Design de Servio

rico Fernandes Fileno. MSc Designer de Interao

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Hoje
Imaterializao do design e o Design de Servios Experincia do Usurio e o Design Centrado no Usurio Ideao (tcnica de brainstorming) Requisitos de design de interao focado em servios (Requerimentos, Personas, Cenrios e Storyboard) Prototipao de servios Avaliao da experincia do usurio

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Imaterializao do design

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Servios atraentes funcionam melhor

Forma, funo e usabilidade causam grande impacto sobre ns. Segundo Donald Norman, h uma relao direta entre a forma e facilidade de uso do objeto (poder de atrao que atua no sistema emocional).

O sistema emocional tambm controla os msculos do corpo e atravs de neurotransmissores qumicos, muda a maneira como o crebro funciona.
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Trs nveis de estruturas do crebro

Nvel visceral: camada automtica e prprogramada. Nvel comportamental: parte que contm os processos cerebrais que controlam o comportamento quotidiano. Nvel reflexivo: parte contemplativa do crebro.
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sensorial reflexivo
controle

motor
pensamento
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comportamental
controle

visceral

Os trs nveis interagem entre si, cada um modulando o outro.

percepo

Cognio e afeto
Ao ver, ouvir, sentir, ou de outra forma, perceber o meio ambiente, o sistema afetivo faz o julgamento para alertar outros centros do crebro. O resultado que ao mesmo tempo, um componente cognitivo e um componente afetivo.
atribui significado atribui valor

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Design de Servio
Design de servios o nome dado a essa cincia que envolve o desenvolvimento de produtos manufaturados ligados a um servio especfico e que incluem a comunicao, o ambiente e o comportamento humano. Para o design de servio, o produto desenvolvido tornase o meio, uma interface para se chegar at a experincia do usurio com o servio criado.

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Design de Servio
Cria boas experincias para o consumidor
Gera um retorno dos investimentos e uma reduo de custos

Cria novas oportunidades

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Design de Servio
O design de servio pode ser trabalhado de forma tangvel e intangvel.

O que iremos trabalhar hoje a tangibilizao dos servios ao mximo, atravs de esboos, de prototipaes e simulaes, procurando sempre criar boas experincias ao nosso usurio.

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Servio
composto por vrias interaes atravs de inmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

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Servio
composto por vrias interaes atravs de inmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

Experincia do usurio

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Experincia do usurio

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Experincia do usurio
Engloba todos os aspectos de um produto ou servio. Comea no momento em que o consumidor ficou sabendo que aquele produto ou servio existe, passa pela busca de informao, compra, recebimento, utilizao inicial e rotineira, suporte, e chega at o fim da vida til daquele produto ou servio. Uma boa experincia do usurio to importante quanto ter funcionalidades teis.

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Experincia do usurio

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Design Centrado no Usurio

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design centrado no usurio

o "ser humano" o elemento fundamental do desenvolvimento de um produto ou servio

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Design Centrado no Usurio

O usurio pode ser enquadrado em diversas dimenses, tais como:

1) O usurio como sujeito em testes de usabilidade e prototipagem, onde o foco saber a performance do sujeito com relao a um sistema particular ou a uma caracterstica deste sistema ou servio;
2) O usurio com algum que tem preferncias, particularmente com servios comerciais; 3) O usurio como experiente em assuntos especficos, como provedor de informaes.
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Design Centrado no Usurio

Identificar a necessidade do projeto centrado no usurio Analisar e especificar o contexto de uso

O sistema satisfaz as exigncias dos usurios

Avaliar o projeto contra as exigncias

Especificar as exigncias dos usurios

Produzir solues de projeto

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Design Centrado no Usurio

Pesquisa

Ideao

Desenvolvimento

Avaliao

Design

Prototipao
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Design Centrado no Usurio

Os usurios devem ser envolvidos no projeto para que seja resolvido um problema.

Designers e usurios tm preocupaes e repertrios um pouco diferentes.

muito difcil para o designer predizer que efeito determinada deciso de projeto ter no comportamento do usurio.

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Contexto

pessoal

coletivo

Design um processo social -> Troca social

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Oficina de Idias

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A melhor maneira de ter uma boa idia ter vrias idias. Linus Pauling A inovao resultado de 1% inspirao e 99% transpirao. Thomas Edison Erre logo para ser bem sucedido mais cedo. IDEO

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Espere o inesperado. IDEO Estimule idias malucas e absurdas. Nunca diga NO.

Se primeira vista a idia no for absurda, no h esperana para ela. Albert Einstein

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Regras da Oficina de Idias

1. evite julgamentos 2. construa sobre as idias dos outros 3. mantenha o foco 4. uma conversa de cada vez

5. estimule idias loucas

6. desenhe as idias 7. busque a quantidade e no a qualidade

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Prontos ?

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Aquecimento
Torre de Babel [20 minutos]

Objetivo: Construir a torre mais alta.

Em grupos de 3 ou 4. Materiais 10 folhas de papel sulfite tamanho A4. Regras Use apenas os materiais entregues.

A torre s pode tocar a superfcie da mesa.

Pode apenas dobrar, vincar, enrolar, cortar e encaixar. A medio ser em linha perpendicular a superfcie e a partir da mesa. Sero realizadas 4 medies (uma a cada 5 minutos) Seja rpido, planeje bem e trabalhe em equipe.
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Lanamento da proposta
Tema: PARQUE DE DIVERSO

Subtemas:

Localizao (wayfinding)
Sustentabilidade do servio Personalizao do servio (adultos/crianas) Processo de compra (tickets)

Pensar um servio que ajude o usurio de um parque de diverso a se divertir. Iremos caminhar para um sistema o mais globalizante possvel. Servio = sistema + artefatos + pessoas
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Exerccio

Brainstorming 15 minutos

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Exerccio

Diagrama de afinidades 15 minutos

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Requerimentos

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Conceito
Definio de requerimentos
Esta fase de definio de requerimentos determina o que dentro do design de interao. Que informaes e capacidades os usurios utilizaro para conseguir realizar a tarefa ou atividade. Outra determinao surge na busca pelo como o servio e os usurios iro se comportar durante a a execuo da atividade.

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Passos
Definio de requerimentos

1. Buscar o problema e a viso geral 2. Realizar oficina de idias 3. Identificar as expectativas das personas 4. Construir contexto dos cenrios 5. Identificar requerimentos e contextos de uso

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Definio de requerimentos

1. Buscar o problema e a viso geral

a) Problema: define onde queremos chegar e/ou o que queremos resolver

b) Viso: a problematizao atravs das necessidades dos usurios

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Definio de requerimentos

2. Realizar oficina de idias

a) A ideao surge como um meio para ativar a pesquisa (descoberta) e a modelao do novo produto/servio.

b) Testar novas idias

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Definio de requerimentos

3. Identificar as expectativas das personas

a) Criar personas

b) Montar modelos mentais

c) Representar modelos de interaes

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Definio de requerimentos

4. Construir contexto dos cenrios

a) Criar histrias ambientaes onde as atividades sero desenroladas e onde os artefatos sero utilizados

b) O foco est na atividade da persona, suas motivaes e seu modelo mental

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Definio de requerimentos

5. Identificar requerimentos e contextos de uso

a) Requerimentos de dados (persona, cenrios e contextos)

b) Requerimentos funcionais (aes e/ou atividades)

c) Outros requerimentos (negcios, experincias, tcnicos e configuraes)

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Exerccio

Dia na vida (Timeline) - 30 minutos

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Personas

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Conceito

Personas so arqutipos de pessoas que esto envolvidas com o produto ou servio. Personas a tcnica que d cara aos usurios.

So criadas atravs de observaes e conversas com os usurios. Personas unio de mltiplas pessoas que tm objetivos, metas, motivaes e comportamentos similares.

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Conceito

A persona como uma ficha de personagem de RPG do usurio-modelo criado a partir de dados reais. Contm seu nome, seus gostos, seus hbitos, suas habilidades e outros dados. Essas informaes podem ser obtidas atravs de entrevistas com usurios potenciais ou atravs de conversas com quem lida freqentemente com esse pblico.

Vale destacar que cada detalhe da persona deve estar muito bem embasado em dados reais, no em meras suposies.

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Conceito

Personas so um meio muito eficaz de comunicao interna da equipe.

As personas se aproveitam do poder das narrativas para aumentar a ateno, a memorizao e a organizao dos dados coletados sobre os usurios.

No porque a persona fictcia que deixamos de trat-la como um ser humano de verdade.

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Vantagens

As vantagens dessa tcnica so: * engaja e conscientiza a equipe de projeto * chega-se a um consenso dos interesses do usurio * mantm o foco no usurio durante todo o projeto

* agiliza a tomada de decises porque no preciso consultar usurios

reais a cada etapa do projeto

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Dicas
Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta tcnica, seguem algumas dicas para criar personas:

* identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padres de comportamento em detalhes; * especifique a habilidade com as tecnologias; * inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torn-la mais fcil de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, s para torn-la mais interessante tambm;

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Dicas
* no use uma pessoa conhecida como uma persona. Alm de expor a pessoa, acorrenta as caractersticas da persona pessoa real. Crie um

arqutipo baseado em pesquisas e dados, mas seja realista;

* mantenha o nmero de personas pequeno, entre 3 e 7, dependendo da variedade do pblico. Quanto mais personas, mais risco de interesses conflitantes, confuso, etc; Nmero mgico: 7 personas por projeto. * no recicle as personas para novos projetos. Cada persona feita especificamente para o seu projeto; * no viaje, mantenha o p no cho, ou ento a persona perde credibilidade.
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Trs tipos de metas

Quando se pensa e cria um persona deve-se ter em mente: Meta de experincia: visualiza como os usurios se sentem ao usar o produto ou servio; Meta final: descreve o que os usurios necessitam para realizar a tarefa com o produto ou servio;

Meta de vida: resulta nas aspiraes que os usurios depositam sobre

os produtos/servios e o resultado do que o produto/servio significa para os usurios.

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Cenrios

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Conceito
Cenrios uma tcnica simples e eficaz para analisar e comunicar uma parte de especificaes de requisitos produzidas para a interao com os produtos e/ou servios. So um rpido e efetivo meio de imaginar os prottipos em uso.

Cenrios so prottipos construdos com palavras. So histrias de como os produtos ou servios estaro sendo usados. Eles podem ser escritos

formalmente, servindo como documentao de projeto, ou criados

enquanto se discute questes do projeto.

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Conceito
Os cenrios, ao contrrio, so descries de legtimas situaes hipotticas em que so colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa tcnica usada de maneiras muito diferentes: Alguns utilizam para auxiliar numa deciso crucial de projeto Outros para avaliar as caractersticas do projeto Outros ainda para demonstrar as caractersticas do artefato projetado em uso e por a vai...

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Conceito
Cenrios no se baseiam em dados reais, so apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida s personas, eles no levaro a concepes errneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenrio tambm estar e, conseqentemente, a situao prevista ter alta probabilidade de se realizar.

Colocando as personas dentro de um cenrios estamos criando um

contexto: CONTEXTO DE USO.

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Exerccio

Personas 30 minutos Cenrio 10 minutos

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Storyboard

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Storyboard (ou narrativa grfica)

uma representao das interaes entre os usurios e o sistema em seu ambiente de trabalho. Ela corresponde ao detalhamento de um cenrio de uso especificado para o sistema, consistindo em uma seqncia de desenhos representando no s esboos de telas, mas tambm elementos do contexto (usurio, equipamento, mveis, telefones, pessoas, etc.).

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Exemplo de storyboard

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Exemplo de storyboard

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Cenrios e personagens
Cenrios de uso informam as exigncias por meio de exemplos de situaes tpicas de uso, descrevendo, em linguagem natural, como determinados usurios realizaro a tarefas especficas com o sistema e/ou aparato tecnolgico em determinado contexto.

Pulando a identificao do usurio, preciso decompor os objetivos dos usurios em operaes necessrias para alcan-los, identificando as atividades que devero ser realizadas pelo usurio e as que sero de responsabilidade do programa ou aplicao (sistema).

Cada atividade uma AO.

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Exemplos de esboos

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Storyboard demonstrando como abastecer um carro com gasolina

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Exemplo de storyboard (fotos)

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Esboo de um PDA

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Esboo de um PDA

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Cabinet
By Ianus Keller (2005) Technical University of Delft
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Exemplo de uma ferramenta

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Exemplo de uma ferramenta

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Exerccio

Contexto de uso atravs de storyboard 60 minutos

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Exerccio

Jornada 30 minutos

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Exerccio

Blueprint 30 minutos

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

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PROTTIPO
Neste mdulo prototipar = fazer prottipos, modelos, mock-ups ou maquetes.

Prototipagem a simplificao da informao. Um bom prottipo vale mais que mil imagens.

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

A prototipagem uma cultura de projeto:

1 Ferramenta de colaborao 2 Ajuda a controlar o risco 3 Propicia descobertas felizes (sorte!) 4 Modo rpido e barato de resolver problemas
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

1 Ferramenta de colaborao
Os limites da linguagem [e dos desenhos]

Palavras criam imagens diferentes para cada pessoa.

O prottipo torna as idias concretas Participao de toda equipe: empresrio, designer, engenheiros, marketing, etc; Otimiza as contribuies de cada um ao projeto menos re-trabalho.
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

1 Ferramenta de colaborao
James Watson e Francis Crick, descobriram a estrutura do DNA sem trabalhando apenas com modelos. Foram construindo estruturas at chegarem soluo. Mutaes, replicao da molcula por um mecanismo de molde / cpia complementar, linearidade da codificao gentica, tudo podia ser percebido pelo simples exame do modelo proposto.
Darcy Almeida. Cincia Hoje, Vol 32, no192

Nobel 1962
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

2 Ajuda a controlar o risco

O nico jeito de voc descobrir se aquela idia funciona ou no com um prottipo!

No acumular riscos, prototipar (e checar) a cada etapa.

Erre logo para ser bem sucedido mais cedo. IDEO

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

2 Ajuda a controlar o risco

muito mais seguro decidir diante de um prottipo do que baseado em desenhos ou relatrios.

Prottipo de papelo do Pelicano Criao

Paran Centro de Design Paran 2001

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM
Em projetos complexos, as variveis so muito numerosas para serem controladas ao mesmo tempo. A prototipagem localizada permite solucionar pequenos problemas cruciais, um a um.

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

2 Ajuda a controlar o risco

Decises mais fceis. compreendidos.

Problemas melhor
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

3 Propicia descobertas felizes

Manipular o objeto mais rico do que lidar com desenhos;

Possibilita encontrar diversas solues e at novos caminhos;

Possibilita conhecer o entorno da idia.

A prototipagem estimula pequenas inovaes no planejadas.

o mesmo mtodo que tem ajudado cientistas a revelar alguns dos maiores segredos da natureza.
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

4 Modo rpido e barato

Pode ser feito em qualquer material (dirty prototyping)

No precisa fazer todo, apenas o problema a ser detalhado;

No precisa ser perfeito e com acabamento.

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

O processo de edio do projeto

Construir para aprender Agir antes de ter todas as respostas; depois vai melhorando o que estiver ruim;

Se voc estiver sem saber como agir, faa um prottipo!

IDIA

PRODUTO

Acumulao de Risco
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM
Pode-se [deve-se!] fazer prottipos tambm de uma experincia.

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

Experimente viver o papel do usurio / consumidor

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM
Visualize o processo de servio atravs de modelos reduzidos.

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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

Prototipagem rpida
Equipamentos de preciso que trabalham a partir de um arquivo em 3D do produto: estereolitografia / sinterizao a laser / CNC
Soluo barata para um teste antes da ferramentaria final: pre-srie. Molde de silicone.

IDIA

PRODUTO
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A IMPORTNCIA DA PROTOTIPAGEM

Teste com componentes reais, como se fosse o produto final.

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Exerccio

Prototipao do servio 60 minutos

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Avaliao

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No tem segredo
Avaliar a experincia do usurio :

Escutar o cliente (pedir sempre para ele vocalizar o que est fazendo ou pensando) V-lo utilizar o servio prototipado e fazer anotaes no sketchbook Refazer exaustivamente o ciclo do servio modificando sempre os equvocos.

Design, De-design e Redesign

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Exerccio

Avaliao da experincia do usurio 30 minutos

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Recapitulando
Imaterializao do design e o Design de Servios Experincia do Usurio e o Design Centrado no Usurio Ideao (tcnica de brainstorming) Requisitos de design de interao focado em servios (Requerimentos, Personas, Cenrios e Storyboard) Prototipao de servios Avaliao da experincia do usurio

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Design de Servio
composto por vrias interaes atravs de inmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

Experincia do usurio

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rico Fernandes Fileno, M.Sc. - Designer de Interao - Especialista em Experincia do Usurio - Pesquisador em Usabilidade efileno@gmail.com http://ericofileno.wordpress.com @efileno

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