Walter A.

Ledesma Estrada

Qu, cmo, cundo, dnde y por qu consume tu cliente?

Si conoces bien a tu cliente sabrs cules son sus necesidades, cmo satisfacerlas y cmo superar sus expectativas. Ofrcele lo que realmente necesita.

Pero; Cmo puedo conocer las preferencias y expectativas de mis clientes?

Existen muchas herramientas para conocer a tus Clientes.

Pero lo ms eficiente es observar, conversar y estar en contacto directo y permanente con los clientes. Escucharlos!

Ejercicio
O Qu ofrecemos REALMENTE a los

clientes?
O

Base para resolver el ejercicio Ejemplo zapatos

S/. 150

S/. ?

Esto es lo que realmente busca la gente

Variables para conocer mejor a los clientes

Geogrficas Demogrficas Comportamiento Psicogrficas

Ejemplo: choco crispi

O

PERFIL: DEMOGRAFICO EDAD: 2 aos a 50 aos. SEXO: Masculino y Femenino. PROCEDENCIA: Zonas urbanas

PERFIL SOCIOECONOMICO INGRESOS: 1 sml a ms. OCUPACION: Ocupaciones en general. EDUCACION: Generalmente primaria. ESTRATO SOCIOECONOMICO: De C en adelante CICLO DE VIDA: Nio, adolescente, Joven soltero o casado, generalmente sin hijos. Adulto soltero o casado.
PERFIL POR PERSONALIDAD Preocupado por buena comida, busca nuevas experiencias, asimila nuevas costumbres con facilidad. ESTILOS DE VIDA Y VALORES Estudiante, empleado generalmente actividad privada, anda con frecuencia en grupos

Qu debo hacer con la informacin obtenida?

Crear una base de datos con las caractersticas, gustos y preferencias de cada uno. 2. Clasificar a los clientes en grupos o segmentos. 3. Crear nuevos productos. 4. Establecer estrategias de marketing.
1.

ENFOQUE EN EL CLIENTE
Principios bsicos para alcanzar el xito.
Preguntar al cliente lo quiere... no slo tratar

de imaginarlo! Conocerlos. Establecer relaciones. Identificar qu factores externos podran afectar el nivel de satisfaccin. Identificar cul es el producto que mayor satisface sus necesidades. Desarrollar nuevos productos.

Ahora A QUIN LE VAS A VENDER?

Ejercicio
O Cmo segmentaras tu mercado?
O ..

No todos los consumidores van a ser tus clientes. Enfcate en los que tienen ms potencial de comprarte, porque son los ms rentables e importantes para ti.

Para tomar una decisin en torno al tipo de cliente ms atractivo, considera las siguientes variables: 1. El que te ofrezca ms posibilidades de ganar. 2. El que te ofrezca la oportunidad de crecer. 3. El que te apasione atender.

Hay dos formas para poder identificar a tu cliente ideal:

1. Conocindolo bien. 2. Reconociendo tus fortalezas y

debilidades.

Cmo conocer mejor a los clientes?

Para conocer bien a tu cliente, lo primero que debes hacer es clasificarlo. Consigue informacin de cada uno, procsala y analzala al detalle.

Ejercicio: Armar un directorio de clientes

O Qu datos necesitas? O

Cmo utilizo mis fortalezas?

Tu carcter y tus habilidades determinarn la relacin que tendrs en el futuro con tus clientes. Lo mejor que puedes hacer es sacarles provecho.

Qu producir para tener contento a tu cliente?

Lo primero es segmentar el mercado total, luego seleccionar al mercado objetivo y, finalmente, determinar el producto que satisfaga a tu cliente.

Qu estrategia crear para llegar a mi cliente?

Contar con grupos homogneos permite establecer estrategias de marketing, estimando similares reacciones frente a ellas.

Cmo quieres que te vean? Posicionamiento

Posicionamiento es el lugar que ocupa un producto, servicio, marca o empresa en la mente del consumidor, en comparacin con el mercado.

El empresario debe decidir:

Cmo quiere que su

cliente lo recuerde? Qu lugar quiere ocupar en la mente de su cliente? Cmo quiere que el cliente lo diferencie de la competencia?

Qu hace la diferencia con los dems?

Tienes que identificar algo que los consumidores valoren y que t tengas la capacidad y recursos necesarios para ofrecer con calidad y buen precio.

Calidad (bueno) Utilidad (bienestar) Estilo (brillante)

Economa (barato)

Cantidad (bastante)
Presentacin (bonito)

O Bueno.- El mejor del mercado, el ms

O O O O

garantizado, el ms estandarizado, el que nunca falla. Barato.- El ms econmico, el que oferta ms descuentos, el que da ms yapa. Bastante.- El ms rendidor, el que dura ms, el que contiene ms, que tiene ms caractersticas. Bonito.- El que se ve mejor, el que tiene forma diferente, luce mejor. Brillante.- El que tiene estilo, el que mantiene una tradicin, el que se acomoda mejor a una costumbre, a un estilo de vida. Bienestar.- El que resuelve algo, el que se ajusta a una necesidad especfica, de fcil uso.

Ejemplo
O Bueno: Volvo
O Barato: Daewo O Bastante: Ford

O Bonito: Audi
O Brillante: Porch O Bienestar: Toyota

Una estrella:
Y daba bienestar

Barato Era bueno

Una estrellada

Slo barato

Ejercicio Qu atributo eliges para tu producto, servicio, marca o empresa?

O Bueno: O Barato: O Bastante: O Bonito: O Brillante: O Bienestar:

Ubica tu diferencia
Por los atributos del producto o servicio 1.Orgnicos, naturales, light, para diabticos ( jugos, verduras). 2.Entrega inmediata, en 30 minutos o es gratis (lavandera, pizzas). 3.Mayor garanta y el mejor servicio (empresa de electrodomsticos). 4.El de menor precio (detergentes, jabones).

Por los beneficios que el producto o servicio ofrece

Por las ocasiones de uso

1.Pastas dentales que previenen las caries, que eliminan el sarro. 2.Supermercados con ms variedad, mejores precios, mejor servicio.
1.Tu mejor compaa en: la fiesta de promocin, el da de los enamorados, el da de la madre, en el verano, cuando haces deporte. 2.Empresas que venden bebidas alcohlicas o flores suelen hacerlo. 1.Champ: El nico hecho especialmente para hombres. 2.Centros de salud: El mejor para personas de la tercera edad.

Por la clase de usuario

Cmo lograr una buena imagen para tu empresa?

El posicionamiento adecuado es fundamental para competir y crecer, pero tambin saber comunicarlo al mercado y de manera muy especial, a los clientes.

Cmo lograr una buena imagen para tu empresa?

Analiza a la competencia

Desarrolla productos y servicios

Investiga las necesidades

Construye una marca

Evala recursos y capacidades

Busca un atributo diferenciador

Identifica los atributos de la industria

Defnete, cmo quieres que te recuerden

O El de mejor calidad

O El ms econmico

O El ms innovador

Todo CONSUMO en primer lugar es una EXPEERIENCIA.

No vendemos PRODUCTOS ni vendemos SERVICIOS, lo que vendemos realmente son SOLUCIONES.

CMO CONQUISTAR A TU CLIENTE?

Qu ofrezco para atraer a mis clientes?

Para conquistar a tu cliente tendrs que darle una atencin de calidad y ofrecerle ms de lo que espera.

Producto: los distintos atributos

Producto esperado: marca, atributos, calidad, envase, embalaje

Producto bsico: necesidad que satisface, beneficio central

Cmo calcular el precio?

Estrategias:
Costo + utilidad
Precio de la competencia

Precio de venta

El valor que asigna el cliente

La demanda por el bien

Cmo captar los primeros clientes?

1. Hacer publicidad.
2. Regalar muestras. 3. Ofrecer un precio

competitivo. 4. Impulsar la compra con descuentos. 5. Persuasin de los vendedores para que se cierre la venta.

Cmo llegar a tus clientes?

Para llegar a ellos se necesita sistemas de distribucin. Ubicar el mejor canal en trminos de costos, seguridad y tiempo.

Cmo estandarizar la calidad?

Con; calidad de personal, de infraestructura, orden en los procesos, aseguramiento, protocolos de atencin.

Para brindar un producto y servicio de calidad asegrate de:

Proceso Actividades que hacen que un producto o servicio llegue al cliente de manera adecuada l Personas Talento de las personas que brindan el servicio o entregan el producto al cliente .

Evidencia fsica Calidad de la infraestructura y ambiente en el que el servicio o producto son entregados l

CMO RETENER A TUS CLIENTES?

Retener implica generar una buena relacin con los clientes para conservarlos.
Para ello; - conoce muy bien a cada uno, - evala su nivel de satisfaccin - adeca tu oferta a sus necesidades

Qu hacer para no perder clientes?

Define quines son los Capacita al personal

ms importantes y para que sepa escuchar establece puntos de al cliente y brindarle las control de calidad en tu mejores soluciones. servicio. Mantn informado al Un cliente perdona el cliente sobre su reclamo error, pero no la y solucinalo a la indiferencia. brevedad.

Es ms barato y a la vez ms rentable retener a un buen cliente que conseguir uno nuevo.

Cmo hacer que tu cliente sea fiel?

Prepara la siguiente receta: - Cocinar a fuego lento una relacin positiva - Remover suavemente las sugerencias - Sazonar con gusto los reclamos - Acompaar con una guarnicin de preguntas de satisfaccin

Cmo aumentar el nivel y frecuencia de consumo?

Profundiza en el comportamiento de tus clientes y desarrolla campaas para tenerlos cada vez ms cerca y consumiendo ms.

Estrategias bsicas
O Estrategia expansiva

O Estrategia intensiva

Ejercicio
Cmo incrementar la cobertura Cmo incrementar la repeticin

El proceso de retencin y fidelizacin de clientes 1

Conoce a tus clientes

4
Fideliza a los clientes

Mayores ingresos Publicidad gratuita

2
Identifica a los clientes

Retn a los clientes

QUE ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA Es un componente de la estrategia bsica de una empresa. La estrategia competitiva es la forma de cmo se hace frente a las acciones de Marketing de las dems empresas. La empresa deber tener presente siempre a sus competidores, porque el factor competencia es un ingrediente bsico de toda accin de marketing, debido a que es el deseo de toda empresa, poder adelantarse y ganar competitividad en el mercado.

OPCIONES ESTRATEGICAS BASICAS

Existen tres opciones bsicas al disear una Estrategia Competitiva, las cuales son: 1. Estrategia con la Competencia 2. Estrategia por delante de la Competencia 3. Estrategias al Margen de la Competencia

Elemento de la oferta

Actitud ante la competencia

Acciones tcticas

Por delante de la Competencia PRODUCTO Con la Competencia

Innovacin salto tecnologa

Imitar, modificaciones del producto, compensar Nuevos productos dirigidos a nuevas reas o segmentos

Al margen de la Competencia

Por delante de la Competencia

Trazar pautas, polticas de penetracin en relacin con los precios Reaccin, promociones en relacin con los precios, segmentacin basndose en los precios Nuevos precios en funcin de la nueva rea por servir

PRECIO

Con la Competencia

Al margen de la Competencia

Elemento de la oferta

Actitud ante la competencia

Acciones tcticas

Por delante de la Competencia DISTRIBUCION

Nuevas estructuras de distribucin, acciones disuasivas Exclusividad Igualar las estructuras, capitalizar Nuevas estructuras de distribucin para alcanzar nuevas reas

Con la Competencia

Al margen de la Competencia

Por delante de la Competencia COMUNICACIN

Nuevos posicionamientos nuevos medios, nuevos segmentos

Con la Competencia Al margen de la Competencia

Reaccionar, compensar, capitaliza

Nuevos mecanismos de comunicacin

INTEGRACIN DE LA ESTRATEGIA COMPETITIVA

Las opciones antes mencionadas o sealadas tienen una ntima relacin con las opciones de PARTICIPACIN: O Crecimiento O Defensa O Reconversin O Salida

GRACIAS