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Proposta de evoluo de indicadores para avaliao de governo eletrnico

Andr Gustavo Ferreira de Carvalho Prof. Hugo Cesar Hoeschl

Resumo O presente artigo tem por objetivo apresentar propostas de melhoria dos indicadores apresentados pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG). Foi realizada uma anlise qualitativa da produo literria sobre quatro dos oito indicadores de avaliao de governo eletrnico exposto em documento denominado Indicadores e mtricas para avaliao de e-Servios publicado em 2007. Como concluso, o artigo sugere a reformulao desses indicadores Palavras-chave: Governo eletrnico. Indicadores. Acessibilidade. Usabilidade.

1. Introduo O presente artigo prope apresentar pontos de melhoria em quatro do oito indicadores elaborados pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG). Inicialmente so expostos os conceitos relacionados ao tema, seguido pelo detalhamento dos indicadores, as evolues conceituais relacionadas e por fim, so apresentados os pontos de melhoria destes indicadores.
A importncia da tecnologia da informao (TI) pode ser claramente identificada por seu efeito direto na atividade econmica, que pode ser representado pelo crescimento constante da participao das empresas de TI na produo nacional. Embora a anlise desse efeito direto da TI seja importante, h relevncia na anlise de seus efeitos indiretos na economia, ao se enfocar seus impactos no desempenho das organizaes que a absorvem (GARTNER; ZWICKER; RDDER, 2009, p.393).

Portanto percebe-se que o avano da tecnologia da informao e seu uso dentro das organizaes tm promovido um aumento da produtividade nas instituies. Identifica-se como um marco no avano tecnolgico a inveno do telgrafo, que teve como evoluo a telefonia fixa, ampliando o conceito de mercado existente desde sua inveno, em 1837. Posteriormente, esse mercado tornou-se global em uma economia em massa, o que foi alcanado com a forte contribuio da televiso e sua capacidade de comunicao rpida e massiva (MCKENNA, 2000). McKenna (2000) no cita especificamente a telefonia celular, provavelmente por deix-la implcita ao falar de telgrafo e telefonia, mas importante destac-la como um dos marcos do aumento da interatividade entre os indivduos, empresas e governo. Posteriormente, surgiu a internet, que inseriu um novo direcionamento no comportamento da humanidade, alterando estratgias competitivas e abordagens de negcios. Tal impacto ocorreu devido ao fato da internet ser um meio de comunicao interativa e de fcil acesso, onde a busca pela informao substitui a sua divulgao. Com o advento da internet, cidados, empresas e o prprio governo vm se beneficiando com o aumento da eficincia do governo brasileiro. Processos de instituies governamentais esto sendo remodelados, identificando pontos de melhoria com a insero de sistemas informatizados com acesso disponvel por meio da internet. Nesse contexto, criou-se o governo eletrnico, que representa a prestao de informaes e a disponibilizao de servios governamentais por meio da internet (MEDEIROS; GUIMARES, 2006, p.67). O nvel de qualidade dos servios prestados deve ser mensurvel, permitindo identificar facilmente melhorias adotadas aps a disponibilizao de servios eletrnicos. Tanto essa confirmao da melhoria contnua de processos organizacionais quanto a garantia da qualidade na entrega de servios ou produtos pelo governo podem ser constatadas por meio de indicadores definidos com base em metas especficas e obtidas por meio de medies realizadas. No ano de 2007, foi publicado pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG) o documento Indicadores e mtricas para avaliao de e-Servios que tem por finalidade apresentar um conjunto de indicadores que permitem avaliar servios prestados por entidades governamentais para os cidados, e apresenta ainda um estudo quantitativo utilizando esses indicadores (BRASIL, 2007). O documento proposto pelo MPOG possui oito indicadores maturidade do servio prestado, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de acesso, acessibilidade, disponibilidade, facilidade de uso e transparncia subdividido em itens. A nota mxima de cada indicador de 12,50 pontos e a nota final obtida por meio da soma dos indicadores (mximo de 100 pontos) (BRASIL, 2007). Neste artigo sero discutidos os indicadores de maturidade do servio prestado, comunicabilidade, acessibilidade, disponibilidade.

1.1. Maturidade do servio prestado Indicador obtido por meio de escala onde o servio prestado ganha pontuao maior na medida em que o servio disponibilizado mais completo: 1 Nvel Nvel de informao (4 pontos): apresenta os informaes bsicas sobre os servios prestados (horrio, locais de atendimento, procedimentos etc); 2 Nvel Nvel de interao (8 pontos): oferece pesquisa, obteno e submisso de informaes referentes ao servio que est sendo solicitado; 3 Nvel Nvel de transao (12,50 pontos): servio prestado em sua totalidade por meio eletrnico, inclusive com disponibilidade ao longo de todo o dia nos sete dias da semana garante a pontuao mxima. 1.2. Comunicabilidade Indicador obtido de forma cumulativa, que tem como objetivo avaliar a quantidade de canais de interlocuo entre cidado e rgo prestador de servio, visando expor crticas, sugestes manifestaes etc: Meios de comunicao (7 pontos, distribudos igualmente para cada canal): canais de comunicao presentes no stio da internet: Correio eletrnico das instituies envolvidas (1,75 pontos); Telefone das instituies envolvidas (1,75 pontos); Endereo das instituies envolvidas (1,75 pontos); Existncia de informao sobre prazo para atendimento dos contatos (1,75 pontos). Ajuda (5,50 pontos, distribudos para cada forma de atendimento): canais de comunicao presentes no stio da internet: Perguntas frequentes: existncia de respostas s perguntas mais frequentes realizadas sobre os servios (1,75 pontos); Ajuda on-line: questionamentos dos cidados sobre os servios so respondidos em tempo real, por meio stio do rgo (2,00 pontos); Ajuda por telefone: questionamentos dos cidados sobre os servios so respondidos em tempo real, mas por telefone (1,75 pontos). 1.3. Acessibilidade Indicador obtido por meio de uma escala, no qual o servio prestado ganha maior pontuao quanto maior for seu nvel de acessibilidade (possibilidade de portadores deficincia utilizarem os servios): Presena de selo ou indicao de acessibilidade (3 pontos); Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel A (5 pontos); Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AA (9 pontos); Presena de selo ou indicao de acessibilidade nvel AAA (12,5 pontos). 1.4. Disponibilidade Indicador obtido por meio de uma escala e de forma cumulativa onde medida a velocidade de acesso a informao e o perodo de disponibilidade do servio: Peso da pgina: At 50 Kb (6,50 pontos); Entre 50 Kb e 70 Kb (3,00 pontos);

Mais de 70 Kb (nenhum ponto). Prontido 24x7 vinte e quatro horas por dia nos sete dias da semana (6 pontos): disponibilidade do servio ao longo de toda a semana garante a pontuao mxima. 2. Discusso 2.1. Maturidade do servio prestado Quanto ao indicador de maturidade temos uma evoluo na prestao do servio nvel de informao, de interao e de transao. O nvel de transao apresenta uma restrio que no deveria existir: a disponibilidade do servio deve ser de vinte e quatro horas por dia, nos sete dias da semana. Esse critrio deve fazer parte apenas do indicador de disponibilidade e no do indicador de maturidade de servio. 2.2. Comunicabilidade Conforme Prates, Barbosa e Souza (2000), a comunicabilidade visa basicamente corrigir falhas de comunicao ou interpretao por meio da interao com o software utilizado. O modelo do processo bsico de comunicao consiste nos seguintes fenmenos: codificao, filtragem, emisso, rudo (interferncia), recepo, filtragem, decodificao e feedback (ZAFRA; BARROS, 2000, p.1). Levando em considerao a existncia do feedback na comunicao bem sucedida, os indicadores de comunicabilidade no apresentam um critrio avaliativo que chegue nesse nvel de abordagem. Para Castells (1999), a comunicao por meio da tecnologia atual permite uma interao global e acaba por influenciar a cultura como um todo, o que remete a outro item no abordado pelo indicador de comunicabilidade: o uso das redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut, entre outros) visando melhoria do atendimento ao servio prestado. 2.3. Acessibilidade
A acessibilidade da Internet caracteriza-se pela flexibilidade da informao e interao relativa ao respectivo suporte de apresentao. Essa flexibilidade deve permitir a sua utilizao por pessoas com necessidades especiais, bem como a utilizao em diferentes ambientes e situaes, e atravs de vrios equipamentos ou navegadores (...) (MELO; BARANAUSKAS; BONILHA, 2004, p. 1).

Corroborando com a citao e trazendo ao contexto do artigo, tem-se a reafirmao da necessidade de um indicador de acessibilidade. No ano de 2011, foi disponibilizado pelo MPOG o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrnico o e-MAG na verso 3.0 (BRASIL, 2011). Esse documento possui trs grandes mudanas em relao s verses anteriores: A verso 3.0 composta apenas por um documento, no mais como nas verses anteriores que possuem dois documentos (viso tcnica e viso do cidado); Abandono dos nveis de prioridade A, AA e AAA, pois o cumprimento das recomendaes de prioridade impossibilitava a realizao de excees de acessibilidade; Foi includa ao documento a seo Padronizao de acessibilidade nas pginas do governo federal, que tem como objetivo padronizar os elementos de acessibilidade nos stios e portais do governo federal.

Essas alteraes da verso 3.0 do documento, em especfico o fato de os nveis de prioridade no existirem mais, leva necessidade de reviso na totalidade do indicador de acessibilidade. A proposta do novo indicador seria baseada no documento e-MAG verso 3.0, buscando a adoo do padro de desenvolvimento web estabelecido pelo W3C, ou Web Standards e as recomendaes de acessibilidade.
"Os padres de desenvolvimento web do W3C, ou Web Standards, so um conjunto de recomendaes que visa padronizar o contedo Web, possibilitando melhores prticas no desenvolvimento de pginas da Web. Uma pgina desenvolvida de acordo com os padres Web deve estar em conformidade com as normas HTML, XML, XHTML e CSS, seguindo as regras de formatao sinttica. Alm disso, muito importante que o cdigo seja semanticamente correto, ou seja, que cada elemento seja utilizado de acordo com um significado apropriado, valor e propsito" (BRASIL, 2011, p. 9).

As diretrizes ou recomendaes de acessibilidade visam permitir o acesso ao contedo web inclusive por pessoas com deficincia. Elas esto detalhadas no documento e-MAG verso 3.0 e agrupadas em categorias, de igual relevncia, por afinidade: Marcao Comportamento (DOM) Contedo/Informao Apresentao/Design Multimdia Formulrio 2.4. Disponibilidade Brasil (2007) apresenta dois itens para a avaliao de indicador de disponibilidade: peso da pgina e prontido 24x7. Algumas caractersticas devem ser levadas em considerao: O item peso da pgina leva em conta apenas o tamanho da pgina carregada, porm a quantidade de dados transmitida composta ainda por imagens, vdeos e outros objetos que pertencem pgina; Existem interaes que acontecem no servidor de aplicao, como busca de informaes, pesquisas etc. O perodo entre a requisio do usurio e a resposta do servidor pode comprometer o bom funcionamento do servio; O acesso internet por banda larga tem aumentado devido evoluo tecnolgica, facilitando a taxa de transferncia de dados. Tal informao pode ser evidenciada por meio da Tabela 1 extrada da base de dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE).
Tabela 1: Pessoas de 10 anos ou mais de idade que utilizaram a Internet no domiclio em que moravam, no perodo de referncia dos ltimos trs meses, total e que utilizaram a Internet somente no domiclio em que moravam, por Grandes Regies, segundo o tipo de conexo Internet no domiclio - 2005/2008 Pessoas de 10 anos ou mais de idade que utilizaram a Internet no Tipo de conexo domiclio Internet no domiclio em que moravam, no perodo de referncia dos ltimos trs meses (x1 000 pessoas) Grandes Regies Brasil CentroNorte Nordeste Sudeste Sul Oeste 2005 Total Total (1) 15 921 389 1 731 9 598 3 060 1 144 Somente acesso discado 8 301 201 815 5 243 1 600 442 Somente acesso por banda larga 6 560 158 800 3 603 1 345 653

Acesso discado e por banda larga Tipo de conexo Internet no domiclio

1 059 30 116 750 114 49 Pessoas de 10 anos ou mais de idade que utilizaram a Internet no domiclio em que moravam, no perodo de referncia dos ltimos trs meses (x1 000 pessoas) Grandes Regies Brasil CentroNorte Nordeste Sudeste Sul Oeste

2008 Total Total 31 891 1 147 4 419 17 937 5 872 2 515 Somente acesso discado 5 732 312 735 3 704 842 139 Somente acesso por banda larga 25 619 808 3 615 13 920 4 929 2 348 Acesso discado e por banda larga 540 27 69 314 102 28 Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenao de Trabalho e Rendimento, Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclios 2005/2008 (adaptada). (1) Inclusive as pessoas sem declarao do tipo de conexo Internet no domiclio.

3. Consideraes Finais Conforme anlise exposta no tpico anterior prope-se que os indicadores de maturidade do servio prestado e comunicabilidade passem por adaptaes: O indicador de maturidade do servio, especificamente para atingimento da pontuao mxima, deve ser alterado tendo o quesito disponibilidade do servio de vinte e quatro horas por dia, nos sete dias da semana removido, pois ele j abordado pelo indicador de disponibilidade. O indicador de comunicabilidade deve avaliar o feedback dado pela instituio prestadora do servio para com o solicitante, alm de considerar o uso das redes sociais. J os indicadores de acessibilidade e disponibilidade devero ter sua estrutura revisada por completo, devido s novas tecnologias e novas normatizaes institudas: O indicador de acessibilidade deve considerar o documento e-MAG verso 3.0 como seu principal direcionador na avaliao. A pontuao deve ser dividida igualmente entre as categorias (marcao, comportamento, contedo, apresentao, multimdia, formulrio) e subdividia entre as recomendaes presentes em cada uma das categorias. O indicador de disponibilidade deve ter o item peso da pgina alterado para tempo de resposta do servio e avaliar o tempo entre a solicitao da requisio e o retorno do servio, por meio de uma mdia aps uma quantidade determinada de tentativas. O valor do tempo de resposta considerado aceitvel deve ser atualizado periodicamente levando em conta a predominncia das tecnologias de acesso internet no Brasil, que constante mente melhorada, permitindo um trfego mais eficiente de dados pela internet.

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