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#29 - FULL - Intégrer la dimension émotionnelle à la relation client (Raphaël Krivine - AXA Banque): Dans cet épisode, vous allez découvrir le quotidien professionnel de Raphaël Krivine.
Directeur des opérations et relation client d'AXA Banque, il a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.
Il a r...

#29 - FULL - Intégrer la dimension émotionnelle à la relation client (Raphaël Krivine - AXA Banque)

DeFlashback, podcast marketing par Intuiti


#29 - FULL - Intégrer la dimension émotionnelle à la relation client (Raphaël Krivine - AXA Banque)

DeFlashback, podcast marketing par Intuiti

évaluations:
Longueur:
46 minutes
Sortie:
3 nov. 2021
Format:
Épisode de podcast

Description

Dans cet épisode, vous allez découvrir le quotidien professionnel de Raphaël Krivine.
Directeur des opérations et relation client d'AXA Banque, il a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client.
Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l'Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d'AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d'AXA Banque et la direction de Soon, l'offre expérimentale de banque "mobile only".
Dans cet épisode, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes. 

Allez, Flashback, avec Raphaël Krivine c’est parti ! 

Partie 1 - Le Love Brand Score, un nouvel indicateur ?
Raphaël Krivine nous confie n’avoir aucun souvenir de son premier jour chez AXA. Mais il se souvient très bien du mois précédant son arrivée chez le leader de l’assurance. Une réunion devant 80 dirigeant·e·s, qui a marqué bien des esprits.
Directeur des opérations et relation client de AXA Banque, il nous détaille son métier et son quotidien. Il fait partie de la grande famille du digital puisque AXA Banque est une banque à distance, où la grande majorité des transactions se font via l’application ou le site Internet. 
Son équipe est composée d’une centaine de personnes. Il nous confie avec le sourire qu’il sait pourquoi il se lève le matin. 
Très utile pour orienter les plans d’action du NPS, Raphaël a évoqué dans une tribune le Love Brand Score. Il nous explique cette notion et la définit comme l’attachement qu’on garde d’un lieu, d’une expérience et pour lesquels on est prêt à faire des “efforts” pour réitérer l’expérience. Pour donner encore plus de précision, il relie ça à l’image de la Madeleine de Proust.
Partie 2 - Parler d’humain dans la relation client, c’est bullshit ?
Suite à des critiques de certains client·e·s, il nous raconte pourquoi et comment il a décidé avec ses équipes d’opter pour un discours plus naturel. Un discours plus cohérent avec la situation à l’instant T du client, tout en restant authentique.
Après l’ère des scripts et des standards, la relation client s’inscrit dans une ère de personnalisation et d’empathie. Raphaël nous explique qu’il existe des formations, comme pour la gestion de conflits, mais que la priorité est surtout de miser sur l’écoute. 
Il nous confie ce qui est pour lui est un très bon centre de relation client.
Le plus difficile pour lui dans son métier : le recrutement et savoir gérer la frustration.
Pour Raphaël Krivine, l’outil magique est le “speech analytics”. Parfait, selon lui, pour analyser les discours et repérer les mots-clés, mais qui pose des limites éthiques.
On aborde également avec lui l’avenir de la relation client : bot, ticketing, relation client en visio, ...
Partie 3 - Comment motiver des équipes constamment au contact avec les clients ?
On revient avec lui sur cette notion d’authenticité mais cette fois-ci d’un point de vue management. Pour lui, cela commence par le haut de l’escalier. C’est à l’équipe de management de montrer l’exemple et de favoriser l’expression.
Le métier de conseiller est un métier avec beaucoup de contraintes. Raphaël précise que c’est aussi un métier où il est possible de retirer beaucoup de satisfaction personnelle. 
Chez AXA Banque, des parcours d'expertise sont mis en place pour les collaborateur·trice·s. Toutes les passerelles sont également ouvertes vers les autres métiers, vers les autres pôles. Tout cela dans un seul objectif : valoriser le travail de ses collaborateur·trice·s. 
Sortie:
3 nov. 2021
Format:
Épisode de podcast

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⭐ Tendance 2020 et 2021 de Apple Podcasts ⭐ Flashback est le podcast de l'agence Intuiti (https://www.intuiti.net/). Dans chaque épisode, nous rencontrons celles et ceux qui révolutionnent l'expérience client et le marketing, en respectant leurs propres valeurs. Il est toujours question de digital, de marketing et de communication. On y parle aussi de doutes, d'espoirs, de parentalité, d'ambition, de vision, d'équilibre perso... et plus rarement (même si c'est arrivé), de Martin Solveig, de Nikos Aliagas, de Joël Dicker, d'Amélie Mauresmo, du "Père Noël est une ordure", de Roland Garros, de Tchoupi, de phobies, d'apiculture. Bref, on creuse nos sujets ! ? Suivre l'actualité en newsletter Découvrez notre média et notre newsletter Decriiipt. (https://decriiipt.intuiti.net/) Tous les 15 jours, recevez un résumé du dernier épisode de Flashback, un décryptage de l'actualité et les meilleurs outils à tester. ? Classement des 5 premiers épisodes : 1️⃣ Rester une rock star du marketing après 30 ans (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/rediff-rester-une-rock-star-du-marketing-apres-30-ans-carole-martin-roges-estee-lauder) (Carole Martin-Rogès, Estée Lauder)  2️⃣ Remettre du client dans les projets tech (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/32) (Anthony Lathière, Compagnie des Alpes)  3️⃣ Devenir une référence grâce à sa stratégie de contenus (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/28-passer-d-une-strategie-a-une-experience-de-contenus-l-exemple-de-welcome-to-the-jungle-marie-ouvrard-welcome-to) (Marie Ouvrard, Welcome to the Jungle)  4️⃣ Devenir CMO sans y être programmée (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/rediff-devenir-cmo-sans-y-etre-programmee-aurelie-bouvart-showroomprive) (Aurélie Bouvart, Showroomprivé)  5️⃣ Crér une marque avec ses consommateurs (https://smartlink.ausha.co/intuiti-flashback/13-c-est-qui-le-patron-creer-une-marque-avec-ses-consommateurs-avec-nicolas-chabanne) (Nicolas Chabanne, C'est qui le patron ?) ? Envie d'épisodes de - de 10 minutes ? Découvrez notre série Audio Days (https://smartlink.ausha.co/audio-days-2022). Sous la forme d'une note vocale, 100  dirigeant(e)s du marketing et de l'expérience client vous racontent une réussite ou un échec récent. Avec Decathlon, Back Market, Devialet, La Ruche qui dit oui, Club Med, La Redoute, L'Oreal, Leroy Merlin, Michelin...