Épisode 277 : La révolution messaging est en marche et aucune marque ne pourra y échapper. WhatsApp, Messenger, Instagram direct message… Nous clients, nous souhaitons parler en direct avec les marques et avoir rapidement, très rapidement des réponses à nos questions.
Ce matin on fait le point ensemble sur ce new deal de l’expérience client.
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Ça fait plus de 10 ans que l’on voit se développer considérablement les réseaux sociaux et dans leur sillage les applications de messagerie instantanée.
Dans un premier temps elles nous ont servi à échanger avec les copains quand on passait des heures sur Facebook et puis elles se sont peu à peu imposées à nous.
Assez vite on a commencé à utiliser Messenger presque autant que les SMS et rapidement on s’es retrouves avec What’s app.
Les fonctionnalités de direct message sont devenues bien plus que pratiques, quasiment indispensables.
Alors c’est tout naturellement qu’on a souhaité les utiliser tout le temps ! C’est à dire pour le boulot, mais aussi pour nos achats, ou même pour les services après vente.
Ex > Engie (réponse moyenne dans l’heure)
Engie toujours dispose d’un compte twitter Angie Part SAV qui est dédié au SAV
Aujourd’hui le messenging offre énormément de possibilités (sav, information du client, automatisation) mais il rend également le consommateur plus exigeant.
L’explosion des points de contact entre marque et ses consommateurs
Téléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux…
C’est un vrai challenge aujourd’hui pour les marques d’arriver à combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en adéquation avec la promesse de marque.
2 piliers principaux dans les points de contact :
D’un coté le messaging et de l’autre le téléphone.
Le téléphone représente encore : 49% des interactions entre marque et ses consommateurs
l’e-mail est quant à lui en chute libre.
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C’est quoi le messaging ?
Les applications de « messaging » désignent les services de messagerie instantanée permettant à un internaute de dialoguer en ligne.

Les applications de messaging : Messenger, WhatsApp…
Les messages privés sur les réseaux sociaux : Twitter, Instagram…
Les chat dans le cas où l’utilisateur est logué : site, application mobile…
Le SMS

Des chiffres :

En France, 55% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantanée
Etude Nielsen 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser. 
9 consommateurs sur 10 souhaitent pouvoir communiquer avec des entreprises à travers des applications de messaging.
En Chine ,Caudalie, acteur clé dans le secteur des cosmétiques, affirme que 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter le service client de la marque.
l’enquête BT & Cisco auprès de 5 000 participants de dix pays montrent que 65% des personnes interrogées préfèrent contacter une marque via le messenging

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Le client omnicanal en mode ATAWAD
Aujourd’hui votre client est plus omnicanal que jamais.
Il souhaite une relation client en mode ATAWAD.
« Any time, anywhere, any device » décrit le fait que l’internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.
Selon une Etude de Zendesk, en l’absence de réponse, 63% des clients français attendent moins d'une heure avant d'essayer un autre canal.
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Le messaging au coeur de l’expérience client
L’arbitrage entre 2 marques se base souvent sur l’expérience proposée, tout au long du parcours du client. Avant, pendant et après son achat.
Le consommateur aspire à une relation fluide, instantanée et il donnera sa préférence à la marque qui lui fera vivre une expérience unique. C’est l’expérience que le client va vivre dans ses interactions qui va guider son niveau de satisfaction.
Et force est de constater que les RS et les messageries sont aujourd’hui au coeur de cette expérience client.
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Quelles sont les  applications de messagerie les plus utilisées dans le monde en 2019 ?
 
WhatsApp est en tête en te