UNIVERSIDAD PRIVADA ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS, CONTABLES Y FINANCIERAS ESCUELA DE ADMINISTRACION

CALIDAD
FUNDAMENTOS, CALIDAD DEL PRODUCTO, DEL SERVICIO Y CALIDAD TOTAL

HISTORIA

En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir.

EVOLUCION
ETAPA ARTESANAL CONCEPTO Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con calidad) FINALIDAD Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho. Crear un producto nico Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios

REVOLUCION INDUSTRIAL SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad de un sin importar el costo, con la mayor armamento eficaz en la cantidad y y ms rpida produccin (Eficacia + el momento preciso. Plazo=Calidad) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costos mediante la calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades tcnicas produccin para evitar la salida de del producto. bienes defectuosos. Sistemas y procedimientos de la Satisfacer al cliente organizacin para evitar que se Prevenir errores produzcan bienes defectuosos. Reducir costos Ser competitivos Teora de la Administracin Satisfacer tanto al cliente empresarial centrada en la externo como interno. permanente satisfaccin de las Ser altamente competitivo. expectativas del cliente. Mejora continua

POS GUERRA (JAPN)

POS GUERRA (RESTO DEL MUNDO) CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

DEFINICION

SATISFACER NECESIDADES CUMPLIR EXPECTATIVAS LOGRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS CERO DEFECTOS RESPUESTA INMEDIATA DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES SONREIR A PESAR DE LA ADVERSIDAD

CALIDAD ES:

Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad

Clasificar actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo

RESPONSABILIDADES

Establecer metas y programas de reduccin de costos de la calidad

Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad resultante

CALIDAD COMO: 1. 2. 3. 4. 5. 6. EXCELENCIA CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES UNIFORMIDAD APTITUD PARA EL USO SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CREACION DEL VALOR

CALIDAD DEL PRODUCTO PUEDE DISTINGUIRSE ENTRE CALIDAD OBJETIVA (NATURALEZA TECNICA, ES MEDIBLE Y VERIFICABLE) Y CALIDAD PERCIBIDA (ES SUBJETIVA, ES UNA EVALUACION DEL CONSUMIDOR) EXISTE UNA RELACION CALIDAD-PRECIO. ESTA ES EN DOBLE SENTIDO, ES DECIR LA CALIDAD DEL PRODUCTO INFLUYE EN LA FORMACION DE EXPECTATIVAS ACERCA DEL PRECIO DEL MISMO, PERO, ASU VEZ, EL PRECIO UTILIZADO COMO UN INDICADOR EN LA FORMACION DE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO: SUGIERE QUE LA CALIDAD HA DE ESTAR PRESENTE EN TODAS LAS FASES DE SU CICLO DE VIDA, DESDE EL DISEO HASTA EL SERVICIO POSTVENTA.

CALIDAD EN EL SERVICIO LAS EMPRESAS SE DEBEN CARACTERIZAR POR EL ALTISIMO NIVEL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE ENTREGA A LOS CLIENTES QUE NOS COMPRAN O CONTRATAN. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEPENDE DE LAS ACTITUDES DE TODO EL PERSONAL QUE LABORA EN EL NEGOCIO. EL SERVICIO, ES EN ESENCIA, EL DESEO Y CONVICCION DE AYUDAR A OTRA PERSONA EN LA SOLUCION DE UN PROBLEMAS O EN LA SATISFACCION DE UNA NECESIDAD.

La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

CALIDAD TOTAL UNA REALIDAD QUE IMPLICA A TODAS LAS EMPRESAS ACTUALES, EN TODOS LOS SECTORES DE LA ECONOMIA POR:

Compenetrarse con el cambio La creacin de mejores condiciones de competencia. Producir mejor y con menores costos. Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el pblico.
ES UN CONTINUO PROCESO DE EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL NO ES UN PROBLEMA ES UNA SOLUCION.

TODO LIDER COMO FACILITADOR DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO, DEBE RESALTAR LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL SOLIDO, PERMITIENDO QUE SE MANTENGA LA MOTIVACION DE TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN.

3. TECNICOS - Optimizar los procesos

4. HUMANOS - Aumentar y canalizar la informacin y formacin 2. ECONOMICOS - Disminuir costos - Aumentar los beneficios

1. COMERCIALES - Conocer y satisfacer necesidades

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

HERRAMIETNAS

PILARES DE LA CALIDAD

LAS PERSONAS

SISTEMAS

Premio Europeo ISO 9000 Premio Malcolm Baldridge

Mtodos Estadsticas Normas y reglamentos Mtodos de Control y mejora Investigacin y Evaluacin

Direccin Administrativos y tcnicos Clientes externos e internos Personal