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Conducta del Consumidor Avanzado

ESAN 2010

CONOZCA A SU CONSUMIDOR
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Tipos de Investigacin al Consumidor


Cualitativa 1. Grupos de enfoque(Focus Group) 2. Investigador Especializado ,tendencia a la subjetividad ,muestra pequea 3. Objetivo encontrar ideas (Marcas ,Pensamientos) o establecer las bases para la investigacin cuantitativa Cuantitativa 1. Se basa en muestras que representan universos 2. Sirve para predecir comportamientos del consumidor 3. Utiliza mtodos estadsticos para las muestras 4. Pueden generalizarse a grandes poblaciones.

Desarrollar obletivos Recolectar datos secundarios

Procesos de investigacin

Disear la investigacin cualitativa Mtodo ,Cuestionario ,Filtros ,Guas Realizar Investigacin Investigadores expertos

Disear investigacin Cuantitativa Mtodo ,muestra ,datos

Datos primarios Personal de campo


Anlisis y tabulacin

Analizar datos

Informe Final

Informe final

Evaluaciones (Ejemplos)
MEDICION

Corto Plazo Objetivos , Cuotas , visitas,percepcin Clientes y Prospeccin Administracin de Recursos,Gastos,MB,etc Mediano Plazo Prospeccin y Nuevas Oportunidades De negocios Largo Plazo Visin y Competitividad.Desarrollo de Estrategia

Ventajas y desventajas de la modalidad de Encuestas


POSTAL BAJO LENTA BAJO EXCELENTE N/D N/D LIMITADA TELEFNICA MODERADO INMEDIATO MODERADO BUENA MODERADO FCIL LIMITADA
ENTREVISTA CALL CENTER ALTO LENTA ALTO DIFCIL PROBLEMTICO DIFCIL EXCELENTE

WEB BAJO RPIDA AUTOSELECCIONADO EXELENTE N/D N/D EXELENTE

COSTO VELOCIDAD INDICE DE RESPUESTA FLEXIBILIDAD SESGO DEL ENTREVISTADOR SUPERVISIN CALIDAD DE RESPUESTA

Muestreo y recoleccin de datos


instrumentos de recoleccin de datos (satisfaccin del consumidor)

Encuestas satisfaccinde clientes Expectativa vs Percepcin Clientes Misteriosos Incidente Crtico Anlisis de quejas de clientes

Escala del 1 al 5 de muy satisfecho a muy insatisfecho Satisfaccin o Satisfaccin vs la expectativa del cliente. Servicio deseado Cliente incognito ,visitas no identificadas ,prueba en vivo. Se le pide al cliente recuerde situciones positivas o negativas crticas que le sucedieron 1.Alentar a los clientes a expresas sus reclamos.Canales y facilitadores 2.Establecer "Modulos ,encuentas ,evaluaciones ,buzones de sugerencias 3.Toda queja nos ofrece informacin valiosa 4.Utilizar software para procesar con rapidez y acuciocidad Anlisis de lealtad como ventaja competitiva y motivos de desercin

Anlisis de desercin de clientes

Fuentes Secundarias

Esta ser la base para encontrar su segmento de consumidores y Posicionamiento

SEGMENTACIN DE MERCADOS

La segmentacin de Mercado se define como la divisin del mismo en subconjuntos de consumidores que tienen caractersticas o necesidades comunes y de seleccionar uno o ms de ellos para poder llegarles con una mezcla de marketing comn.

PARA QUE LA SEGMENTACIN DE MERCADO


Determina funciones necesidades descubre deseos de grupos especficos de consumidores Re posiciona un producto basado en desarrollos de Mercado o nuevos segmento que va la investigacin se determinan como potenciales consumidores Descubre el mensaje clave de la comunicacin de Marketing y los medios para realizarla. Diversifica la comunicacin cuando los segmentos as lo requieren

Bijouteries Natan

Mercado Objetivo
Mercado Total Mercado Potencial

No atendido No Consume Mercado Disponible

Estrategia de Cobertura de Mercado Potencial


Segmento A

Potencial Segmento B Y C Mercado Servido Competidores Penetracin

Estrategia de Cobertura de Mercado Competencia

Base de la estrategia de Disribucin


Nmero de Clientes Distribucin de Masa Muchos Clientes Barrera Clientes de Mayor Valor o de Mayor Potencial Distribucin Selectivo

Pocos Clientes

Valor del Cliente

Escoja atributos significativos para su cliente

Cual es el mio?

A
1 686

B
3 676

SEGMENTACION simple

Por valor
12 871

53 284 1 097

19 330

72 613 CLIENTES

GEOGRAFICA
Segmento por Departamento EDAD (aos) Hasta 20 + de 20 hasta + de 25 hasta + de 30 hasta + de 35 hasta + de 40 hasta + de 45 hasta + de 50 hasta + de 55 hasta + de 60 hasta + de 65 Sin Inf. T OT AL T UMB 41 346 867 1125 932 C584 298 154 66 26 11 0 4450 PIUR 484 3391 5682 6335 5571 4087 2360 1394 730 303 105 81 30523 LAMB 90 1594 2902 2687 2309 2100 1508 872 422 143 40 97 14764 LORE LIBE 414 3330 5145 5419 4346 3301 2033 1275 669 314 102 128 26476 S.MA ANCA 188 1661 3093 3211 2442 1644 1025 552 262 86 24 26 14214 LIM-CA 5387 D 37894 59489 49112 36168 26140 17699 11170 6028 2680 L824 2744 255335 25 30 35 40 45 50 55 60 65 148 1669 3350 4252 3626 2629 A 1596 886 419 173 54 68 18870

A PRIMER NIVEL B SEGUNDO NIVEL C TERCER NIVEL D UARTO NIVEL L LIQUIDACION

DEMOGRFICA

PSICOLGICAS

PROACTIVO

SERENO

UNIVERSIDADES ALEGRE SEVERO

POR SITUACIN DE USO

RELACIONADA CON EL USO


Micro Segmentacin

Ventajas Buscadas

Socio Demogrficas
Estilos de Vida

Comportamiento de Compra

Estrategias del Mercado meta


Marketing no diferenciado (o masivo) Mismo producto a todos los consumidores (sin segmentacin) Marketing diferenciado (e segmentado) Diferentes productos a uno o ms segmentos (cierta segmentacin)

Marketing concentrado (de nicho) Diferentes productos a subgrupos de segmentos ( ms segmentacin)


Micromarketing (local o individual) Productos adaptados a los gustos de individuos o lugares (segmentacin total)

SEGMENTACIN INDUSTRIAL

Caractersticas especificas

Demografa

Factores situacinales

Bases para segmentar mercados industriales

Caractersticas operativas

Mtodos de compra

Mercados meta Eestrategia de cobertura


Recursos de la empresa Variabilidad del producto Etapa del producto en su ciclo de vida Variabilidad del mercado

Estrategias de marketing de competidores

But not without a challenge

Determinacin de las dimensiones para personalizar y segmentar Campaas