QUE ES CALIDAD?

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

QUE BENEFICIOS TIENE TRABAJAR CON UN SGC?

Integracin Atencin al cliente Delimitacin

Transparencia

Productividad

Reconocimiento

Reduccin

Mejora Continua

SGC

Ventaja Competitiva

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Mejoramiento Continuo del SGC
Responsabilidad de Direccin

Clientes (Y otras partes interesadas)

Medicin, anlisis y mejora Gestin de los recursos

Clientes (Y otras partes interesadas)

REQUISITOS
Realizacin del Producto

SATISFACCIN

Entrada

Resultado

Product o

ELEMENTOS DE UN SGC

Estructura

Planificacin

Recursos

Procesos

Procedimientos

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

QUE SIGNIFICA ISO?

ISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME. Dicha palabra fue tomada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization for Standarization). Se fundo en 1946 con el fin de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.

QU ES LA NORMA ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.

PRINCIPIOS DE ISO 9001

Enfoque al cliente
Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

LO QUE CARACTERIZA A LA NORMA ISO 9001:2000

Su enfoque basado en los procesos, el ms exitoso en la gestin empresarial moderna. Su compatibilidad con otras normas de gestin. Es la principal norma certificable del mundo. Su mayor nfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o reglamentarios. Su menor nfasis en procedimientos documentados. Mayor nfasis en la participacin y el compromiso de la alta direccin con la calidad. El establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin. Mayor atencin a la disponibilidad de recursos. Mayor nfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA NORMA ISO 9001

1. 2.

3.
4.

Seccin : Objeto y campo de aplicacin Habla de la norma y del modo de aplicarla a las organizaciones. Seccin: Referencias normativas Alude a otro documento que habra que utilizar junto con la norma ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de Calidad Datos Fundamentales y Vocabulario ISO 9000. Seccin: Trminos y Definiciones Proporciona algunas nuevas definiciones. Seccin: Requisitos del sistema Indica los requisitos tiles dentro del Sistema de Gestin de Calidad.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA NORMA ISO 9001

5.

6.

7.

8.

Seccin: Responsabilidad de la Direccin Indica los requisitos y compromiso para la Direccin y su papel en el Sistema de Gestin de Calidad. Seccin: Gestin de recursos Indica los requisitos para la utilizacin y provisin los recursos, incluyendo el personal, la capacitacin, el ambiente de trabajo y las instalaciones. Seccin: Realizacin del producto Indica los requisitos para la produccin del producto o el servicio, incluyendo la proyeccin, los procesos relativos al cliente, el diseo, el abastecimiento y el control de proceso. Seccin: Medicin, Anlisis y Mejora Indica los requisitos para la monitorizacin de los procesos y su mejora

Una Cultura organizacional positiva propicia mayor motivacin, compromiso y lealtad.

DIAGNOSTIQUE
Costos. Clima organizacional. Satisfaccin de los clientes. Procesos crticos. Centrarse en puestos de trabajo, procesos y no en personas. Documentacin.

CONOZCA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Necesidades y expectativas de los clientes: Tiempo de entrega. Servicio. Atencin durante la entrega. Desempeo del producto durante la vida til.

DETERMINE LOS OBJETIVOS PARA IMPLEMENTAR UN SGC EN LA ORGANIZACIN

El objetivo NO solo debe ser la certificacin. compromiso con la calidad. Mejoramiento da a da. Compromiso de alta direccin. El cliente es lo ms importante. NO enfocarse exclusivamente al logro de la certificacin.

ASEGRESE DEL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

Planeacin:

Objetivos y planes a largo plazo.

Acciones a emprender.
Asignacin de recursos.

PRESUPUESTE LA IMPLEMENTACIN

Consultora para acompaamiento. Capacitacin. Recurso humano. Acondicionamiento de sistemas de comunicacin. Mejoramiento de puestos de trabajo. Equipos. Procesos de evaluacin satisfaccin del cliente. Evaluacin de proveedores. Costos de documentacin.

DESIGNE UN REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIN EN EL PROCESO DE CALIDAD

Liderazgo. Innovador. Apasionado. Auto motivado. Disciplinado. Cambiar gradual y naturalmente los modelos mentales. NO imponer.

PLANEE ESTRATGICAMENTE
Pregntese como organizacin: Quines somos? Qu queremos? dnde estamos? dnde vendemos? Cules son nuestros recursos?

PLANEE ESTRATGICAMENTE

Establezca la Visin y Misin de su organizacin concertadamente con sus colaboradores.

Formule una poltica de calidad considerando los fundamentos del sistema de gestin de la calidad.

PLANEE ESTRATGICAMENTE
Recuerde que puede lograr ventaja estratgica si:
Identifica

los factores clave de xito de la industria.

Busca

diferenciarse por caractersticas nicas, es creativo e innovador en los procesos.

DESPLIEGUE LA POLTICA DE LA CALIDAD

La

poltica y los planes sern transmitidos a los niveles inferiores de la organizacin descomponindose en cada nivel de la jerarqua hasta que alcancen el punto donde las acciones a ejecutar aparezcan con claridad.

SELECCIONE Y PERMITA LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Una empresa debe invertir en capital humano ms que en capital fsico. Los empleados de la organizacin son quienes estn en contacto directo y permanente con el cliente.
UN EMPLEADO SATISFECHO = CLIENTE SATISFECHO = UN MERCADO SATISFECHO

IDENTIFIQUE Y CARACTERICE SUS PROCESOS

Es necesario que estandarice sus procesos.

Identifique los procesos gerenciales,

operativos y de soporte.
Caracterice sus procedimientos.

CONTROLE : UTILICE TCNICAS ESTADSTICAS

Toma de decisiones basada en hechos, y bajo la premisa. Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no se mejora. Es necesario que recopile informacin.

EVALU SUS PROCESOS Y LA SATISFACCIN DE SUS CLIENTES

Entrevistas. Sesiones de grupo. Encuestas de satisfaccin de los clientes Observaciones del cliente cuando usa el producto. Observaciones recibidas del personal de servicio de soporte. Estudios de mercado. Anlisis de la competencia. Anlisis de quejas, reclamos y sugerencias.

APLIQUE EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

Es importante tener en cuenta la aplicacin de los principios del sistema de gestin. Permitir la continuidad planear hacer verificar y actuar.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES
Este sistema de gestin de la calidad contribuye a mejorar la competitividad, facilita el cumplimiento de normas legales, ordena y formaliza las actuaciones de las organizaciones y de sus empleados y puede conducir al otorgamiento de una certificacin que se muestre a los clientes como evidencia del compromiso con la calidad.

Un SGC proporcionar un marco de trabajo para la mejora continua que permitir al rea de Administracin y Servicios mantener e incrementar la satisfaccin de sus usuarios centrndose en las necesidades y expectativas de los mismos respecto de los servicios existentes.

El SGC fomenta la realizacin sistemtica de actividades que identifican, definen y controlan los procesos que aportan valor aadido.

BIBLIOGRAFA

Documento Gua para la aplicacin de los principios de la Gestin de la Calidad. ISO/TC 176, Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos generales. FERNANDEZ HATRE, Alfonso. Manual y procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001:2000. Gijn: Instituto de Fomento Regional, 2002.

GRACIAS!