Lic.

Olenka Avila loyola

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Se realiza una sntesis de cmo ha evolucionado el concepto de la calidad desde la revolucin industrial hasta nuestros das, con la finalidad de contribuir a una interpretacin ms coherente del mismo en los momentos actuales, al entender que ste no es un concepto esttico, sino dinmico y que la sociedad en su de cursar histrico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de desarrollo.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

1. Esta filosofa es una tarea que tiene que ser impulsada por el nmero uno de la organizacin.

2. Es un problema de todos.
3. Tiene que estar orientada al consumidor. 4. Es un proceso de mejoramiento continuo.

5. Requiere de una educacin permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores.

6. Necesita de una medicin permanente que identifique cul es el costo del incumplimiento
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Cinco grandes de la calidad

William Eduards Deming Joseph M. Juran Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Philip B. Crosby.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Deming,

desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad de ayudar al Japn. 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad.
6

En

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta direccin. Ese mismo ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn. Para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Aos ms tarde, Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo control de calidad en toda la empresa, y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

10

Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

11

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

12

1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930. La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

13

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

14

2 Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

15

3 Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

16

Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

17

4 Etapa. Dcada del 80. La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

18

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

19

En

la poca artesanal la calidad supona hacer bien las cosas a cualquier costo. objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte. artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una metodologa basada en su experiencia profesional. la industrializacin, el concepto de calidad fue sustituido por el de produccin (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricacin era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios.

Los

El

Durante

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

20

*Durante

la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivala a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y ms rpida produccin (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos. la posguerra, en Japn el concepto de calidad equivala a hacer las cosas bien a la primera. El objetivo de esta filosofa de trabajo era minimizar los costos a travs de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas.

*Durante

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

21

*No

se contempla la calidad, slo se trata de producir cuanto ms mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los pases afectados por la guerra. analiza el trabajo y se descompone en actividades stas se realizan por personas especializadas en pequeas tareas De este modo nace el trabajo en cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad.
22

*Se

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

*Llega

un momento en el que el cliente comienza a exigir ms calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptacin de un producto a su diseo sea el ptimo. En esta poca se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspeccin de las caractersticas de un producto y satisfacer las necesidades tcnicas y de produccin. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos.
23

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

*El

cliente busca otras cosas o, aunque el producto cumpla las especificaciones del diseo, no es aceptado por el mercado. Entonces surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin y surge la Gestin de la Calidad.

*El

concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfaccin de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, sern satisfacer al cliente, mantener la calidad, reduccin de los costos y mejorar la competitividad de la empresa.
24

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

*El

concepto bsico de este Sistema de Calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa. El punto dbil de este sistema es que no contempla la mejora del producto, ni define sistemas para captar la voz del cliente. mejorar en estos aspectos surge la mejora continua, herramienta utilizada de diferentes maneras en cada empresa segn sus necesidades y mtodos de trabajo. La mejora continua est basada en una serie de pequeas mejoras que van haciendo avanzar poco a poco a la empresa en diferentes aspectos.
25

*Para

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

Las empresas ms comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestin denominado Gestin de Calidad Total. Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

26

El concepto de calidad se identifica con la satisfaccin por el trabajo bien hecho. Los objetivos buscados pasaran a ser la satisfaccin interna (empresa), la satisfaccin externa (cliente y sociedad en general), y una alta competitividad en un mercado en el que la calidad se considerar como un derecho.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

27

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

28

El ser humano hace su aparicin en la Tierra y utiliza su inteligencia (imaginacin, creatividad, y esfuerzo para satisfacer sus necesidades y facilitar su trabajo. Descubre el fuego y la agricultura, domestica animales, aprende a montar.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

29

* SIGLO

XV Los habitantes de los artesanos se desarrollan ampliamente se convierten en maestros y fomentan los normas estticas y arquitectnicas (renacimiento)

* SIGLO

XIX Se inventa la mquina de vapor, se revolucionan las formas de trabajo y los mtodos de produccin. La revolucin Industrial transforma los aprendices se vuelven operadores de mquinas y los maestros capaces o mayordomos.
XX: 1918 La produccin especializada y en serie empobrece la funcin del aprendiz (operador). Su objetivo es slo producir buenos productos. Los mayordomos califican el trabajo de los operadores. WALTER A. SHEWHART Introduce una forma de reporte de defectos de produccin basado en el teorema del lmite central (Control Estadstico de Calidad).
30

* SIGLO

* 1924

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

*1931

Aparece la publicacin de calidad CONTROL DE CALIDAD ECONMICO DE PRODUCTOS MANUFACTURADOS

*1937

El trmino inspector de Control de Calidad aparece por primera vez en la industria WESTERN ELECTRIC COMPANY.
SHEWART public su segundo libro sobre Calidad Mtodos Estadsticos desde el punto de vista de Control de Calidad.

*1938

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

31

* 1939

Durante la segunda guerra mundial (19391945) los Estados Unidos fabrican materiales como apoyo a los aliados europeos. Para ello se crearon mundiales bsicos de Calidad para la armada (MILITAR STANDAR) desarrollados por HAROLD DOGGE y HARRY ROMING y MARY TORREY. * 1942 Estados Unidos entra a la segunda guerra mundial y utiliza las tablas de muestreo DODGE-ROMING en la fabricacin de pertrechos de guerra.

* 1945 * 1946 * 1950

Se firma el acuerdo de rendicin de Japn terminan la edad de control estadstico de Calidad en Estados Unidos y Europa. Se crea el Juse (Japanese Union of screntist and engeners) Deming visita Japn y da la conferencia Control Estadstico del Proceso a industrias Japonesas.
32

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

* 1953
* 1954

La importancia de la Calidad empieza a tener eco en Japn.

Joseph M Juran visita por primera vez Japn y da su conferencia de administracin de la Calidad, destacando la participacin del elemento humano. Ishikawa establece el respeto a la humanidad como filosofa y establece su mtodo de solucin de problemas conocido como diagrama de causa efecto o (Fish Bone). aparece el concepto Cero Defectos iniciando por PHILIP CROSBY.

* Kaoru * 1960 * 1964 * 1970

En Japn se adopta el concepto CERO DEFECTOS como un estandar de desempeo no como un diagrama. Surge el concepto de Control total de la Calidad en Japn. Produce artculos de excelente Calidad y son conocidos a nivel mundial naciendo el actual lder industrial y econmico de la segunda mitad del siglo XX.

* 1980

El control total de Calidad ingresa a Mxico a travs de las empresas Gillette, Ericson, Champin y algunas industrias automotrices.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

33

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

34

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

35

Etapa

Concepto

Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar Garantizar la disponibilidad de el costo, con la mayor y ms un armamento eficaz en la rpida produccin (Eficacia + cantidad y el momento preciso. Plazo = Calidad) Hacer las primera cosas bien a la Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Posguerra (Japn)

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades Produccin para evitar la tcnicas del producto. salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

36

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

37

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

38

La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas de produccin, etc.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

39

SATIFACCION CLIENTE

QUE

PERSONAS DE LA EMPRESA

ACCIONISTAS SOCIEDAD

ES QUE NO ES Aadir valor al cliente. Generar despilfarro. Hacer bien las cosas. Admitir errores y no corregirlos. Calidad en todos y cada uno de los Calidad de productos o proceso. aspectos del negocio. Prioridad a la produccin. Prioridad a la calidad, plazo y coste. Calidad definida por la propia La calidad la definen los clientes. empresa. La mejora e calidad necesita al Relacin estricta comercial con el cliente. cliente. Cultura de la colaboracin. Cultura del cumplimiento. Gestionar la creatividad e innovacin. Ni utilizar la imaginacin de las Una forma de organizacin firme, personas. permeable y participativa. Organizacin jerarquizada con La mejora procede del trabajo en niveles de mando muy diferenciados. equipo multidisciplinar. La mejora procede del trabajo Ser crtico consigo mismo. individual. La gestin de calidad prospera cuando La crtica procede del exterior: hay autocontrol y no cuando el control clientes y proveedores. es externo. Formacin de las personas puntual y Cultura corporativa de aprendizaje y tcnica. educacin continua. La calidad como tcnica para la La gestin de calidad hace uso de las mejora de productos o procesos. tcnicas, pero no es en si una tcnica. Produccin de desechos, ruido, Respeto al medio ambiente. materiales no biodegradables, etc. Seguridad y ergonoma en el puesto de Condiciones del puesto de trabajo trabajo deficientes. Evitar gastos innecesarios. La no calidad cuesta dinero. Ser rentable a largo plazo. Beneficios espectaculares a corto plazo. La mejora de la empresa mejora a laCumplir los mnimos requisitos legales. sociedad y viceversa.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

40

QUE

Satisfaccin de clientes internos y externos.

COMO

Utilizacin eficiente de recursos.

METODO

Mejora continua

DONDE

Aplicacin de todos los procesos y actividades.

QUIEN

Participacin de todas las personas de la empresa

CUANDO

siempre

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

41

ASPECTOS CLAVE Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir: Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es ms que cumplir algo contractual, algo estndar. Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa. Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y ser necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto satisfaccin.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

42

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.

La gestin de la Calidad se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.

Calidad Total Sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

43

Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

44

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

45

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita: Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso. Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente. Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene. Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata y eficaz. Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global de la compaa a travs del despliegue de objetivos. Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al cliente final.
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

46

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

47

Es la relacin entre la cantidad y calidad de bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

48

La productividad no es solamente la eficiencia del trabajo o la productividad del trabajo, ya que en la actualidad es mucho ms que eso y se debe de tener en cuenta el aumento del costo de la energa y de las materias primas, junto con una mayor preocupacin por el desempleo y la calidad de vida del trabajo.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

49

La productividad no slo se relaciona con el trabajo, sino que tambin con otros factores, debido a que en industrias o regiones donde los trabajadores estn siendo sustituidos por robots, la productividad del capital o de otros recursos caros y escasos, como la energa o las materias primas tiene mucho mayor inters que la productividad del trabajo. Adicionalmente el principal indicador del mejoramiento de la productividad es una relacin decreciente entre el insumo y el producto, as como una calidad constante o mejorada

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

50

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

51

Su importancia radica en que es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresas, ingenieros industriales, economistas y polticos; pues compara la produccin en diferentes niveles del sistema econmico (organizacin, sector o pas) con los recursos consumidos. Por otro lado se reconoce que los cambios de la productividad tienen una gran influencia en numerosos fenmenos sociales y econmicos, tales como el rpido crecimiento econmico, el aumento de los niveles de vida, las mejoras de la balanza de pagos de la nacin, el control de la inflacin e incluso el volumen y la calidad de las actividades recreativas
GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

52

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

53

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

54

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

55

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

56

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS - I UNIDAD

57