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lensemble des avantages qui sont mis la disposition des clients par une entreprise ou toute autre organisation,

, avant, pendant et aprs l'achat, gnralement gratuitement et en complment des produits offerts. (

service dont la fonction est d'offrir un ensemble d'avantages aux clients d'une entreprise ou de toute autre organisation, gnralement gratuitement et en complment des produits offerts. (

ensemble d'oprations de service qui sont fournies au client par l'entreprise, le fournisseur ou le distributeur, aprs l'achat d'un bien, et qui sont destines en faciliter l'usage, l'entretien et la rparation. (

ensemble d'oprations de service effectues par le fournisseur (gnralement ses frais) aprs la conclusion de la vente et dont l'objet est de faciliter au client l'usage, l'entretien et la rparation du bien qu'il a achet.

des avantages pour le client, gnralement gratuitement, complmentaires au produit offert, offerts par un fournisseur, un distributeur. une entreprise, ou une organisation, destins faciliter lusage, lentretien et la rparation du bien qui a t achet.

le service la clientle inclut tous les lments, tangibles et intangibles, qui sont susceptibles de faciliter le processus d'achat et qui permettent aux clients de bnficier avantageusement des produits. Il peut comprendre, entre autres, du matriel de promotion, de la publicit sur le lieu de vente, des services de renseignements, de commandes ou de rclamations. (

La fiabilit : Exactitude dans la facturation Mise jour adquate des dossiers Accomplissement du service au moment dsir

Expliquer la nature du service Expliquer quil y a des choix et des compromis faire en matire de services et de cots

Le nom de la socit, du service La rputation de la socit ou de la compagnie Caractristiques personnelles des employs de premires lignes Le degr de vente sous pression lors des interactions avec le client.

Amnagement physique Apparence du personnel Les outils et les quipements utiliss pour fournir le service sont adquats Reprsentation physique du service Les autres clients confirment le srieux de lentreprise

Le service aprs vente est concrtement dcrit par la quatrime dfinition nonce au dbut de cette section et concerne l ensemble des oprations de service effectues par le fournisseur (gnralement ses frais) aprs la conclusion de la vente et dont l'objet est de faciliter au client l'usage, l'entretien et la rparation du bien qu'il a achet. (

Lapproche client est une approche qui consiste orienter l'entreprise vers la satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procdures axes sur le service offert en matire de produits ou de services et en matire de vente au dtail. (

. Cette approche cherche rpondre aux besoins du client du premier coup en appliquant les quatre grands principes suivants : Le client doit toujours tre la priorit. Le client dtermine la valeur. Le succs dune entreprise dpend directement des clients qui lui sont fidles long terme. La satisfaction des clients nest jamais acquise.

Une croissance des ventes suprieures Un retour sur investissement avant impt suprieur Des parts de march plus importantes pour leurs principaux produits Des revenus suprieurs provenant de nouveaux produits.

Poster immdiatement un relev de transaction Rappeler rapidement le client


Fournir promptement le service La comptence La connaissance et lhabilit du personnel en contact Connaissance et lhabilit du personnel de soutien Capacit de recherche de lorganisation Laccessibilit Service facilement accessible par tlphone

Considration de la proprit du consommateur Apparence soigne des prposs au service.

Le personnel de service doit donc pratiquer les attitudes suivantes : tre de bonne humeur et accueillir le client avec le sourire tre poli et courtois en sadressant au client tre ouvert ses demandes rechercher le contact franc et direct du regard ajuster le langage corporel et facial au langage verbal

Des phrases comme Bonjour madame / monsieur, comment puis-je vous aider? Bonjour madame / monsieur, que puis-je faire pour vous ? Bonjour madame / monsieur, comment puis-je vous tre utile? doivent tre utilises lors du premier contact avec le client.

Les demandes personnelles telles que Comment va ce matin? ou Comment allez-vous aujourdhui? sont viter

vous courrez le risque dobtenir des rponses trs surprenantes et dstabilisantes. Si vous dcidez dutiliser ce genre de demandes tout de mme, assurez-vous de bien couter les rponses de vos interlocuteurs et dadapter les vtres linformation transmise. Les familiarits du style mon grand, ma belle, capitaine, chef et beaut sont aussi proscrire;

capacit de prter attention des messages et de les comprendre. L'coute est une qualit individuelle fondamentale en matire de communication, car elle conditionne l'instauration du dialogue. (

processus par lequel un tre vivant transmet, l'aide de diffrents signaux, un message ou une information un autre tre vivant, qui reoit l'information ou le message et le dcode. Les signaux permettant la communication comprennent entre autres, chez les humains, la langue parle et crite, le langage gestuel et les mimes, et, chez les animaux, diffrentes danses et cris. (

Message clair et adapt Respect du rcepteur / ouverture desprit Matrise de soi / contrle de la subjectivit

coute attentive et active Respect de lmetteur/ ouverture desprit Matrise de soi / contrle de la subjectivit