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Rsum de Thorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

SOMMAIRE
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE.....................................1 I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE...........................................................................................2

Introduction..................................................................................................................................2 Processus de la communication...................................................................................................2


Rcepteur...............................................................................................................................................3 Emetteur................................................................................................................................................3

Message et Mdias.......................................................................................................................3
Chapitre I : LACCUEIL ......................................................................................................................3

Dfinition ....................................................................................................................................3 Pourquoi accueillir ?....................................................................................................................4 Rle de laccueil .........................................................................................................................5 Caractristiques dun bon accueil :.............................................................................................5 Comment russir l'accueil ?.........................................................................................................5 Les diffrents interlocuteurs : comment les aborder ?................................................................6 Laccueil dans un service, par une personne non spcialise ...................................................7 Laccueil au standard..................................................................................................................7 Prise des rendez- vous :...............................................................................................................7 Annuler un rendez vous suppose :...............................................................................................8 EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE LACCUEIL..................................................................8
Chapitre I : Le tlphone ......................................................................................................................8

L'attitude gnrale au tlphone.................................................................................................8 Emission d'un message tlphonique..........................................................................................9 Rception d'un message tlphonique ........................................................................................9 Le transfert et le filtrage des communications tlphoniques...................................................10 La mise en attente :....................................................................................................................11 La reformulation :......................................................................................................................11 Conclusion................................................................................................................................11
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION...........................................................................12 GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES.............................................................................................12

Application N1.........................................................................................................................13 Application N2.........................................................................................................................14 Application N3.........................................................................................................................15 Application N4.........................................................................................................................16 Application N5.........................................................................................................................17 Application N5.........................................................................................................................19 Application N6.........................................................................................................................20

MODULE : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE

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TECHNIQUES DE COMMUNICATION

I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE

Introduction

Lactivit dune entreprise repose dsormais sur les changes permanant avec les diffrents partenaires, sa performance dpend en partie de la qualit de ces changes qui font lobjet dune stratgie de communication externe et interne, verbale et non verbale.qui doit dgager une image positive de lentreprise. Limage de marque est la reprsentation collective qua le public dune firme ou dune marque commerciale. Elle donne lentreprise une identit forte et prcise qui la distingue de ses concurrents et contribue sa prennit. Limage de marque vhicule les valeurs de lentreprise, par ailleurs son dveloppement repose sur sa diffusion auprs du public. Lentreprise communique avec son environnement et ce par lintermdiaire de son personnel qui prsente des produits, des services ses partenaires (Frs, Client) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la russite et la croissance de lentreprise et un lment majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre limage de qualit et de service. Dsormais, Lentreprise na plus le choix de parler, de dialoguer bref de communiqu afin de rendre sa vie conomique plus facile et pouvoir rpondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

Processus de la communication Si les entreprises et les marchs voluent, la communication elle-mme chang, de mme la demande dinformation par le consommateur chang.

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Si les clients ont des besoins diffrents, les communications doivent tre spcifiquement adaptes chaque individu, par ailleurs, pour communiquer efficacement, il faut comprendre les diffrents lments di processus de communication. Les diffrents lments de la communication sarticulent dans un processus que lon peut schmatiser de la faon suivante :

Systme de
EMETTE UR Rfrence
Codage

Systme de
RCEPT EUR

Message et Mdias Canal


Bruit

Dcodage

Rfrence

Effet retour ou feed-back

Quon peut regrouper ainsi : metteur et rcepteur Le message et Mdias Bruit - les partenaires de la communication - les vecteurs de la communication -les fonctions de la communication - Induit dans la communication

Codage, dcodage Rponse, Feed back

CHAPITRE I : LACCUEIL
Dfinition Accueillir consiste recevoir, informer ou renseigner, faire patienter, filtrer les visiteurs ou les orienter. Laccueil c'est le premier contact qui reste le plus longtemps mmoris : * Apparence * Sourire * Comportement et attitude 3

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* Langage verbal et non verbal Pourquoi accueillir ? L'accueil est une ncessit tant pour l'accueilli que pour l'entreprise effectuant cet accueil (accueillant). a) Intrt de l'accueil pour la personne accueillie :

Elle doit se sentir reconnue et ce la influence de manire positive ses relations futures avec l'entreprise. b) Intrt pour l'accueillant :

Un accueil de qualit valorise l'image de marque de l'entreprise et rend l'accueilli rceptif, permable. L'image de marque de l'entreprise est un facteur essentiel de la rentabilit.

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Rle de laccueil

Faire patienter
Veuillez patienter un moment

Recevoir
Bonjour Monsieur

Econduire
Je suis dsole, mais ..

Accueillir cest
Orienter
Le bureau de M. est .

Renseigner
Les guiches ferment

Faire entrer
Veuillez entrer M.

Caractristiques dun bon accueil : La qualit de laccueil dcoule : De la mise en place dun certain nombre dlments de confort qui visent mettre les visiteurs laise ; De lutilisation doutils qui faciliteront linformation des personnes accueillies ; Dun comportement gnral du personnel qui se montrera souriant, disponible, attentif aux besoins des accueillis Comment russir l'accueil ? Avant l'accueil : S'organiser. - Soigner sa prsentation - Prparer le cadre (ordre, propret, couleur, fleurs, tableau accroch) - Se renseigner sur l'tablissement pour lequel elle travaille et pour lequel elle effectue l'accueil - S'informer sur les consignes du filtrage - Se mettre au courant de toutes les visites attendues. Pendant l'accueil - Savoir-faire; - Saluer le visiteur, lui sourire;

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Aller vers lui (si ncessaire); Mettre tout en uvre pour le satisfaire; Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste); Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole de temps en temps et proposer ventuellement boissons et journaux; - Quand le visiteur est entr dans le bureau, se protger l'entretien en vitant de le dranger. * Le savoir tre - Amabilit (tre souriant, mais sobre); - Disponibilit (interrompre son activit si ncessaire); - Ecoute (faire momentanment le vide de ses proccupations); - Efficacit (satisfaire le client en le renseignant, le guidant); - Discrtion; - Adaptabilit (adapter son comportement la personnalit du visiteur et l'importance de la visite); Les diffrents interlocuteurs : comment les aborder ?


Homme mthodique Un tre concret, prudent, patient, qui procde avec mthode et logique Comment communiquer avec lui ? Soyez aussi prcise que possible, ne le bousculez pas. Homme de relations

Cest un tre spontan, chaleureux, comprhensif et sensible. Comment communiquer avec lui ? Ne vous lancez pas tout de suite dans la discussion : il aime les prliminaires et les changes pralables. Homme dides

Cest un tre imaginatif, crateur et parfois provocateur. Comment communiquer avec lui ? Consacrez du temps la discussion, pensez, avant de labordez, envisager le problme voqu dans tous ses aspects. Homme timide

Cest un tre craintif et silencieux. Comment communiquer avec lui ?

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Crez la dtente. Laccueil dans un service, par une personne non spcialise - Prendre immdiatement en charge laccueilli : Interrompre lactivit en cours, Sourire, Saluer. - Laisser le visiteur sexprimer. Laider, si ncessaire. - Etre courtois : Prvenir la personne demande, Accompagner le visiteur, Lintroduire dans le bureau en seffaant ou en laccompagnant

Laccueil au standard a- Linformation dun visiteur Ecouter attentivement laccueilli. Faire en sorte quil exprime clairement sa demande. Au besoin. Laider. Connatre parfaitement lorganigramme de lentreprise dans laquelle on travaille. Connatre et utiliser des documents de rfrence pour trouver une information prcise. Transmettre le message sans le dformer. b- Le barrage Exprimer des regrets. Refuser fermement de recevoir et/ ou dintroduire le visiteur importun. Proposer une solution compatible avec les consignes reues et.. EN TOUTE CIRCANSTANCE.. - Saluer et rester calme ! Prise des rendez- vous : Prendre un rendez vous suppose : - Que lemploi du temps de chaque participant a t soigneusement consult ; - Que la fixation du jour ; de lheure et de la dure approximative de la rencontre a tenu compte des obligations de chacun avant et aprs le rendez vous ; - Que le lieu a t dfini avec prcision : adresse complte et n de tlphone (pour prvenir en cas de retard) ; - Que toutes ces informations ont t reformules et notes de part et dautre. Reporter un rendez vous suppose : - Que le demandeur prsenter des excuses et fournisse un minimum dexplication dexplications justifiant le report; - Que lont fixe un nouveau rendez vous en respectant les consignes ci-dessus.

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Remarque : si un fait survient entranant un retard prvisible au rendez vous fix, il importe den informer les partenaires le plus rapidement possible : annoncer le retard et sa dure, prsenter des excuses en motivant le retard, sassurer quil nentrane pas de modification du projet. Annuler un rendez vous suppose : Que le demandeur prsente des excuses (et des regrets) et fournisse les raisons de lannulation ; Quil annonce la possibilit dune reprise de contact ultrieure ou Quil signifie fermement (avec correction) la suspension du projet de rencontre. EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE LACCUEIL Exemple 1 : Bonjour, jai rendez-vous avec Mme du service aprs-vente. Oui Cest le bureau 141. Prenez le couloir, devant vous. Allez jusquau bout. Vous arriverez la cour. Traversez-la. A gauche, vous verrez lentre du btiment 2. Prenez le couloir, tournez gauche. Le bureau 141 se trouve tout de suite droite. Je vous remercie.

Exemple 2 : Je viens voir M. Pouvez-vous me dire o se trouve son bureau ? Oui sest le bureau 338, au 3me tage. Prenez le couloir votre gauche. Lascenseur est au milieu du couloir sur la droite. Entendu Est-ce que je peux laisser ma voiture devant la rception ? Non, cest interdit. Vous devez la garer sur le parking qui est votre gauche en sortant. Prenez le passage, cest au bout, quelques mtres. Excusez-moi, mais lascenseur ne marche pas. Il est en panne ! Jappelle un technicien je regrette, mais vous devrez monter pied ! Pouvez-vous me dire o se trouve lescalier ? Bien sr ! En face de lascenseur, au coin du couloir. Merci.

CHAPITRE I : LE TLPHONE
L'attitude gnrale au tlphone L'efficacit au tlphone ncessite un certain nombre de savoir-tre et de savoir-faire. 8

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1/ Le savoir-tre: avoir un comportement adapt c'est dire: - Etre disponible. - Etre souriant, poli, courtois (le sourire s'entend au tlphone"). - Avoir envie de donner satisfaction son interlocuteur. - Faire preuve de discrtion. - Avoir le souci de la qualit, afin de transmettre une image positive de l'entreprise. 2/ Le savoir-faire: appliquer un certain nombre de techniques - S'organiser (documents) - Mettre en valeur l'entreprise - Personnaliser le message - Adapter sa voix (ne pas crier, ni chuchoter; articuler; parler plus lentement) - Choisir ses mots avec prudence: termes vivants et positifs. Emission d'un message tlphonique 1/ Pour le prparer Formuler clairement dans votre esprit le but de l'appel Noter les points qui composent le message Ayez sous la main les documents ncessaires ou utiles

2/ Pour tablir la communication Prsentez-vous et saluez Vrifiez aussitt l'identit de votre correspondant (si celui - ci ne s'est pas prsent) puis demand la personne ou le service que vous voulez joindre.

3/ Pour mettre fin la discussion - Ne prolongez pas sans raison la discussion mais ne terminez non plus trop brusquement. C'est vous, qui avait appel, de prendre cong. Rception d'un message tlphonique Ayez un crayon ou une fiche tlphonique porte de main. Rpondez rapidement (dcrochez la troisime sonnerie au plus tard) Prsentez-vous, ds que vous avez dcroch. On annonc: " Raison sociale, prnom, nom, bonjour" Identifiez le correspondant en lui demandant de se prsenter (sil ne la pas fait) Ecoutez attentivement son message En fin de communication : Reformulez le message 9

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Assurez-vous que le correspondant a obtenu satisfaction Laissez la personne qui vous a appel raccrochez en premier

Le transfert et le filtrage des communications tlphoniques. 1/ Le transfert Assurez du bien-fond (si possible) de la communication en vous informant: Sur l'identit du correspondant Sur l'objet de l'appel - Transfrez l'appel Immdiatement en informant la personne demande de l'identit du correspondant S'il y a temps d'attendre Donnez des explications ou proposez d'autres solutions Mettez le temps par un enregistrement musical 2/ le filtrage Les consignes concernant le filtrage au tlphone intressent plusieurs domaines ; ce peut tre : - le moment de lappel (le destinataire est indisponible durant un certain temps par suite dune absence ou dune autre occupation) ; - la personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas tre en communication avec telle personne pour telle raison) ; - Le motif de lappel (le destinataire nest pas ou nest plus comptent pour traiter telle question). Quel que soit le domaine intressant ces consignes, une suite doit tre donne lappel non satisfait. Cette suite peut revtir diffrentes formes : - transmission dun message lintresser qui rappellera ultrieurement ; - rorientation de lappel vers une personne comptente qui peut prendre en charge le problme ; - annonce de la dcision de ne pas donner suite cette affaire. Exemples a/ Si votre chef n'est pas libre "Je vais voire s'il bien dans son bureau" b/ Demandez le nom du correspondant. "Qui dois-je annoncer, s'il vous plat" c/ S'informez sur l'objet (si possible) "Pouvez-vous me rappeler l'objet de votre appel?" Vous dcidez ensuit de transfrer ou non l'appel Vous acceptez (prenez l'accord de votre chef) Vous devez refuser le transfert jusqu' ce que vous trouviez la solution: 10

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Proposez de rappeler. Proposez de transmettre un message. Proposez d'orienter vers une personne comptente.

La mise en attente : Lorsquune communication ne peut pas tre transmise immdiatement il faut : - Sinquiter de savoir si le correspondant appelle de loin (cest lui paiera cette attente !) ; - Lui demander sil accepte de rester en ligne (viter les mots attendre , patienter qui dcouragent) ou sil prfre rappeler ou quon le rappelle ; - Si lon sait lavance que lattente risque de durer, lui indiquer tout de suite la dure approximative et proposer de rappeler. Si lentreprise dispose denregistrements musicaux dattente : veiller la qualit de ces renseignements ; penser changer de thme musical de temps autre ; entrecouper ces squences musicales dannonces concernant la vie de lentreprise ou publicitaires. Si lentreprise ne dispose pas dattentes musicales : intervenir de temps autre sur la ligne pour glisser quelques paroles aimables (merci de patienter, restez en ligne S.V.P..) - le recours aux intermdes sonores enregistrs nempche pas quelques interventions humaines plus chaleureuses. La reformulation : Ecouter sans interrompre (pour reprer ce qui sera utile par la suite) Approuver Vrifier lexactitude des faits Poser des questions prcises Ne pas dire vous vous tes tromps , cest une erreur . Reformuler en utilisant des termes qui attnuent Prendre cong (si cest ncessaire) courtoisement Si on est responsable dune erreur, le dire simplement Ne pas rejeter la faute sur le matriel ( cest lordinateur : cela ne marche plus !) Ne pas faire de promesse impossible tenir Rpondre avec courtoisie et calme Rponde avec fermet aux excs de langage Fournir une explication (si possible la vraie) lorsquil ya faute Demander au plaignant sa solution ventuelle Recentrer la communication sue le sujet Profiter de la moindre pause pour reprendre la parole En cas de mauvaise comprhension, faire rpter calmement, en demandant dpeler Sefforcer de rpondre en commenant par oui ; en effet , certainement , plutt que par mais ; non ; pas du tout

Conclusion Un accueil de qualit est un moyen efficace de vhiculer une image de marque positive en rpondant prcisment la demande de son interlocuteur. Transmettre son nergie et sa motivation, cest rduire les distances afin de dvelopper et de fidliser sa clientle .

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Parce que aujourdhui, environ 80% du chiffre daffaires des entreprises se traite par tlphone, la qualit de votre accueil est essentielle. Le tlphone est loutil le plus utilis dans une entreprise. Il fait la relation entre vous et vos interlocuteurs (clients, fournisseurs, collgues etc. ). Il est donc essentiel de dvelopper une attitude adquate pour guider lentretien et favoriser le dialogue.

MODULE : TECHNIQUES DE COMMUNICATION GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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Application N1
Exercez vos talents daccueil Pour finir, voici un petit exercice pour mettre en uvre vos talents daccueil. Avez-vous dj entendu ces phrases ? 1) Cest impossible 2) Vous croyez que je nai que cela faire ? 3) Ce nest pas mon problme. 4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ? 5) Cest ferm, je vous dis. 6) Vous ntes pas la seule. 7) Cest comme a. 8) Ce nest pas de ma faute. . 9) Cest la premire porte gauche? . 10) Vous navez pas lu laffiche? . Elles sont significatives dun mauvais accueil, dun manque de disponibilit. Elles risquent dentrainer des situations conflictuelles. Transformez les en phrases positives qui scurisent le visiteur.

Exemple : 1 le problme ne cest jamais pos auparavant, mais nous allons certainement trouver une solution.

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Corrig 1) Cest impossible le problme ne cest jamais pos auparavant, mais nous allons certainement trouver une solution. 2) Vous croyez que je nai que cela faire ? Je ne peux pas men occuper actuellement, pouvons-nous fixer un dlai ? 3) Ce nest pas mon problme. Je ne traite pas ce dossier. Je vous conseille daller voir Monsieur X. 4) Vous ne pouvez pas attendre comme tout le monde ? Ces personnes taient l avant vous. Ayez la gentillesse dattendre. 5) Cest ferm, je vous dis. Je suis dsoll. Nos buraux ferment 17 H 30. Vous pouvezrevenir demain partir de 9H. 6) Vous ntes pas la seule. Vous tes effectivement nombreux me poser cette question. 7) Cest comme a. Les procdures de notre maison sont ainsi faites. 8) Ce nest pas de ma faute. Je ntais pas prsente lorsque lincident sest produit. Pouvez-vous men dire un peu plus ? 9) Cest la premire porte gauche? Vous trouverez le bureau de Monsieur X la premi(re porte gauche. 10) Vous navez pas lu laffiche? Ces renseignements figurent sur la fiche. Pouvez-vous en prendre connaissance ?

Application N2 Jeu de rle


Joueurs Chaque groupe va dsigner lun de ses membres pour remplir les fonctions daccueil la socit. Se prsenteront diffrents visiteurs (jous par dautres lves de la classe). Leur rle leur aura t attribu par le professeur.

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Observateurs Analysez chaque jeu la qualit de laccueil en utilisant la grille GRILLE DEVALUATION DUN EXPOSE ORAL Imression densemble : est russi nest pas russi COMMUNICATION ORGANISATION Verbale Non verbale Choisir les informations qui Avoir dit ce quil fallait en Soigner sa prsentation + convient + fonction de la situation + -

Adopter lattitude qui Choisir des illustrations Lavoir dit dans un ordre convient la situation : logique + pertinentes + Attitude gnrale Crispe adapte Hsitante matise

Application N3
La prise de contact est un moment essentiel : elle donne le ton du dialogue clientvendeur, conditionne le climat gnral de lentretien et joue un rle primordial dans la transformation dun besoin plus au moins flou en dcision dachat. Mais la prise de contact est aussi un moment dlicat, dans la mesure o le client est indcis : il veut tre libre, libre de regarder, de touche, de choisir surtout dacheter ou de ne pas acheter ; et pourtant il a aussi besoin et envie quon laide et quon soccupe de lui. Les vendeurs sont dons souvent partags au moment de la prise de contact entre la ncessit de manifester le plus vite possible leur prsence au client et la crainte de lagresser par une entre en matire trop rapide ou trop brutale. Par ailleurs, lemploi quotidien de formules de prise de contact strotypes conduit parfois les vendeurs oublier que prendre contact nest pas seulement une question de mots. La prise de contact, en effet, est un ensemble de manifestations-conscientes, verbales et corporelles, qui, selon les cas, contribuent tablir la communication ou bien la A partir de ce texte et de votre vcu personnel, tudiez Situez-vous dabord au niveau du client (laccueilli) et posez-vous les questions suivantes. a) Quest ce que jattends de la prise de contact avec le vendeur ? b) Quest ce qui peut me rendre cette phase agrable ? c) Quest ce qui peut me rendre cette phase dsagrable ?

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Application N4
Linformation dun visiteur : Vous tes standardiste, charge de laccueil la socit (C.I.F.N) spcialise dans la vente de logiciel tlmatique, outre un standard lectronique, vous disposez dun annuaire interne (annexe 1) et des fiches visiteurs systmatiquement compltes par les intresss (annexe 2). Aujourdhui, vous recevez Madame RAISS professeur au lyce professionnel des ingnieurs, qui souhaite avoir des informations sur le fonctionnement dun logiciel de messagerie lectronique. Vous ntes pas dans en mesure de la renseigner dune faon prcise. Que faites-vous ? Annexe 1 EXTRAIT DE LANNUAIRE INTERNE : LA DIRECTION COMMERCIALE Directeur Secrtaire Stno-dactylographe Chef de Vente Casablanca Chef de Vente autres villes Inspecteur Secrtaire Reprsentants NOM ET PRENOM M. RAHIMI Mme KAISSI Mlle MELOUKI MLLE MADIH M. FAKIR M. KASSIMI M. KAWTARI Mme ROUHI Mme BASSIR Mme KINDI M. CHAMI M. TAJ TELEPHONE 2625 2627 2631 2631 2661 2648 2662 2664 2674 2675 2675 2675 PORTE 24 25 22 22 37 35 32 34 36 36 36 36

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Annexe 2

CEGIN FICHE VISITE Visite Le : A: Nom Socit Fonction Adresse Objet : Suite : Accueilli par : Application N5 Trouvez de meilleures formulations aprs avoir dgag les causes des incorrections Ne dites pas
All ! Quittez pas ! Cest pourquoi ? Cest un problme important ? Il vous connat ? Cest de la part ? Expliquez-moi de quoi il sagit ? Je lui dirai quand je le verrai. Je vais voir si je peux le dranger. Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi.

: : : :

Tl. :

Dites

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Exemple de corrig Ne dites pas All Quittez pas ! Cest pourquoi ? Cest un problme important ? Il vous connat ? Cest de la part ? Expliquez-moi de quoi il sagit ? Je lui dirai quand je le verrai. Je vais voir si je peux le dranger. Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi. Dites Socit shems , bonjour ! Merci de rester en ligne. Puis-je vous renseigner ? La question est-elle importante ? Avez-vous dj t en relation ? Vous tes Madame / Monsieur ? En quoi puis-je vous tes utile ? Ds son retour, je lui communiquerai Votre message. Un instant, jessaie de le rejoindre. Le mieux est que vous rappeliez jeudi Matin.

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Application N5
Compltez le schma : LES SITUATIONS DACCUEIL POSSIBLES La personne qui doit le recevoir est disponible Il a un R.D.V La personne qui doit le recevoir est momentanment occupe Un visiteur souhaite Voir quelquun La personne demande peut le recevoir Il na pas De R.D.V
La personne demande est absente on ne peut pas le recevoir

Une autre personne peut le recevoir

Le visiteur ne peut tre reu 19

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Application N6
LES ACTIVITES DACCUEIL 1 linstallation de poste.
Ce quil ne faut pas faire : Ce quil faut faire :

- Ngliger le confort de la zone dattente ; la situer dans la zone de circulation. - Implanter le poste de travail de lhtesse face lentre (elle nest pas un gardien). - Placer lhtesse dernire un guichet ou un meuble banque formant barrage 2 Les activits et lquipement du poste.
Les activits

Les quipements ncessaires ( complter)

- rception de demandes de renseignements ; appels tlphoniques, pour obtenir des renseignements ; relations avec les services au sujet de rendez-vous ; - fourniture de renseignements vitant de dgager les services concerns lorsque cest inutile ; - en cas dabsence ou dindisponibilit de la personne demande, prise de note de lobjet de la visite et, ventuellement, de la suite donner. 3 Lhtesse daccueil. Son rle : - Le matin, elle est informe par les secrtaires des diffrents services des rendez-vous prise pour la journe par leur chef, des visites attendues : visiteur(s), heure prvue. - Lors de larrive dun visiteur attendue, aprs lavoir accueilli et annonc, elle le guide, ventuellement laccompagne ; si la personne qui doit recevoir nest pas libre immdiatement, elle fait patienter, offre parfois des boissons. - Pour tout autre visite (reprsentants, dmarcheurs, demandeurs demplois), elle sefforce de fournir les renseignements demands, dobtenir les rendez-vous souhaits ; elle loigne les importuns. Son profit ( complter) :

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