Jess Hoyos Asuncin, Paraguay www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.

com @jesus_hoyos #crm #scrm

Los componentes de un Social Command Center

Por que vamos a las redes sociales?

Mi Televisor no funcionan Samsung Call Center no me atendi Encontr respuesta en YouTube de Espaa

Que tienen en comn?

Mi Jeep esta lleno de agua Chrysler $400 dlares para arreglar el auto segn el concesionario Encontr solucin en YouTube Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos Avis - We try harder Llame al Call Center Lame al lugar local de rentar auto Tweet a @Avis Nunca recupere mi abrigo

El CRM no esta funcionando

The Best Service is no Service
El modelo de Amazon
1. Islas de informacin 2. No tenemos analticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay mtricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados
El cliente sigue siendo un honorable desconocido Rafael Ugalde, MundoContact

APPLE, AMAZON & ZAPPOS YA SON COMUNIDADES

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Mas Ejemplos de Comunidades

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. http://www.threadless.com/ (Retail) http://erasocial.com/ (Comunidad en Mxico) http://www.spore.com/ftl (Games) http://karmaloop.com (Retail) http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail) http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment) http://www.openforum.com/ - AmericanExpress https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G

Enlaces Sobre las Plataformas de Comunidades 1. http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/11/la-importancia-de-las-plataformas-decomunidades-.html 2. https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms

SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING

La industria
Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia SAP tiene partnership con Netbase Marketo adquiere a CrowdFactory Oracle compra a ATG y Virture SAP compra Ariba MS CRM compra a Yammer

Tendencias y Realidades
Social Media ahora es Social Business CRM ahora es Social CRM Social Media marketing ahora es Social Marketing
Enfoque en la experiencia del cliente eCommerce Omni-Canal Analticos Comunidades Colaboracin

NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)

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Colaboracin y Deflection Rate

Soporte y Colaboracin Peer-to-Peer
Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creacin de Advocates Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia Aumentar la satisfaccin del cliente: Mejorar la lealtad

Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate

No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefnica o interaccin: Evitar el costo de entre 8 a 12 dlares por hora en un call center Creacin de contenido y knowledge: Experiencia Digital Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos Filtros de datos y reglas de negocio: Analticos

Pico o Crisis de Conversaciones

A donde llevas las conversaciones? 1.Al Call Center 2.A la Comunidad Necesitas una estrategia 3.A Facebook de contenido, 4.Al Foro knowledge management 5.A Relaciones Publicas y filtros de datos

EL COMMUNITY MANAGER ES NUESTRO SUPERMAN/WOMAN

El Community Manager tiene que:

1.Ser una Piata 2.Tiene que absorber todos 3.Tiene que capturar ideas 4.Tiene que ser un cheerleader 5.Tiene que ofrecer servicio al cliente 6.Tiene que mejorar el contenido 7.Tiene que ser Superman o SuperWoman
Cul es el problema con esto? Lo maneja al agencia, el call center, el equipo de CRM, otros?

EL SOCIAL COMMAND CENTER

Los tres pilares del Social CRM

Anlisis de Conversaciones
Monitoreo de Social Media SEO, Google, Facebook Segmentacin de Clientes Mtricas de Call Center Mtricas de CRM Social Graph

Plan Tctico
Plan de Social Media Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Polticas, Procesos, Engagement, etc. Comunidad Interna, Externa, Pblica, Privada De Atencin al Cliente Marketing Influenciadores Ideas y Colaboracin Social Media Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM
Convertir conversaciones en transacciones Knowledge Management Feedback Management Campaas Prospectos Ventas Atencin al Cliente Desarrollo de Productos Relaciones Pblicas Tienda o Punto de Venta Mobile Call Center

Social CRM Marco Conceptual

Niveles del Marco Conceptual 1.Conversaciones 2.Anlisis 3.Comunidades 4.Gestin

Casos de Uso

Framework de un Command Center

Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales

CRM Comunidad +
Knowledge Base

Canales Corporativos

Contact Center

Anatoma de Knowledge Management

Knowledge Base

Respuestas

Ranking

Articulo

Ideas Incidentes

Reputacin
Canales Casos Feedback

Preguntas
Conversaciones

Caso de Uso: Marketing

Monitoreo de Metricas

3 - Analisis de Conversaciones

1 - Redes Sociales
Personas Contenido Conversaciones Resultados de Campaas

2 - Comunidades
Personas Conversaciones

4 - Analisis de Oportunidades CRM

Conversaciones

Personas

Transacciones Web Analiticos Resultados de Campaas

5 - Administracion de Campaas - CRM

Resultados de Campaas

6 - Ejecucin de Campaas

Caso de Uso: Generacin de Demanda

Anlisis de Conversaciones

1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas

CRM
Administracion de Campaas

Estadsticas y Oportundiades

Prospectos calificados

Caso de Uso: Servicio al Cliente

Anlisis de Conversaciones y Engagement

1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas

CRM
Gestion de Servico

Estadsticas y COPC

Reortes

Convertir Conversaciones en Transacciones Comunidad Command Center Primer Filtro Conversaciones Tpicos y Preguntas

Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management

Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio

EQUIPO DE SOCIAL COMMAND CENTER

& # @ # &# &

Principales Roles
Community Managers Facilitan Conversacin
Usan la Herramienta de Monitoreo

Agentes CC Resuelven Problemas

Usan el CRM

Analistas / Actuarios Miden y Clasifican

Usan CRM, Analticos y Monitoreo

Canales Corporativos

Comunidad + Knowledge base

Actividades de Backoffice de la Comunidad Administracin del Knowledge Management

Mtricas

Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 ao)

1. En promedio, ms del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad. 2. Esto represento una reduccin general de 15% de casos de servicio creados en el call center.

3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.
4. En general creci la satisfaccin del cliente, mientras que subi el tiempo interactuando con la marca

Reduccin de Costos
Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas va el call center Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear la comunidad creo el contenido
Fuente: GetSatisfaction / Assistly

Ejemplo por Deflection Rate

El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles llamadas o conversaciones a ser desviadas a la comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no todas lleguen al Call Center.
A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000 B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 C) % de Atendidas: 45.12 D) Deflection Call Rate 25% (supuesto) F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) Calculo:
A * C = 13,077 19,077 * D = 8,769.25 (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos

RESUMEN Y RECURSOS

Los tres pilares del Social CRM

Anlisis de Conversaciones
Monitoreo de Social Media SEO, Google, Facebook Segmentacin de Clientes Mtricas de Call Center Mtricas de CRM Social Graph

Plan Tctico
Plan de Social Media Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Polticas, Procesos, Engagement, etc. Comunidad Interna, Externa, Pblica, Privada De Atencin al Cliente Marketing Influenciadores Ideas y Colaboracin Social Media Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM
Convertir conversaciones en transacciones Knowledge Management Feedback Management Campaas Prospectos Ventas Atencin al Cliente Desarrollo de Productos Relaciones Pblicas Tienda o Punto de Venta Mobile Call Center

Recurso 1: 10 Pasos
Presentacin del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrmcolombia-jesus-hoyos-2011

25-26 Junio 2012

#scrmcolombia

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Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whit epaper-el-ecosistema-del-crm-social

Recurso 2: Webinar
Como integrar las redes sociales con el CRM?
http://www.slideshare.net/mundocontact/webinarcmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Muchas Gracias!
Preguntas y Respuestas
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