CARRERA: ADMINISTRACION CURSO: ESTADISTICA CICLO :III DOCENTE: MS.C. Karina Crdenas R.

Integrantes: Arlette Uceda Cris Estrella Carmen Vsquez Marcia Maguia Jorge Veloz

CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, EN LA PERCEPCION DEL USUARIO 1.- INTRODUCCIN

En los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las institucionesa nivel nacional como internacional. En nuestro pas

Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios en alimentacin pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que los criterios que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, relaciones interpersonales, comodidad y alimentacin. Estas impresiones que el usuario se forma sobre los servicios de alimentacin, constituyen el prestigio de los centros de alimentacin. El impacto en la interaccin con el usuario ser transmitido a otras personas tanto si es positivo como si es negativo, con la diferencia que debido a nuestra naturaleza humana, una impresin negativa se comenta un mayor nmero de veces. El nivel de calidad de servicio marcar la lealtad de los usuarios, su permanencia y consecuentemente su fidelizacin.

2.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Cul es el nivel de la calidad de servicio percibida por el usuario del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo Agosto 2011? 3.-FORMULACIN DE OBJETIVOS

A) OBJETIVOS GENERALES Determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el usuario del comedor universitario
B) OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar la edad promedio de los usuarios Determinar el ingreso promedio de los usuarios Determinar el nmero promedio de hermanos Determinar el promedio ponderado de los usuarios Determinar el tiempo que los usuarios vienen recibiendo el servicio Determinar el tiempo utilizado. Determinar la amabilidad del personal, Determinar las condiciones fsica de los utensilios, Determinar la limpieza de los productos. Determinar la variedad de alimentos.

4.- POBLACION, MUESTRA, UNIDAD DE ESTUDIO, MARCO MUESTRAL

POBLACIN
Est constituida por 800 usuarios que acuden a diario a recibir el servicio de alimentacin en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo en el mes de agosto 2011. MUESTRA La muestra est constituida por 150 usuarios que acuden diariamente a recibir el servicio de alimentacin en el comedor universitario. UNIDAD DE ESTUDIO Usuario que recibe la atencin de alimentacin a diario en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo MARCO MUESTRAL Lista de usuarios del servicio de Comedor Universitario 5.-IDENTIFICACIN DE VARIABLES Edad

Ingreso
Nmero de hermanos Promedio ponderado Tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres Sexo Tiempo utilizado para brindar el servicio Amabilidad del personal que labora Condiciones fsicas en que se brinda el servicio Limpieza e higiene en la que se brinda el servicio
Variedad de la alimentacin que se recibe.

6.-FUENTES DE INFORMACIN PRIMARIAS o Encuesta realizada a los usuarios del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

SECUNDARIAS o La base de datos proporcionada por la asistencia social de la Universidad Nacional de Trujillo

7.- ANALISIS ESTADISTICO a. Edad Es ms frecuente encontrar usuarios de 20 a 24 aos de edad en el Comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N01) Cuadro N0 1:
N
1 2 3

EDAD
17-20 20-24

Xi
18.5 22.5

fi
57 86

Fi
57 143

hi
0.37 0.55

Hi
0.37 0.92

155 24-28 26.5 12 0.08 1.00 Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio
Moda Mediana Varianza Desv.estan dar

21 22 21

4.002 2.000

Fig. 7.1: Edades de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

b. Ingreso Econmico

Fuente: Elaboracin propia

Es ms frecuente encontrar usuarios con ingreso econmico entre732 y 826 en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N02)
Cuadro N0 2:

N
1 2 3 4 5 6 7 8

Ingreso
450-544 544-638 638-732 732-826 826-920 920-1014

Xi
497 591 685 779 873 967

fi
28 18 16 34 19 20

Fi
28 46 62 96 115 135

hi
0.18 0.12 0.10 0.22 0.12 0.13

Hi
0.18 0.30 0.40 0.62 0.74 0.87

1014-1108 1061 1 136 0.01 0.88 1118-1202 1155 19 155 0.12 1.00 Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio Moda Mediana Varianza Desv.estan dar

778.43 750 750 51856.9 7

227.72

Fig. 7.2: Ingreso econmico de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia

c. Numero de hermanos Es ms frecuente encontrar usuarios 1 hermano en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N03) Cuadro N0 3:
Numero de herman N
1

os
0

fi
23

Fi
23

hi

Hi

0.14838 0.14838 7 7 0.18709 0.33548 7 4 0.10967 0.44516 7 1

0.10967 0.55483 7 9

2
3 4 5 6

1
2 3 4 5

29
17 17 25 24

52
69 86

0.71612 111 0.16129 9 0.15483 0.87096 135 9 8

0.12903
7

6 20 155 2 1 Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada Promedio Moda Mediana Varianza Desv.estan dar
3 1 3 4.157268 5 2.038938 1

Fig. 7.3: Numero de hermanos de los usuarios del Comedor Universitario de Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia

d. Promedio ponderado Es ms frecuente encontrar usuarios con promedio ponderado igual a 15 en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N04) Cuadro N0 4:
Promedio ponderad o

fi

Fi

hi

Hi

1 2 3 4 5

11 12 13 14 15

35 28 21 33 38

0.22580 0.22580 35 6 6 0.18064 0.40645 63 5 2 0.13548 0.54193 84 4 5 0.21290 0.75483 117 3 9 0.24516 155 1 1

155

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio Moda Mediana Varianza
13.07096 8 15 13 2.348020 9 1.532325 3

Desv.estan
dar

Fig. 7.4: Promedio ponderado de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia e. Tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres Es ms frecuente encontrar usuarios que vienen recibiendo entre 9 y 10 semestres de alimentacin en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N05) Cuadro N0 5:
tiempo en semestr N
1 2 3 4 5 6 7 8

es
1 2 3 4 5 6 7 8

fi
12 19 11 20 11 14 15 15

Fi
12 31 42 62 73

hi

Hi

0.07741 0.07741 9 9 0.12258 1 0.2

0.07096 0.27096 8 8 0.12903 2 0.4

0.07096 0.47096 8 8

0.09032 87 3 0.56129 0.09677 0.65806 102 4 5 0.09677 0.75483 117 4 9 0.12258 0.87741 136 1 9 0.12258 155 1 1

9
10

9
10

19
19 155

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio
6

Moda
Mediana

10
6

Varianza Desv.estan dar

8.666359 4 2.943868 1

Fig. 7.5: Tiempo que viene recibiendo el servicio los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia

f. Sexo El 69.3% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo son de sexo masculino, y el 30.7% son de sexo femenino. (Ver Fig. 7.5) Fig. 7.5: Sexo de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia

g. Opinin sobre el tiempo utilizado para brindar el servicio Tiempo en servir el desayuno El 57% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el desayuno es muy rpido, y el 37 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.6) Fig. 7.6: Tiempo en servir el desayuno en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia

Tiempo en servir el almuerzo El 19% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el almuerzo es muy rpido, y 63 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.7) Fig. 7.7: Tiempo en servir el almuerzo en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Tiempo en servir la cena El 51% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el almuerzo es muy rpido, y 43 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.8) Fig. 7.8: Tiempo en servir la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia h. Opinin sobre la amabilidad con que se realiza el servicio Amabilidad al servir el desayuno

El 27% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 44 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig. 7.9)
%

Fig. 7.9: Amabilidad al servir el desayuno en el Comedor Universitario de La Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia

Amabilidad al servir el almuerzo

El 30% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad 7.10) Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 43 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig.

Fig. 7.10: Amabilidad al servir el almuerzo en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Amabilidad al servir la cena

El 26% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 43 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig.
7.11)

Fig. 7.11: Amabilidad al servir la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Opinin sobre las condiciones fsicas de los utensilios y el mobiliario Condicin fsica de las charolas El 28% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condicin fsica de las charolas es buena, y 55 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.12)
i.

Fig. 7.12: Condiciones fsicas de las charolas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Condicin fsica de los utensilios El 51% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condicin fsica de los utensilios es regular, y 30 % refiere que es mala. (Ver Fig. 7.13) Fig. 7.13: Condiciones fsicas de los utensilios en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Condicin fsica de las mesas

El 30% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condicin fsica de las mesas es buena, y 57 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.14)

Fig. 7.14: Condiciones fsicas de las mesas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia Opinin sobre la limpieza de los utensilios y el mobiliario Limpieza de las charolas El 32% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de las charolas es buena, y 46 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.15) Fig. 7.15: Limpieza de las charolas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

j.

Fuente: Elaboracin propia Limpieza de los utensilios El 26% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de utensilios es buena, y 49 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.16)

Fig. 7.16: Limpieza de los utensilios en el Comedor Universitario de la

%

Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia Limpieza de las mesas El 21% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de las mesas es buena, y 49 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.17) Fig. 7.17: Limpieza de las mesas en el Comedor Universitario de la
%

Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia k. Opinin sobre la variedad de alimentacin que se recibe Variedad de alimentos en el desayuno

El 25% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en el desayuno es buena, y 52 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.18)
%

Fig. 7.18: Variedad de alimentos en el desayuno en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia Variedad de alimentos en el almuerzo El 25% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en el almuerzo es buena, y 52 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.19)
%

Fig. 7.19: Variedad de alimentos en el almuerzo en el Comedor Universitario

de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboracin propia Variedad de alimentos en la cena

El 61% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en la cena es regular, y 25 % refiere que es mala. (Ver Fig. 7.20) Fig. 7.20: Variedad de alimentos en la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo
%

Fuente: Elaboracin propia

8.-CONCLUSIONES

1. El promedio de edad de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 21 aos 2. El promedio de ingreso econmico de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 778.43 soles 3. El promedio ponderado de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 13.07 4. El promedio de nmero de hermanos de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 3 hermanos 5. El tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 6 semestres 6. Los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo en su gran mayora son de sexo masculino. 7. El tiempo que emplean los trabajadores en servir el desayuno es muy rpido. 8. El tiempo que emplean los trabajadores en servir el almuerzo es lento. 9. El tiempo que emplean los trabajadores en servir la cena es muy rpido.. 10. La amabilidad con la que los trabajadores sirven el desayuno es a veces amable 11.La amabilidad con la que los trabajadores sirven el almuerzo es a veces amable 12.La amabilidad con la que los trabajadores sirven la cena es a veces amable 13.Las condiciones fsicas de las charolas son regulares 14.Las condiciones fsicas de los utensilios son regulares 15.Las condiciones fsicas de las mesas son regulares 16.La limpieza de las charolas es regular 17.La limpieza de los utensilios es regular 18.La limpieza de las mesas es regular 19.La variedad de alimentos en el desayuno es regular

1. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 1.-HERNANDEZ, R., FERNANDEZ, C., y BAPTISTA, P. (2006). Metodologa de la investigacin. Cuarta Edicin .Mxico. Editorial Mc Graw Hill. 2.-LOHR, S. (1999). Muestreo: diseo y anlisis. Primera Edicin. Mxico. International Thompson Editores. 3.- MOYA, R,
(1996). Estadstica Descriptiva. Cuarta Edicin. Per. Editorial San Marcos

4.- RIVEROS, P. (2007). Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio Tercera Edicin. Mxico. Ecoe. Ediciones. 5. LPEZ, M y SERRANO, A. (2001). Dimensiones y Medicin de la Calidad de Servicio en Empresas Hoteleras. Revista Colombiana de M. 6. MARTINEZ, V., PEIRO, J. y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente . Ed. Sntesis. 7. GIMENEZ, V. y Prior, D. (2004). Evaluacin y fijacin de objetivos en calidad de servicio. Un Enfoque frontera . Revista espaola de 8. investigacin de Marketing ESIC, 8 (1), 27-44.

10.-ANEXOS ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR EL USUARIO DE COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA UNIVESIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Estamos trabajando en un estudio que servir para elaborar una tesis profesional acerca del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo 1.MARCA CON UN ASPA LA ALTERNATIVA CORRESPONDIENTE: Sexo: Masculino Femenino
N de semestres
Ingreso econmico..

Edad:.

N de hermanos..

Promedio ponderado.

Tiempo utilizado servir el desayuno servir el almuerzo servir la cena

Muy rpido rpido

lento

Muy lento

El personal que atiende es amable servir el desayuno servir el almuerzo servir la cena

siempre

Casi siempre A veces Nunca

Las condiciones Fsicas de los utensilios y del mobiliario, es:

Charolas utensilios mesas

Muy buena buena

regular

Mala

La limpieza de utensilios y productos Charolas utensilios mesas

Muy buena buena

regular

Mala

La variedad desayuno almuerzo cena

Muy buena Buena

Regular

mala

GRACIAS POR SU COLABORACIN