Épisode 338 : Le client omnicanal, l'omni-consommateurs ça vous parle ? Pourtant c'est une des bases du marketing et de la communication moderne. Avec les réseaux sociaux les points de contacts entre une entreprise et un client se sont démultipliés. Nous revenons sur ce phénomène avec de bons conseils pour faire face à cette situation qui est positive pour une entreprise et pour un client ! Qu’est ce que l’Omnicanal ?En marketing, l’omnicanal c’est l’optimisation des différents canaux qui lient une entreprise à ses clients ! C’est tous les points de contacts entre le client et l’entreprise qui sont optimisés !
L’omnicanal c’est l’évolution, la suite logique, du multicanal. Au lieu d’additionner simplement les canaux, on va réfléchir à comment les optimiser !—On assiste à l’explosion des points de contacts entre une marque et ses consommateursTéléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux…C’est un vrai challenge aujourd’hui pour les marques d’arriver à combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en adéquation avec la promesse de marque.—Penser omnicanal, c’est chercher à construire une expérience client sans coutureL’omnicanalité vise à offrir une expérience utilisateur cohérente à vos clients et prospects, quel que soit le canal dans lequel ils se sont engagés avec votre marque. Il s'agit aussi de maintenir une cohérence lorsque cet engagement passe d’un canal à un autre. C’est ce qu’on appel une expérience client sans couture.Même s’il choisit d’utiliser successivement une multitude de canaux différents, un client doit ressentir une expérience fluide et cohérente.—L’ère du client omnicanal en mode ATAWADAujourd’hui votre client est plus omnicanal que jamais.Il souhaite une relation client en mode ATAWAD.« Any time, anywhere, any device » décrit le fait que l’internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.On parle d’omniconsommateursSelon une Etude de Zendesk, en l’absence de réponse, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal.—Les RS au coeur du parcours de votre clientÉtape 1 : La découverte Le client vous découvre par une publicité, en magasin, ou autres… Son premier réflexe va être de vous découvrir et comment ? En allant au plus simple sur les réseaux sociaux ! La Social Proof…. Donc rien que pour la découverte un client utilise déjà potentiellement plusieurs canaux pour apprendre à vous connaître !
Étape 2 : L’étudeUne fois qu’il va vous connaître si tout se passe bien il peut s’intéresser à un produit ou à un service ! Là pour se renseigner, il va sûrement poser une question sur le chat par exemple, ou en message privé sur une plateforme. Si vous ne répondez pas, une étude nous dit qu’au bout d’une heure il essaie sur une autre plateforme ! Tout simplement ! Nouveau point de contact !
Étape 3 : L’achatEncore une fois si son expérience est simple et efficace jusque là, il va prendre la décision d’acheter l’objet qui l’intéresse ! Mais là, une fois de plus, il peut l’acheter en ligne, en magasin, via Instagram shopping… 
Étape 4 : Partage d’expérienceUne fois qu’il a acheté, il va laisser un avis et là encore le nombre de plateforme où il peut vous noter est large ! —Les RS premier point de contact de la relation clientIl faut noter que les représentants de la GenY utilisent les réseaux sociaux en guise de relation client.Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,…Si le service client n’est pas assez efficace et ne répond pas à leurs attentes, ils partiront sans hésitation. Mais avant de partir, ils seront capables de détériorer l’image d’une marque ou d’une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement.—Attention à la fragmentation des interlocuteurs de marque.Chaque interaction avec le client fait partie d’une même conversationToutefois, ces différents canaux existaient déconnectés des uns des autres. Au point même que les équipes d’un service client multicanal n