REFERENTIEL

DE CERTIFICATION

QUALIPROM®
Management des Processus
de Réalisation Opérationnels

Promoteur Constructeur

Edition Octobre 2007

Annule et remplace l'édition du 25/01/2005
Le présent référentiel a été validé par Certivéa après consultation des Comités :

• NF Logement,

• NF Bâtiments Tertiaires.

Pour toute information, adressez-vous aux auteurs :

AFAQ AFNOR Certification Fédération des Promoteurs Certivéa

Constructeurs de France

116, avenue Aristide Briand 106, rue de l’université 4, avenue du Recteur Poincaré
BP 40 F-75007 Paris F-75016 Paris
F-92224 Bagneux cedex

Tél. 01 46 11 37 37 Tél. 01 47 05 44 36 Tél. 01 40 50 28 45

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 FPC, Certivéa, AFAQ AFNOR Certification - Référentiel QUALIPROM - Edition Projet Août 2006 - Toute représentation ou reproduction intégrale
ou partielle faite sans le consentement exprès des auteurs ou de leurs ayant droits ou ayant cause est illicite. -1-
 QUALIPROM
Management des Processus de Réalisation Opérationnels
Promoteur Constructeur

Référentiel de Certification
Édition Octobre 2007

SOMMAIRE

1 Domaine d’application 3 10 Suivi de la conception de l’ouvrage 10

2 Références normatives (et réglementaires) 3 10.1 Documents de conception 10

3 Termes et définitions 3 10.2 Revues de conception 10

3.1 Promoteur constructeur 3 10.3 Vérification de la conception 10

3.2 Ouvrage 3 10.4 Validation de la conception 11

3.3 Services associés 3 11 Commercialisation 11

3.4 Parties intéressées 3 11.1 Offre et revue commerciale 11

3.5 Attentes des parties intéressées 3 11.2 Offre et revue clientèle 11

3.6 Opération 3 12 Passation des marchés de travaux 12

3.7 Objectifs de l’opération 4 12.1 Évaluation des entreprises 12

3.8 Programmation 4 12.2 Marché de travaux 12

4 Démarche qualité et approche processus 4 13 Exécution et surveillance des travaux 13

5 Management de la démarche qualité 6 13.1 Organisation 13

5.1 Responsabilité de la direction 6 13.2 Suivi des prestataires / Surveillance de l’ouvrage 13

5.2 Gestion des compétences et de la formation 6 14 Réception de l’ouvrage 14

5.2.1 - Généralités 6 15 Garantie et services 14
5.2.2 - Compétence, sensibilisation et formation 6 16 Analyse et amélioration 14

6 Exigences relatives à la documentation 7 16.1 Gestion des modifications 14

7 Engagement et programmation 7 16.2 Traitement des non-conformités 14

7.1 Recueil des attentes des parties intéressées 7 16.3 Suivi de la satisfaction des parties intéressées 15

7.2 Analyse du site 7 16.4 Bilan de l’opération 15

Identification des exigences législatives et
7.3 7
règlementaires
7.4 Evaluation des risques 7

7.5 Engagement 8

7.6 Programme 8

8 Planification de l’opération 8

9 Contrat avec les prestataires techniques 9

9.1 Évaluation des prestataires techniques 9

9.2 Définition des missions 9

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1 Domaine d’application
Le présent référentiel spécifie les exigences • démontrer son aptitude à fournir
relatives au système de management des régulièrement une prestation conforme aux
processus de réalisations opérationnels des attentes des parties intéressées (cf. §3.5), et
promoteurs constructeurs. notamment de ses clients, conforme aux
Il s’applique à l’organisation d’un promoteur exigences réglementaires applicables, et
constructeur (cf. §3.1) et s’utilise pour la pouvant répondre à des enjeux
maîtrise de ses processus de réalisation environnementaux.
opérationnels depuis la décision de réaliser une • accroître la satisfaction des parties
opération jusqu'au parfait achèvement. intéressées et notamment de ses clients par
l'application efficace du système.
Il s’applique à un promoteur constructeur qui • intégrer la demande HQE® dans la conduite
souhaite : de ses opérations.

2 Références normatives (et réglementaires)

Le présent référentiel ne se substitue pas aux constructeur doit par ailleurs connaître, maîtriser
exigences d’ordre législatif, réglementaire ou et appliquer.
normatif en vigueur que le promoteur

3 Termes et définitions
Les définitions contenues dans la norme ISO NOTE : Par exemple : information, assurance,
9000 édition 2000 s’appliquent au présent garanties, service après vente, etc.
référentiel. Elles sont complétées par les
définitions suivantes : 3.4 Parties intéressées
Individu ou groupe concerné directement ou
3.1 Promoteur constructeur indirectement par l'opération.
Personne physique ou morale dont la profession
NOTE : Par exemple :
ou l'objet est de prendre, de façon habituelle, et
• Clients (acquéreur, occupant ou investisseur)
dans le cadre d'une organisation permanente, • Futurs usagers et utilisateurs
l'initiative de réalisations immobilières et • Fonctions internes du promoteur (décideurs,
d'assumer la responsabilité de la coordination marketing, techniciens)
des opérations intervenant pour l'étude, • Élus, décideurs, collectivités locales d'accueil
l'exécution et la mise à disposition des usagers • Riverains
de programmes de construction. [Définition FPC] • Futurs exploitants et gestionnaires
• Etc.
Dans le cadre du présent référentiel, cette
responsabilité s’étend depuis la décision de
réaliser l’opération jusqu’au parfait achèvement 3.5 Attentes des parties
inclus. intéressées
Il met en œuvre des processus (ensemble Besoins, explicites et/ou implicites, ou demandes
d’activités) dont les résultats sont des ouvrages des parties intéressées (cf. §3.4) vis-à-vis de
(cf. §3.2) et des services associés (cf. §3.3), l'ouvrage (cf. §3.2) et des services associés (cf.
avec pour objectif de satisfaire des parties §3.3) en matière de caractéristiques techniques
intéressées (cf. §3.4), notamment des clients. et architecturales, de performances techniques
et environnementales, de délais, de prix, etc.
3.2 Ouvrage
Produit tangible du promoteur constructeur 3.6 Opération
résultant de la mise en œuvre de ses Ouvrage, services associés et ensemble des
processus de réalisation opérationnels. processus conduisant à l’obtention de l’ouvrage.
Pour le promoteur constructeur, ces processus
3.3 Services associés sont décrits dans le présent référentiel. On peut
les inscrire dans cinq grandes phases.
Produit intangible du promoteur constructeur
résultant de la mise en œuvre de ses processus D’une part, quatre phases relatives aux activités
de réalisation opérationnels. de construction :

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• activités préalables à la conception : objectifs sont issus de l'analyse croisée des
opportunité et faisabilité ; éléments suivants :
• conception du programme (réalisée par le • attentes des parties intéressées,
promoteur constructeur) et conception • atouts et contraintes du site pour l'opération,
architecturale et technique (réalisée en co- • exigences législatives et réglementaires, et
activité avec la maîtrise d’œuvre) ; règles d'urbanisme applicables à l'opération,
• réalisation de l’ouvrage (réalisé en co-activité • risques à éviter (juridiques, commerciaux,
avec la maîtrise d’œuvre et les entreprises) ; techniques, financiers, fiscaux, etc.),
• activités de post-réalisation : de la réception
Ces objectifs de l’opération sont exprimés dans
jusqu’au parfait achèvement.
l’engagement (cf. §7.5), puis mis à jour et
D’autre part, une phase relative aux relations complétés au fur et à mesure de l'avancement
avec le client. de l’opération dans le programme, les
documents de conception, …
NOTE : Cette phase comprend en particulier :
• l’offre commerciale,
• la vente, 3.8 Programmation
• le choix des prestations,
• les travaux modificatifs acquéreurs, Résultat des études conduisant à la définition du
• la livraison et la mise en jeu des garanties. programme à destination de la maîtrise d’œuvre.
Le programme constituant le document de
3.7 Objectifs de l’opération référence pour la conception architecturale et
technique de l’ouvrage, il doit s'attacher à rappeler
Ensemble des éléments qui doivent être pris en les objectifs de l'opération (cf. §3.7) ainsi que les
compte pour la réalisation de l’opération. Ces éléments ayant conduit à ces objectifs.

4 Démarche qualité et approche processus

La démarche qualité a pour objectif d’accroître la Le cycle d’amélioration peut ainsi être représenté
satisfaction des parties intéressées et en quatre étapes (PFVA) : (1)
notamment des clients, par le respect de leurs
• PLANIFIER : prévoir les activités (processus)
attentes.
nécessaires pour répondre aux exigences des
Elle vise également à maîtriser les risques
parties intéressées.
inhérents à toute activité pour assurer le succès
et la pérennité du promoteur constructeur. • FAIRE : mettre en œuvre les activités
Elle vise enfin à assurer que les opérations (processus) prévues.
réalisées puissent répondre aux enjeux • VERIFIER : surveiller et mesurer les
environnementaux de notre société processus et leur résultat par rapport aux
(réchauffement climatique, épuisement des exigences des clients et rendre compte des
ressources naturelles, etc.). résultats.
• QUALITÉ ATTENDUE : Identification des • AGIR : entreprendre les actions pour
parties intéressées et de leurs attentes pour améliorer en permanence les performances
l'opération. des processus sur la base de faits constatés.
• QUALITÉ CONVENUE : Engagements Pour qu’un promoteur constructeur fonctionne de
réciproques entre le promoteur constructeur manière efficace, il doit mettre en œuvre de
et les différentes parties intéressées quant nombreuses activités. L’approche processus
aux objectifs de l'opération. consiste à identifier et à gérer ces activités et
• QUALITÉ SERVIE : Organisation du leurs interactions (incidence des activités entre
promoteur constructeur sur l'opération pour elles).
respecter ses engagements. La figure ci-après illustre les processus décrits
• QUALITÉ PERÇUE : Suivi de la satisfaction dans le présent référentiel. Les numéros
des parties intéressées et bilan de l'opération renvoient au plan ; on y retrouve les processus
pour valider et améliorer les processus. élémentaires (numéros 5 à 16).
Ce modèle couvre toutes les exigences du
présent référentiel mais ne présente pas les
La démarche qualité vise à rapprocher ces
processus à un niveau détaillé.
quatre aspects et à améliorer les performances
du promoteur constructeur.

————
1. PFVA (Planifier, Faire, Vérifier, Agir) en traduction
de PDCA (Plan, Do, Check, Act).

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 Management de l'opération

7
Engagement et programmation

8
Planification de l'opération

9
Contrat avec les prestataires techniques
Exigences relatives à la documentation
Management de la démarche qualité

10

Analyse et amélioration
Suivi de la conception de l'ouvrage

16
5

11
Commercialisation

12
Passation des marchés de travaux

13
Exécution et surveillance des travaux

14
Réception de l'ouvrage

15
Garantie et services

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5 Management de la démarche qualité

5.1 Responsabilité de la direction 5.2 Gestion des compétences et

La direction de la société définit par écrit les de la formation
points suivants et en informe ses collaborateurs :
• les orientations qu’elle cherche à développer 5.2.1 Généralités
en matière de qualité et d'environnement ;
NOTE : Les orientations recherchées peuvent
Le personnel de la société doit être compétent
être par exemple : pour réaliser les opérations qui lui sont confiées.
• l’éventail des modifications acceptables, Cette compétence s’apprécie sur la base de la
• la rapidité de réponse aux acquéreurs, formation et de l’expérience professionnelle.
• le niveau des prestations,
• la réduction de l’importance des réserves
à la livraison,
5.2.2 Compétence, sensibilisation et
• le respect des délais de l’opération, formation
• l’amélioration du chiffre d’affaires, des Le promoteur constructeur doit périodiquement:
résultats, de la part de marché,
• la protection de l'environnement
• déterminer les compétences nécessaires pour
(préserver les ressources, réduire les le personnel ;
pollutions, réduire les déchets), NOTE : par exemple, en comparant les
• la gestion patrimoniale (durabilité, besoins relatifs aux opérations et domaines
adaptabilité, entretien, maintenance, d’activité couverts, avec les compétences et
coûts d'exploitation), connaissance et capacités respectives du
• le confort et la santé (pour les usagers, personnel de la société, leurs
les riverains, le personnel de chantier, complémentarités, domaines de prédilection,
etc.) aptitudes particulières, etc.
• etc. Parmi ces besoins est inclue la compétence à
Des objectifs quantifiés et des indicateurs pouvoir piloter en maîtrise d'ouvrage une
peuvent être associés aux orientations. Le opération engagée dans une démarche
fait de pouvoir quantifier un objectif permet environnementale.
de vérifier plus facilement s’il est atteint ou
• pourvoir à la formation ou entreprendre
non, et le chemin qui reste à parcourir. Les
objectifs quantifiés peuvent être : d’autres actions pour satisfaire ces besoins ;
• des résultats d’enquête de satisfaction, NOTE : les besoins en compétence peuvent être
• la mesure du respect du délai, comblés par la formation du personnel mais aussi
• le délai entre l’obtention du permis de par recrutement ou appel à des prestataires
construire et la date de première extérieurs selon les orientations et les possibilités
livraison, de la société.
• le pourcentage de logements livrés dans
les délais,
• le nombre de réserves par logement • conserver les enregistrements appropriés
moyen, concernant la formation et l’expérience
• les quantités de CO2 émis ou évitées, professionnelle.
• etc.
NOTE : par exemple :
• curriculum vitæ des membres du
• la répartition entre les collaborateurs des personnel,
tâches et des responsabilités. • fiches de connaissances et compétences
NOTE : La répartition entre les collaborateurs individuelles,
des tâches et des responsabilités est décrite, • plans de formation, certificats de présence
par exemple, dans des organigrammes par à des formations internes ou externes,
fonction assortie des délégations et réunions professionnelles, etc.
attributions de pouvoirs. • convention de tutorat, apprentissage.

Au travers des bilans d’opération (§16.4), la

direction s’interroge régulièrement sur les
orientations qu’elle cherche à développer en
matière de qualité et d'environnement, et sur la
répartition entre les collaborateurs des tâches et
des responsabilités. Si nécessaire, elle engage
ensuite les actions visant à améliorer la
pertinence et l'efficacité de ses processus de
réalisation opérationnels.

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6 Exigences relatives à la documentation
Les documents requis pour le système de
management des processus de réalisation
opérationnels doivent être maîtrisés.
Les documents doivent être maîtrisés et gérés
suivant une procédure qui fixe les modalités
d’approbation, diffusion, mise à jour, traçabilité,
conservation, … afin d’avoir une information
toujours fiable et disponible.
NOTE : Dans le présent référentiel, on distingue
parmi les documents :
• les documents de l’opération produits par le
promoteur constructeur (par exemple
programme, contrats, acte d’achat du terrain,
analyse du site …) ;
• les documents de l’opération produits par les
autres intervenants (plans, comptes rendus
de chantier, avis du contrôleur technique,
…) ;
• les documents réglementaires et normatifs
(code de l’urbanisme, norme NF P 03-001,
…) ;
• les documents nécessaires pour maîtriser les
opérations (par exemple procédures, plans
qualité d’opération, … voir chapitre 7).
7 Engagement et programmation
NOTE : Selon le cas de figure, les exigences
des chapitres 7.1 à 7.4 pourront être mises en
œuvre soit par le promoteur constructeur, soit
par le client (notamment dans le cas d'un
contrat de promotion).
7.1 Recueil des attentes des
parties intéressées
Les parties intéressées (cf. §3.4) de l'opération
doivent être identifiées, et leurs attentes doivent
être recueillies (cf. §3.5).
NOTE : Le recueil peut être fait sur la base d’une
étude de marché ou des retours de satisfaction
des parties intéressées identifiés lors du bilan
d’opérations précédentes (cf. 16.4)
7.2 Analyse du site
L'analyse du site doit être réalisée sur la base de
documents supports (plans, photographies,
documents administratifs). Cette analyse doit
identifier les caractéristiques du site, et en
déduire les atouts et contraintes pour
l'opération.
NOTE : L'analyse du site doit être basée sur
l'identification des caractéristiques du site telles
que :
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Cette procédure doit être écrite et connue de
tous les collaborateurs. Elle doit préciser :
• qui gère les documents,
• comment ils sont gérés (date, indice,
modification, approbation, …),
• où et comment ces documents sont stockés,
conservés, et demeurent accessibles aux
personnes intéressées.
Parmi les documents, les enregistrements
relatifs à la qualité et à l'environnement doivent
rester lisibles, faciles à identifier et accessibles.
Les enregistrements doivent être identifiés
(informations relatives à l’opération : titre, date,
indices, …), et conservés (lieu, accessibilité,
durée de conservation).
NOTE : Les enregistrements sont des documents
apportant la preuve qu’une activité prévue a bien été
réalisée (par exemple tableau de sélection des
entreprises, procès verbal de réception).
• le milieu physique (topologie, nature du sol,
hydrologie, géologie, etc.)
• le climat (soleil, vent, pluie, etc.)
• les écosystèmes (faune, flore, paysage,
végétation, etc.)
• l'environnement bâti et humain (sites
industriels, activités techniques, nature du
voisinage, etc.)
• les infrastructures (routes, pistes cyclables,
chemins piétonniers, réseaux ferrés, voies
navigables, etc.)
• les réseaux (électricité, gaz, eau,
assainissement, télécommunication, etc.)
• les ressources locales (énergie, matériaux,
déchets, etc.)
• les services (transports en commun, collectes
de déchets, etc.)
7.3 Identification des exigences
législatives et règlementaires
Les exigences législatives et règlementaires
applicables à l'opération, tant à l'échelle
nationale qu'à l'échelle local, doivent être
identifiées.
7.4 Évaluation des risques
Les risques juridiques, commerciaux, techniques,
environnementaux, financiers et fiscaux liés à
l’opération projetée doivent être identifiés et
évalués. Cette évaluation des risques permettra
de mettre en œuvre d’éventuelles actions de
-7-
prévention au cours de la programmation, de la
conception ou de la réalisation de l'opération.
Pour effectuer cette évaluation des risques, le
promoteur constructeur peut prendre en compte
les retours d’expérience des bilans d’opérations
similaires (cf. §16.4).
7.5 Engagement
Le promoteur constructeur établit un document
d’engagement décrivant les objectifs de
l'opération déterminés à partir de l'analyse
croisée des attentes des parties intéressées (cf.
§7.1), des atouts et contraintes du site (cf.
§7.2), des exigences législatives et
règlementaires (cf. §7.3), et des risques (cf.
§7.4).
Le promoteur constructeur peut analyser
l'opportunité d'engager l'opération dans la
démarche HQE®.
Dans le cas où l'opération est engagée dans la
démarche HQE®, le document d'engagement
doit comporter :
• le profil environnemental visé,
NOTE : Le profil environnemental doit être
structuré selon les 14 cibles telles que définies
dans le référentiel "Démarche HQE®" applicable.
La hiérarchisation des cibles consiste à définir le
niveau de performance visé pour chaque cible.
• la justification de ce profil sur la base des
orientations définies en matière de qualité et
d’environnement (5.1) du recueil des besoins
et attentes des parties intéressées (7.1) de
l’analyse du site (7.2) et de l’identification
des exigences législatives et réglementaires
(7.3),
• le détail des objectifs environnementaux
associés à chacune des cibles
environnementales.
Ce document doit également reprendre les
éléments de pré-bilan (objectifs financiers),
d'étude de marché (catégorie socio-
professionnelle visée, produit visé, etc.), et de
faisabilité (volume constructible, contraintes
foncières, techniques, juridiques, etc.).
Ce document d’engagement doit être mis à jour
au moins au moment du lancement des travaux.
7.6 Programme
Le promoteur constructeur établit ou fait établir
à l’intention des concepteurs le programme de
l’opération projetée. Ce programme est un
8 Planification de l’opération
Le promoteur constructeur doit déterminer,
planifier, (et, mettre à jour et/ou compléter au
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document qui définit les objectifs, les besoins,
les contraintes et autres données à prendre en
compte pour déterminer les caractéristiques des
ouvrages à construire.
Le programme d’opération comporte au moins
les éléments suivants :
• nature et situation de l’opération,
• caractéristiques du terrain et du site (cf.
§7.2),
• règles d’urbanisme applicables (cf. §7.3),
• exigences législatives et réglementaires
particulières applicables à l’opération (cf.
§7.3),
• nombre, nature et typologie des locaux
(appartements, maisons et autres locaux),
• exigences techniques, fonctionnelles,
architecturales et environnementales (cf
§7.5),
• fourchettes de surfaces des différents lots,
• niveau des prestations et équipements,
• budget de construction,
• calendrier des phases de l’opération,
Si l'opération est engagée dans la démarche
HQE®, le programme doit également comporter :
• le profil environnemental (cf §7.5),
• les orientations en matière de coût
d'exploitation, d'entretien et maintenance,
Et s'il s'agit d'une opération tertiaire, il convient
d'identifier :
• les horaires d'occupation des différents
locaux,
• les rythmes des usages des différents locaux
(avec flexibilité associée).
Le programme comporte également les éléments
administratifs, juridiques et techniques
disponibles liés à l’environnement de la
promotion.
NOTE : Parmi ces éventuels éléments administratifs,
juridiques et techniques, on peut citer les exemples
suivants : plan de géomètre (limites du terrain,
repères de niveau, relevé des héberges, …), extrait
cadastral, étude géotechnique, droits de passage,
etc.
Avant d’engager la conception, le promoteur
constructeur vérifie que le programme répond
bien aux choix retenus dans le document
d’engagement (cf. §7.5).
fur et à mesure du déroulement de l’opération)
les processus clefs de l’opération.
-8-
Cette planification doit décrire la succession des
actions de chaque processus (lancement,
développement, conception, commercialisation,
réalisation -y compris le planning des travaux-,
livraison, relation client, service après vente) et
pour chacune des actions :
• les étapes et activités (revue, vérification,
validation, surveillance, contrôle, essais, …),
• les responsabilités et autorités pour chacune
de ces activités,
• les moyens, méthodes et documents utilisés
pour réaliser ces activités,
• les enregistrements à conserver.
Le promoteur constructeur doit également
décrire les interfaces avec les différents groupes
ou intervenants impliqués (par exemple
architectes, maîtrise d’œuvre, entreprises,
bureaux de contrôle, …) pour assurer une
communication efficace et des responsabilités
et/ou autorités clairement établies.
Ces interfaces doivent notamment définir les
participants aux revues de conception et aux
réunions de chantiers.
NOTE : A l’ occasion de ces étapes importantes, on
pourra procéder aux vérifications et revues
suivantes :
• le programme de l’opération (chapitre 8.3),
• l’APS,
• la demande de permis de construire (chapitre
10.1),
• les documents de vente (chapitre 11),
• le dossier de consultation des entreprises
(chapitre 10.1),
• la vérification de la cohérence entre le permis de
construire, les documents commerciaux et les
marchés de travaux (chapitre 12.2).
Le résultat de la planification doit être décrit
dans un document spécifique à chaque
opération.
NOTE : Ce document peut être un plan qualité.

9 Contrat avec les prestataires techniques

Le promoteur constructeur conserve un

9.1 Évaluation des prestataires enregistrement de cette évaluation et des
éventuelles actions en découlant pour chaque
techniques
opération.
Le promoteur constructeur définit les critères à
partir desquels il évalue la capacité des NOTE : Des actions peuvent être nécessaires pour
prestataires techniques à réaliser les missions assurer le succès de l’opération en fonction de la
qu’il envisage de leur confier. complexité de la commande et des capacités des
Lorsque l'opération est engagée dans la prestataires. Par exemple : définir des modalités de
surveillance des prestations, gérer des informations
démarche HQE®, ces critères doivent
pour les prestataires, etc.
comprendre la compétence et/ou l'expérience
environnementale.

NOTE : Les critères retenus pour évaluer les 9.2 Définition des missions
prestataires techniques sont cohérents avec les
qualités souhaitées pour l’ouvrage, par exemple : Le promoteur constructeur passe des
• référence exigée, contrats qui définissent :
• compétence minimale du personnel, • le contenu détaillé des missions des
• capacité à respecter les délais, prestataires techniques retenus en fonction
• moyens adaptés à la situation,
des caractéristiques de l’ouvrage qu’il
• capacité à apporter au projet la performance
technique visée pour les différentes cibles projette de réaliser,
environnementales, • les modalités de suivi de la conception (voir
• etc. chapitre 10) et/ou d’approbation des
prestations,
Avant de procéder à la désignation des • les éventuelles exigences pour la qualification
prestataires techniques pressentis pour du personnel.
participer à la réalisation d’une opération, il
vérifie les références produites, les qualifications NOTE : Les contrats précisent notamment :
détenues et la nature des polices d’assurance • la personne qui a la charge de la coordination
souscrites. entre les différents intervenants de la
conception, de la réalisation ou du contrôle.
S’il a déjà travaillé avec un prestataire • le nombre et la qualité attendue des documents
technique, il utilise les informations issues du « livrables » (cf. §10.1).
bilan de l’opération concernée.

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Les contrats de conception font référence au • le bureau d’études géotechniques,
programme. • le contrôleur technique,
• le maître d’œuvre d’exécution,
Les contrats de mission liant le promoteur • le bureau d’études structure,
constructeur et les prestataires techniques sont : • le bureau d’études acoustiques,
• revus pour assurer leur cohérence avec les • le bureau d’études thermiques,
exigences de l’opération ; • le consultant environnemental,
• etc.
• conclus avant tout début d’exécution des
missions correspondantes.
Pour chaque opération, le promoteur
constructeur s’engage à contracter une
NOTE : A titre indicatif, les prestataires concernés
mission de contrôleur technique incluant les
sont :
• le programmateur,
missions de sécurité (S) et solidité (L), cette
• l’architecte, dernière incluant un volet parasismique (PS)
• l’économiste, lorsque la réglementation l’exige en fonction
• le coordonnateur sécurité protection santé, de la localisation de l’opération.
• le géomètre,

10 Suivi de la conception de l’ouvrage

La coordination de la conception peut être des instructions suffisamment précises pour
assurée par le promoteur constructeur, réaliser convenablement les ouvrages.
l’architecte ou un autre intervenant. Le promoteur constructeur prend les dispositions
Lorsqu’il n’assure pas lui-même cette fonction, le nécessaires pour conserver de façon appropriée
promoteur constructeur désigne, au sein de les documents-clés des opérations de
l’équipe de conception, la personne chargée de construction (par exemple les dossiers de PC, les
coordonner la conception architecturale et DCE et les dossiers marchés) jusqu’à l’expiration
technique des ouvrages projetés. Cette mission de leur durée d’archivage légale ou d’usage.
de coordination doit figurer explicitement dans le
contrat de mission de l’intervenant concerné.
10.2 Revues de conception
Le promoteur constructeur planifie en
concertation avec le coordinateur de la Des revues de la conception doivent réunir les
conception les activités à réaliser pendant la personnes et les intervenants concernés aux
période de conception et définit les étapes clés étapes-clés du déroulement de la conception
et les modalités de revue, de vérification et de définies.
validation de la conception. Ces revues doivent permettre de vérifier
l’avancement de la conception par rapport au
programme, d’identifier tous les problèmes et de
10.1 Documents de conception proposer les actions nécessaires. Elles doivent
Le promoteur constructeur définit, en accord permettre de vérifier le respect des prestations
avec le coordinateur de la conception et le dues par les intervenants associés à la
maître d’œuvre d’exécution, les modalités de conception.
diffusion, de circulation et d’approbation des NOTE : Les problèmes peuvent concerner
documents relatifs à l’opération projetée. Il l’avancement, les interfaces ; la cohérence des
précise pour sa part les délégations de signature résultats de la conception…
accordées à ses collaborateurs susceptibles Les résultats des revues et de toutes les actions
d’émettre des documents. en découlant doivent être enregistrés.
Le promoteur constructeur doit veiller à la
qualité des documents de conception, plans et 10.3 Vérification de la conception
pièces écrites, y compris ceux résultant des
études d’exécution c’est-à-dire qu’ils doivent : Des vérifications de la conception sont réalisées
au minimum au moment du dépôt de la
• répondre aux exigences du programme,
demande d’autorisation de construire et lors de
• permettre la sélection des entreprises, la la consultation des entreprises.
bonne réalisation de l’ouvrage et la réception
Elles doivent permettre de vérifier les trois
des travaux,
points suivants correspondant aux objectifs de
• être à jour, cohérents entre eux et complets. l’opération (cf. §3.7) :
Le nombre, la nature et la précision de ces • le respect des données et des objectifs du
documents doivent être adaptés aux programme,
caractéristiques et à la complexité de l’opération
• le respect des normes de construction et des
de telle sorte que les équipes de réalisation aient
réglementations applicables,

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Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement exprès des auteurs ou
de leurs ayant droits ou ayant cause est illicite. - 10 -
 NOTE : Pour le premier point, le promoteur
constructeur peut procéder lui-même aux
vérifications nécessaires. Pour le second, il lui
appartient de faire appel si nécessaire à des
prestataires compétents et habilités, le contrôleur
technique et le coordonnateur SPS par exemple.
Le promoteur veillera à ce qu’il soit tenu compte
des avis portés par les prestataires.
• l'atteinte du profil environnemental visé (cf
§7.5) dans le cas où l'opération est engagée
dans la démarche HQE®.
NOTE : Pour vérifier l'atteinte du profil
environnemental, le promoteur-constructeur doit
procéder à l'évaluation de la qualité
environnementale du bâtiment. Cela consiste à
voir dans quelle mesure les données du projet
(dispositions architecturales et techniques)
permettent de satisfaire les différentes exigences
du référentiel de certification NF Démarche HQE®
applicable.
Les résultats des vérifications et de toutes les
actions en découlant doivent être enregistrés.
10.4 Validation de la conception
Le promoteur constructeur doit valider la
conception. Cette validation porte sur la qualité
d'usage et se traduit généralement par
l'approbation d'un témoin technique, échantillon,
retour d'expérience, voire avis positifs des
utilisateurs. La validation peut aussi dans
certains cas se finaliser après l’année de parfait
achèvement et/ou lors d'enquête de satisfaction
client (cf. §16.3).
Les résultats de la validation et de toutes les
actions nécessaires en découlant doivent être
enregistrés.

11 Commercialisation
11.1 Offre et revue commerciale
Le promoteur constructeur doit déterminer son
offre commerciale qui comprend :
• les plans,
• la grille de prix,
• les prestations (descriptif notaire),
• les documents commerciaux (plaquettes,
maquettes, etc.),
• l’argumentaire (avantages de l’opération en
termes de cadre de vie, de desserte, de
commodités, de possibilités de financement,
de respect de l'environnement, de confort,
etc.).
Des offres spécifiques complémentaires peuvent
éventuellement figurer dans l’offre commerciale
(financement, mise en place de locataire,
garantie de loyer, …).
Avant de prendre ses engagements ou de
diffuser des informations commerciales sur son
opération, le promoteur constructeur doit faire la
revue de ces engagements ou informations afin
de :
• s’assurer qu’ils sont réalisables,
• qu’ils correspondent à ce qu’il a prévu de
faire.
• Le promoteur constructeur veille
l’exactitude et à la cohérence des
informations contenues dans :
• les documents de conception (voir 10.1),
• la publicité,
• les documents du marché conclu avec les
entreprises,
• le dossier commercial (l’offre commerciale).
Il vérifie notamment à cet égard les données
chiffrées annoncées par voie publicitaire (prix
proposés, surfaces, distances relatives aux
moyens de transport, temps de parcours, etc.).
Les résultats de cette revue et des actions en
découlant doivent être enregistrés.
11.2 Offre et revue clientèle
Le promoteur constructeur identifie, analyse et
définit les conditions de réalisation de certaines
options ou travaux modificatifs accessibles aux
clients.
Il met en place une procédure de gestion des
modifications et travaux supplémentaires
demandés par les clients qu’il informe de leurs
conditions d’exécution et de leur coût.
Il évalue l’incidence technique, financière et sur
le respect des délais pour s’assurer qu’il peut
prendre l’engagement de réaliser les travaux
modificatifs acquéreurs (voir aussi chapitre 10.5
Gestion des modifications).
Dans le souci d’assurer l’exactitude, la clarté et
la précision des engagements pris vis-à-vis des
clients, le promoteur constructeur vérifie la
cohérence du dossier commercial avec le dossier
à remis au notaire en vue de la notification et de la
signature des actes de vente.
Dans les cas d’une offre de services spécifiques
annoncée, l’offre doit être claire, détaillée et
revue en temps utile.

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12 Passation des marchés de travaux
12.1 Évaluation des entreprises
Le promoteur constructeur définit les critères à
partir desquels il évalue la capacité des
entreprises à réaliser les travaux qu’il envisage
de leur confier.
Lorsque l'opération est engagée dans la
démarche HQE®, une attention particulière doit
être portée sur la compétence des entreprises à
mener un chantier à faible nuisances.
NOTE : Les critères retenus pour évaluer les
entreprises sont cohérents avec la qualité souhaitée
pour l’ouvrage, par exemple :
• références d’ouvrages similaires,
• certification (ISO 9001,…)
• qualification (Qualibat, Qualifélec, Classification
FNTP…),
• limitation de la part sous-traitée,
• effectif propre,
• quote-part maximale de l’ouvrage dans l’activité
de l’entreprise,
• respect du planning,
• aptitude à lever les réserves,
• etc.
Avant de procéder à la désignation des
entreprises pressenties pour réaliser les travaux,
il vérifie les références produites, les
qualifications détenues à jour, la nature et la
validité des polices d’assurance souscrites.
S’il a déjà travaillé avec une entreprise, il utilise
les informations issues du bilan de l’opération
concernée.
Le promoteur constructeur conserve
enregistrement de cette évaluation et
éventuelles actions en découlant.
NOTE : En effet, des actions peuvent être
nécessaires pour assurer le succès de l’opération en
fonction de la complexité de la commande et des
capacités des entreprises. Par exemple : définir des
modalités particulières de surveillance des travaux,
gérer des informations pour les prestataires, etc.
12.2 Marché de travaux
Le promoteur constructeur n’engage jamais de
travaux sans avoir au préalable signé de marché
de travaux et délivré d’ordre de service.
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Le marché de travaux comprend
obligatoirement :
• la lettre de commande du promoteur
constructeur ou l’acte d’engagement accepté
par le promoteur constructeur,
• le planning général des travaux, le cahier des
clauses particulières, le cahier des clauses
générales, le devis descriptif, les plans
définissant les travaux à effectuer,
NOTE : Le promoteur constructeur pourra, par
exemple, utiliser le cahier des clauses générales
des marchés de travaux édité par la FPC.
• les modalités de suivi et de réception des
travaux,
• les éventuelles exigences pour la qualification
du personnel,
• l’obligation pour l’entreprise d’informer le
promoteur constructeur de tout recours à une
sous-traitance des travaux qui lui sont
confiés. Le promoteur constructeur doit
exiger à l’entreprise contractante, de ne pas
dépasser, au plus, deux niveaux de sous-
traitance pour chaque lot spécialisé.
• Les instructions concernant l’organisation et
les délais de levées de réserves.
• Dans le cas où l'opération est engagée dans
la démarche HQE®, la charte chantier à
faibles nuisances ou le cahier des charges
environnemental de l’opération à laquelle les
entreprises doivent se conformer.
Le signataire de chaque marché doit être
clairement identifié par l’indication de son nom
et de sa fonction.
un Un délai de préparation de chantier doit être fixé
des contractuellement, en précisant s’il est compris
ou non dans le délai d’exécution.
Le promoteur constructeur vérifie avant
signature que le marché de travaux est cohérent
avec les documents de conception (cf. §10.1) et
les engagements contractuels avec ses clients
(cf. §11).
Le promoteur constructeur met en place une
procédure de gestion des modifications et des
travaux supplémentaires, quelle qu’en soit
l’origine (cf. §16.1).
- 12 -
13 Exécution et surveillance des travaux

13.1 Organisation 13.2 Suivi des prestataires /

Le promoteur constructeur désigne le maître Surveillance de l’ouvrage
d’œuvre d’exécution qui peut être un prestataire
Pendant l’exécution des travaux, le promoteur
extérieur ou un collaborateur missionné pour
constructeur s’assure que les différents
cela en interne.
prestataires techniques (maître d’œuvre
d’exécution, contrôleur technique, etc.) avec
NOTE : Le promoteur constructeur n’a pas à se lesquels il a signé un marché ou un contrat de
substituer aux prestataires qu’il a désignés.
mission effectuent leurs interventions
Il est responsable de la mise en place des
dispositions qu’il a édictées à ses prestataires et conformément aux engagements pris.
vérifie, à ce titre, l’efficacité des contrôles. Il appartient aussi au promoteur constructeur de
C’est « le contrôle des contrôles ». prendre position sur les avis qui lui sont transmis
par le contrôleur technique. Il s’assure auprès du
Dans le cas où le maître d’œuvre d’exécution est maître d’œuvre d’exécution que la suite qu’il
différent du coordonnateur de la conception, le décide de donner à ces avis est effectivement
promoteur constructeur doit définir très suivie d’effets.
précisément l’articulation entre ces deux Le promoteur constructeur peut faire procéder à
intervenants (rôles, missions, responsabilités, …) des mesures et essais (par exemple mesures
ainsi que son propre rôle, notamment en cas de acoustiques) pour vérifier le respect
modification du projet ou de mise au point de d’engagements particuliers qu’il aurait pris vis-à-
détails de conception. vis de ses clients. Ces mesures et essais sont
Dans le cas où l'opération est engagée dans la réalisés par sondage, leur nombre étant fonction
démarche HQE®, une attention particulière doit de l’importance de chaque opération.
être portée sur les rôles, missions et Il devra faire vérifier en cours de réalisation que
responsabilités quant au suivi de cette démarche le produit est conforme aux exigences
au cours du chantier. réglementaires et contractuelles.

NOTE : Pour cela, il peut recourir à différents

Le promoteur constructeur s’assure de la
conformité contractuelle des modalités de
déroulement de la phase de préparation de
chantier définies par le maître d’œuvre
d’exécution, dans le cadre de sa mission.
La préparation du chantier constituant une phase
particulièrement importante de la démarche
qualité, le promoteur constructeur doit participer
aux réunions de travail prévues, notamment
celles qui portent sur l’organisation du chantier
et le contrôle de la qualité des travaux.
Le promoteur constructeur définit son rôle sur le
suivi de l’exécution des travaux et notamment les
moments où il souhaite intervenir explicitement
(points d’arrêts, validation d’échantillons,
d’appartements ou locaux témoins, décision de
modifications, par exemple).
moyens, tels que :
• examen des comptes-rendus des réunions de
chantier,
• vérification des situations de travaux et des notes
d’honoraires,
• participation à certaines visites et réunions de
chantier,
• organisation de réunions spécifiques destinées à
faire le point sur la manière dont les différents
intervenants réalisent leurs prestations et
effectuent les contrôles qui leur incombent.
• Examen des avis du contrôleur technique et du
coordonnateur SPS.
Le promoteur constructeur veille à ce que les
mesures et essais à la charge des entreprises
soient effectués dans les conditions prévues au
marché et dans la réglementation, avant la
réception des travaux.
Préalablement à la mise à disposition des
ouvrages aux acquéreurs, le promoteur
constructeur doit procéder à des opérations
préalables à la réception. Ces vérifications
seront consignées dans les comptes-rendus
de chantier.

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14 Réception de l’ouvrage
Le maître d’ouvrage doit procéder à la réception
de l’ouvrage conformément aux dispositions
prévues. Il doit s’assurer de la conformité des
prestations réalisées aux marchés
éventuellement modifiés.
Dans le cas d'une opération engagée dans la
démarche HQE®, le promoteur constructeur doit
15 Garantie et services
Le promoteur constructeur remet au(x)
propriétaire(s) ou son représentant, le « dossier
des ouvrages exécutés » (DOE), le dossier des
interventions ultérieures à l’ouvrage (DIUO) et
l’état des lieux réalisé sur les parties communes.
Le promoteur constructeur informe ses clients de
la date effective de livraison des locaux vendus,
avec le préavis qu’il a préalablement déterminé.
Lors de la livraison, le promoteur constructeur
remet à ses clients une notice d’utilisation et
d’entretien.
NOTE : Par exemple, les guides FPC-GIP.
Le promoteur constructeur met en place les
moyens nécessaires pour lever les réserves dans
les délais qu’il a déterminés. Ces moyens
comprennent en particulier les instructions
contractuelles données aux maîtres d’œuvre et
16 Analyse et amélioration
Au delà de la surveillance de l’ouvrage (cf §10 et
§13), le promoteur constructeur doit surveiller
ses processus avec pour objectif de les améliorer
en permanence.
16.1 Gestion des modifications
Avant d’accepter des modifications, tout au long de
l’opération et quelle qu’en soit l’origine, le
promoteur constructeur doit :
• évaluer l’impact et la cohérence de ces
modifications avec les objectifs de l’opération
(cf. §3.7), le déroulement et le résultat de la
conception, voire, de la réalisation de travaux
déjà engagés ;
• enregistrer les décisions et les actions en
découlant (OS, compte rendu de chantier,
avenants aux contrats avec les
prestataires, …) ;
• mettre à jour et diffuser les informations
auprès des différents intervenants concernés.
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de leurs ayant droits ou ayant cause est illicite.
notamment s'assurer que l'ouvrage réceptionné
a atteint le profil environnemental visé (cf.
§7.5).
Le résultat de la réception doit être enregistré en
identifiant notamment les éventuelles réserves.
La vérification et la levée de ces éventuelles
réserves doivent être également enregistrées.
aux entreprises concernant l’organisation et les
délais de levées de réserves.
Le promoteur constructeur met en place un
processus de recueil et de traitement des
réserves de ses clients avant et après livraison
et en assure la diffusion par écrit auprès des
personnes impliquées.
Le promoteur constructeur vérifie, avec la
périodicité qu’il a préalablement déterminée, la
bonne mise en œuvre des dispositions citées ci-
dessus et s’assure de la levée des réserves.
Le promoteur constructeur doit mettre en place
les conditions de reprise des désordres
survenant éventuellement pendant la période de
parfait achèvement ou de garantie légale.
NOTE : Il convient de distinguer les désordres
relevant de la biennale et ceux relevant de la
garantie décennale.
NOTE : Ces modifications interviennent par exemple
lors de la conclusion de contrats avec les entreprises
suite à la proposition de variantes (voir 12.2) et lors
de l’examen des exigences des clients suite aux
demandes de travaux modificatifs acceptés (voir
11.2), à l’occasion d’imprévus ou aléas en cours de
réalisation.
16.2 Traitement des non-
conformités
Le promoteur constructeur met en place une
procédure définissant les modalités relatives au
traitement des non-conformités pouvant affecter
l’ouvrage, les processus de conception ou
l’organisation.
NOTE : Une non-conformité est un non respect d’une
exigence ou d’une spécification détectée en phase de
conception, de réalisation ou de garantie. Elle peut
concerner par exemple :
• l’ouvrage conçu,
• l’ouvrage réalisé,
• les services et prestations associés,
- 14 -
 • l'atteinte du profil de qualité environnementale 16.4 Bilan de l’opération
visé,
• les modalités de conduite de l’opération par le Après livraison, le promoteur constructeur établit
promoteur-constructeur. un bilan de l’opération à partir :
• des éventuels écarts constatés en termes de
La procédure doit viser notamment : coûts, de délais ou de qualité
environnementale,
• la définition des responsabilités pour le
traitement des non-conformités, • de l’exploitation de la validation de la
conception (cf. §10.4)
• la description précise du problème rencontré
(non-respect des données et spécifications du • du nombre et de la nature des réserves,
programme ou des documents d’exécution ou • des éventuels dysfonctionnements observés
de l’organisation prévue), en cours d’opération (conception ou
• l’identification des causes des non- réalisation),
conformités, • de l’appréciation de la conformité des
• la ou les solutions envisagées pour y prestations techniques et des travaux réalisés
remédier, y compris les actions vis-à-vis des par les prestataires et les entreprises,
entreprises ou prestataires impliqués, • des retours de satisfaction des parties
• le constat de la résolution effective du intéressées (§16.3).
problème. L’objectif de ce bilan est d’accroître de façon
progressive la pertinence et l’efficacité des
dispositions mises en œuvre, à partir de
16.3 Suivi de la satisfaction des l’expérience concrètement vécue sur le terrain
parties intéressées NOTE : C’est le retour d’expérience qui nécessite une
réunion de l’ensemble des intéressés (développeur,
Le promoteur constructeur met en place des
commercial, technicien, gestionnaire, …) pour mettre
modalités de surveillance sur la satisfaction des en valeur l’expérience acquise au cours de
différentes parties intéressées. l’opération afin d’améliorer en permanence le
produit, le service et la réalisation (PFVA cf §4).
NOTE : Les modalités de surveillance peuvent être :
• des entretiens à des périodes déterminées
Les bilans sont communiqués à la direction pour
(livraison, fin du parfait achèvement, …),
• des questionnaires envoyés par mailings, examen en cohérence avec ses orientations (cf.
• des enquêtes téléphoniques, §5) et pour déclenchement d’éventuelles actions
• etc. d’amélioration.

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