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Prof. Dr. Joo Carlos Di Genio Reitor Prof. Fbio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administrao e Finanas Profa.
Melnia Dalla Torre Vice-Reitora de Unidades Universitrias Prof. Dr. Yugo Okida Vice-Reitor de Ps-Graduao e Pesquisa Profa. Dra. Marlia Ancona-Lopez Vice-Reitora de Graduao
Gerenciamento de Infraestrutura
Professor conteudista: Luiz Antonio de Lima
Sumrio
Gerenciamento de Infraestrutura
Unidade I
1 INTRODUO .......................................................................................................................................................1 1.1 O avano da tecnologia de informao no Brasil ......................................................................1

1.1.1 Infraestrutura das redes de dados ......................................................................................................2 1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular .................................................................................................5 1.1.3 Infraestrutura para acesso Internet................................................................................................7 1.1.4 Infraestrutura para banda larga ..........................................................................................................9 1.1.5 Infraestrutura necessria para o comrcio eletrnico............................................................. 10 1.1.6 Infraestrutura necessria para a educao a distncia........................................................... 14 1.1.7 Infraestrutura para data centers ...................................................................................................... 15 1.1.8 Infraestrutura de fbrica de software ............................................................................................ 18 1.1.9 A necessidade de exportao de software e a SOFTEX............................................................ 20
1.2 A falta de prossionais de TI no mercado .................................................................................. 22 1.3 O despreparo dos prossionais de TI para habilidades gerenciais.................................... 24 1.4 Investimentos em TI ............................................................................................................................ 25 1.5 Objetivo da disciplina de gerncia de infraestrutura ............................................................ 29
Unidade II
2 A TECNOLOGIA DE INFORMAO............................................................................................................. 30 2.1 A noo de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informao ......... 31 2.2 Os sistemas de informao e a Tecnologia de Informao (TI) ......................................... 35 2.3 Componentes da TI e ambiente de TI ........................................................................................... 37
Unidade III
3 ADMINISTRAO DA TI................................................................................................................................. 39 3.1 Os prossionais de TI .......................................................................................................................... 40

3.1.1 Prossionais/cargos ............................................................................................................................... 40 3.1.2 Formao.................................................................................................................................................... 41
3.2 Terceirizao x internalizao ......................................................................................................... 45

3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno............................................................................................. 45 3.2.2 Contratos.................................................................................................................................................... 47 3.2.3 Nveis de servio e qualidade............................................................................................................. 49 3.2.4 Mtricas e indicadores .......................................................................................................................... 51
3.3 Condies para um bom funcionamento da TI........................................................................ 53

Unidade IV
4 A GOVERNANA DE TI................................................................................................................................... 55 4.1 A governana corporativa ................................................................................................................ 55 4.2 Governana em TI ................................................................................................................................ 56
GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Unidade I
1 INTRODUO 1.1 O avano da tecnologia de informao no Brasil
O conhecimento na rea de conhecimentos em TI semelhante a uma grande caminhada e com uma diculdade: a cada ano que passa, novas tecnologias so incorporadas ao conhecimento de TI. 5 Vamos prosseguir ento com algumas questes: Sempre que queremos que alguma coisa funcione bem, precisamos montar uma infraestrutura coerente ou compatvel para que as coisas funcionem. Mas, o que uma infraestrutura? De modo amplo, infraestrutura o conjunto de elementos estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura. A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da informao, canais de comunicao formais ou informais, ferramentas de desenvolvimento de software, redes polticas e sociais ou sistemas de crena partilhados por membros de grupos especcos (Infraestrutura, 2009). 10 Vamos prosseguir com questes que ilustram a necessidade de infraestrutura em TI: Voc classicaria um aparelho de telefonia celular como sendo um dispositivo ou aparelho de informtica? Ou seria de telecomunicao? H alguma outra classicao?
Unidade I
Antes de responder, observe que esse aparelho est tendendo a incorporar planilhas eletrnicas, web, correio eletrnico, editor de textos, mquina fotogrca digital, lmadoras e at aparelhos de TV. 5 E os aparelhos de TV digital, como voc os classicaria: telecomunicaes, informtica, TI? Vamos iniciar abordando a infraestrutura das redes de dados. 1.1.1 Infraestrutura das redes de dados Redes de computadores so conjuntos de computadores 10 conectados e compartilhando recursos. As redes de dados envolvem os computadores trocando informaes nas organizaes. Essas redes so complementadas pelas redes de voz que incluem a telefonia e tambm as redes de alarmes, cmeras de segurana etc.
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Localidade 1
Localidade n
Figura 1 Infraestrutura de rede de dados e comunicao entre duas empresas em localidades diferentes. (Fonte: <http://www.teleco.com.br/imagens/tutoriais/CorpVoIP%20-%20Fig5.gif>)
As redes no podem falhar, principalmente nas empresas, pois, normalmente, so trabalhadas informaes e transaes que envolvem dinheiro e pessoas. Nas redes que no podem falhar, costuma-se investir mais em 5 infraestrutura, de modo que as mesmas quem mais robustas e a prova de falhas. Esse tipo de rede no interior das empresas construdo com o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009): 10 Entende-se por rede interna estruturada aquela que projetada de modo a prover uma infraestrutura que permita evoluo e exibilidade para servios de telecomunicaes, sejam de voz, dados, imagens, sonorizao, controle de iluminao, sensores de fumaa, controle de acesso, sistema de segurana, controles ambientais (ar-condicionado e ventilao) e considerando-se a quantidade e complexidade destes sistemas, imprescindvel a implementao de um sistema que satisfaa s necessidades iniciais e futuras em telecomunicaes e que garanta a possibilidade de recongurao ou mudanas imediatas, sem a necessidade de obras civis adicionais.
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O sistema de cabeamento estruturado feito com projetos que seguem normas internacionais, como o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications 25 Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association) como o caso das normas TIA/EIA658A e 658B. Existem vrias normas, mas algumas principais envolvem a administrao dos cabos, isto , a identicao deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata a questo da identicao dos cabos. 30 Outra norma importante a TIA/EIA-607, que aborda a questo do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em
Unidade I
conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalao e operao de uma infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metlico ou para cabeamento ptico. importante que o aluno comece a enxergar a importncia 5 da infraestrutura tecnolgica: sem ela raramente se obtm o sucesso necessrio ou esperado. Por exemplo, uma instalao de cabeamento estruturado que passa por certicao pode durar por cerca de mais de vinte anos e raramente apresenta falhas. 10 J uma instalao feita fora de normas e padres pode apresentar problemas sempre, exigir manuteno e dar muita dor de cabea, lembrando o velho adgio popular do barato que sai caro, ou ento a economia a base da porcaria.
Na prxima gura, pode-se observar a infraestrutura de 15 rede de dados interna a uma empresa, por meio de cabeamento estruturado entre os andares.
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Figura 2 Infraestrutura de cabeamento estruturado numa rede de dados. (Fonte: <http://www.coinfo.cefetpb.edu.br/professor/ilton/apostilas/estruturado/ guras/cab_es2.gif>)
Note que sem a infraestrutura correta e adequada ca difcil obter bons resultados. De modo semelhante, a infraestrutura na vida de um aluno seria todos os anos anteriores de estudo que ele j passou, com 5 todas as experincias. Por outro lado, o aluno deve considerar que para montar uma infraestrutura, qualquer que seja, necessrio que se faam investimentos, que se utilizem recursos, ou seja, necessrio tambm gastar certo tempo e ter pessoas adequadas para 10 realizar os trabalhos. Uma pessoa que no possuir essa infraestrutura e comear a estudar numa faculdade, certamente vai apresentar diculdades de aprendizado. Quando uma infraestrutura bem montada e se 15 complementa com pessoas, regras e recursos para sua manuteno e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos bem-elaborados, os quais podem ser ecientes e ecazes em cumprir seus objetivos. 1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente 20 o fenmeno da convergncia de tecnologias de informao e telecomunicaes o celular. Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso pas superou a marca dos 160 milhes de celulares: 25 O nmero de linhas celulares ativas em julho no Brasil cresceu 1,45% at junho, superando a barreira dos 160 milhes, segundo a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel). O pas encerrou o ms passado com 161,922 milhes de linhas mveis,
Unidade I
o que equivale a quase um celular por habitante. Ante os 135,33 milhes de celulares de julho de 2008, a base avanou 19,64%. Segundo a agncia, trs Estados rompem a barreira de um celular por habitante: Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul e So Paulo. At ento, o Distrito Federal era o nico nessa categoria.
Os celulares mais modernos tambm tocam msica no formato MP3, funcionam com vrios tipos de campainhas e 10 suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos programadores. Segundo Frari (2008): A grande vantagem desse modelo de RCP a facilidade de construir aplicaes ricas boa aparncia grca com bom desempenho. Atualmente estou desenvolvendo aplicaes baseadas em RCP e acho que estender esse modelo para SO mobiles excelente. O problema que isso est por enquanto restrito a tecnologias para Windows Mobile, e da operadora Sprint Nextel. O modelo da Open Handset Alliance o Android a minha aposta para o futuro por vrias razes. A principal eu diria que devido parceria estratgica entre diferentes empresas e a segunda diz respeito ao modelo voltado para desenvolvedores, a arquitetura no est restrita a um SO proprietrio (pois Linux) e a tecnologia adotada Java. Os fabricantes e operadoras podem ter menos gastos para usar esses telefones e os desenvolvedores podero prestar melhores servios se o mercado no car fechado. Ainda no se sabe como as operadoras vo explorar seus servios. Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam de uma grande infraestrutura tecnolgica que inclui estaes de rdio base espalhadas pela cidade, centrais telefnicas e outros dispositivos.
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A tecnologia est avanando a largos passos no Brasil e no mundo. A cada dia que passa encontramos nos jornais e na Internet novos programas de computador, novos jogos eletrnicos e novos dispositivos e produtos que trazem mais ecincia para as empresas e lazer para as pessoas. 1.1.3 Infraestrutura para acesso Internet O nmero de pessoas que acessam Internet no mundo est em crescimento constante. Em janeiro de 2009, j havia mais de um bilho de pessoas com idade acima de 15 anos que acessavam a grande rede em casa ou no trabalho. Naquela poca, 5 a China liderava o ranking com Score World Metrix apontando um nmero de 179,7 milhes de internautas. Em segundo lugar vinha os EUA com 163,3 milhes. Em terceiro estava o Japo com 60 milhes de internautas. Nosso pas aparecia na nona posio com 27,7 milhes de internautas. Tal avaliao no inclua o 10 trfego vindo de computadores pblicos, como o caso de lan houses, celulares ou smartphones (Computerworld, 2009).
Figura 3 Reportagem sobre o crescimento da Internet no Brasil (Fonte: <http://www.viuisso.com.br/wp-content/uploads/2007/11/onu_Internet_ br.jpg>)
Unidade I
Outra fonte pesquisada apresentou os seguintes nmeros que mostram a evoluo de usurios de Internet no Brasil ao longo dos ltimos anos (Tabela I): Tabela 1 Evoluo do nmero de usurios e da Internet 5 no Brasil no perodo de 2005 a 2008.
Milhes Usurios de Internet Fonte 2005 32,1 Suplemento PNAD 2006 35,3 2007 44,9 2008 53,9
TIC domiclios TIC domiclios TIC domiclios
*Populao de 10 anos ou mais de idade qua acessou Internet pelo menos uma vez, por meio de computador, em algum local (domiclio, local de trabalho, escola, centro de acesso gratuito ou pago, domiclio de outras pessoas ou qualquer outro local) nos 90 dias que antecederam entrevista. (Fonte: <http://www.teleco.com.br/Internet.asp>)
Mesmo que os nmeros no sejam precisos, indicam que h um crescimento muito vigoroso nesta rea que tambm faz parte da tecnologia de informao. Note que, para que exista Internet numa regio, preciso 10 que haja uma infraestrutura de telecomunicaes sem a qual o acesso no ser possvel. Tambm na esteira da quantidade de usurios de Internet, o comrcio eletrnico tambm est em alta. Os usurios de Internet no Brasil esto, cada vez mais, 15 usando-a no s para pesquisas e sites de relacionamento (Orkut, MSN e outros), mas tambm para fazer compras, fazer uso de servios eletrnicos do governo, estudar a distncia, procurar emprego, procurar informaes acadmicas, procurar parceiros de negcios, participar de grupos de discusso, obter notcias, 20 obter fotos, obter vdeos, participar de blogs, emitir opinies e muito mais.
Observe que a Internet s funciona em regies com infraestrutura tecnolgica para seu funcionamento. 1.1.4 Infraestrutura para banda larga No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha Internet discada, ou ento de infraestrutura 5 de Internet a rdio.
5% Banda larga crescimento Penetrao 41% 4.039 2,2% 5.706 3,0% 4% 3% 2% 1% 0% 2005
73% 96% 2.335 1,3% 71% 1.190 112% 695 0,7% 328 0,4% 0,2% 2001 2002 2003 2004
Figura 4 Crescimento porcentual de usurios de banda larga no Brasil entre 2001 e 2006 (Fonte: <http://www.revistafatorbrasil.com.br/imagens/fotos/graco_banda_larga>)
Por outro lado, h um esforo grande em nosso pas no sentido de se levar a banda larga para todos os municpios: O ministro das Comunicaes, Hlio Costa, apresentou ao presidente Luiz Incio Lula da Silva, na tarde desta tera-feira, 24 de novembro, uma proposta com subsdios para o Plano Nacional de banda larga. O texto foi elaborado por tcnicos da pasta. A proposta, intitulada Um plano nacional para banda larga O Brasil em alta velocidade, tem 196 pginas e estabelece, entre outros pontos, um conjunto de medidas para massificar, at 2014, a oferta de acessos Internet por rede banda
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Unidade I
larga e promover o crescimento da capacidade da infraestrutura de telecomunicaes do pas. O texto prev investimentos globais at 2014 de R$ 75,5 bilhes R$ 26,49 bilhes do governo e R$ 49,01 bilhes da iniciativa privada (mc.gov.br, 2009).
Nosso pas muito grande e nem sempre possvel investir na construo de infraestrutura de telefonia e at mesmo de energia eltrica e saneamento bsico para todas 10 as regies e municpios brasileiros, pois o custo seria muito elevado. Esses so alguns dos problemas que as novas geraes tero que pensar, trabalhar e resolver. 1.1.5 Infraestrutura necessria para o comrcio eletrnico Os negcios eletrnicos esto ganhando cada vez mais 15 espao no cenrio econmico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, esto a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem las, sem trnsito, sem ter que enfrentar os problemas da violncia urbana das grandes cidades e o nmero de ofertas oferecidas 20 na rede. Nos ltimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o territrio nacional e, para os prximos cinco anos, o aumento de 30% esperado. (Em Dia News, 2009).
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Figura 5 Comrcio eletrnico representado pelo site da bolsa de negcios. (Fonte: <http://74.220.207.63/~agrosoft/agroarquivos/1220449547.jpg>)
Para que exista o comrcio eletrnico e ele funcione, a criao de uma infraestrutura necessria, por exemplo, de distribuio. Em outras palavras, no basta vender um produto e no conseguir entreg-lo ao cliente. 5 Esse tipo de infraestrutura denominado por alguns de infraestrutura logstica. A prxima gura representa a questo da logstica que envolve a entrega, o despacho ou a expedio de produtos e servios at os clientes.
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Unidade I
ArcelorMittal Tubaro
So Paulo Curitiba ArcelorMittal Vega
p/ Argentina
Porto Alegre
ferrovia rodovia
Figura 6 Representao da questo da logstica. (Fonte: <http://www.vegadosul.com.br/produtos_mercados/logistica/images/ logistica_mapa.jpg>)
A logstica pode ser muito complexa para fazer chegar um produto a uma pessoa que esteja distante dos grandes centros. Entre as questes envolvidas com a infraestrutura logstica esto: 5 Onde os produtos sero armazenados enquanto no chegarem ao cliente? Quando os produtos podem ser despachados? Como ser a composio de carga para viabilizar a entrega ao cliente de modo mais barato?
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Como fazer com que o produto chegue ao cliente no menor prazo possvel? Que meios de transporte sero utilizados? Como os fretes sero pagos? 5 Ser que o pagamento dos fretes no inviabilizar os negcios?
Existem muitas questes que precisam ser respondidas e que podem at mesmo inviabilizar o negcio. Por outro lado, o aluno poderia argumentar: mas qual a relao entre essas questes 10 de logstica e a tecnologia de informao? Todas as perguntas anteriores esto relacionadas com a necessidade de se obter informaes. Ento, de onde viro as informaes? Respondendo a questo, pode-se dizer que as informaes 15 que as pessoas precisam para poder trabalhar viro dos sistemas de informao. Agora, j estamos prximos da tecnologia de informao... Os sistemas de informao atuais envolvem: tecnologia da informao, pessoas e organizao. A organizao possui 20 estrutura hierrquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usurios dos sistemas. J a tecnologia o objeto de estudo, porm, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais. 25 O sentido do alinhamento mencionado que contribua em todos os sentidos para que a organizao tenha sucesso, que os processos de negcio obtenham as informaes necessrias e possam funcionar com elas e, por m, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organizao e tem que participar 30 de sua soluo, caso contrrio, no ser til e ser descartada.
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Unidade I
Ainda com relao logstica, ocorre que ela precisa cada vez mais da tecnologia de informao para realizar simulaes. Um exemplo dessas simulaes pode ser realizado pelo uso de planilhas eletrnicas, como o caso de uma planilha feita 5 no programa Excel (da Microsoft) e junto com ela pode-se usar o Solver. Este um software incorporado ao Excel que permite que se realizem clculos com o uso da tcnica de programao linear. Esta tcnica permite avaliar as opes disponveis e ver qual atender melhor em termos de menor custo, ou menor 10 prazo, ou mximo lucro possvel de se obter. Entre as simulaes, incluem-se os clculos de custos e tambm a busca pelas rotas e alternativas mais viveis para a entrega de produtos em tempo hbil, com custo aceitvel e com a qualidade e segurana desejada. 1.1.6 Infraestrutura necessria para a educao a distncia 15 Outro dado importante est ligado ao crescimento no uso das tecnologias de informao e comunicao ligados educao a distncia. Segundo o website Administradores:1 Anlise do portal e-Learning Brasil aponta que investimentos devero se manter e, at 2010, o setor dever atingir um volume de R$ 3 bilhes ao ano. A educao a distncia veio para car. Aos que ainda estavam reticentes sobre a evoluo desta modalidade de ensino no pas, um estudo recente realizado pelo portal e-Learning Brasil no deixa dvidas: o setor vem se consolidando ano a ano e deve manter taxas de crescimento de 40% ao ano at 2010, quando deve movimentar um volume de R$ 3 bilhes.
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A rea de educao a distncia (EaD) tambm muito dinmica e, segundo dados do Anurio Estatstico de Educao 30 Aberta Distncia (ABRAED, 2008), 2,5 milhes de brasileiros estudaram em cursos de educao a distncia em 2007.
Fonte: <http://www.administradores.com.br/noticias/educacao_ a_distancia_mantem_crescimento_de_40_ao_ano/13059/>.
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Figura 7 Site de EaD inserido no contexto de TI. (Fonte: <http://www2.unip.br/default.asp>)
A educao a distncia, em nvel superior, possui um pblico prprio e diferenciado do pblico da educao presencial. Normalmente, a EaD frequentada por pessoas com mais idade do que as da educao presencial e, muitas vezes, que j 5 possuem algum curso superior e esto desejosos por cursarem um segundo ou terceiro curso. 1.1.7 Infraestrutura para data centers
Data centers so descendentes diretos dos antigos Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a prpria expanso da web, surge a criao e 10 desenvolvimento de data centers.
Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classicada como SAN, ou seja, Storage Area Network. 15 Nos data centers, h muitos servidores e a infraestrutura necessria para colocar vrios sistemas e bancos de dados na Internet. Dessa forma, evita-se que as empresas clientes tenham que ter sua estrutura prpria com equipamentos e funcionrios.
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Unidade I
Procure mais informaes sobre os data centers e os assuntos que voc considerar importantes para sua evoluo prossional e sua carreira, pois neste material didtico os itens so abordados de modo mais sinttico. 5 Nessas imagens, os alunos podem observar a infraestrutura que permite que cada empresa que aluga um espao de armazenamento nesses data centers evite gastos com seus prprios sistemas voltados para web.
A Figura 10 apresenta a ilustrao de uma rede do tipo SAN 10 (Storage Area Network). Este tipo de rede est associada aos data centers, o tipo de rede que permite o bom funcionamento destas infraestruturas tecnolgicas. Nos data centers h analistas de sistemas, administradores de banco de dados, tecnlogos de rede e vrios outros prossionais necessrios para fazer a manuteno dos equipamentos e garantir que todo sistema funcione 365 dias por ano e 24 horas ao dia. Os sistemas em operao que possuem muitos usurios dependentes de suas informaes no podem parar de funcionar. 15 Nesse sentido, h empresas, como o caso de bancos comerciais, que duplicam ou espelham a infraestrutura tecnolgica de bancos de dados e sistemas, de tal modo que se a infraestrura principal falhar, a secundria assume seu posto.
Network clients
File server Interconnection equipment Storage devices Storage area network

Figura 8 Ilustrao de rede SAN (Storage Area Network). (Fonte: <http://static.commentcamarche.net/pt.kioskea.net/pictures/suretefonctionnement-images-san-schema.png>)
Storage devices
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Entre os muitos prossionais que podem atuar nos data centers, os administradores de banco de dados tambm representam uma das categorias mais bem pagas na rea de TI. Administradores de bancos de dados so responsveis pela segurana, atribuio de senhas, migrao de dados, pelos backups, pela manuteno da integridade dos dados e pelas tarefas do cotidiano dos bancos de dados. A Figura 11 ilustra a integridade necessria aos bancos de 5 dados diante de informaes geradas em vrios processos e reas que ocorrem nas organizaes.
Supply Chain en urem Proc t
Marketing
Sales
Clientes Produtos & Tudo mais
Human Resources
Service Financials Order Management
Figura 9 Necessidade de integridade de banco de dados diante de informaes de vrias reas das organizaes em constante evoluo. (Fonte: <http://www.bertini.com.br/images/pic_e_business_suite_03.jpg>)
Observe que a gura anterior apresenta uma situao na qual temos um nico banco de dados gigantesco em volta do qual orbitam as reas funcionais de uma empresa. Essas reas 10 funcionais geram informaes que so armazenadas no banco
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Unidade I
de dados e necessitam de informaes que provm dele para realizarem as operaes. Trabalhar com um nico banco de dados fornece a integridade, evita a duplicidade de informaes que ocorreria 5 caso as reas de uma empresa trabalhassem com vrios bancos de dados isolados (cada banco de dados numa rea e com um sistema local sem conexo com os demais). 1.1.8 Infraestrutura de fbrica de software Outra rea na qual a TI tem despontado a da produo de software. Atualmente, o Brasil j conta com vrias empresas 10 exportadoras de software com uma tendncia a aumentar seu crescimento nesta rea. Os trabalhos nesta rea de fabricao de software para exportao tambm exigem uma infraestrutura para que as pessoas possam trabalhar com segurana, tranquilidade e comodidade. 15 Entre os softwares mais requisitados esto os softwares integrados de gesto. Eles exercem um papel cada vez mais importante na gesto de empresas de modo eciente, evitando duplicidade, agilizando os pedidos e entregas de produtos a clientes.
ERP (Enterprise Resource Planning) um software integrado de gesto. Este tipo de software trabalha com uma nica base de dados de toda empresa e permite a integrao de suas diversas reas, como o caso da rea de compras, almoxarifado, matrias-primas, produo, planejamento e controle da 25 produo, qualidade, contabilidade, nanas, contas a pagar, contas a receber, recursos humanos, expedio de produtos etc. Segundo o website Esinow: 20 Entre as mudanas mais palpveis que um sistema de ERP propicia a uma empresa, sem dvida, est a
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maior conabilidade dos dados, agora monitorizados em tempo real, e a diminuio do trabalho. Algo que conseguido com o auxlio e o comprometimento dos funcionrios, responsveis por fazer a atualizao sistemtica dos dados que alimentam toda a cadeia de mdulos do ERP e que, em ltima instncia, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informaes so disponibilizadas pelos vrios mdulos que a compem em tempo real, ou seja, uma ordem de venda pode originar um processo de produo com o envio da informao para mltiplas bases, desde h existncia de stocks logstica do produto. Tudo realizado com dados orgnicos, integrados e no redundantes.
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Existem pases enriquecendo com a exportao de software, 15 como no caso da ndia, que j um grande produtor mundial e recebe bilhes de dlares anuais com a exportao desses produtos. Alm da exportao dos produtos, muitas vezes h o ganho com os treinamentos, ensino de pessoal, manuteno e suporte, 20 que so fornecidos aos clientes que adquirem esse tipo de produto. A China tambm um pas produtor e exportador de software e h tambm pases exportadores como o caso de Israel. Em relao exportao de software brasileiro, Joaquim (2009):2 25 As exportaes brasileiras do setor de software devem passar de US$ 100 milhes para US$ 500 milhes e a gerao de empregos deve crescer 20% com as medidas anunciadas pelo governo nesta segundafeira (12/05) como parte da poltica industrial. A estimativa foi feira por Andr Fonseca, presidente de uma das cinco maiores empresas do setor, a Virtus, sediada em So Paulo. O empresrio comparou os incentivos criados pela nova poltica industrial para os
JOAQUIM, Patrcia. Faltam prossionais em diversas reas da TI. Disponvel em: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>. Acesso em 3 out. 2009.
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exportadores ao programa Bolsa Famlia, porque vai premiar quem conseguir cumprir a meta estabelecida pelo programa. Acho que o governo fez as coisas de um jeito correto, porque vai recompensar quem estiver gerando resultado.
A exportao brasileira ainda pequena se comparada com a exportao de outros pases. A cada ano que passa, as empresas, no Brasil, esto consolidando uma cultura de qualidade de software, envolvendo a programao, o uso de metodologias e 10 tcnicas de desenvolvimento, o trabalho com normas, qualidade e testes de software. 1.1.9 A necessidade de exportao de software e a SOFTEX Uma das formas encontradas pelo governo brasileiro para incentivar a exportao de software a Associao para Promoo da Excelncia do Software Brasileiro (SOFTEX). Ela 15 gestora, desde a sua criao, em 1996, do Programa para Promoo da Exportao do Software Brasileiro (Programa SOFTEX), considerado prioritrio pelo Ministrio da Cincia e tecnologia (MCT). O Sistema SOFTEX rene mais de 1.600 empresas de todo o 20 territrio nacional e integrado por uma ampla rede de agentes regionais que prestam apoio e orientao local s empresas em seu entorno. As aes da SOFTEX contam com o apoio institucional, tcnico e nanceiro de diversas entidades, entre as quais ABES, ABDI, ABINNEE, Apex-Brasil.3 25 Quando se produz software muito importante a questo de se utilizar boas prticas de fabricao, como o caso do uso do PMBOK (Project Management Body of Knowledge), de normas internacionais, normas da srie ISO-9000 e outras.
Outras boas prticas so, por exemplo, do ITIL (Information 30 Technology Infrastructure Library), que um modelo de
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Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Softex.
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referncia para gerenciamento de processos de TI) e COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), que um guia de boas prticas dirigido para a gesto de tecnologia de informao.
Quando se produz software, uma das etapas mais importantes a etapa de testes.
Desenvolvimento Especicao de requisitos Planejar para ... Projeto de alto nvel Planejar para ... Projeto detalhado Planejar para ... Teste de integrao Teste de unidade Teste de sistema
Planejar para ...
Teste Teste de aceitao
Codicao
Figura 10 Teste de software. (Fonte: <http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/artigo7/image03.jpg>)
Na gura, observe que existem vrias etapas no processo de fabricao de software, ou seja, vrios pontos de controle, nos quais necessrio realizar os testes de software para validao 10 em cada etapa. A especicao de software, que uma das etapas iniciais, exige que se realizem testes de aceitao. Na etapa do projeto de alto nvel, podem-se realizar os testes de sistemas. J para a etapa de projeto detalhado, existem os projetos de 15 integrao, e na codicao h os testes de unidade. importante procurar na Internet e nos livros mais detalhes sobre os testes e sobre os assuntos apresentados neste material
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Unidade I
didtico. O aluno interessado deve procurar mais informaes, pesquisar em revistas, livros, na web e deve discutir com os colegas de curso e tutores. Leve suas dvidas para os fruns de discusso da disciplina. Agora, observando a necessidade de infraestrutura tecnolgica nas diversas reas anteriormente mencionadas, o aluno poder entender porque to necessria a mo de obra especializada para trabalhar em TI: no basta possuirmos os equipamentos, as formas de trabalho, os clientes e no termos 10 funcionrios preparados para lidar com a tecnologia, ou seja, para trabalhar nas infraestruturas tecnolgicas ou com as infraestruturas atuais. 5
1.2 A falta de prossionais de TI no mercado
A tecnologia de informao (TI) est em evoluo e a formao de mo de obra especializada no consegue acompanhar seu 15 ritmo. Existe uma falta de pessoal capacitado em tecnologia da informao no Brasil e no mundo que pode gerar uma crise nos prximos anos, caso a tendncia atual de aumento na demanda por prossionais e quantidade de formandos menor do que as 20 necessidades do mercado. Segundo Caetano (2008): Os prossionais de TI no podem reclamar de falta de emprego. O crescimento do setor, acima da mdia de outros pases e bem acima do crescimento da economia brasileira, est gerando uma enorme quantidade de vagas. Dados da consultoria IDC mostram que, de 2006 at 2009, sero gerados na Amrica Latina pelo menos 630 mil empregos em tecnologia, metade delas no Brasil (47%). Apenas para desenvolvimento de software, o pas tem 15 mil vagas abertas sem prossionais disponveis. Mesmo com a criao, desde 2000, de dezenas de cursos de tecnologia, o ritmo de
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crescimento no suciente para atender a demanda das empresas. Alm disso, a qualidade da educao superior no garante que os formados estejam aptos a entrar no mercado de trabalho. Recentemente, o fechamento de uma das mais antigas faculdades de tecnologia de So Paulo, a FASP, por falta de recursos, gerou ainda mais apreenso.
Apesar de existir alguma polmica em relao ao mercado de TI, pois em algumas reas de TI h muitos prossionais, e em 10 outras h falta. O mercado de trabalho em TI um dos mercados que possuem as prosses e os prossionais mais bem pagos, e que sempre necessitam de bons prossionais. Segundo o website ITweb4, uma entrevista com o prof. Jaci Leite identicou que a falta de prossionais de TI podia ser 15 notada nas seguintes reas: A carncia de qualicao abrange desde pessoal especializado em rotinas de alto desempenho at pessoal com formao em sosticados sistemas robotizados, passando por analistas de sistemas, tcnicos encarregados de assegurar a operao de data centers 24x7, especialistas em bancos de dados, entre outros.
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Pelo texto exposto nos itens anteriores, pode-se notar que haver carncia de mo de obra na rea de TI, e que os gerentes 25 e chefes tero que conviver com essa situao nos prximos anos. Um dos princpios mais vlidos na rea de TI o da necessidade de formao contnua e de busca constante de conhecimentos e aperfeioamento. Na rea de TI, preciso que 30 os prossionais estejam sempre lendo, estudando, aprendendo coisas novas, pois esta rea de atuao muito dinmica e est sempre em mudana ou evoluo. uma rea na qual no h
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Fonte: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
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Unidade I
monotonia, sempre existem coisas novas, novos produtos, novos programas, novos sistemas, novos dispositivos...
1.3 O despreparo dos prossionais de TI para habilidades gerenciais
Pode-se notar um crescimento expressivo na quantidade de infraestrutura de redes, telecomunicaes, de data centers, 5 de sistemas, de fbricas de software e no uso da tecnologia de informao (TI) na sociedade brasileira como um todo. medida que aumenta a quantidade de usurios, equipamentos, tecnologias, softwares e redes, aumenta tambm a complexidade dos sistemas e torna-se necessrio a introduo 10 da administrao desses sistemas e tecnologias de informao. Em relao formao dos prossionais de TI, o website Administradores5 (2008) arma que: A grande demanda do mercado por prossionais com habilidades tcnicas especcas faz com que as empresas ou entidades formadoras priorizem somente a nfase no conhecimento tcnico em detrimento do conhecimento e vivncia das competncias comportamentais, com isso, ca ausente da formao prossional formao em habilidades fundamentais para o desenvolvimento 360 (trezentos e sessenta graus) necessrio ao ser humano prossional e individual.
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No caso anterior, normalmente, a formao do pessoal da rea de TI ocorre num tempo relativamente curto e, dessa forma, 25 os cursos tendem a se concentrar mais em alguns aspectos da formao em detrimento de outros. Os profissionais de TI acabam respondendo pontualmente por resultados imediatos, mas quando as organizaes nas
Fonte: <http://www.administradores.com.br/artigos/futuro_ dos_prossionais_de_ti_problema_ou_oportunidade/25784/>.
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quais esto inseridos precisam de prossionais para desenvolver projetos, quando necessrio o binmio conhecimento tcnico + competncias comportamentais, como o caso, por exemplo, dos cargos de liderana de projetos, em posies de 5 liderana comercial, de relacionamento empresa x clientes, na discusso de contratos e acordos, e em tantas outras, tornam-se mais visveis as dificuldades apresentadas pelo pessoal tcnico da rea de TI em relao a diversos aspectos tambm da TI e que so necessrios para a sobrevivncia das 10 empresas. Um dos aspectos mais importantes para os prossionais de TI a necessidade de possurem uma boa formao bsica, ou seja, possurem uma formao que seja slida e que permita acompanhar a evoluo do mercado. A formao bsica, muitas vezes, no se prende somente a uma tecnologia, mas sim necessidade de preparar o aluno para aprender a aprender, ou seja, preparar o aluno para estudar sempre, pois este mercado est em constante evoluo.
1.4 Investimentos em TI
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Os investimentos correspondem ao quanto de dinheiro, tempo e recursos pretende-se aplicar numa determinada infraestrutura. A questo de investimentos em TI muito sensvel para os donos do dinheiro.
Investimentos existem planejamento, previso e, por este 20 motivo, normalmente, as empresas trabalham com oramentos presumidos para os anos frente. Faz-se uma previso de quanto se pretende gastar e de que forma, como feito nas empresas a destinao de verbas para que os trabalhos possam se realizar nas devidas pocas.
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Unidade I
Normalmente, ningum investe sem ter viso do retorno e com alguma segurana em relao ao que ser feito. Segundo o website InfoSecurity (2005): 5 Capacidade de perceber as necessidades reais da empresa, chegar a uma negociao vivel e manter dilogo frequente. Esse o trip que caracteriza um bom fornecedor de TI, segundo os mais de 140 CIOs que responderam pesquisa IT Leaders 2005, realizada pelo computerworld, e que, na ltima quinzena, revelou os nomes dos principais lderes de tecnologia no ano (veja reportagem s pginas 16 e 17, na edio 439). Os dados mostram que o maior ndice de frustrao com fornecedores, quando se trata de entendimento dos negcios, est justamente atrelado a empresas de servios de TI e terceirizao total. Cerca de 43% dos executivos que responderam ao estudo se dizem insatisfeitos com as provedoras de servios. Isso no chega exatamente a ser uma surpresa principalmente porque, quando comparados aos fornecedores de hardware e telecomunicaes, so muito mais recentes no relacionamento com os altos executivos das corporaes.
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A questo do retorno sobre o investimento realizado muito 25 abordada pelos empresrios e precisa ser levada a srio pelos prossionais da rea de TI, para que eles continuem realizando seus trabalhos. Um dos instrumentos mais utilizados nas empresas o clculo do Return on Investiment (ROI). Em relao ao ROI, 30 segundo Sartore (2007): Em quanto tempo recupero o investimento? Esta uma pergunta clssica dos executivos, especialmente na rea de TI. Em alguns casos o ROI, do ingls return
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of investiments, bem mais rpido do que se pensa. Em outros, uma roubada. As tecnologias para advocacias so os melhores exemplos de recuperao rpida do que foi investido, seja em relao a se pagar em pouco tempo ou mudana cultural que impe. E como no h como trabalhar sem elas, ainda com o j bastante prximo processo digital, o melhor conselho pesquisar para encontrar os sistemas mais ecientes e com melhor ROI. Para se ter uma ideia dos prazos neste setor, em trs meses, possvel garantir as primeiras medies e, entre seis meses e um ano, o sistema se paga porque os benefcios da implantao de solues para gesto de rotinas, casos e processos, os ERPs (Enterprise Resource Planning), so muitos. Como qualquer plataforma tecnolgica, o ERP Jurdico tem um tempo de implantao, maturao e equilbrio, o break even point.
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Tambm, alm do ROI, muitos empresrios consideram outro 20 parmetro em TI que o TCO (Total Cost of Ownership). Em relao ao TCO, segundo o Wiki [3] (2009), este um custo de posse ou seja: uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas a avaliar os custos diretos e indiretos relacionados compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, alm do gasto inerente de tais produtos para mant-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietrio daquilo que foi adquirido. Uma avaliao de TCO oferece idealmente uma indicao final que reflete no somente o custo de compra mas de todos os aspectos no uso mais adicional e na manuteno do equipamento, do dispositivo, ou do sistema considerado. Isto inclui os custos do pessoal da
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manuteno e treinamento e aos usurios do sistema, os custos associados com a falha ou o outage (planejada ou no), incidentes diminuitivos do desempenho (por ex., se os usurios ficarem em espera), custos de quebras de segurana (e custos por perda de reputao e recuperao), custos de preparao para o desastre e recuperao, espao, eletricidade, despesas do desenvolvimento, infraestrutura e despesas de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativao do equipamento, e mais.
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De tudo que foi exposto, o aluno pode concluir que na TI h fatores ligados tecnologia e outros que esto ligados indiretamente, mas que vo inuenciar na tomada de deciso. A 15 deciso pode ser a da diretoria de uma empresa em se optar por adquirir uma ou outra tecnologia. Outra deciso pode ser, por exemplo, relacionada aos investimentos que devero ser realizados na rea de TI de uma empresa e esta uma deciso que cabe ao board, alta direo 20 ou ao dono da empresa. Numa deciso de investimento, alm da quantidade ou valor a ser investido, h tambm a questo do desembolso ser realizado em que poca, pois nem sempre as empresas possuem um flego nanceiro que permita o desembolso de grande 25 quantidade de dinheiro num curto prazo. Esse fato interessante, pois muitas vezes semelhante ao caso de uma pessoa que pode no dispor de um dinheiro para comprar um produto vista, porm, parcelada, a aquisio poder tornar-se vivel. 30 Nas linhas seguintes, vamos abordar o objetivo da disciplina.
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1.5 Objetivo da disciplina de gerncia de infraestrutura
O objetivo da disciplina de Gerncia de Infraestrutura fornecer recursos para gerir um departamento de TI, de forma lgica e fsica, o prossional dever ser capaz de suportar e sustentar os negcios das organizaes com regularidade e segurana. Todos ns, no cotidiano, temos que gerenciar vrias coisas: nosso tempo, a vestimenta que utilizamos, nossa higiene, nosso contato com os amigos etc. Na vida prossional, nas organizaes, em princpio, no muito diferente. 5 Para se gerenciar a infraestrutura em organizaes, preciso que o prossional tenha mais disciplina, pois ele no estar cuidando s de si mesmo, mas tambm de outras pessoas, outros recursos e dinheiro, tempo, fornecedores, clientes, prazos, desempenhos etc. A questo do gerenciamento est ligada aos passos sequenciais que so necessrios para a realizao de trabalhos que so em ordem: planejar, executar, dirigir e controlar.
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Esses passos tambm so semelhantes qualidade total, na qual preciso sempre se girar os crculos de modo a buscar a 15 melhoria da qualidade de modo contnuo.
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2 A TECNOLOGIA DE INFORMAO
A tecnologia de informao existe desde os primrdios da civilizao. Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles j guardavam informaes. 5 Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no sculo XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrnico de dados e posteriormente as redes de computadores. Atualmente, tecnologia de informao : o conjunto de tecnologias para se coletar dados, processar dados, transmitir dados e informaes (redes de dados e comunicaes), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informaes. A TI um dos componentes dos sistemas de informao. Estes sistemas so casos particulares dos sistemas gerais. Nas linhas seguintes aborda-se a noo de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informao.
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2.1 A noo de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informao
Sistema um conjunto de componentes interagentes e interdependentes que trabalham juntos para alcanar um objetivo comum. Estamos nos referindo aos sistemas em geral, ou seja, da Teoria Geral do Sistemas (TGS), criada pelo bilogo Ludwig Von Bertalanffy no sculo passado. Dentro da TGS, uma porta um sistema, pois possui 5 componentes e estes tm o objetivo comum de permitir que as pessoas entrem ou no em um ambiente ou em uma sala. Outro exemplo uma cadeira, que possui componentes e tambm objetivos de permitir que uma pessoa sente e repouse sobre ela. Dentro da TGS, tudo que possuir componentes e 10 objetivos pode ser considerado como sendo um sistema. Sistemas possuem subsistemas que so componentes do mesmo. E os mritos da abordagem dos sistemas so: 1. Os sistemas estabelecem limites, ou fronteiras, ou escopos. Desta forma, quando se for trabalhar um sistema, j o delimitamos com a nalidade de realizao de projetos, servios etc. 2. Sistemas esto sujeitos entropia, isto , o desgaste ou desorganizao do sistema. Um sistema tende a se deteriorar ou se desgastar com o tempo e, por isso, precisa de manuteno. Esta tem a nalidade de diminuir a entropia. Exemplo: com o passar do tempo, uma rodovia que acabou de ser inaugarada, comear a ter buracos, desgastes na pista, perda de pinturas de identicao etc. Para se restaur-la
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preciso ter a manuteno de vias. Outro exemplo a necessidade de escovao diria dos dentes. Caso no se faa isso, devido entropia que causada pelos micrbios ou bactrias, os dentes tendero a apresentar crie e sensibilidade dentria, e em volta 5 deles, na gengiva, outras doenas podem surgir como o caso da gengivite e periodontite. Os sistemas abertos apresentam o feedback, isto , um retorno de informaes, que coletado na sada do sistema, para voltar com os dados coletados para entrar novamente no 10 sistema e corrigir seu rumo. As avaliaes geralmente servem para indicar o que se aprendeu ou no e desta forma, se usada com sabedoria, pode ajudar a melhorar o ensino. Os sistemas de informao de dcadas atrs usavam papel e 15 caneta para registrar informaes. A lousa na qual o professor escrevia a matria para ensinar seus alunos, assim como o giz, o contedo, o professor escrevendo e os alunos estudando, era um sistema de informaes. Com o desenvolvimento dos computadores, das redes de 20 computadores e da Internet, houve uma tendncia de se passar os sistemas de informao para a rede. Inicialmente, no havia muita criatividade e se passava apenas a informao e o contedo do jeito que era feito manualmente, porm, usando o recurso computacional. 25 Posteriormente, desenvolveram-se formas mais criativas e evoludas, como o caso do uso de objetos virtuais de aprendizagem.
Nesses objetos possvel realizar simulaes e testar vrias vezes at o aluno aprender: fsica, qumica, matemtica, histria 30 etc.
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Os sistemas de informao so tipos particulares de sistemas, que so voltados para o trabalho com processamento de dados e produo de informao. Um exemplo de sistema de informao pode ser um website de Internet. Sistemas de informao computadorizados, como o caso do ERP, j estudado em parte na unidade anterior, tambm 5 zeram com que muitas empresas apresentassem vantagens competitivas em relao a outras que no adotavam tais sistemas, ou ento, em relao a empresas que apresentavam sistemas menos ecientes. Os sistemas ERP ou sistemas de gesto integrada so 10 aqueles que trabalham com um nico banco de dados, o qual possuir todas as informaes importantes de uma empresa. Esses sistemas trabalham com os datawarehouse que so esses bancos de dados. J em contraposio aos ERPs, existem sistemas que no so 15 integrados, os quais trabalham com pequenos bancos de dados isolados que so os datamarts. No caso desses sistemas a implementao inicial pode ser bem mais barata, porm, ao longo do tempo, os resultados podem ser difceis devido duplicidade de dados nos diversos bancos 20 e ao fato das diversas reas da empresa poderem trabalhar com nmeros diferentes de produo, nanas e pessoal. A gura 15 ilustra um exemplo de tela de entrada de dados de um sistema ERP, de gesto integrada de produo.
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Unidade II
Figura 11 Imagem de tela de entrada de software ERP. (Fonte: <http://www.activedelphi.com.br/imagens/artigos/sintegra/registro50/ tela_2.gif>)
Na Figura 12, pode-se observar uma tela de cadastro de produtos no sistema ERP. Tal cadastro necessrio para que se possa utilizar os dados cadastrados na operao normal do sistema.
Figura 12 Tela de cadastro de produtos num software ERP. (Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/estoque_tela1.gif>)
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Ainda relacionada ao sistema integrado de controle de produo nas empresas, a gura 13 apresenta uma tela de controle da produo que serve para que os operadores do sistema possam realizar seus trabalhos e tomar decises.
Figura 13 Tela de controle de produo do sistema ERP. (Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/tela1.jpg>)
Observamos que os sistemas ERPs, e estes sistemas na Internet, ou seja, os e-ERPs, esto ajudando mais as empresas a evitar desperdcios, realizar operaes mais rpidas e com dados nicos em toda empresa, do que ter reas diferentes com dados diferentes. Nas linhas seguintes veremos as relaes entre os sistemas de informao e a tecnologia de informao.
2.2 Os sistemas de informao e a Tecnologia de Informao (TI)
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Sistemas de informao incluem como subconjunto a tecnologia de informao.
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Os sistemas de informao so sistemas que coletam, processam e produzem informaes. Dentro dos sistemas de informao h componentes de tecnologia da informao, organizao e pessoas. A tecnologia de informao o conjunto de tecnologias para se coletar dados, processar, armazenar (banco de dados), tratar dados (algoritmos), 5 recuperar informao, transmitir (redes e telecomunicaes) e exibir informaes (monitores, data shows, displays, mostradores digitais, televisores etc). Outra denio de Tecnologia da Informao (TI) aquela que a considera como: Um conjunto de todas as atividades e solues providas por recursos de computao. 10 Na verdade, as aplicaes para TI so tantas (esto ligadas s mais diversas reas) que existem vrias denies e nenhuma consegue determin-la por completo. A TI de uma empresa tem que estar alinhada aos objetivos da empresa para lhe ser til e efetiva. A TI um subsistema dos sistemas de informao. A TI no se limita ao hardware, ao software e comunicao de dados, ela 15 engloba tambm tecnologias necessrias ao planejamento de informtica, desenvolvimento de sistemas, testes de software, implantao de sistemas, suporte ao software, aos processos de produo, operao etc. Envolve atividades desenvolvidas na sociedade utilizando-se recursos da informtica. a difuso 20 social da informao em larga escala de transmisso a partir desses sistemas tecnolgicos inteligentes. Seu acesso pode ser de domnio pblico ou privado, na prestao de servios das mais variadas formas.6
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informao>.
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Pequenas e grandes empresas dependem dela para alcanar maior produtividade e competitividade. Por meio de passos simples ensinados por empresas do ramo, muitas alcanam sucesso e alavancam maiores rendimentos.7
2.3 Componentes da TI e ambiente de TI
Os componentes mais conhecidos da TI so as redes de computadores e a Internet, os sistemas operacionais e softwares e os bancos de dados.
Servidor WWW
Switch
Servidor e-mail LAN 1
Roteador Internet
Switch
Impressora
LAN 3 Repetidor Estao de trabalho Bridge LAN 4
Hub
LAN 2
Figura 14 Esquema de rede de computadores, um dos componentes da TI. (Fonte: <http://www.projetoderedes.com.br/tutoriais/imagens/Image48.gif>)
Outro componente importante da TI so os bancos de dados. A gura 19 ilustra um Sistema Gerenciador de Banco de 10 Dados SGBD. Na gura, pode-se notar que entre os usurios e programadores e os arquivos de dados cam os Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados. O sistema de banco de dados formado pelo conjunto de programas aplicativos e de consultas de informaes no banco de dados, o software SBBD e o arquivo de denio de dados e os dados armazenados.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informao>.
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Unidade II
Usurios e programadores Sistema de banco de dados
Programas aplicativos / consultas
Software SGBD
Processador/Otimizador de consultas
Software para acessar os dados
Denio dos dados armazenados (meta-dados)
Dados armazenados
Figura 15 Imagem de esquema de SGBD. (Fonte: <http://www.ime.usp.br/~andrers/aulas/bd2005-1/img/arquitetura_sgbd.gif>)
Temos tambm o software, seu projeto, seu desenvolvimento, testes, treinamento de usurios e implantao, que no conjunto fazem com que o software possa funcionar efetivamente nos sistemas. Pelo percurso que zemos at aqui, o aluno j deve possuir uma viso melhorada a respeito dos componentes de TI, porm, ao estudar a TI vamos considerar o ambiente completo, que abrange infraestrutura, desenvolvimento de sistemas, implantao, atendimento ao usurio, relacionamento com a 10 alta administrao e com a direo da empresa. 5
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Unidade III
3 ADMINISTRAO DA TI
Quando se fala em administrao de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades. Alguns conhecimentos e funes em administrao de TI incluem: conhecimento sobre administrao de sistemas; 5 conhecimento em administrao de redes; conhecimento sobre rotinas de backup; conhecimento sobre administrao de banco de dados; administrao de dados; administrao de websites; 10 conhecimento sobre segurana de sistemas; conhecimento sobre administrao de help desk; conhecimento de administrao de projetos; conhecimento sobre administrao de desenvolvedores (analistas e programadores); 15 conhecimento da administrao de treinamento de usurios no uso de sistemas; conhecimento de testes de validao de projetos de software; 20 conhecimentos de normas de qualidade, normas de servios, normas de fabricao etc; Possuir experincia prossional na implantao e/ou administrao de sistemas ERP.
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Unidade III
levantamento de mtricas, reviso de documentos de SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de faturamento mensal; 5 acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administrao em ambiente Windows NT 2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe; administrao de rede de dados, congurao de rede, administrao de rewall; 10 apoio/atendimento ao usurio. Atendimento de chamados da rea de TI (em help desk) e coordenao de prioridade de chamados realizar atividades.
3.1 Os prossionais de TI
Entre os principais cargos, prossionais e prosses de TI temos: 3.1.1 Prossionais/cargos 1. CEO (Chief Executive Ofcer), em portugus, presidente da empresa. 15 2. CIO (Chief Information Ofcer) ou, em portugus, diretor de TI. 3. IT manager, em portugus, gerente de TI. 4. IT administrator, ou administrador de TI. 20 5. Programming team leader, ou lder de equipe de programao. 6. System analyst, ou analista de sistemas. 7. Programmer, ou programador de computadores. 8. Data base administrator, ou administrador de banco de dados. 25 9. Data administrator, ou administrador de dados.
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10. Network administrator, ou administrador de redes de computadores. 11. Website administrator, ou administrador de websites. 12. Website developer, ou desenvolvedor de websites. 5 13. Website designer, ou designer (projetista) de website. 14. Information security analyst, ou analista de segurana da informao. 15. System auditing analyst, ou analista de auditoria de sistemas. 10 16. Software quality and test analyst, ou analista de qualidade e testes. 17. Infra-structure analyst, ou analista de infraestrutura. 18. Business analyst, ou analista de negcios. 15 19. Technical support analyst, ou analista de suporte tcnico. 20. Business intelligence analyst, ou analista de inteligncia de negcios. 21. Network virtualization analyst, ou analista de virtualizao de redes. 20 Discuta com seus colegas e professores: as prosses de TI esto evoluindo a cada dia. Voc conhece alguma prosso nova ligada TI? 3.1.2 Formao 1. Automation enginner, ou engenheiro de automao. 2. Computing engineer, ou engenheiro da computao. 25 3. Computing scientist, ou cientista da computao. 4. System technologyst, ou tecnlogo em sistemas.
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Unidade III
5. Information system analista, ou analista de sistemas de informao. 6. Network technologyst, ou tecnlogo em redes de computadores. 5 7. Network management technologyst, ou tecnlogo em gesto de redes de computadores. 8. IT technologyst, ou tecnlogo em TI. 9. System development and analysis technologyst, ou tecnlogo em anlise e desenvolvimento de sistemas. 10 10. Automation technologyst, ou tecnlogo em automao. Um estudo realizado pela INFO Abril (2008) apresentou os seguintes resultados para os dez prossionais de TI mais requisitados pelo mercado da poca: 15 A gura do administrador de redes est em alta. Dos executivos entrevistados 70% disseram estar atrs desse tipo de prossional. A demanda aparece, sobretudo, em empresas de servios de TI e instituies educacionais. Em segundo lugar, est a administrao de ambiente Windows. A vaga foi citada por 69% dos CIOs consultados. O mesmo percentual (69%) vale para a rea de suporte a desktop, que empata como a segunda categoria mais procurada pelas empresas. O gerente de banco de dados o terceiro prossional mais procurado do mercado sendo citado em 58% das entrevistas. Logo aps, aparecem as guras do gerente de redes sem o e de suporte de Telecom, lembrados por 47% dos diretores de TI. A web tambm est em alta nas empresas, que buscam centralizar parte de seus negcios na Internet.
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Webdesigners e webmaster esto sendo ou vo ser procurados por 42% das empresas pesquisadas.
A rea de inteligncia de negcios, apoiada por ferramentas de business intelligence, responde por 33% das oportunidades citadas pelos gestores. De acordo com o Gartner, o mercado de software de BI deve crescer 13% em 2009. Prossionais especializados em virtualizao, considerada uma das principais tecnologias de 2008, foram lembrados por 32% dos CIOs. Em relao regulamentao das prosses de TI, Mayer (2009) armou que h opinies favorveis e contrrias regulamentao: 15 J faz mais de dez anos que tramitam no Congresso Nacional diversos projetos visando a regulamentao das prosses de TI em geral. Alguns referem-se determinada funo especca, como, por exemplo, regulamentando apenas a prosso de analista de sistemas. No entanto, apesar do grande volume de projetos, no existe consenso de que seja uma medida benca para o conjunto da sociedade. H mais de dez anos, a SBC (Sociedade Brasileira de Computao, associao que congrega os professores dos cursos de computao no pas) tem se manifestado de forma contrria regulamentao. Ainda assim, o volume de projetos de lei em tramitao referentes a esta matria cresceu nos ltimos anos, o que indica, na minha avaliao, a necessidade de chegarmos, de uma vez por todas, a um consenso a respeito do tema. O mesmo autor se manifestou contrrio regulamentao nos moldes como esto sendo propostas. Neste sentido, Mayer (2009) prosseguiu armando que outra proposta seria:
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Dentro destes interesses coletivos, parece-nos que a melhor soluo a criao de um Conselho Prossional composto pelas entidades empresariais de TI, os sindicatos e as associaes acadmicas, que crie homologaes voluntrias para as funes de TI, iniciando por aquelas que podem ser consideradas de risco em determinadas aplicaes. As contribuies, neste caso, serviro para custear o processo de homologao (prero no usar a palavra certicao) e podero, conforme o caso, ser absorvidas pelas empresas ou pelos prossionais, de acordo com sua vontade e/ou convenincia. Finalmente, cabe observar que a criao de uma homologao nestes moldes nos permitiria continuar a competir, no mnimo, em p de igualdade com aqueles pases onde as prosses de TI no so regulamentadas. De outro lado, teramos um argumento para provar que nossos prossionais so melhores que os dos outros, que no regulamentaram a atividade. Enquanto esses assuntos continuam em tramitao, outra questo que est mais relacionada com as empresas a questo de desenvolver os prprios softwares ou terceirizar (mandar fazer fora).
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A mesma questo est relacionada com contratao de pessoal para administrar as redes, administrar banco de dados, 25 realizar auditorias etc. Na administrao da TI, o gerente ou chefe deve considerar as tcnicas envolvidas em cada rea, por exemplo, na engenharia de software, existem mtricas, como o caso do Constructive Cost Model (COCOMO), o Kilo Lines of Code 30 (KLOC), os pontos por funo e outras tcnicas prprias que devem ser consideradas. No caso da administrao de projetos, importante e necessrio que o administrador ou gerente de TI ou chefe de
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TI utilize uma metodologia de gesto, como o caso do Project Management Body of Knowledge (PMBOK) ou do PMBOK 2000, mais atual (ambos foram criados pelo Project Management Institut (PMI) que possui sucursais ou liais em So Paulo, Rio 5 de Janeiro, Belo Horizonte etc. Tambm importante que o administrador de TI busque a melhor tcnica ou metodologia para a gesto da qualidade, valendo-se das normas aplicveis ao seu tipo de trabalho. Outras metodologias de desenvolvimento, como o caso da 10 SCRUM (que forma grupos de trabalho bem sucedidos na rea de TI), tambm so interessantes e devem ser consideradas, pois tratam-se de boas prticas para a administrao. Alm da parte tcnica importante que o administrador lide com aspectos psicolgicos, sociolgicos, legais, de marketing, de 15 contabilidade e de gerenciamento. Nesse sentido, interessante que o administrador de TI busque uma formao complementar por meio de psgraduao em gesto de TI ou algo neste sentido, mas que oferea mais subsdios aos trabalhos a ser realizados e carreira 20 e ao desenvolvimento prossional que se pretende ter como objetivo prossional.
3.2 Terceirizao x internalizao
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno Muitas das pessoas que tomam decises de comprar ou de realizar um desenvolvimento interno tm que levar em considerao vrios fatores e a deciso poltica do que importante para sua 25 prpria empresa. Dessa forma consideram-se fatores do tipo: 1. O tempo para iniciar o uso do servio curto e no h tempo para se tentar desenvolver?
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2. necessrio possuir solues comprovadas, pois no se pode arriscar? 3. O custo da compra no to elevado? 5 4. estratgico o domnio da tecnologia para o ramo de negcio considerado e, portanto, preciso tentar desenvolver? 5. H pessoas na empresa com capacidade de realizar o desenvolvimento? 10 6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais sero os custos e riscos envolvidos? 7. Que riscos e garantias h no caso da compra? Essas garantias so sucientes? Em relao compra ou desenvolvimento interno, Alvarez arma que: 15 Decidir entre fabricar internamente uma pea ou item de produo qualquer, ou adquiri-la de um fornecedor externo, decidir sobre o grau de dependncia em relao a outras empresas, no que se refere ao suprimento de produtos ou de servios a serem utilizados nos seus processos produtivos. Essas so as decises estratgicas mais crticas com que as empresas se deparam, pois implicam tambm em decidir sobre seu posicionamento no mercado.
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Uma das formas de se decidir pela terceirizao ou pelo 25 desenvolvimento interno pode ser realizada por critrios contbeis. Ainda segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo mtodo Activity Based Cost (ABC): O ABC ajuda uma empresa a alcanar a excelncia por: 30 Melhorar as decises de comprar ou fabricar, estimar e denir preos, baseadas no custo de produto que reita o processo de produo.
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Facilitar a eliminao de desperdcios. Desenvolver a melhoria contnua. Assegurar o investimento. 5 cumprimento dos planos de
Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas. A informao sobre o sistema ABC nos permite identicar as formas e ferramentas que ajudam na implementao da terceirizao na empresa, como um alicerce que brinda um amplio anlise sobre as atividades de produo, e os custos envolvido em cada atividade. Utilizando a metodologia deste sistema, a empresa poder identicar os processos operacionais e as atividades ligadas a cada processo, permitindo assim o melhor aproveitamento da terceirizao de aqueles produtos que no so de seu ramo principal.
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Na sociedade atual, no basta apenas as pessoas mostrarem predisposio para realizar algum servio ou armar que vo realizar algum trabalho. preciso ter contratos que garantam a 20 execuo dos servios e tambm faam a previso da cobrana de multas, para o caso de no cumprimento dos acordos por alguma das partes envolvidas. 3.2.2 Contratos As relaes entre empresas devem ser relaes que sejam explcitas de modo claro por meio de acordos denominados 25 contratos. Um contrato um vnculo jurdico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato rmado, resguardado pela segurana jurdica em seu equilbrio social, ou seja, um negcio jurdico bilateral ou plurilateral.8
8
Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Contratos>.
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Unidade III
Contrato tambm o acordo de vontades, capaz de criar, modicar ou extinguir direitos. As clusulas contratuais criam lei entre as partes, porm so subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituio Brasileira). As clusulas contratuais 5 no podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas (Alvarez, s.d.). Nos casos dos contratos de servios de TI, preciso prever os nveis de servios combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA).
Figura 16 ndice de contrato de SLA. (Fonte: <http://www.hr-outsourcing.org/hr-sla1.gif>)
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3.2.3 Nveis de servio e qualidade Os nveis de servio so denies entre quem contrata servios, e quem o realiza. Caso no haja clusulas deste tipo, os contratos tendem a no ter parmetros que visem a qualidade e satisfao das partes envolvidas. Tambm preciso denir 5 mtricas, ou seja, denir parmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas. Segundo o Wiki [5], (2009): Um Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do ingls Service Level Agreement) a parte de contrato de servios entre duas ou mais entidades, no qual o nvel da prestao de servio denido formalmente. Na prtica, o termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um desempenho especco. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nvel de servio de entregas de 95% em menos de 24 horas Empresa B, esta j sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mnimo, 95% tm que ser feitas em menos de 24 horas.
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Existem no mercado templates que ajudam a denir os SLA. 20 A prxima gura ilustra um site com templates deste tipo.
Figura 17 Site com templates para ajudar na denio de SLA. (Fonte: <http://www.it-checklists.com/SLA_OLA_Operations_Level_Agreement_ Templates.html>)
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Unidade III
J na Figura 18 pode-se observar um sistema para acompanhamento dos nveis de SLA pelo help desk de empresa.
Figura 18 Sistema para acompanhamento do nvel de SLA. (Fonte: <http://tiagobigode.com.br/download/Imagens/ManageEngine/ servicedesk/sla.gif>)
Por meio dos SLA pode se obter uma garantia real de qualidade em servios. Quando se utilizam SLAs, h tambm a necessidade de se 5 realizar medies e de se utilizar indicadores, os quais devem ser acompanhados pelas partes interessadas.
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Nesse sentido, sero designadas pessoas para realizar o acompanhamento dos parmetros e o acionamento de alarmes, para o caso de no cumprimento dos valores acordados. Nas linhas seguintes, abordaremos as mtricas e os indicadores 5 necessrios para o acompanhamento das SLAs presentes nos contratos de prestao se servios de TI. 3.2.4 Mtricas e indicadores Quando se trabalha com terceirizao e se busca o melhor servio pelo menor custo, preciso que se faa contratos onde so denidos parmetros de qualidade. Este o Servio Level 10 Agreement (SLA), o qual deve ser cumprido para que no ocorra multas contratuais ou o seu rompimento por no cumprimento dos acordos de SLA. No entanto, para fazer um bom acordo de SLA, esse acordo de terceirizao deve considerar itens: 15 1. Mtricas de negcios: preciso denir o que importante para os negcios da empresa contratante e quais processos sero suportados pela infraestrutura terceirizada. 20 Uma vez denidos estes itens, pode-se estabelecer indicadores de negcios para o contrato. Normalmente, os indicadores so focados em medies de desempenho da rea de tecnologia e este fato deve constar no contrato. 25 Em outras palavras, no serve um terceirizado garantir 98% de disponibilidade num servio, caso os 2% restantes afetem algum processo crtico de negcios da empresa.
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Unidade III
2. Responsabilidades: Em cada atributo do contrato de SLA preciso ter uma pessoa designada como sendo o responsvel. 5 Se no ocorrer o cumprimento podem ocorrer dvidas quanto capacidade de cumprimento do contrato. 3. Penalidades e recompensas: Definindo-se as mtricas de negcios, deve-se definir valores de multa considerveis, pelo menos 5% do valor do contrato para que se leve a srio o mesmo. O ideal atrelar o impacto que a quebra de contrato ter sobre o cliente e a partir disso se dene as multas. Da mesma forma, pode-se denir prmios para o caso do nvel superar as expectativas. 4. Gerenciamento e inovao: Quando se faz terceirizao deve-se reservar 2% do oramento para gerenciar o contrato. 20 Tambm entra a parte de inovaes tecnolgicas que o fornecedor pode agregar ao servio e isto deve constar do SLA.9
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Pode-se notar que necessria uma negociao e a busca de um bom contrato, e de um relacionamento de conana de longo prazo, para que tudo funcione bem neste tipo de terceirizao 25 com mtricas e SLA.
Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/07/17/ terceirizacao-como-denir-acordos-de-nivel-de-servico/>
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3.3 Condies para um bom funcionamento da TI
De modo semelhante a todas as atividades de uma organizao, para que a TI funcione bem, ela tem que estar bem organizada e estruturada, deve contar com bons prossionais e em quantidade e qualidade sucientes. 5 Devido a sua importncia estratgica, a rea de TI deve ser valorizada pela direo das empresas e deve possuir peso nas decises da mesma. O diretor de TI deve participar de todas decises importantes da empresa. A rea de TI deve ser planejada a cada ano e deve ter a previso oramentria denida. Os equipamentos de TI devem ser renovados periodicamente e, para que isso ocorra, deve haver a previso oramentria para 10 sua renovao e o previsto deve ser cumprido. A empresa deve possuir uma poltica de segurana bem-denida e bem-informada para todos funcionrios. Os funcionrios da empresa devem ser motivados, sentir-se respeitados e a empresa deve ser o mais tica possvel, e deve 15 exigir tambm dos funcionrios o melhor comportamento possvel. Nem sempre, no entanto, h muita rigidez no uso da Internet na empresa, normalmente porque a equipe de tecnologia da informao eciente e instala rewalls e antivrus sucientes 20 para combater as pragas virtuais. Mas o perigo real e imediato. Um vacilo e um vrus entra no sistema. Por isso, o funcionrio precisa ter conscincia de que o equipamento que ele utiliza
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Unidade III
(computador + acessrios) da empresa, e a rede tambm. O bom senso manda que exista uma etiqueta no uso da Internet. Por mais que os funcionrios reclamem, baixar arquivos de programas do tipo P2P pode parar todo o funcionamento eletrnico da companhia. Da mesma forma, no mnimo falta de educao, fora os problemas que pode causar rede, enviar um e-mail para 50 pessoas avisando sobre uma balada.
Em relao a sites de relacionamento (como o Orkut), em 10 princpio, no comprometem o funcionamento do sistema, mas se no houver restrio. Cabe empresa orientar ou exigir o uso com responsabilidade, pois numa empresa h responsabilidades a ser cumpridas e prazos para realizar, com um nvel de qualidade acordado. Tambm quanto ao uso de programas P2P (como 15 kazza, Limeware, Grokster e outros), adverte-se para que nunca sejam usados no trabalho. Nem correto que funcionrios instalem esses programas, que normalmente trazem vrus e causam prejuzos relacionados a paradas de operao, aumento na quantidade de manuteno necessria nos equipamentos e, 20 no pior dos casos, a perda de dados, que muitas vezes podem ser vitais para a organizao. Mais do que qualquer ameaa, interessante ter a parceria dos funcionrios nessa questo, pois o bom funcionamento da TI tambm depende da responsabilidade, do comprometimento 25 e nvel de conhecimento do funcionrio, que precisa receber instrues sobre os perigos, riscos e, eventualmente, punies decorrentes de mau uso e at mesmo do uso fraudulento dos equipamentos de TI.
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Unidade IV
4 A GOVERNANA DE TI
A governana est relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operaes e nos trabalhos de uma organizao.
4.1 A governana corporativa
Governana corporativa, em sentido amplo: o conjunto de processos, paradigmas, polticas, leis, regulamentos e instituies que regulam a maneira como uma empresa administrada. Na governana, atores envolvidos ou stakeholders incluem: patrocinadores, acionistas, conselho da administrao, alta administrao, superintendentes e diretores gerais. Outros atores incluem os concorrentes, clientes, funcionrios, fornecedores, governo, comunidade, bancos, instituies reguladoras (como a 10 Banco Central, scalizao etc.).
Government Consumers
Environment Stakeholders Shareholders
Suppliers
Employees
Management
Figura 19 Imagem de stakeholders.
Local Community
(Fonte: <http://www.bized.co.uk/educators/level2/busactivity/presentation/ stakeholders1.gif>)
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Unidade IV
O conjunto de condies e fatores que levam boa gesto se constituem na governana de uma determinada rea.
4.2 Governana em TI
Numa pesquisa realizada por Weill e Ross (2006, p. 2), os 5 autores constataram que: as empresas de melhor desempenho tm retornos sobre os investimentos em TI at 40% maiores que suas concorrentes. Essas empresas de desempenho superior auferem proativamente o valor de TI de diversas maneiras: deixam claras as estratgias de negcio e o papel da TI em concretiz-las; mensuram e gerenciam o que se gastas e o que se ganha com a TI; 15 atribuem responsabilidades pelas mudanas organizacionais necessrias para tirar proveito dos novos recursos de TI; aprendem com cada implementao, tornando-se mais hbeis em compartilhar e reutilizar seus ativos de TI. Na governana corporativa, num sentido mais estrito, existe o conceito de governana em TI. Segundo Weill e Ross (2006, p. 8), governana em TI : a especicao dos direitos decisrios e do framework de responsabilidade para estimular comportamentos desejveis na utilizao da TI.
10
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J na viso de Fagundes (2009), governana em TI : uma estrutura de relaes e processos que dirige e controla uma organizao a m de atingir seu objetivo de adicionar valor ao negcio atravs do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento de TI. Para se implementar a governana em TI, necessrio realizar as boas prticas, que no caso incluem principalmente o uso da ITIL e do COBIT, que sero resumidos a seguir. Este 5 assunto ser estudado detalhadamente em outras disciplinas do curso. A prxima gura ilustra a aplicao do ITIL e do COBIT conforme o nvel gerencial de uma organizao, ou seja, nvel operacional (mais baixo), nvel ttico (intermedirio) e nvel 10 estratgico (da alta administrao).
Cobit
Nvel estratgico Nvel ttico
Nvel operacional
ITIL
Figura 20 Nveis de aplicao do COBIT e do ITIL. (Fonte: <http://www.meyer.eti.br/itil-cobit.png>)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas (do ingls best practices) a ser aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI).
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Unidade IV
Foi desenvolvido no nal dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Ofce for Government Commerce) da Inglaterra.
Incidentes
Liberaes
ITIL
Figura 21 A biblioteca ITIL.
Problemas
Mudanas
Congurao
(Fonte: <http://www.mundoitil.com.br/wp-content/uploads/2008/11/itil.png>)
Em relao Biblioteca ITIL, o website Gosto de Ler dene: Biblioteca ITIL se trata de um instrumento baseado em processos j usados em gesto de TI. O governo britnico juntou uma nica metodologia que envolve os melhores mtodos para organizar o trabalho de uma empresa mtodos estes encontrados no IT Infrastructure Library. Por ser uma metodologia j composta, entendese que algo inexvel, isto , um processo pronto ser seguido. Percebemos ento que se trata de organizao, porque h um processo j denido e voltado esfera da automatizao; com objetivos j denidos e procedimentos organizados que conduz a um certo resultado. No deixa de ser uma tcnica de ensino, mas ele no foi criado para ser usado desta forma seno implantado todos seus procedimentos com regras e postulados conforme esboa
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suas disciplinas. Logo, entende-se que um pas criativo no precisa abrir mo de sua criatividade para seguir as prticas de disciplinas dos demais. Por um outro lado, tal teoria chega a ser relevante em algumas circunstncias. 5 Wiki [1] (2009) A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI).
A ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente 10 de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional, em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de 15 IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organizao de IT pode customizar para suas necessidades. Outro pilar importante relacionado com a governana de TI est no COBIT. Em relao ao COBIT, o website efagundes armou que: 20 O CobiT um guia para a gesto de TI recomendado pelo ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation, <www.isaca.org>). O CobiT inclui recursos tais como um sumrio executivo, um framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de implementao e um guia com tcnicas de gerenciamento. As prticas de gesto do CobiT so recomendadas pelos peritos em gesto de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem mtricas para avaliao dos resultados. O CobiT independe das plataformas de TI adotadas nas empresas. O CobiT orientado ao negcio. Fornece informaes detalhadas para gerenciar processos baseados em objetivos de negcios. O CobiT projetado para auxiliar trs audincias distintas:
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Unidade IV
gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma organizao; usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI dos quais dependem os seus produtos e servios para os clientes internos e externos esto sendo bem gerenciados; auditores que podem se apoiar nas recomendaes do CobiT para avaliar o nvel da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao. O CobiT est dividido em quatro domnios: 1. planejamento e organizao; 10 2. aquisio e implementao; 3. entrega e suporte; 4. monitorao. Trabalhando nos quatro domnios mencionados, pode-se alcanar o sucesso na utilizao do COBIT.
Objetivos do negcio Governana de TI CobIT Informao Controle e avaliao Efetividade Ecincia Conabilidade Integridade Disponibilidade Fidelidade Conabilidade Recursos de TI Pessoas Sistemas de informao Tecnologia Infraestrutura Dados Planejamento e organizao
Entrega e suporte
Aquisio e implementao
Figura 22 Domnios do COBIT interagindo para obter sucesso da empresa. (Fonte: <http://www.efagundes.com/Artigos/COBIT.htm>)
60
O estudo da governana em TI no deve se limitar s linhas aqui escritas. Pedimos aos alunos que continuem pesquisando sobre o assunto. Carssimo aluno, esperamos que este material didtico 5 seja til no seu aprendizado. Temos a conscincia de que este material se constitui apenas num apoio didtico. Lembre que o aprendizado de qualquer coisa depende do interesse, da vontade, do fato do aluno se envolver com o assunto, ler as referncias, buscar mais informaes, discutir 10 o assunto com os colegas, buscar mais informaes com os professores, e, enm, desejamos sucesso. Referncias bibliogrcas ABRAED. O panorama da EaD: estatsticas 2008. Disponvel em: <http://www.educalivre.les.wordpress.com/2009/.../ panorama-geral-da-ead.ppt>. Acesso em: 3 outubro 2009. ADMINISTRADORES. Educao a distncia mantm crescimento de 40% ao ano. Disponvel em: <http://www.administradores. com.br/noticias/educacao_a_distancia_mantem_ crescimento_de_40_ao_ano/13059/>. Acesso em: 3 outubro 2009. MARQUES, Vitor. Futuro dos prossionais de ti problema ou oportunidade? Disponvel em: <http://www.administradores. com.br/artigos/futuro_dos_prossionais_de_ti_problema_ou_ oportunidade/25784/>. Acesso em: 3 outubro 2009. ALVAREZ, Marisol P. Processo de terceirizar baseado no custeio por atividade (ABC). Disponvel em: <www.geteq.ufsc.br/.../ar tigo%20fazer%20ou%20comprar%20e%20terce..03.doc>. Acesso em: 3 outubro 2009. CAETANO, Rodrigo. Futuro de TI no Brasil est em xeque por falta de prossionais: ritmo de formao de prossionais
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Unidade IV
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Unidade IV
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Prof. Dr. Joo Carlos Di Genio Reitor Prof. Fbio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administrao e Finanas Profa.

Professor conteudista: Luiz Antonio de Lima

1 INTRODUO .......................................................................................................................................................1 1.1 O avano da tecnologia de informao no Brasil ......................................................................1

3.2 Terceirizao x internalizao ......................................................................................................... 45

3.3 Condies para um bom funcionamento da TI........................................................................ 53

Figura 3 Reportagem sobre o crescimento da Internet no Brasil (Fonte: <http://www.viuisso.com.br/wp-content/uploads/2007/11/onu_Internet_ br.jpg>)

TIC domiclios TIC domiclios TIC domiclios

So Paulo Curitiba ArcelorMittal Vega

Figura 6 Representao da questo da logstica. (Fonte: <http://www.vegadosul.com.br/produtos_mercados/logistica/images/ logistica_mapa.jpg>)

Figura 7 Site de EaD inserido no contexto de TI. (Fonte: <http://www2.unip.br/default.asp>)

File server Interconnection equipment Storage devices Storage area network

Supply Chain en urem Proc t

Service Financials Order Management

Planejar para ...

Teste Teste de aceitao

Figura 10 Teste de software. (Fonte: <http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/artigo7/image03.jpg>)

Figura 11 Imagem de tela de entrada de software ERP. (Fonte: <http://www.activedelphi.com.br/imagens/artigos/sintegra/registro50/ tela_2.gif>)

Figura 12 Tela de cadastro de produtos num software ERP. (Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/estoque_tela1.gif>)

Figura 13 Tela de controle de produo do sistema ERP. (Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/tela1.jpg>)

Sistemas de informao incluem como subconjunto a tecnologia de informao.

LAN 3 Repetidor Estao de trabalho Bridge LAN 4

Figura 14 Esquema de rede de computadores, um dos componentes da TI. (Fonte: <http://www.projetoderedes.com.br/tutoriais/imagens/Image48.gif>)

Programas aplicativos / consultas

Software para acessar os dados

Denio dos dados armazenados (meta-dados)

Figura 15 Imagem de esquema de SGBD. (Fonte: <http://www.ime.usp.br/~andrers/aulas/bd2005-1/img/arquitetura_sgbd.gif>)

Figura 16 ndice de contrato de SLA. (Fonte: <http://www.hr-outsourcing.org/hr-sla1.gif>)

Figura 18 Sistema para acompanhamento do nvel de SLA. (Fonte: <http://tiagobigode.com.br/download/Imagens/ManageEngine/ servicedesk/sla.gif>)

Environment Stakeholders Shareholders

(Fonte: <http://www.bized.co.uk/educators/level2/busactivity/presentation/ stakeholders1.gif>)

Nvel estratgico Nvel ttico

Figura 20 Nveis de aplicao do COBIT e do ITIL. (Fonte: <http://www.meyer.eti.br/itil-cobit.png>)

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