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ITIL
Introduo Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio
ITIL - Introduo
Principais Processos Porque os Servios de TI so relevantes Padronizao de Vocabulrio
ITIL - Introduo
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma biblioteca de boas prticas (do ingls best pratices) nos servios de Tecnologia da Informao (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de Tecnologia da Informao (TI). A ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.
O Alinhamento TI/Negcio
Clientes de TI (o Negcio) requerem Servios de TI que apiem, continuamente, suas necessidades de Negcio; TI deve estar ciente das rpidas mudanas no Negcio; Provedores internos enfrentam possvel outsourcing, e devem dirigir sua TI como um Negcio.
Governana
Governana Corporativa
Governana de TI
Governana Financeira
Outras Governanas
De modo geral, podemos dizer que governana corporativa um conjunto de prticas, regras, costumes, leis, polticas e regulamentos que tem como finalidade regular o modo como uma empresa administrada e controlada, favorecendo os interesses mtuos de acionistas controladores, acionistas minoritrios, administradores, funcionrios e fornecedores.
A importncia da Governana de TI
O termo "Governana de TI" significa controlar, otimizar, mensurar e entregar resultados em um ambiente tcnolgico para o cliente, esta uma definio prtica deste termo to falado hoje em dia.
Outra definio encontrada em livros e artigos que a Governana de TI um conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicao de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decises e conseqentemente alinhar TI aos negcios. Podemos utilizar alguns frameworks para ajudar em uma Governana de TI Corporativa como ITIL, MOF a norma ISO 20.000 e ISO 38500 e os controles do Cobit, isto ajuda na organizao, controle e identificao de melhoria dos servios garantindo um provedor de servios mais eficiente, eficaz e que gere resultados para o negcio. A chave da governana de TI : integrar ao negcio, avaliar riscos e entregar valor ao cliente.
verdade que muitas empresas dificilmente utilizam a TI na plenitude de suas funes e possibilidades e em muitas situaes at de modo pouco eficiente, proporcionando desconfiana das atividades de TI, mas quando bem implementada e gerenciada a rea de TI pode sustentar as estratgias da empresa, e em uma pesquisa apresentada em Weill e Ross (2006, p.2) apresentamos alguns pontos importantes sobre a utilizao de TI nas empresas Revela que as empresas de melhor desempenho tm retornos sobre os investimentos em TI at 40% maiores que suas concorrentes. Essas empresas de desempenho superior auferem proativamente o valor de TI de diversas maneiras: Deixam claros as estratgias de negcio e o papel da TI em concretiz-las; Mensuram e gerenciam o que se gasta e o que se ganha com a TI; Atribuem responsabilidades pelas mudanas organizacionais necessrias para tirar proveito dos novos recursos de TI; Aprendem com cada implementao, tornando-se mais hbeis em compartilhar e reutilizar seus ativos de TI. As empresas de melhor desempenho tm sucesso onde as outras fracassam porque implementam uma Governana de TI eficiente para sustentar suas estratgias. Quando falamos em Governana de TI no podemos deixar de apresentar o CobiT que um framework orientado ao negcio, podendo oferecer informaes detalhadas para gerenciar processos baseados em objetivos de negcios. O CobiT projetado para auxiliar trs audincias distintas: aos gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma organizao; aos usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI que dependem os seus produtos e servios para os clientes internos e externos esto sendo bem gerenciados; e no podemos esquecer-nos dos auditores que podem se apoiar nas recomendaes do CobiT para avaliar o nvel da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao, e tal procedimento j vem sendo utilizados pelos rgos reguladores em seus trabalhos de auditoria de TI, principalmente o Banco Central do Brasil.
Boas Prticas
Fornecedor de Servios de TI
Gerenciamento de Servios de TI
Definio de Gerenciamento de Servios de Ti Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas, para prover valor aos clientes na forma de servios o gerenciamento efetivo e eficiente da qualidade de servios de TI orientado a processos. Uma prtica profissional suportada pelo conhecimento, experincia e habilidades, na forma de uma abordagem orientada a servio.
Gerenciamento de Servios de TI
Desafios A natureza intangvel da sada: dificuldade para mensurar, controlar e validar (ou provar); A demanda est muito relacionada com os ativos do cliente; Alto nvel de contato para produtores e consumidores de Servios; A natureza perecvel da sada do Servio e a capacidade de Servio.
Gerenciamento de Servios de TI
Benefcios
Melhor qualidade na proviso do Servio; Qualidade do Servio a preo justificvel; Servios que atendem s demandas do negcio, do Cliente e do Usurio; Processos integrados centralizados; Cada um conhece o seu papel e sua responsabilidade na proviso do Servio; Aprendizado por experincia anterior; Retorno sobre o Investimento mensurvel.
ITL
ITIL - IT Biblioteca de Infra-estrutura de TI Histria: Surgiu nos anos 80; ITIL V2 em 2001; ITIL V3 em 2007; ITIL um modelo pblico; Baseada nas melhores prticas da indstria; itSMF - Grupo Internacional de Usurios
Biblioteca ITL
Biblioteca ITL
A biblioteca ITIL um conjunto de publicaes oficialmente aprovado com as melhores prticas ITIL. Ela tem os seguintes componentes: - O Ncleo de ITIL: Orientao de melhores prticas aplicveis a todos os tipos de organizaes que fornecem Servios para o Negcio. Consiste de cinco livros: - Estratgia de Servio; - Desenho de Servio; - Transio de Servio; - Operao de Servio; - Melhoria de Servio Continuada; - Introduo ao Ciclo de Vidas do Servio de TI. - Orientao Complementar: conjunto de publicaes complementares, com orientao especfica para os setores da indstria, tipos de organizao, modelos de operao e arquiteturas tecnolgicas; - ITIL Live: Servios de Suporte Web, que fornecem conhecimento adicional sobre o ITIL.