SERVICES PUBLICS : Y’A QUELQU’UN AU BOUT DU FIL ? – 27/01/23
LIONEL MAUGAIN
Journaliste à « 60 millions de consommateurs » - Coauteur de l’enquête « Services publics : y'a quelqu'un au bout
du fil ? »
Six ans après une première enquête, 60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits ont voulu
mesurer les éventuels progrès réalisés par les administrations à l’égard de celles et ceux qui ne peuvent pas
utiliser le Web. Car 15 % des Français n’ont pas accès à Internet, et 28 % ne sont pas en mesure d’effectuer une
démarche administrative en ligne. Certains français renoncent donc à leur droit.
60 millions de consommateurs a fait appeler par des auditeurs professionnels quatre grands services publics :
Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales (CAF), l’Assurance maladie et l’Assurance retraite.
Trois profils d’usagers ayant nécessairement besoin d’un contact téléphonique pour accéder aux renseignements
et à leurs droits ont été utilisés. D’abord, une personne qui n’a pas d’accès à Internet, puis une personne
éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française, et enfin une personne d’âge mûr (au moins 65 ans pour
l’Assurance maladie, la CAF et Pôle emploi ; 55 ans pour l’Assurance retraite). Un quatrième profil, « lambda », a
également appelé afin de mesurer les éventuelles différences de traitement avec les autres.
Leur objectif était de vérifier s’il est facile de contacter ces grands organismes et d’obtenir les renseignements et
les formalités pour bénéficier d’un droit spécifique, au même titre que les autres usagers.
Seulement, les appels n'aboutissent que très rarement. Pour l’assurance maladie, 72 % des appels n'ont pu
aboutir ou encore 54 % pour la CAF. Pôle emploi s’en sort mieux : sur les 410 appels réalisés, 84 % ont abouti et
70 % ont permis d’obtenir des agents les réponses que nous attendions.
7 millions de Français n'ont toujours pas réclamé leur chèque de 100 € d’indemnité carburant. Ces difficultés de
joindre les services publics contraignent donc certains français à renoncer à leur droit. Lionel Maugain reviendra
sur l’enquête réalisée par 60 millions de consommateurs, en collaboration avec la défenseure des droits Claire
Hédon, sur les difficultés à joindre les services publics.