du dossier de gestion qui comprend : o La fiche de dpart. o La fiche darrive. o La fiche de gestion. o Le guide de gestion. o Les messages concernant le vol. Actualiser lcran OPS : pour cela on tape OPS sur le Envoy les messages darrive et de dpart au pole des Etablir la FAE en cas de fourniture aux compagnies Etablir ltat de charge dfinitive. Sassurer du bon centrage de lavion.
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mode GAETAN, puis on introduit le trip fuel, le taxi fuel mouvements. assists de services hors contrat.

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Au service litige bagage, la principale tche dans ce service est la recherche des bagages perdus pour cela, il faut faire une dclaration contenant les informations sur le bagage (poids, couleur type, numro de ltiquette bagage, la marque.) et sur le passager (nom, prnom, trajet, coordonns, le numro de vol et sa date). Aprs larrive du bagage on avise le passager pour venir prendre son bagage.

I. 1)

Au dpart : Opration denregistrement :

Aux comptoirs denregistrement, le passager doit tre prsenter 2 heure avant lheure de dpart prvue et muni dun passeport en cours de validit, dun visa dentre la destination concerne ainsi que le billet davion. Aprs avoir tout ces documents ncessaires, lenregistrement se fait comme suit : Passager normal : on entrer sur le mode GAETAN

puis on taper CKE +F4 ensuite on enregistre les donnes personnelles du passager (nom, prnom, sexe, le nombre et le poids des bagages) +F4 pour choisir un sige pour le passager pour cela il faut bien veiller sur le bon centrage de lavion, puis F4 pour valider et imprimer la carte dembarquement et les tiquettes bagages.

Lassistance des UM : on rempli une dcharge de

responsabilit et on les accompagnes pour terminer les formalits de police. 2) Opration dembarquement :

Une foie le passager sera enregistre, en lui donnant une carte dembarquement, cette dernire sera oblige dtre prsent la police pour avoir laccs la salle dembarquement et par la suite avoir lautorisation de monter a bord.
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Ds quon aura laccord du commandant de bord on commence a embarqu les passagers et leurs envoy a lavion concern. Enfin il faut sassurer que le nombre est bon et cela se fait sur un systme si non par la grille de pointage et informer lagent de trafic pour fermer lembarquement.

II. 1)

A larriv : Opration de dbarquement :

Une foie lavion arrive laroport et aprs avoir laccord du commandant de bord on commence a dbarqu les passagers en commencent par les cas particulier (UM, femmes enceintes, chaise roulante) puis les autres passagers puis on leurs envoie la salle darriv pour quils passent par la police et enfin ils rcuprent leurs bagages. Lassistance des UM: on les prends en charge jusqu'

larrive de la personne attendant.

Le stage au sein de la R.A.M m'a permis de dpasser les difficults grce aux efforts du personnel, le confort, le conseil et l'encouragement, sans oublier la grande exprience professionnelle de son personnel, je me suis sentis motiv pour me lancer rapidement dans la ralisation des tches qui m'ont t confies

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Enfin, je tiens exprimer ma satisfaction davoir pu travaill dans de bonnes conditions matrielles et un environnement agrable.

Archivage de la Royal Air Maroc : Base de donnes.


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Manuel qualit. Manuel passage

Site web de la Ram : www.royalairmaroc.com

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