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Modle damlioration continue

4.0 5.0 8.0 6.0 7.0

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30-511-97:04 Section 5 Michel Lefebvre, ing.

Section 5.0 Responsabilit de la direction Engagement de la direction

Planification Client

Commande Client

Conception Client

Achats

Production

Calibration

Ressources Humaines / Comptences


Documentations & Enregistrements
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Mesures Analyses & Amliorations


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Section 5.0 Responsabilit de la direction


4. Systme de management de la qualit Exigences gnrales Exigences Relative a la documentation 5. Responsabilit de la direction Engagement de la direction coute client Politique qualit 6. Management Des ressources Mise a Disposition des ressources Ressources humaines 7. Ralisation du produit Planification de la ralisation du produit Processus relatifs aux clients Conception et dveloppement Achats Production et prparation du service Matrise des dispositifs de Surv. et mesure
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8. Mesure analyse et amlioration

Gnralit
Surveillance et mesures Matrise du produit non conforme Analyse des donnes

Infrastructures Environnement de travail

Planification Responsabilit, autorit et communication Revue de direction

Amlioration continue

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Section 5.1 Engagement de la direction


5.1 Engagement de la direction Afin de fournir la preuve de son engagement au dveloppement et la mise en uvre du systme de management de la qualit ainsi qu lamlioration continue de son efficacit, la direction doit: a) communiquer au sein de lorganisme limportance satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences rglementaires et lgales; b) tablir la politique qualit; c) assurer que les objectifs qualit sont tablis;

d) mener des revues de direction;


e) assurer la disponibilit des ressources.

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Section 5.2 coute client


5.2 coute client

La direction doit assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes afin daccrotre la satisfaction des clients

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Section 5.2 coute client


5.2 coute client

La direction doit assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes afin daccrotre la satisfaction des clients

Le succs de lorganisme dpend de la comprhension et de la satisfaction des besoins et attentes prsents et futurs des clients .

Quels sont leurs besoins et attentes ?

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Section 5.2 coute client


5.2 coute client

La direction doit assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes afin daccrotre la satisfaction des clients

Comment la direction, 1- coute les exigences des clients ? 2- traduit ces besoins et attentes en exigences, en caractristiques ? 3- communique, sensibilise & dploie, ces informations ? 4- se concentre sur lamlioration des processus cls ?
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Section 5.3 Politique Qualit


5.3 Politique qualit

La direction doit assurer que la politique qualit


a) est adapte la finalit de lorganisme b) comprend lengagement satisfaire aux exigences et amliorer en permanence lefficacit du systme de management de la qualit c) fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit; d) est communique et comprise au sein de l organisme;

e) est revue quant son adquation permanente

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Section 5.3 Politique Qualit


5.3 Politique qualit

La direction doit assurer que la politique qualit


a) est adapte la finalit de lorganisme b) comprend lengagement satisfaire aux exigences et amliorer en permanence lefficacit du systme de management de la qualit

Politique qualit = Vision & Stratgie

Est-ce que lorganisme sait quoi il sengage lorsquil parle damlioration en permanence ?
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Section 5.3 Politique Qualit


5.3 Politique qualit

La direction doit assurer que la politique qualit


c) fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit;

Libre de donner votre opinion sur un processus inadquat


Lorganisme entretien la culture damlioration continue Les canaux de communication nombreux et multi-directionnels Ouverture et promotion honnte de tous les aspects de la qualit

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Section 5.3 Politique Qualit


5.3 Politique qualit

La direction doit assurer que la politique qualit


d) est communique et comprise au sein de l organisme; e) est revue quant son adquation permanente

tre familier avec la politique L environnement change, votre politique aussi !

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Section 5.3 Politique Qualit

1- A quand remonte la dernire rvision ? Englobe-t-elle les notions damlioration continue ?

2- Est-ce que votre politique est bien dploye ? est-elle connue de votre personnel ?

3- Quels moyens avez-vous utiliss pour informer votre personnel ?

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Section 5.4 Planification

Planification
Mise en place dobjectifs qualit
(quest-ce que lon dsire accomplir)

Spcifier les processus ncessaires


(quest-ce quon doit faire pour y arriver)

Spcifier les ressources ncessaires

Plan qualit en accord avec Plan stratgique


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Section 5.4 Planification


5.4.1 Objectifs qualit

La direction doit assurer que les objectifs qualit, y compris ceux ncessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit sont tablis aux fonctions et aux niveaux appropris au sein de lorganisme. Les objectifs qualit doivent tre mesurables et cohrents avec la politique qualit

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Tableaux de bord
Des exemples de mesure
- Efficacit des processus en place - Mesures relatives aux performances financires - valuation de la satisfaction des clients, du personnel, des fournisseurs - Progrs des introductions de nouveaux produits et autres projets - talonnage concurrentiel (benchmark)

Comment prsenter ces mesures


Les rsultats actuels Les objectifs Les statuts Les tendances Les actions prises et/ou prvues

Le thermomtre de lentreprise!
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Exemples de symboles de statuts et tendances

= Amliore, = Stable, = Dtriore

Vert: Jaune: Rouge:


Bleu:

But rencontr Causes comprises et plan daction en place Besoin daide Objectif rgulirement rencontr, resserrer lobjectif
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Section 5.4 Planification


5.4.2 Planification du systme de management de la qualit La direction doit assurer que a) la planification du systme de management de la qualit est ralisable dans le but de satisfaire les exigences du paragraphe 4.1 ainsi que les objectifs qualit; b) la cohrence du systme de management de la qualit n est pas affecte lorsque des modifications du systme de management de qualit sont planifies et mises en uvre.

a) avez-vous identifi lensemble de vos processus ? avez-vous identifi les indicateurs appropris pour chacun ? b) avez-vous pleinement identifi les consquences de toutes vos activits dimpartition ?
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Section 5.4 Planification Objectif qualit


Avez-vous indiqu;
Objectif (nom ou titre) But (mettre en perspective lobjectif) Dterminer une mesure de succs (quantifiable, mesurable, ralisable, temps) Grandes tapes pour atteindre lobjectif Tches et responsabilits Cdule Mcanismes de revue

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Section 5.5 Responsabilit, autorit et communication


5.5.1 Responsabilit et autorit La direction doit assurer que les responsabilits et autorits sont dfinies et communiques au sein de lorganisme

Vos organigrammes sont-ils clairs et mis jour ?


Est-ce quun auditeur peut naviguer facilement travers ces organigrammes ?

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Section 5.5 Responsabilit, autorit et communication

5.5.2 Reprsentant de la direction

La direction doit nommer un membre de lencadrement qui, nonobstant dautres responsabilits, doit avoir la responsabilit et lautorit en particulier pour

Vous avez un problme de qualit, qui pouvez-vous vous adresser ?


Qui est le reprsentant de la qualit ?

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Section 5.5 Responsabilit, autorit et communication

5.5.2 Reprsentant de la direction

La direction doit nommer un membre de lencadrement qui, nonobstant dautres responsabilits, doit avoir la responsabilit et lautorit en particulier pour
a) assurer que les processus ncessaires au systme de management de la qualit sont tablis, mis en uvre et entretenus; b) rendre compte la direction du fonctionnement du systme de management de la qualit et de tout besoin d amlioration; c) assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout lorganisme est encourage.

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Section 5.5 Responsabilit, autorit et communication

5.5.3 Communication interne

La direction doit assurer que les processus appropris de communication sont tablis au sein de lorganisme et que la communication concernant lefficacit du systme de management de la qualit a bien lieu

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5.5.3 Communication interne

Quoi communiquer ?
- la politique Qualit - les exigences - les objectifs - et les rsultats relatifs la qualit Comment le communiquer ? - sur tableau daffichage, journaux internes - runion - support audiovisuel et lectronique, courrier lectronique - plan suggestion

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Section 5.6 Revue de direction


5.6.1 Gnralits

La direction doit, intervalles planifis, revoir le systme de management de la qualit de lorganisme pour assurer quil demeure pertinent, adquat et efficace. Cette revue doit comprendre lvaluation des opportunit damlioration et du besoin de modifier le systme de management de la qualit, y compris la qualit et les objectifs qualit.
Les enregistrements de revues de direction doivent tre conservs.

1- A intervalles rguliers 2- valuer les opportunits damlioration 3- Modification de la politique qualit et ses objectifs 4- Enregistrer
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Section 5.6 Revue de direction


Ajuster lamlioration Planifier ou si rsultats satisfaisants rendre permanent et surveiller Planifier les amliorations

Ajuster

Cercle de Deming

Excuter
Excuter la planification

Vrifier les rsultats selon la planification

Vrifier
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Corrlation des modles

Planifier

Ajuster

Cercle de Deming

Excuter

Vrifier

Gestion totale de la qualit

ISO 9001:2000

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Section 5.6 Revue de direction


5.6.2 lments d entre de la revue

Les lments d entre de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
a) les rsultats des audits; b) les retours dinformation des clients; c) le fonctionnement des processus et la conformit du produit; d) ltat des actions prventives et correctives e) les actions issues des revues de direction prcdentes; f) les changements pouvant effectuer le systme de management de la qualit g)les recommandations damlioration.

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Number of NC
10 12 14 0
4.1 General Requirement 5.0 Management Responsability 6.3 Infrastructure 7.1 Planning of Product Realization

a) les rsultats des audits;

Non Conformities Analysis

5.6.2 lments dentre de la revue

ISO Requirements
7.3 Design and Development 7.5 Production and Service Provision 8.1 General 8.3 Control of Nonconforming Product 8.5 Improvement

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INT

TGT

EXT

CUS

SMR

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5.6.2 lments dentre de la revue d) ltat des actions prventives et correctives

tat des actions prventives et correctives


Ouverts 25 Ferms 35 Internes 30 Externes 5 Cibls 10 Arrt de fab. 15

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5.6.2 lments dentre de la revue e) les actions issues des revues de direction prcdentes;
nonc de laction

Progression du plan daction

Plan daction

Problmes soulevs

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Section 5.6 Revue de direction


5.6.3 lments de sortie de la revue

Les lments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les dcisions et actions relatives
a) lamlioration de lefficacit du systme de management de la qualit et de ses processus b) lamlioration du produit en rapport avec les exigences du client; c) aux besoins en ressources.

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Section 5.6 Revue de direction

lments dentre
Rsultats des objectifs Avancement des actions Information sur lextrieur tel que a) nouvelle technologie b) performance des concurrents c) valuation du march d) modifications lgales/rglementaires Les performances des fournisseurs Activits relatives aux partenariats La matrise des non conformits Rpercussions financires vs qualit Conditions sociales ou environnementales Nouvelles opportunits damlioration

lments de sortie
Des objectifs de performance pour les produits et les processus Lvaluation des ressources

Revue de la direction

Des stratgies et des initiatives pour: a) la commercialisation, b) la satisfaction des clients

Des plan de prvention et de rduction des pertes


Proposer modification de la la politique qualit

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Section 5.6 Revue de direction

lments de sortie
Des objectifs de performance pour les produits et les processus Lvaluation des ressources Des stratgies et des initiatives pour: a) la commercialisation, b) la satisfaction des clients

Les lments de sortie des revues sont utiliss comme lments dentre des processus damlioration Cest un outil puissant didentification des opportunits damlioration des performances de lentreprise. Le calendrier des revues peut faciliter la mise disposition de donnes au bon moment dans un contexte de planification stratgique

Des plan de prvention et de rduction des pertes


Proposer modification de la la politique qualit

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En quelque mots

Assurez-vous que lcoute client se fait rellement

La direction doit imprgner le concept de customer focus


Dfinissez votre politique de la qualit Assurez-vous que tout le monde sait ce que vous attendez deux

Assurez-vous du suivi en ce qui concerne la qualit des produits et/ou des services

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En conclusion
Identifier qui est charg de mener la revue de direction, Sassurer de la prsence des principaux acteurs tablir un calendrier des revues Documenter et enregistrer les informations relatives la revue Mesurer les progrs Soutenir les activits damlioration

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