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Adaptado de la presentacin: Focus:Herramientas para la adminstracin y mejora de procesos (Pritchett, LP Copyright Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008, en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, Mxico DF
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Proceso
Definicin Un conjunto de pasos que, a travs del uso de recursos, convierte uno o varios insumos en uno o varios productos que en conjunto crean valor para el cliente.
Proceso
Insumos
Proveedor
Productos
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Cliente
Disparador
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Mejora de procesos
Identificar un Factor Crtico de Negocio/Oportunidad Identificar el (los) proceso(s) Describir y analizar el proceso Is Disear el proceso Should" Implementar los cambios
Administracin de procesos
Administrar procesos individuales para mejora continua Administrar a la organizacin como un Sistema Adaptable
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Visin Tradicional
Proveedores Funcin A Funcin B Funcin C Clientes
Visin de Sistema
Investigacin y Desarrollo
Nuevos productos e ideas
Manufacturing
Planta Produccin
Ventas y Mercadeo
Mercadeo
datos pedidos necesidades promociones
Proveedores
Investigacin
Espef. De productos diseo
Desarrollo de productos
Clientes
Ventas
pedidos
productos materiales
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
I. Nivel organizacin
Proveedores
Clientes
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Fase 5
Fase 4
procesos primarios sin problemas
Administracin de Procesos
procesos primarios con problemas
Fase 3 Fase 3
Administracin e Implementacin del Cambio
proceso mejorado
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
12
POR QU!
Mapa de Relacin Funcional (General)
QU!
Mapa de Proceso Inter-funcional
Fase 2 Equipo de diseo Flujo de trabajo
QUIN!
11
CMO!
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QUIEN LO HACE
La alta gerencia.
QUE SE OBTIENE
Identificacin de reas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores crticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificacin los aspectos a mejorar en la interrelacin entre los procesos. (Plan de mejora del desempeo de los procesos.)
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Validacin/Verificacin de Estrategia Factor Crtico de Negocio/Oportunidades y Factores Crticos de xito identificados Procesos primarios identificados Acciones de proceso determinadas Plan de Mejora de Desempeo dearrollado
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Plan de Mejora de Desempeo y Factores Crticos de Negocio/ Oportunidades
Estrategia
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16 (a)
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
16 (b)
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16 (c)
Costo
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16 (d)
Procesos
Completar Pedido Desarrollo de Producto Estimacin de Ventas Contabilidad
Calidad
Tiempo
Costo
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Definicin
Un esquema de cmo interacta la organizacin como sistema con el mundo exterior
Usos
Ayuda a entender, analizar, mejorar y administrar las relaciones estratgicas de la organizacin con influencias del entorno Mercados Clientes Recursos Competidores
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
(Caja) (Etiqueta)
Compaa
Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras
(Flecha)
(Interseccin)
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Sindicatos
Comunicaciones
Regulaciones
comisin: requisito de servicio pedidos legislacin
nada
Cofetel
Proteccin
Cultura
fuerza de trabajo edad del mercado trabajo en casa
Clima
interrupcin de servicios inversin
RECURSOS RESOURCES
switches cable sisitemas de apoyo permanente
TELECOM CO.
fusiones y adquisiciones
regulaciones
pedidos
retorno en inversin
Proveedores de Equipo
quejas pedidos
Mano de Obra
contratos
atencin a quejas
Servicios
Revendedores
Pequeos proveedores
Proveedores
Grandes Negocios
Tecnologa
internet
PYMES
COMPETENCIA
transporte local alternativo paquetes de larga distancia/nacional servicios de operadora(larga distancia alternativa
recursos
Pequeos Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
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2. Determinar y enumerar los elementos especficos de la primera regin: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes.
Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
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Cultura
nuevos requisitos de aprendizaje
Economa
demanda de entrenamiento
RECURSOS
Accionistas Bancos Outsourcing
Printing Specs, Inc. PP&I, Inc. Glossy & Kool, Inc. equipo materia bruta tecnologa de materiales gente
servicios de entrenamiento
MERCADO/CLIENTES
capital
Eagle
ingresos
materiales de entrenamiento
Grandes Empresas
Universidades & Instituciones Educativas PYMES
servicios
pedidos
Fuerza Armada
servicios y materiles de entrenamiento
COMPETENCIA
CD-ROM Video Audio WWW The Performance Group Billman & Associates TK Training Products IDE, Inc. ZZ Corp.
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2.
3.
4.
5.
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Definicin
Un esquema de las relaciones de insumo/producto entre los principales procesos de una organizacin
Usos Comprender y mostrar la red de procesos necesarios para llevar a cabo el negocio de la organizacin y entregar resultados a los clientes Identificar cmo otros procesos afectan a un proceso seleccionado para mejora y viceversa
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Cliente Gerencia
(directa y de control)
(Bandas) (Va a todos los procesos) (Etiqueta) (verbo) insumo/producto (Flecha) (Puente)
(Caja)
Primario
(resulta en un producto o servicio)
Proceso
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
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Cliente
plan 1 2 estratgico
Proceso de Presupuesto
4
prospectos de ventas
Gerencia
capital
diseos
fondeo
Proceso de Mercadeo
11
tecnologa
clientes potenciales
Primario
16
14
Soporte Proveedor
Administrar RRHH 3
Negocio A Negocio B
5
nuevos proveedores
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Gerencia
2. Poner el primer proceso en la banda correspondiente dejando lugar para otros procesos que ocurren cronolgicamente antes de este proceso. 3. Aadir los procesos que ocurren aguas arriba y aguas abajo y que proveen insumos o reciben productos. El tiempo va de izquierda a derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos con flechas etiquetadas representando insumos y productos.
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Proceso de Ventas
Proceso de Estimacin de Ventas Proceso de Planificacin Estratgica Proceso de Desarrollo de Mercado Proceso Desarrollo de Nuevos Prosductos
Pedido de Cliente
Datos de Prediccin de Ventas Planes Estratgicos Ideas Nuevos Productos Datos de Mercado Especif.de Nuevos Productos
Contabilidad
Contabilidad Todos Desarrollo de Nuevos Productos Prediccin de Ventas Manufactura
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1. Completar el Inventario de Procesos 2. Poner Procesos en la banda correcta 3. Poner Procesos en el orden correcto flechas apuntan hacia la derecha (usar informacin secuencial del Inventario de Procesos)
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GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
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Gerencia
pedido
Primario
Proceso de Ventas
10 prediccin de ventas pedido
Ensamblaje y Envos
14
pedido
12
Proceso de Contabilidad
7
estimacin de produccin
Proveedor
capital
papel 11
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
producto
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO. QUE SE HACE Entender la relacin entre funciones QUIEN LO HACE Gerencia media. Jefes de Divisin COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
Se elabora un mapa Factores crticos de de relacin funcional procesos. general. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL GRAL. Se elabora un mapa Plan de mejora de de relacion funcional procesos especfico. especficos. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL ESPECFICO.
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Definicin de Proyecto
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Dueo de Proceso
Equipo Conductor
Equipo Ejecutivo
P R O C E S O
Lder de Equipo
Equipo de Diseo
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Definicin Un esquema de las funciones en una organizacin como un sistema y las relaciones insumo/producto entre ellas
Usos Ayudar a comprender, analizar, mejorar y administrar las relaciones funcionales de la organizacin Relaciones generales de todas las funciones Relaciones especficas dentro de un proceso o ligadas a un factor crtico de negocio
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Recursos Humanos
RECURSOS
MERCADOS
necesidades de investigacin
necesdades de apoyo a ventas apoyo a ventas prediccin de ventas metas de venta de producto ideas de producto
encuestas de investigacin
Investigacin de Mercado
Operacin de Ventas
Ventas
Clientes
planes de producto
precios
Mercadeo de Producto
promociones y comerciales
Finanzas
Investigacin y Desarrollo
pedidos
Manufactura
producto
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3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas.
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funciones Proveedores
Mercados
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41
3.
4.
5.
Resources RECURSOS
ideas/especif. de nuevos info. de productos mercado Desarrollo de apoyo de Nuevos producto Prediccin de Productos Ventas contenido de porducto Planificacin y planes & Presupuesto ppto. prediccin de ventas Finanzas pedidos
Gerencia
MERCADO Market
Ventas pedidos
Clientes Potenciales
Accionistas/ Bancos
apoyo tcnico entrenamiento de instructores pedidos facturas pagos material de entrenamiento Clientes
prediccin de produccin
Proveedores de Material
papel Produccin
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Recursos Humanos
entrenamiento de produtco
RECURSOS
MERCADO
Investigacin de Mercado
encuestas de investigacin
Operaciones de Venta
Ventas
metas de venta de producto
Clientes
planes de producto
Mercadeo de Producto
promociones y comerciales
precios
anlisis de precios
copy de comercial
Finanzas
Investigacin y Desarrollo
pedidos
Manufactura
producto
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Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo Misin/Visin/ Valor Estrategia Factor Crtico de Negocio /Oportun. Proceso Definicin de Proyecto Factor Crtico de Proceso Metas de Proyecto
En 3 meses entregar materiales en menos de 20 das En 6 meses entregar materiales en menos de 10 das
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Planificacin de Mejora de Desempeo Misin/Visin/ Valor Estrategia Factor Crtico de Negocio /Oportun. Proceso
Realizar protocolos en innovacciones clnicas. Documentar innovaciones en Guas clinicas y artculos cientificos.
Registrar 2 procotolos semestrales por depto ante el comite de Inv. Actualizar las guas de los 5 pacedimientos para comunes de cada depto en 6 meses.
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FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS. QUE SE HACE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. QUIEN LO HACE Dueo del proceso COMO SE HACE Realizar mapa del proceso intefuncional IS, segn como se hace actualmente el proceso. MAPA IS QUE SE OBTIENE Proceso IS documentado. reas de oportunidad del proceso. (Desconexiones)
Dueo del proceso y Identificar la forma equipo de diseo en que se debera hacer el proceso para eliminar desconexiones y disear el proceso Shoul. MAPA SHOULD
Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeo del proceso.
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Fase 4 Fase 3
Administracin de Procesos
Especificaciones SHOULD diseadas y probadas Proceso SHOULD diseado Medidas de Proceso desarrolladas (indicadores) Recomendaciones y Estrategia de Implementacin desarrolladas y aprobadas
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Definicin
Un esquema de los pasos secuenciales que transforman insumos en productos
Usos
Documenta Proceso IS para comprensin y anlisis Documenta Proceso SHOULD para implementacin y mejora continua
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Necesidades Customer del cliente Needs identificadas Identified 1 necesi -dades customer profile analyses/strategies
Marketing
test data
Ventas
necesidades
retroalimentacin
Business plan desarrollado Plan de proyecto desarrollado Fondos presupuestados Parametros de costo establecidos Tiempos fijados Planificacin actualizada plan/tiempo
propuestas Estrategia de producto desarrollada 2 datos de demanda regional/nacional de la competencia estrategia Propuestas de producto revisadas 7 Propuesta OK? 8 reporte de prioridades s Prioridades de producto estableidas 9 perfil de producto
Gerencia
Diseo de Producto
formatos de perfiles
Sistemas
216LF data
PROPS-D PROP
Finanzas
Ingeniera de Proyecto
capacidad
APD NSD
Necesidades seleccionadas
19
23
Proveedores
Estimados enviados 13
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Cliente Funcin A Funcin B Funcin C Sistema Pasos de proceso (accin realizada) (Hacia todas la funciones)
(Desconecciones)
18 19 20 21 (Las funciones con linea continua completan paso 9)
ALTO
(Etiqueta)
(Flecha) insumo/ producto (Interseccin)
(Las funciones incluidas cumplen el paso 7)
(Puente)
(Decisin)
(Cajas numeradas)
(Alto)
(System band)
Datos
Proveedor
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50
7 6
10
Supuestos / Restriciones
FCN / FCP
Metas de Proyecto
M IT Sub-ProcesosSHOULD
Beneficios
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51
7 6
10
Supuestos / Restricciones
FCN / FCP
Meta de Proyecto
M IT
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
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Desconexiones
DESCONEXIN: Cualquier cosa que afecte negativamente la efectividad o eficiencia de un proceso. Desconecciones Nivel Organizacin
MANUAL
Estrategia
Polticas
Estructura Organizacional
Flujo de Informacin
Flujo de Proceso
Insumo/Proveedor
DIPLOMA
Roles/Responsabilidades Capacidades
Ambiente de Trabajo
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CLIENTE
Propuesta acepteda
1
Pedido aclarado
9
Materiales recibidos
28
Factura recibida
30
VENTAS
REPS DE VENTAS
Pedido hecho
13
order
pedido
ADMINISTRACION DE VENTAS
Pedido anotado
FINANZAS
ENTRA PEDIDO
Pedido anotado
Pedido revisado
OK?
6
no
Pedido corregido
10
CREDITO Y FACTURACION
materiales
OK?
12
info de pedido
Factura a cliente
29
11
14
s Disponible?
18
16
17
19
21
PRODUCCION
PRODUCCION
Produccin programada
20
Materiales impresos
22
Especial?
24
no
Materiales preensamblados
23
Pedido ensamblado
25
Pedido enviado
27
Especiales ensamblados
26
2-8 das
1 da
8-10 das
1-5 das
4-5 das
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59
se envi el pedido
CONTROL DE PRODUCCION
Pedido anotado
Inventario revisado
no
Pedido de impresin
factura
No.
Descripcin de Desconeccin
Impacto de Desconeccin
1 2 3 4 5 6 7 8
Decir automticamente a clientes que entregamos en 30 das El pedido entra y se anota 3 4 veces
Promesa infundada, clientes insatisfechos Errores y retrasos en produccin Produccin/entrega de pedido retrasada 5-10 das Order production/delivery delayed 2-8 days Los datos del pedido no estn completos y el pedido se retrasa Retraso en impresin El inventario no es adecuado Produccin/entrega de pedidos retrasada 8-10 das
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
7 6
10
Supuestos / Restricciones
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Mapas Lineales de Proceso
Hacer
Enviar
Facturar
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60
Medicin de Proceso
. . .si quisiera nombrar una accin de gerencia que haga la mayor contribucin a la administracin persistente y exitosa de porcesos, esta sera desarrollar e instala un sistema de medicin (indicadores) basado en procesos. --Managing Sideways, p. 22
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
61
Indicadores de Proceso
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Indicadores de Proceso
M1-I M2
CLIENTE
M1-E
M2
M2
M2
FUNCION C
FUNCION B
FUNCION A
M1-E M1-I M2
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
63
7 6
10
Sub-procesos SHOULD
Tomar
Mapas Lineales de Proceso
Hacer
Enviar
Facturar
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Requisitos identificados
1
requisitos
info
programa/ objetivos
Capacidad disponible?
5
no
objetivo
Informacin recopilada
6
info
Objetivo definido
7
no
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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1. Identificar un logro (paso) y/o decisin que empieza el proceso. Pedido tomado
1
2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisin(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso.
orden
Completo?
13 No
12
pedido
Producto enviado 33
producto
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A continuacin la descripcin de un proceso utilizado por pasajeros para recuperar su equipaje al llegar a sus destinos. Utilizando esta descripcin, use la siguiente hoja para hacer un borrador de un Mapa Lineal de Proceso. Al bajar del avin, un pasajero con equipaje documentado se dirige a la banda apropiada en la zona de reclamo de equipaje. Si el pasajero encuentra su maleta en la banda, la recupera y sigue hacia la salida, donde un oficial se asegura de que la etiqueta en la maleta coincida con la etiqueta engrapada al pasaje del viajero. Si el pasajero no encuentra su maleta en la banda, la reporta como extraviada. El Servicio de Equipaje revisa que todo el euipaje del vuelo haya sido descargado. Se le pide al pasajero que espere. Si todo el equipaje ha sido descargado, el agente obtiene informacin de vuelo del pasajero (e.g., nmero de vuelo, punto de origen, conexiones, etc.) Usando la computadora, el agente captura la informacin como un reporte de equipaje retrasado en el sistema de rastreo de equipaje. El reporte se enva a todos los aeropuertos involucrados. Si la maleta no es encontrada en menos de cuatro horas, se captura otro mensaje en el programa de rastreo de equipaje. Si la maleta no se encuentra en 72 horas, se envia un reporte (por computadora) al Centro de Rastreo. En cualquier momento que la maleta sea encontrada, se notifica al pasajero y se programa la entrega. Si la maleta ha sido daada, el pasajero reporta el dao al Servicio de Equipaje. El agente inspecciona el dao, llena un reporte de maleta daada y le ofrece un trato al pasajero. El trato puede consistir de (1) reparar la maleta, (2) reemplazar la maleta, o (3) dar efectivo. Si el pasajero acepta el trato, este se realiza. Si el pasajero no acepta el trato, el reclamo se lleva a Servicio al Cliente para su solucin.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Dao reportado
no
Hacia salida
s
Maleta hallada en 4 horas? no
Se avisa a pasajero
Entrega programada
Amelta en banda? Se obtiene informacin de vuelo Datos capturados en el programa de data rastreo Reporte enviado a aeropuertos involucrados
reporte
s Programa de rastreo de equipaje actualizado Maleta encontrada en 72 horas? no Reporte envaido a Centro de Rastreo
Pasajero espera
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
67 a
7 6
10
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Mapas Lineales de Proceso
Hacer
Enviar
Facturar
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente.
Cliente A B C D E Proveedores
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cont
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
69
Manufactura
Enviar
Instalar
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Cliente A B C D E Proveedores
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Entra Pedido Customizar
Cliente A B C D E Proveedores
Manufactura
Enviar
Instalar
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
70
Piense SHOULD no IS. Disee lo neceario para que funcione perfectamente cada vez. Disee para eliminar capacitacin como pretexto. Disee para eliminar excepciones (minimizar diamantes de decisin). Disee para el xito y no el fracaso (elimine re-).
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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QUIENFUNCIONES UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAAN TE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO
EGRESO
SISTEMAS
Mapa SHOULD-Ejemplo
Process Analysis & Design
Ciente Rep. de ventas Admin. de ventas Ingreso de pedido Crdito y facturacin
pedido
Pedido 1 generado
datos pedido s Cliente nuevo? 5 no s 10% 9 Problema de
Producto recibido
21
Pago enviado
22
Ventas
Pedido 2 recibido
Pedido 3 entregado
crdito atendido
OK? 11
no
Pedido cancelado
14
Cliente avisado
16
Finanzas
10%
no OK? 10 s
parar avsio
Crdito revisado
Factura preparada
15
factura
Pago 23 recibido
Produccin programada
Pedido 17 detenido
Produccin
Material impreso
material impreso 13
recoger pedido
Material ensamblado
18
Pedido enviado
20
DIA 3
DIA 6
DIA 10
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
pago
Proceso Should
Diseo de Trabajo
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Mandos medios. Mediante un plan de Dueos del proceso. implementacin del cambio. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO.
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IMPLEMENTACIN PLANIF. Estructura de Equipo de Implementacin Planes de Implementacin Detallados Plan General Integrado de Impl. IMPLEMENTACION EJECUT. Cambios Desarrollados Organizaciones Receptoras Preparadas Transicin a Nuevo Proceso
Proceso Mejorado
IMPLEMENTACION REVISADA Desempeo de Proceso Estabilizado Metas de Desempeo Logradas xito Celebrado
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Implementacin
Implementacin Detallada Planificada Implementacin Ejecutada Implementacin Revisada
Comunicaciones
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Comunicacin
Esto es seguro: en cualquier ocasin de cambio, algunos de sus mayores problemas sern problemas de comunicacin. As que haga de la comunicacin su prioridad en la iniciativa de cambio. --Managing Sideways, p. 37
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Equipo Ejecutivo
Dueo de Proceso
Gerente de Proyecto
Proceso
Equipo de Comunicaciones
Equipo de Polticas
Equipo de Proceso
Equipos de Implementacin
Equipo de Sistemas
Equipo de Diseo de Trabajo/ Ambiente de Trabajo Equipo de Administracin del Cambio Equipo de Diseo de Organizacin
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
78
ACCION PREVENTIVA
Comunicar la necesidad de un cambio, visin para el futuro, y racionalidad para soluciones futuras. Plan de comunicacin compartir detalles, desarrollar programa de mensajero eficiente Asegurar que el Equipo Conductor de Implementacin tenga un rol pivotal en ver que el esfuerzo continue teniendo la prioridad adecuada (pues se puede mover con el tiempo).
Menos trabajo de equipoyo vs. nosotros El cambio crea nuevos grupos de trabajo La gente slo se fija en s misma Poltica en la compaa
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
ACCION PREVENTIVA
4.
Asegurar que los interesados por departamento y a todo nivel (e inclusive proveedores y clientes, de ser arpopiado) participen en el diseo del cambio. Asegurar participacin en la implementacin. Vender beneficios del cambio como parte del plan de comunicacin. Dar lugar a ganancias rpidas.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y plan antes de la implementacin. Formar un Equipo Conductor de Implementacin adecuado senior y reisar que sus integrantes sean activos. Los tiempos y enfoque de los cambios deben planificarse para no perturbar.
5.
Empezar la transicin hacia implementacin al principio de la fase de diseo. Incluir integrantes del Equipo de Diseo en los Equipos de Implementacin.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
80
ACCION PREVENTIVA
Comunicar detalles Organizar que los temas/obstculos se aireen en pblico. Dotar grandes premios para apoyar el cambio. Asegurar que interesados en todos los departamentos y a todo nivel participen en el diseo del cambio.
Salirse del juego Frustracinla mente renuncia antes que el empleado Pnico Los talentosos se van primero Factores culturales Comportamientos internalizados que no estn alineados con el mercado La gerencia Senior dicta la cultura Falta de rendicin de cuentas a nivel personal Impaciencia/expectativas irrealistas de la alta gerencia (Lo podemos tener para el jueves?)
8.
Atender, como parte del anlisis y diseo, las variable del Sistema de Desempeo Humano y otros factores culturales. Incluir en el plan los cambios culturales y tcnicos que sean necesarios. Incluir riesgos/barreras culturales en la planificacin.
9.
Utilizar el plan detallado para mostrar el flujo de trabajo y las implicaciones en recursos de acelerar el paso.
10.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y planificar antes de implementar. Incluir a empleados senior en el Equipo Conductor de IMplementacin y que sus integrantes sean activos.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
81
Resistencia al Cambio Su equipo a diseado un poceso brillante que tiene sentido operacional y econmico. Estar lista su gente para el cambio?
Porqu y porqu no? Qu puede hacer para que su equipo acepte el cambio?
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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Resistencia al Cambio
La gente no entra automticamente en un buen proceso, aun si este est brillantemente diseado.Tendr que lidiar con confusin, miedo, incertiudmbre, rabiasentimientos que generan mucha resistencia al cambio. De hecho, es esta gente y los temas organizacionales, no los aspectos tcnicos, los que presentan mayores retos. Todo mundo tiene derecho a saber qu va a cambiar y cmo sern afectados personalmente, y qu deben hacer para estar la altura de la nueva realidad. Necesitarn comunicacin constante y buena retroalimentacin. --Managing Sideways, p. 18
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Funcin A
Funcin B Funcin C Funcin D
PASOS
CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX Pasos Macro Funciones and Productos SHOULD Funcin A Funcin B Funcin C Funcin D
PASOS
MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES Pasos Proceso Productos Tareas y Productos SHOULD Funcin B Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3
Tarea 4
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84
APOYO A TRABAJO DE TRABAJO Insumo claro? Interferencia mnima? Tarea lgica? Recursos disponibles?
INSUMO
PRODUCTO
CONSECUENCIAS
REALIZADOR RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN RETROALIMENTACIN A tiempo? A tiempo? Relevante? Relevante? Exacta? Exacta? Constructiva? Constructiva? Fcil de entender? Fcil de entender? Especfica? Especfica?
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85
S No
PERSONA RESPON.
PASOS
FECHA META
PRIORIDAD
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
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El Sistema de Desempeo Humano Le quita la complejidad al proceso y la lleva a las tareas de la gente.Esto significa que el enfoque del trabajo de la gente debe cambiar. Necesitan tomar responsabilidad por un mayor rango de actividades.Tienen que cuidar izquierda y derecha, tomando como suyo lo que pasa en las fronteras donde el trabajo entro a sale del problemtico white spaceantes y despus de sus trabajos individuales. --Managing Sideways, p. 10
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO QUE SE HACE Establecer roles y responsabilidades QUIEN LO HACE Mandos medios, dueos del proceso. Equipos de mejora COMO SE HACE Plan de mejora QUE SE OBTIENE Proceso en mejora continua.
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Fase 5
Procesos individuales administrados para desempeo ptimo Roles y reponsabilidades de gerencia clarificados
Dueo de Proceso Equipo de Administracin de Proceso Sistema de medicin (indicadores) listo Desempeo planificado, con soporte y administrado
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SU NEGOCIO
ADMINISTRAR
Desempeo monitoreado Desempeo analizado Accin correctiva tomada accin conrrectiva data de desempeo requirements, orders, feedback
MERCADO
producto / servicios Clientes
PLAN
Estrategia / Metas decididas Planes/ Presupuestos desarrollados
Planes de Proceso Operacionales (recursos listos)
DESEMPEAR
SOPORTAR
soporte
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Alta gerencia. La organizacin Toda la organizacin entera se administra con enfoque en procesos.
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La organizacin es administrada como un sistema de procesos Los tres niveles de desempeo estn integrados
Mejora de Desempeo (o) Desempeo Optimo de Proceso
El desempeo del sistema es planificado y administrado El desempeo es monitoreado y analizado usando el sistema de medicin integrado Indicadores leading y lagging Variables internas y externas
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ENTORNO
Administrar
Desempeo monitoreado
Desempeo analizado Accin correctiva tomada
accin correctiva data de desempeo de proceso
RECURSOS
Plan
Estrategia / Metas establecidas Planes/ Presupuestos desarrollados Planes de Proceso Operacionales (recursos listos)
metas/ planes
Desempear
Proceso A Proceso B Proceso C
COMPETENCIA
SU NEGOCIO
MERCADO
Clientes
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Liderazgo
Visin y compromiso
Infraestructura
Diseo e implementacin del sistema de medicin y administracin
Comportamiento
Cambiar el pensamiento tradicional de administracin y cercarse al aquellos que apoyan la administracin de procesos y un enfoque centrado en los procesos (Un Estilo de Liderazgo Participativo)
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QUIEN LO HACE
La alta gerencia.
QUE SE OBTIENE
Identificacin de reas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores crticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificacin los aspectos a mejorar en la interrelacin entre los procesos. (Plan de mejora del desempeo de los procesos.)
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1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con ayuda de la planilla (Entorno, Mercado/Clientes, Recursos y Competencia).
2. Determinar y enumerar los elementos especficos de la primera regin: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes.
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(Caja) (Etiqueta)
Compaa
Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras
(Flecha)
(Interseccin)
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Sindicatos
Comunicaciones
Regulaciones
comisin: requisito de servicio pedidos legislacin
nada
Cofetel
Proteccin
Cultura
fuerza de trabajo edad del mercado trabajo en casa
Clima
interrupcin de servicios inversin
RECURSOS RESOURCES
switches cable sisitemas de apoyo permanente
TELECOM CO.
fusiones y adquisiciones
regulaciones
pedidos
retorno en inversin
Proveedores de Equipo
quejas pedidos
Mano de Obra
contratos
atencin a quejas
Servicios
Revendedores
Pequeos proveedores
Proveedores
Grandes Negocios
Tecnologa
internet
PYMES
COMPETENCIA
transporte local alternativo paquetes de larga distancia/nacional servicios de operadora(larga distancia alternativa
recursos
Pequeos Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
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Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
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2.
3.
4.
5.
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1. Completar el Inventario de Procesos 2. Poner Procesos en la banda correcta 3. Poner Procesos en el orden correcto flechas apuntan hacia la derecha (usar informacin secuencial del Inventario de Procesos)
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Cliente Gerencia
(directa y de control)
(Bandas) (Va a todos los procesos) (Etiqueta) (verbo) insumo/producto (Flecha) (Puente)
(Caja)
Primario
(resulta en un producto o servicio)
Proceso
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
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Cliente
plan 1 2 estratgico
Proceso de Presupuesto
4
prospectos de ventas
Gerencia
capital
diseos
fondeo
Proceso de Mercadeo
11
tecnologa
clientes potenciales
Primario
16
14
Soporte Proveedor
Administrar RRHH 3
Negocio A Negocio B
5
nuevos proveedores
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Gerencia
2. Poner el primer proceso en la banda correspondiente dejando lugar para otros procesos que ocurren cronolgicamente antes de este proceso. 3. Aadir los procesos que ocurren aguas arriba y aguas abajo y que proveen insumos o reciben productos. El tiempo va de izquierda a derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos con flechas etiquetadas representando insumos y productos.
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Inventario de procesos-formato
PROCESO TIPO PRODUCTO O SALIDA PROCESO QUE RECIBE
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GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
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1. Cules son los procesos clave que usamos para hacer negocio y cmo funcionan en conjunto? 2. Qu proceso tendr el mayor impacto para lograr nuestras metas? 3. Dnde empieza y termina nuestro proceso clave (enfoque)? 4. Si mejoramos ese proceso, cul ser el impacto en otras actividades? 5. Cmo priorizamos los procesos clave para analizar y posiblemente mejorarlos?
Con base en las preguntas anteriores establezca los factores crticos de sus procesos.
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FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO. QUE SE HACE Entender la relacin entre funciones QUIEN LO HACE Gerencia media. Jefes de Divisin COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
Se elabora un mapa Factores crticos de de relacin funcional procesos. general. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL GRAL. Se elabora un mapa Plan de mejora de de relacion funcional procesos especfico. especficos. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL ESPECFICO.
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3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas.
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OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Recursos Humanos
RECURSOS
MERCADOS
necesidades de investigacin
necesdades de apoyo a ventas apoyo a ventas prediccin de ventas metas de venta de producto ideas de producto
encuestas de investigacin
Investigacin de Mercado
Operacin de Ventas
Ventas
Clientes
planes de producto
precios
Mercadeo de Producto
promociones y comerciales
Finanzas
Investigacin y Desarrollo
pedidos
Manufactura
producto
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OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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1. Haga un Mapa de Relacin de Funciones General. 2. Muestre el flujo de los procesos seleccionados a travs de las funciones, aadiendo detalle de insumo/producto donde sea necesario.
O
1. Identifique el primer insumo de la primera funcin para el proceso selccionado. 2. Anote el producto de esa funcin y hacia dnde (a qu otras funciones) se dirige. 3. Anote el producto de la siguiente funcin y hacia dnde va. Contine as por toda la organizacin y anote las funciones hasta completar el proceso.
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Recursos Humanos
entrenamiento de produtco
RECURSOS
MERCADO
Investigacin de Mercado
encuestas de investigacin
Operaciones de Venta
Ventas
metas de venta de producto
Clientes
planes de producto
Mercadeo de Producto
promociones y comerciales
precios
anlisis de precios
copy de comercial
Finanzas
Investigacin y Desarrollo
pedidos
Manufactura
producto
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OE 4- Metodologa Rummler-Brache
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FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS. QUE SE HACE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. QUIEN LO HACE Dueo del proceso COMO SE HACE Realizar mapa del proceso intefuncional IS, segn como se hace actualmente el proceso. MAPA IS QUE SE OBTIENE Proceso IS documentado. reas de oportunidad del proceso. (Desconexiones)
Dueo del proceso y Identificar la forma equipo de diseo en que se debera hacer el proceso para eliminar desconexiones y disear el proceso Shoul. MAPA SHOULD
Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeo del proceso.
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Necesidades Customer del cliente Needs identificadas Identified 1 necesi -dades customer profile analyses/strategies
Marketing
test data
Ventas
necesidades
retroalimentacin
Business plan desarrollado Plan de proyecto desarrollado Fondos presupuestados Parametros de costo establecidos Tiempos fijados Planificacin actualizada plan/tiempo
propuestas Estrategia de producto desarrollada 2 datos de demanda regional/nacional de la competencia estrategia Propuestas de producto revisadas 7 Propuesta OK? 8 reporte de prioridades s Prioridades de producto estableidas 9 perfil de producto
Gerencia
Diseo de Producto
formatos de perfiles
Sistemas
216LF data
PROPS-D PROP
Finanzas
Ingeniera de Proyecto
capacidad
APD NSD
Necesidades seleccionadas
19
23
Proveedores
Estimados enviados 13
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Cliente Funcin A Funcin B Funcin C Sistema Pasos de proceso (accin realizada) (Hacia todas la funciones)
(Desconecciones)
18 19 20 21 (Las funciones con linea continua completan paso 9)
ALTO
(Etiqueta)
(Flecha) insumo/ producto (Interseccin)
(Las funciones incluidas cumplen el paso 7)
(Puente)
(Decisin)
(Cajas numeradas)
(Alto)
(System band)
Datos
Proveedor
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Mapa is formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN QUE SE HACE QUIENFUNCIONES
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Descripcin de Desconexin
Impacto de Desconexin
4
5 6 7 8
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Normas o lineamientos.
Procedimientos establecidos.
Otros.
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OE 4- Metodologa Rummler-Brache
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente.
Cliente A B C D E Proveedores
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cont
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Manufactura
Enviar
Instalar
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Cliente A B C D E Proveedores
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Entra Pedido Customizar
Cliente A B C D E Proveedores
Manufactura
Enviar
Instalar
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
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Piense SHOULD no IS. Disee lo neceario para que funcione perfectamente cada vez. Disee para eliminar capacitacin como pretexto. Disee para eliminar excepciones (minimizar diamantes de decisin). Disee para el xito y no el fracaso (elimine re-).
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QUIENFUNCIONES UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAAN TE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO
EGRESO
SISTEMAS
Mapa SHOULD-Ejemplo
Process Analysis & Design
Ciente Rep. de ventas Admin. de ventas Ingreso de pedido Crdito y facturacin
pedido
Pedido 1 generado
datos pedido s Cliente nuevo? 5 no s 10% 9 Problema de
Producto recibido
21
Pago enviado
22
Ventas
Pedido 2 recibido
Pedido 3 entregado
crdito atendido
OK? 11
no
Pedido cancelado
14
Cliente avisado
16
Finanzas
10%
no OK? 10 s
parar avsio
Crdito revisado
Factura preparada
15
factura
Pago 23 recibido
Produccin programada
Pedido 17 detenido
Produccin
Material impreso
material impreso 13
recoger pedido
Material ensamblado
18
Pedido enviado
20
DIA 3
DIA 6
DIA 10
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pago
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Mandos medios. Mediante un plan de Dueos del proceso. implementacin del cambio. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
ACCION DE MEJORA.
FORMA DE SEGUIMIENTO
FECHA DE LA MEJORA.
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
S No
PERSONA RESPON.
PASOS
FECHA META
PRIORIDAD
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
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FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO QUE SE HACE Establecer roles y responsabilidades QUIEN LO HACE Mandos medios, dueos del proceso. Equipos de mejora COMO SE HACE Plan de mejora QUE SE OBTIENE Proceso en mejora continua.
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Alta gerencia. La organizacin Toda la organizacin entera se administra con enfoque en procesos.
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