CURSO CSTGA e CSTFM

Introduo Gesto da Qualidade

ABORDAGENS ASSOCIADAS QUALIDADE

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O que o consumidor leva em conta para adquirir um produto?

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H cinco aspectos bsicos que so levados em considerao. So as abordagens da qualidade.

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no processo; no produto; no valor; transcendental; no usurio.

(GARVIN, 1984, apud PALADINI, 2008).

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ABORDAGEM NO PROCESSO: O consumidor elege o produto por ter confiana no processo que o gerou. E os processos so dinmicos...

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ABORDAGEM NO PROCESSO: Por isso importante estud-los, reconhecer suas limitaes e agir corretivamente quando necessrio.

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ABORDAGEM NO PROCESSO: O princpio bsico que se um processo no pode reproduzir um produto de acordo com suas especificaes, ento no h qualidade.

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O PROCESSO TEM QUE SER: vivel em termos de custo; gil (tempo do processo).
Recebimento do pedido
Tempo do processo

Entrega da mercadoria

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OUTROS CONCEITOS:

manufaturabilidade; reprodutibilidade.

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ABORDAGEM CENTRADA NO PRODUTO: Lida com o primeiro impulso que leva uma pessoa a se interessar por um produto: Suas caractersticas tangveis.

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ABORDAGEM CENTRADA NO PRODUTO: Caractersticas tangveis: tudo aquilo que pode ser experimentado por um dos cinco sentidos.

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PROCESSO DE ESCOLHA DO PRODUTO: 1 - AVALIAO Apresentao do produto

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PROCESSO DE ESCOLHA DO PRODUTO: 2 - COMPARAO Comparao entre os similares

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O QUE O CONSUMIDOR DEVE CONHECER?

praticidade;

facilidade para uso;

atender sua necessidade.

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O QUE AS EMPRESAS DEVEM FAZER?

Estratgias de marketing que busquem a

diferenciao.

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

PREO X VALOR

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

PREO:
Quantia que se pede ou se paga por algo. (HOUAISS, 2004, p. 589). Est mais relacionado questo financeira.

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

VALOR:
Importncia que se atribui a algo ou algum. (HOUAISS, 2004, p. 750). Est mais relacionado questo emocional.

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

PREO VALOR

mais objetivo (R$). mais subjetivo (emocional).

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

O preo muito importante para a competitividade. Mas muitas vezes, produtos mais caros tm a mesma qualidade intrnseca do que os similares mais baratos.

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

Ou seja, nem sempre tero durabilidade maior do que produtos mais baratos.

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

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O MARKETING CRIA DESEJOS OU NECESSIDADES?

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ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR:

Consumidores que se encontram no topo da pirmide enxergam mais os atributos de valor do que de preo.

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ABORDAGEM TRANSCEDENTAL:

A qualidade transcende o produto. No est somente no produto ou no processo.

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ABORDAGEM TRANSCEDENTAL: Est diretamente ligada :

empatia do cliente com a empresa; fidelizao; credibilidade; tradio.

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ABORDAGEM TRANSCEDENTAL: Acontece muito com empresas consolidadas, cuja marca virou sinnimo do produto: XEROX GILLETE OMO COCA-COLA ERROREX AURLIO

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ABORDAGEM TRANSCEDENTAL: Ou ainda pode estar ligada a questes geogrficas: Porcelana chinesa Chocolates suios Ch ingls Tapetes persas Algodo egpcio Produtos chineses

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COMO IDENTIFICAR ESTA ABORDAGEM: Pelo reconhecimento da marca:

marcas top-of-mind; valor da marca.

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ABORDAGEM CENTRADA NO USURIO:

A partir do momento que o consumidor adquire um produto, ele passa a ter uma experincia de consumo. Trs coisas podem acontecer:

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ABORDAGEM CENTRADA NO USURIO: 1 - Fica insatisfeito e no voltar a compr-lo no futuro; 2 - Fica satisfeito, mas pode comprar de uma outra marca no futuro; 3 - Fica satisfeito e sempre comprar a mesma marca.

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Tem a ver com a teoria da cadeia de valor:

BSICO

ESPERADO

DESEJADO

INESPERADO

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ABORDAGEM CENTRADA NO USURIO:

J que a qualidade somente pode ser definida pelo cliente (Deming), h fidelizao somente quando ocorrer a 3 opo.

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ABORDAGEM CENTRADA NO USURIO:

Mas a qualidade somente acontece quando se atende a necessidade do consumidor.

O QUE QUALIDADE? Se voc perguntar a 10 pessoas o que significa qualidade voc ter dez respostas diferentes!!!

O conceito no unnime!!!

DEFINIES DE QUALIDADE Qualidade um julgamento feito pelos CLIENTES (ou usurios) de um produto ou servio; o grau em que CLIENTES (ou usurios) sentem que o produto ou servio excede suas necessidades ou expectativas
(Gitlow, Planejando a Qualidade, a Produtividade e a Competitividade )

Quem so esses Clientes?

Produto deve exceder necessidades ou expectativas de: CLIENTES INTERNOS

FORNECEDORES CLIENTES

EXTERNOS

ACIONISTAS SOCIEDADE

Definies de Qualidade A maioria das definies de qualidade so transcendentes, baseadas no produto, baseada no cliente, baseada na manufatura ou baseada no valor.

David Garvin (Harvard Business School)

Mas, o que significam estes termos?

Transcendente = o que entendido por intuio, mas que difcil de ser comunicado, como beleza e amor.
Baseado no produto = nos atributos ou componentes do produto. Baseado no cliente = cliente est satisfeito, ento o produto tem qualidade. Baseado na manufatura = produto est dentro das normas e especificaes da produo, ento o produto tem qualidade. Baseado no valor = se o produto bom para o preo, ento tem qualidade.

Baseado nestas cinco definies da qualidade, Garvin desenvolveu uma lista de 8 dimenses da qualidade.

Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Esttica Qualidade Percebida

1. Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as caractersticas finais do produto e do uso que o cliente deseja.
Ex.: a eficincia de gasolina de um automvel, o retorno em um fundo de investimento, etc

2. Caractersticas
So os adicionais dos produtos, aqueles itens secundrios que suplementam o funcionamento bsico do produto. Em alguns casos difcil separar as caractersticas do desempenho, pois as duas dimenses baseiamse no funcionamento bsico do produto. Ex.: adicionais ao automvel atributos que vo alm do funcionamento bsico do produto.

3. Confiabilidade
Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um determinado perodo. Envolve o conserto e a manuteno do produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de manuteno deve ser o menor possvel. Ex.: Um produto considerado confivel se a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Se um produto tem 2% de chance de dar defeito na sua vida til de 10 anos, dissemos ento que o produto e 98% confivel.

4. Conformidade
Grau em que o produto est conforme padres prestabelecidos. Conformidade com as especificaes (dentro das especificaes) Grau de variabilidade em torno do valor nominal da especificao Algumas especificaes: Velocidade, tamanho, peso... facilmente quantificada com produtos manufaturados, mas difcil de quantificar em servios.

5. Durabilidade
Medida da vida til Importante quando o conserto impossvel ou manuteno no econmica Garantia da durabilidade
Um produto que no muito durvel uma lmpada. So facilmente danificadas e no podem ser consertadas. Uma lata de lixo um exemplo de produto de alta durabilidade pois est sujeito a vrios traumas durante seu ciclo de vida.

6. Atendimento
Tempo para o restabelecimento das condies normais Associada a Reclamaes formais Desafio: Reduo no tempo de resposta Ex. A Caterpillar entrega uma pea em qualquer lugar do mundo em 48 horas

7. Esttica
Relaciona-se com a aparncia do produto, o que se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. sem dvida um julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.

Como se mede esttica? Em termos de como os atributos do produto se comparam com a satisfao do cliente.

8. Qualidade Percebida
Resultado da falta de informaes completas sobre um produto ou os atributos de servio que levam os consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade. Reputao um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida. Ex.: propaganda, marca do produto, participao no mercado, divulgao informal do produto, etc.

Exerccio Prtico I
Analisar os dois produtos sob a tica das dimenses da qualidade e pontuar com 1(fraco); 2(bom) e 3(timo) as 8 grandezas de cada produto. Justifique suas avaliaes.
Produto Grandeza 1. Desempenho 2. Caractersticas Uno 1990 2010

3. Confiabilidade
4. Conformidade 5. Durabilidade 6. Atendimento 7. Esttica 8. Qualidade Percebida

A preocupao com a qualidade iniciou j na dcada de 20:

Tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade. Desenvolveu um sistema de mensurao das variabilidades CEP.

Criou tambm o Ciclo PDCA (ciclo Deming da qualidade).

W.E. Deming foi convidado pela Japonese Union os Scientists and Engineers para treinar sobre CEP e Gesto da Qualidade,

Evoluo Histrica da Qualidade

Inspeo da Qualidade Controle Estatstico do Processo

Garantia da Qualidade
Gesto Total da Qualidade

Inspeo 1937
Operador 1900 Supervisor 1918
Foco no controle do produto final

Estatstica 1960
Foco no processo

Controle da Qualidade Total 1980

Expanso do controle de qualidade para os diversos setores

55

Eras da Qualidade
Caractersticas Bsicas Interesse Principal Viso da Qualidade nfase Mtodos Papel dos Profissionais
Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos

Responsvel pela Qualidade

Inspeo

Verificao

Um problema a ser resolvido

Uniformidade do produto

Instrumentos de medio

Departamento de Inspeo

Controle Estatstico do Processo

Controle

Um problema a ser resolvido

Uniformidade do produto com menos inspeo

Ferramentas e tcnicas estatsticas

Departamentos de fabricao e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos com a alta administrao se envolvendo superficialmente no planejamento e na execuo das diretrizes da qualidade.

Garantia da Qualidade

Coordenao

Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado pro ativamente

Toda cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade

Programas e sistemas

Planejamento, medio da qualidade e desenvolviment o de programa

Gesto Total da Qualidade

Impacto Estratgico

Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia

As necessidades do mercado e do cliente

Planejamento estratgico, estabelecimen to de objetivos ea mobilizao da organizao

Estabeleciment o de metas, educao e treinamento, consultoria a outros dptos, desenvolviment o de programas

Todos na empresa, com a alta administrao desenvolvendo forte liderana.

TQM Total Quality Management

Topo

LIDERANA PLANEJAMENTO DA QUALIDADE VISO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL

Pilares

Controle estatstico de processo e da qualidade

Cadeia fornecedor usurio

Sistema de gerenciamento e controle

Flexibilidade do processo

Projeto do local de trabalho

Fundao

MELHORIA CONTNUA ENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOS GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE AGREGAM VALOR

TQM Total Quality Management

O gerenciamento da qualidade total um conceito de controle que d aos trabalhadores, mais do que aos gerentes, a responsabilidade pelo alcance de padres de qualidade. O tema central da qualidade total bastante simples:
A OBRIGAO DE OBTER QUALIDADE EST NAS PESSOAS QUE A PRODUZEM !!!

Habilidade de um conjunto de caractersticas de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas

QUALIDADE
GESTO DA QUALIDADE
Planejamento da Qualidade
Estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao a qualidade

Controle da Qualidade
Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade

Garantia da Qualidade
Prover confiana que os requisitos da qualidade so cumpridos

Melhoria Contnua

Aumentar a eficcia e a eficincia

Processo de Melhoria Contnua

A Melhoria da Qualidade a abordagem sistemtica, coordenada e baseada em prioridades relacionadas melhoria das normas de desempenho da qualidade e reduo dos custos em todas as funes da organizao. A Melhoria da Qualidade basicamente olhar para frente, procurando atingir nveis de desempenho, significativos e mais altos, atravs da identificao e soluo de problemas da qualidade. Deve concentrar-se no cliente (inter e externo). As fases bsicas para a Melhoria da Qualidade so as seguintes: Definir a poltica, os objetivos e as estratgias da qualidade da organizao; Desenvolver um plano anual de ao para a melhoria da qualidade; Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas estratgicos vitais.

Processo de Melhoria Contnua

A norma ISO 9001:2008 estabelece que a organizao

deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto de qualidade... (Cap. 8.5.1), e a norma ISO 14001:1996, determinam a necessidade de estabelecer o melhoramento contnuo do sistema de gesto ambiental...
Isto quer dizer: nada perpetuar no mercado sem haver melhoria contnua!

Processo de Melhoria Contnua

1 Passo Escolher uma rea de melhoria 6 Passo Administrar a implementao das melhorias 2 Passo Organizar equipe de melhoria da qualidade

5 Passo Desenvolver um estudo piloto 4 Passo Analisar o desempenho do mtodo atual

3 Passo Identifica benchmarks

Evoluo da Melhoria Contnua

Frederick W. Taylor: pregou por mais de um sculo a conduo dos empregados baseada na denominada Administrao Cientfica. Atravs deste enfoque o empregado estava sendo considerado apenas como uma extenso da mquina. As melhorias de produtividade e de mtodos eram somente implementadas segundo a viso de especialistas. Os proprietrios das empresas ou diretores tomavam suas decises e transferiam suas informaes e determinaes atravs de capatazes, chefes ou supervisores para, assim, serem passadas aos empregados nas linhas de produo.

Evoluo da Melhoria Contnua

A partir de 1948, no Japo, iniciava um processo que modificaria o mundo da qualidade e os negcios no mundo. Paradoxicamente esse processo foi inspirado por pensadores norte-americanos (Feigenbaum, Deming e Juran), derivando-se em 1962 nos primeiros Crculos de Qualidade, predecessores das atuais Equipes de Melhoria Contnua. No mundo atual praticamente no existe nenhuma empresa importante que no tenha um sistema ou equipes de melhoria, utilizando diversas variaes derivadas da mesma metodologia.

Benefcios da Melhoria Contnua

A Melhoria Contnua se aplica a partir do uso de metodologias sistemticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares permitem uma anlise rigorosa dos problemas crnicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas razes e permitindo o desenvolvimento de planos de ao que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Os benefcios so medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se a melhoria da qualidade de produtos e servios entregues aos clientes. Os custos da no qualidade (Cost of Quality), so a fundamentao econmica dos programas de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por Armand Feigenbaum, um dos mais proeminentes autores sobre o tema. Estes custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos nveis de faturamento da empresa.

Benefcios da Melhoria Contnua

A reduo dos custos de falhas (erros, enganos e omisses) apresenta normalmente a maior oportunidade de obter benefcios rpidos dos resultados da empresa. Recente estudo realizado no Brasil com empresas de mdio e grande portes indicou que empresas que investem em Melhoria Contnua tm um aumento de produtividade que superam em cerca de 3 pontos as empresas que no investem em melhorias. Este estudo tambm mostra que a produtividade mdia por colaborador cerca de 25% superior nas organizaes que contam com um programa de Melhoria Contnua.

Pesquisa similar realizada pela revista Industry Week, nos Estados Unidos, registrou melhorias em ciclos de tempo, reduo de inventrios, entregas a tempo, lucros, participao de mercado e ritmo de crescimento naquelas empresas que adotaram sistemas, prticas e ferramentas de Melhoria Contnua.

Envolvimento de Funcionrios Japo x EUA

Estatsticas
Nmero de sugestes por funcionrio por ano Sugestes aproveitadas Participantes (com pelo menos uma sugesto por ano) Recompensa por sugesto (US$) Economia por funcionrio (US$) Economia por sugesto (US$)

Estados Unidos 0,21 35 8% 461 430 6.680

Japo 25 86,1 68% 3,55 3.640 143

Sabe-se que a nica coisa permanente nos tempos atuais a mudana.

A perpetuao e sobrevivncia do negcio exige entre outras coisas:
Liderana - para indicar o rumo e incentivar o envolvimento e participao de todos. Sabedoria - para reconhecer a necessidade de mudar. Humildade - para aprender a aprender. Coragem - para efetivar a mudana, vencendo barreiras e desafios. Determinao - para manter a constncia de propsitos na direo escolhida, buscando atingir os objetivos e metas.

As organizaes buscaram aprimorar seus processos como forma de manter e conquistar clientes, separando suas expectativas em relao a condies bem definidas de qualidade, atendimento e custo. O funcionamento organizacional moderno requer estrutura flexvel: Orientada para o mercado; Focada no cliente; Organizada por processos; Gerenciada atravs de envolvimento e participao dos colaboradores. Isso s ser possvel se houver uma predisposio para: Constante aprimoramento; Uma melhor administrao do tempo (planejamento); Objetivos bem definidos (razo de ser); Controles.

 necessrio adotar novos VALORES e ATITUDES

Conhea os princpios da Gesto pela Qualidade e comece a mudar. necessria a introduo de uma nova cultura na empresa, o que s ser possvel a partir do Dez Mandamentos da Qualidade Total.

1. Total Satisfao do Cliente

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados

2. Gerncia Participativa
preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados.

A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade.
O principal objetivo conseguir o "efeito sinergia", onde o todo maior que a soma das partes.

3. Constncia de Propsitos
A adoo de novos valores um processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na organizao.
Os novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados em sua prtica, at que a mudana desejada se torne irreversvel. preciso persistncia e continuidade.

4. Aperfeioamento Contnuo
O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento levam a mudanas rpidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios.

Alm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e servios.

5. Desenvolvimento de RH
possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar...

Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

6. Delegao
O melhor controle aquele que resulta da
responsabilidade atribuda a cada um.

S com os trs atributos divinos onipresena,

oniscincia e onipotncia - seria fcil ao empresrio desempenhar a mais importante misso dentro da

organizao: relacionar-se diretamente com todos os

clientes, em todas as situaes...

A sada delegar competncia .

7. Garantia da Qualidade
A base da garantia da qualidade est no
planejamento e na sistematizao (formalizao) de processos. Esta formalizao estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

8. No Aceitao de Erros
O padro de desempenho desejvel na
empresa deve ser o de "Zero Defeito. Este princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio em suas atividades.

9. Gerncia de Processos
A gerncia de processos, aliada ao conceito

de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as

barreiras entre as reas da empresa, elimina feudos e promove integrao. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior o fornecedor, o seguinte, cliente.

10. Disseminao de Informaes A implantao da Qualidade Total tem

como pr-requisito transparncia no fluxo

de informaes dentro da empresa.

Todos devem entender qual o

negcio, a misso, os grandes

propsitos e os planos empresariais.

MELHORIA CONTNUA: Quem ganha com isto???

A Empresa deve buscar sempre fazer melhor hoje do que ontem, e amanh melhor do que hoje.

Excelncia

tempo

Quem ganha com isto??? - O acionista - O cliente interno

- O cliente externo - A sociedade

SOBREVIVNCIA COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUALIDADE

Quebrando Paradigmas
Produtos de qualidade so caros. Produtos de qualidade atendem s expectativas dos clientes. Qualidade implica em inspeo 100%. Qualidade prevenir a ocorrncia de erros ou desvios com relao s especificaes. A responsabilidade pela qualidade compartilhada por todos e exige total envolvimento dos funcionrios. Qualidade funo da produo, responsabilidade do departamento de controle da qualidade. Qualidade consiste no cumprimento dos requisitos e das especificaes do cliente. Qualidade conceito vago, subjetivo, impossvel de definir. Voc s conhece quando v.

Rejeio de 10% aceitvel: a mdia do setor. No se conformar com erros. Promover melhorias contnuas at alcanar zero defeito.

Trabalho I
SE A MELHORIA CONTNUA FOSSE UM REMDIO PARA GARANTIR RENOVAO ORGANIZACIONAL, QUAL SERIA A SUA BULA?

Partes que compem uma bula: Nome do remdio; Apresentao; Composio; Informaes ao paciente; Informaes tcnicas; Indicaes; Contra-indicaes; Advertncias; Interaes Medicamentosas; Precaues Reaes adversas; Efeitos colaterais; Dosagem e administrao; Superdosagem Conservao