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PRESENTA

EL SEMINARIO:

CMO DAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO


EXPOSITOR: ING. JOS ISIDRO PLATAS BLANCO

Definiendo las caractersticas del servicio Diferencias entre empresas de produccin y servicio Nivel de competitividad del servicio Dimensiones del servicio Tipos de calidad de servicio Definicin operativa de servicio Niveles de servicio ofrecidos por las empresas Definiendo la calidad Ruta para medir el servicio Mtodo de los 7 pasos para ofrecer el servicio deseado por los clientes

Temario

Objetivo del Seminario


Al trmino del programa, los participantes propondrn a los directivos de su empresa, acciones especficas para asegurar un nivel de servicio que cumpla con excelencia los requisitos de sus clientes internos y externos, siguiendo la metodologa que sugerirn en este seminario.

Definiendo las caractersticas del servicio


Qu significa para ustedes el servicio?
OBJETIVO: Recordar y evaluar alguna de sus experiencias desagradables o agradables de servicio recibido.

QU HACER: Con tu equipo, piensa en 2 situaciones en las que hayan experimentado tanto un servicio bueno, como uno malo. Qu les hizo valorar si era bueno o malo? Detallen las caractersticas de los malos buenos servicios.

Diferencias entre empresas de produccin y servicio


Produccin Servicio
Enfoque al cliente Enfoque al producto Trato con humanos Trato con maquinas Intangible Ofrece tangibles Se percibe / siente Produccin en serie Trato personalizado El consumidor se adapta al producto Adaptacin a las necesidades del cliente Se puede almacenar Produccin y consumo en el momento Se puede repetir No se puede repetir Se valora de acuerdo a su utilidad y costo

Qu tan competitiva es la oferta de tu empresa?


Compara: a) Tu oferta: Tu empresa entrega en 48 hrs. b) Deseos del cliente: El cliente lo quiere mximo 4 hrs. posteriores a su compra. c) Tu competencia: Lo ofrecen en 24 hrs.

Nivel de competitividad del servicio

Mientras ms cerca est a de b y ms lejos de c, ms competitiva es tu oferta. Mientras ms lejos est a de b y ms cerca de c, menos competitiva es tu oferta.

Dimensiones del servicio


En todas las empresas hay dos dimensiones de servicio:
La escala de procedimientos: Procesos, inventarios, recursos tcnicos, controles, informtica, polticas y elementos sistemticos que permiten que las tareas se lleven al cabo con efectividad. Se miden de manera precisa por los clientes en trminos numricos en trminos de tiempo. 2. La escala personal: Son las personas y su relacin con los clientes. Se miden de manera precisa por los clientes en trminos de caracterizacin.
1.

La unin satisfactoria de estos dos elementos forman lo que llamamos

El excelente servicio

Hay cuatro razones importantes por las que la excelencia en el servicio es importante:

1. 2. 3. 4.

El desarrollo en la industria de los servicios. La competencia cada vez ms fuerte. Ms conocimiento de los consumidores. Un mayor beneficio econmico para todos.

Tipos de calidad de servicio


MTODO CONGELADOR
DIAGRAMA (A)
Caractersticas del servicio Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente

Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters

PERSONAL

MENSAJE: NO NOS IMPORTA

MTODO DE FABRICA
Caractersticas del servicio Puntual Eficiente Uniforme Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters

DIAGRAMA (B)

MENSAJE: UD. ES UN NMERO. NOSOTROS ESTAMOS AQU PARA PROCESARLO

PERSONAL

DIAGRAMA (C)

MTODO DEL ZOOLGICO AMISTOSO


Caractersticas del servicio Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente

PERSONAL

Personal Amistoso Personal Con Inters Con Tacto


MENSAJE: NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO

MTODO CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE


Caractersticas del servicio Puntual Eficiente Uniforme Personal Amistoso Personal Con Inters Con Tacto

DIAGRAMA (D)

MENSAJE: UD. INTERESA Y CUMPLIREMOS

NOS LE

PERSONAL

Servicio es:
Utilidad para los clientes Rentabilidad para la empresa

+
+

Beneficios para el personal y PARA TODOS.

Servicio bsico 90% Satisface algunas necesidades

Servicio esperado 6% Satisface algunas expectativas

Servicio deseado 3% Satisface deseos (Requisitos)

Servicio anticipado 1% Fascina a los clientes

La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se refiere a su habilidad para satisfacer las necesidades explcitas e implcitas de los clientes o consumidores

Otras definiciones formales de la Calidad

La facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto (servicio), sistema proceso para cumplir los requisitos de los clientes y otras partes interesadas

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Segn Luis Andrs Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y del bien ofrecido que satisfaga totalmente a los clientes para los que ha sido diseado.

permanente de los atributos

En este mercado globalizado, independientemente del sistema de gestin, la calidad se logra con:
Mtodo

= Consistencia + Secuencia Consistencia: Regularidad, uniformidad, estandarizacin. Secuencia:

Observacin

fsica del desempeo. Puestos operativos. Deteccin de variaciones. Instrucciones de los puestos de mando.

Dos eventos no ocurren al mismo tiempo. El orden de los factores S altera el producto.

No as con: chale ganas y ah te encargo.

Ruta para medir el servicio


Conceptualizacin Previsin Diseo de herramientas de servicio Operacin de herramientas de servicio Medicin Cuantificacin

Concepto Servicio

(Ni se toca, ni se mide)


Procedimientos Numricos Tiempo Personal Caracterizacin

Medicin Ningn papel en el piso Max. 3 clientes en fila Mnimo 2 visitas por mes al cliente

Acciones operativas de cumplimiento Barrer y trapear 1 vez x hora Al formarse el 4o cliente se abre la caja sustituto Conocimiento de producto y necesidades del cliente

Caractersticas Inherentes (Atributos) Limpieza Rapidez Asesora (Se Tocan) Parmetros deseados Ningn papel en el piso Max. 3 clientes en fila Mnimo 2 visitas por mes al cliente (Se miden)

Mtodo de los 7 pasos para ofrecer el servicio deseado por los clientes.
1. Definir exactamente todas las caractersticas inherentes del servicio ofrecido por nuestra empresa. 2. Siguiendo el mtodo 80-20 priorizar las principales caractersticas inherentes visualizadas desde la ptica de la mayora de nuestros clientes (encuesta). 3. Definir con la mayor precisin posible los parmetros deseados por los clientes por cada caracterstica priorizada. 4. Definir con la mayor precisin posible los parmetros recibidos por los clientes por cada caracterstica priorizada.

Mtodo de los 7 pasos para ofrecer el servicio deseado por los clientes.
5. Analizar, describir y documentar las acciones operativas (ver procesos) viables y necesarias para poder cumplir los deseos (requisitos) de nuestros clientes (nombrar responsables y fechas de cumplimiento) 6. Implementar las acciones operativas documentadas (llevar a piso) y en un lapso no mayor de 15 dias volver a medir y comparar los parmetros recibidos por nuestros clientes. 7. Desarrollar e implementar, un programa de medicin y control para corregir las fallas en los cumplimientos de los deseos de nuestros clientes (analizar todas las partes interesadas) y reunirse por lo menos cada 15 das.

Declaracin de los derechos del cliente


EL CLIENTE TIENE DERECHO A:
Un servicio profesional corts y rpido. A su atencin total y nica cada vez que l elige hacer tratos con nosotros. A la satisfaccin de sus deseos de manera consistente con expectativas razonables de servicio.

A productos o servicios de alta calidad.

A la atencin en todos los detalles cada vez que recurre al sistema de servicio al cliente.

A tratar con personal competente, conocedor y bien capacitado.

A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecer un servicio superior a largo plazo de nuestra empresa.

A vas despejadas para la comunicacin de opiniones, quejas o cumplidos.

A un precio justo y razonable por nuestros productos o servicios.

A su aprecio y al de su personal por las transacciones de negocios efectuados en el pasado y a realizar en el futuro.

Los diez mandamientos para la excelencia y conservacin de los clientes


1.- El cliente es la persona ms importante en nuestra empresa.

2.- El cliente no depende de mi; sino que yo dependo del cliente. 3.- El cliente no interrumpe mi trabajo sino que es el propsito de mi trabajo. 4.- El cliente te hace un favor en llamar o visitar a la empresa para hacer una transaccin de negocios tu no le haces ningn favor sirvindolo. 5.- El cliente es una parte de la empresa como cualquiera otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones, si se vendiera mi empresa, los clientes se iran con ella.

Los diez mandamientos para la excelencia y conservacin de los clientes


6.- El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que yo, tratare al cliente mejor de lo que deseara que a mi me trataran. 7.- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8.- Mi trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9.- El cliente merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que yo puede brindarle. 10.- El cliente es la parte ms importante de la empresa, recuerda siempre que, sin los clientes, no tendras actividades de negocio, tu trabajas para los clientes.

Conclusin
Establecer una ptima situacin de servicio es igual a establecer ptimas relaciones con los dems, se trata de las labores ms nobles que una persona puede realizar.

Servicio= acciones tiles para los dems

Muchas gracias por su atencin!