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o da empresa O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais so as necessidades dele e como supri-las. Orientar o pessoal da loja para ser rpido e solcito com o cliente uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" aquele a quem ele deve dar toda a ateno, pois a razo do trabalho e da profisso. Alm disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que est oferecendo ou que o cliente est pedindo. fundamental ter em mente que nunca perda de tempo fazer demonstraes e prestar detalhadas informaes aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja. Os dez mandamentos do bom vendedor 1) Ter entusiasmo em vender. 2) Manter impecvel a apresentao pessoal. 3) Ser persistente. 4) Possuir boa memria. 5) Falar fluente e claramente. 6) Ter ambio. 7) Ter tato. 8) Vestir a camisa da empresa. 9) Manter o autocontrole. 10) Falar a verdade. Os sete passos fundamentais da boa venda 1) Conhecimento da mercadoria. 2) Abordagem inicial positiva. 3) Descobrir a real necessidade do cliente. 4) Apresentao dos benefcios do produto vendido e somente aps isto apresentao das caractersticas. 5) Superao das objees apresentadas pelo consumidor. 6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende necessidade e aos desejos do cliente. 7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possvel ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.
Conhea os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfao do cliente Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrncia e o livre mercado, as empresas recorrem criatividade como forma de atrair a preferncia dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes o atendimento. Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que ele avaliar o mercado com ateno, procurando identificar e escolher a loja ou ponto de venda que oferea as melhores condies para a realizao do seu negcio. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo. Vejamos cada um dos itens que podem influenciar o cliente no momento da compra: Ambiente O ambiente da loja precisa ser agradvel, composto por uma decorao leve, iluminao e climatizao adequadas. Disposio do atendente Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar disposio para auxili-lo na compra. Conhecimento Os atendentes precisam dominar as informaes sobre os produtos colocados venda. O cliente deve perceber que eles conhecem as caractersticas e os detalhes dos produtos. Sempre que possvel, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferncias sobre determinado produto. Saber ouvir O atendimento eficaz ocorre quando o atendente ouve as necessidades e as opinies dos clientes sobre os produtos. Condies de pagamento As condies de pagamento oferecidas tambm podem cativar o cliente, caso este perceba que o valor pago pelo produto foi justo e dentro do oramento. Este o momento adequado para informar o cliente sobre a poltica de promoes da loja. Despedida Independente do valor deixado no ponto de venda, aps efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente at a sada e agradecer a sua visita. Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrar da forma como foi atendido. Consequentemente, h grande chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos. Dicas para surpreender os clientes Para conquistar o cliente preciso ultrapassar as expectativas dele Confira as dicas para surpreender os clientes: - Tenha um servio nota 10. No prometa o que no pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre
ultrapassar as expectativas dos clientes. - Conhea o atendimento e os servios prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mnimo, super-los; - Crie o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Cdigo de Defesa do Consumidor; - Divida os espaos de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes. - Simplifique o sistema de concesso de crdito. - D ateno identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balces, uniformes e outros detalhes que levam o pblico a formar a imagem de sua loja); - Analise a possibilidade de firmar convnios de vendas com grandes empresas e instituies. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opes e autonomia de aes;
Encante o cliente Dicas essenciais para fidelizar o cliente Preo, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mnimos no varejo. Veja a seguir algumas dicas para a conquista do cliente: 1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mo, na entrada e na sada; 2 - Pergunte o nome dele e se apresente; 3 - Deixe bem claro, na imposio de voz e na postura, que ele est diante de um profissional prazeroso com o trabalho; 4 - Oferea gua ou caf;
5 - Se possvel, tenha mo amostras e pequenos brindes e oferea descontos inesperados; 6 Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. D informaes a respeito; 7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa; 8 - D sugestes, quando necessrio, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa. Como organizar as prateleiras 1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visveis; 2 - Deixe tudo muito limpo e impecvel; 3 - Em lojas de vesturio, atente para a combinao de cores; 4 - Coloque os vares ou araras em altura confortvel para a clientela; 5 - Use adequadamente a iluminao, no fundo ou em cima; 6 - Opte por equipamentos e mveis ajustveis; 7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preos bem visveis. Ambientao 1 - Uma ambientao com jeito de residncia faz o cliente se sentir em casa; 2 Utilizem, no interior, elementos versteis e mveis; 3 - Sempre que possvel descarte os balces, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor; 4 - Crie pontos focais na rea de exposio, para destacar a importncia de um produto ou de um mix. O que evitar 1 - A rotineira pergunta: posso ajudar?, que em geral tem como resposta: no, estou s olhando. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permanea atento e solcito; 2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentir um intruso que chega para incomodar; 3 - Oferecer produtos adicionais sem retir-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados vontade pelo cliente; 4 - A frase: se no gostar, pode trocar na concluso da venda. A disposio, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva; 5 - Mentir, na falta de algum produto ou servio. Se voc no tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.