La gestion de la qualit

Pour un produit ou un service, la gestion de la qualit est l'organisation (le processus) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprims ou non)

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Le Systme qualit
est un dispositif complet qui doit permettre dans le cadre de la gestion de la qualit la mise en uvre de la politique qualit et l'amlioration continue de la performance. Il comprend : un systme qui documente les pratiques (processus mtier, modes opratoires, ...) un systme de vrification (audits internes par exemple) un systme d'analyse des rsultats au niveau de la Direction (revue de direction).
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Historique (suite)
L'volution du concept de la qualit depuis sa naissance jusqu' nos jours, se dcline en quatre tapes. Avant ISO 9000

1987: Naissance de la srie des normes ISO 9000.

La qualit fait lobjet dune approche beaucoup plus globale et devient mme un argument de vente.
L're de la stratgie

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Historique (suite)
L'exigence du client vis vis de son fournisseur est de plus en plus forte. Lassurance de la qualit consiste pouvoir garantir sa clientle un niveau de qualit constant et prsenter un cahier des charges de production complet permettant dexpliquer les diffrentes mthodes appliques pour y parvenir. 1994: Premire volution des normes ISO 9000 Ces normes ont ensuite continues d'voluer, mettant en place des rfrentiels sectoriels pour rpondre aux besoins spcifiques des secteurs conomiques (Industrie de l'automobile, dispositifs mdicaux, l'environnement, la scurit, les services, ).Selon les procdures de l'ISO, toutes les normes doivent tre rvises au moins tous les cinq ans afin de dterminer si elles doivent tre confirmes, rvises ou annules. 2000: Seconde volution des normes ISO 9000.

ISO 9001: 2008

I. Domaine d application II. Rfrence normative III. Termes et dfinitions IV. Systmes de management de la qualit V. Responsabilit de la direction VI. Management des ressources VII. Ralisation du produit VIII.Mesure, analyse et amlioration.

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La roue de Deming
est une illustration de la mthode qualit PDCA (Plan-Do-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards Deming. Ce dernier n'a pas invent le principe du PDCA, mais il l'a popularis dans les annes 50 en prsentant cet outil au Nippon Keidanren. Plan : Prparer, Planifier (ce que l'on va raliser) Do : Dvelopper, raliser, mettre en uvre Check : Contrler, vrifier Act : Agir, ragir
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Certification
Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite qu un produit ou un service est conforme une aux exigences spcifies.

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Accrditation
Procdure par laquelle un organisme faisant autorit reconnat formellement quun organisme ou un individu est comptent pour effectuer des tches spcifiques

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Normalisation
Pour construire un systme de Management de la qualit, il y a des normes outils. Une norme donne une rfrence, fixe une normalit, elle ne fixe pas un caractre obligatoire mais peut le devenir si la rglementation l impose. AFNOR (Association Franaise de normalisation).
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CEN ( Comit Europen de Normalisation). ISO (Commission Electrotechnique Internationale). Normes de certification: Srie Iso 9000, systme de management de la qualit Srie Iso 14001, systme de management environnemental EN 9100, systme de management de la qualit (Aronautique) Iso/CEI 16949,systme de management de la qualit (Automobile) Normes d accrditation: ISO/CEI 17025, laboratoires dessais et d talonnages Normes relatives aux Audits ISO 19011 ,lignes directrices pour l audit de systme de management de la qualit ISO 17011, exigences pour les organismes d valuation de la conformit

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Mtrologie
Science de la mesure (ex. balance)

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Audit qualit
Examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies & si ces dispositions sont mises en oeuvre de faon effectives et sont aptes atteindre les objectifs.

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Types daudit
Audit interne ou de premire partie est effectu par l organisme ou son reprsentant, pour son propre compte, afin de: Amliorer le fonctionnement. Accrotre la confiance en interne. Fournisseurs ou seconde partie est effectu par le client de l organisme ou son reprsentant Donner confiance au client. Certification de tierce partie: audit effectu par une partie neutre, indpendante du client et de l organisme.

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Mthodologie de laudit
Avant
Prparation et planification de laudit

Pendant
Runion douverture, conduite de laudit et Runion de clture.

Aprs
Rapport daudit et suivi de laudit
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Les types dAudit externes

Permettre au client de fonder sa confiance en son fournisseur ou au fournisseur de faire reconnatre ses aptitudes

Audit externe d'valuation

Pour s'assurer de l'aptitude d'un fournisseur produire la Qualit souhaite.

Audit externe d'habilitation ( Certification )

Pour connatre l'aptitude d'un fournisseur faire partie d'une certaine catgorie dfinie au pralable ( sa demande ou impos ).

Audit externe de suivi

Pour vrifier priodiquement l'application des dispositions contruactuelles retenues suite l'audit d'valuation.

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Rles dun SMQ

Le Systme de Management de la Qualit permet: D'orienter et de contrler un organisme en matire de Qualit Dclinaison de la politique gnrale en objectifs stratgiques
(augmentation

de la part du march; conformit aux exigences du client; conformit aux rglements; augmentation des bnfices; meilleur moral dans l'organisme
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Rles dun SMQ

Construction du succs futur Rentabilit et fiabilit Matrise des ressources Matrise des activits Matrise de l'environnement (de l'organisme) Qualit du produit/service Satisfaction, fidlisation des clients
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Phases de lancement dun SMQ

Ralisation dun diagnostic qualit (o en sommes nous). Dfinition et dclaration par la direction de la politique qualit. Sensibilisation la qualit. Slection dun consultant. Cration dune structure de pilotage. Nomination dun responsable qualit. Mise en uvre: Elaboration dun plan daction qualit. Formation du personnel et des groupes de travail. Identification des processus et mise sous contrle.
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Phases de lancement dun SMQ

Diagnostic Qualit:
Il est participatif, il est ralis de faon organis (Planifi et communiqu).

Il porte sur le systme qualit existant ou non. Il met en vidence les points forts et les points faibles de lorganisme par rapport aux exigences de la norme.
Il value la faisabilit et lopportunit du projet qualit par rapport aux priorits, moyens, cots, volume de travail, ressources mobiliser , comptences ncessaires et dlais).
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Phases de lancement dun SMQ

Dfinition et dclaration par la direction de la politique qualit.
Le chef dentreprise rdige, diffuse et explique sa politique qualit, les objectifs et les indicateurs qualit en affichant ses choix (objectifs et indicateurs principaux) et en donnant les moyens pour y parvenir.

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Phases de lancement dun SMQ

Sensibilisation la qualit
Cest quoi au juste? Et pourquoi? Pour quoi faire? Avec quels rsultats au bout?

Sensibilisation aux normes (Quelles exigences et pourquoi ces exigences)?

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Phases de lancement dun SMQ

Slection dun consultant Lintervention dun consultant nest pas forcment ncessaire. La dmarche peut ncessit un esprit dtach vis--vis de lentreprise afin de la voir de lextrieur pour lobserver dans ce quelle est rellement.

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Phases de lancement dun SMQ

Cration dune structure de pilotage.
La responsabilit de grer la mise en place du SMQ peut tre dlgue. Les membres de ce groupe peuvent tre :
Un reprsentant de la Direction. Un reprsentant des diffrents services oprationnels. Le DG pour une PME ou le Directeur Qualit. Le responsable de la mise en place du SMQ.

Il convient didentifier les missions du groupe de pilotage (Autorits-Responsabilits).

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Phases de lancement dun SMQ

Nomination dun responsable qualit ou dun animateur qualit.
La dmarche ncessite la collaboration de qualiticiens, pour rendre opratoires les phases de diagnostic, de spcification des normes, de formalisation des processus, ou de mise en place de contrles. Etre qualiticien est un mtier part entire, cest possder lensemble des comptences requises pour coordonner lensemble de la dmarche.
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Phases de lancement dun SMQ

Elaboration dun plan daction qualit Rappel des axes stratgiques. Dfinition du plan daction grer par le comit de pilotage. Prsentation des enjeux du Plan daction. Impliquer la hirarchie. Planning spcifiant chaque action ,les services concerns. Les groupes de travail. Fixs les objectifs quantifis et dats avec affichage du calendrier de travail. Evaluer priodiquement les travaux entrepris pour dterminer leur tat davancement.
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Phases de lancement dun SMQ

Formation du personnel. Motiver (informer sur la finalit du travail, plac dans de bonnes conditions datteintes des rsultats), cout, rechercher ladhsion de tous. Faire une campagne de communication autour des objectifs de la direction, des procdures et dispositifs mis en place.

Entretien individuel ou collectif des cadres. Runions dinformations ponctuelles,animations de groupes de progrs. Tableaux de bord, concours suggestions.
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Phases de lancement dun SMQ

Identification et mise sous contrle des processus.

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PROCESSUS & PROCEDURE

DEFINITIONS
PROCESSUS:Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie
PROCEDURE :

document qui dcrit et formalise les tches accomplir pour mettre en uvre le processus.

Les processus sont mis en uvre afin dapporter une valeur ajoute
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SCHEMAS 1
Processus simple

Ressources

Activit

Rsultats

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SCHEMAS (SUITE)
Les ressources sont des donnes dentre du processus Les rsultats sont des donnes de sortie Lactivit est lacte de transformer les ressources en rsultats

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SCHEMAS 2 (SUITE)
Relations entre deux processus
Spcification du besoin

Ressources

Activit

Rsultats

Ressources

Activit

Rsultats

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Prestation Man Franck

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SCHEMAS (SUITE)
Entre deux processus il y a une relation de types client fournisseur Les donnes de sortie du processus A sont les donnes dentres du processus B Le processus A livre(fournisseur) au processus B(le client) ,le rsultat du processus B est soit un produit soit une prestation de service
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Processus Global: lentreprise

Lentreprise consomme des ressources pour produire et livrer un rsultat(produit) Fournisseur externe Spcification du besoin Entreprise
Spcification des besoins Spcification des besoins

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Ressources

Rsultats

Activit

Ressources

Ressources

Rsultats

Rsultats

Production

Activit

Client externe

Activit

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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

Les 3 catgories: A/ Processus de Management ou de direction (sous la responsabilit totale de lquipe dirigeante, ce sont ceux qui agissent directement sur le fonctionnement de lorganisme et sa dynamique damlioration).

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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

B/ Processus de Ralisation (Ce sont ceux qui ont un impact direct sur la satisfaction du client). C/ Processus de Support Ces processus concourent au succs des processus de ralisation, bien que ne crant pas de la valeur directement
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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

Les processus de direction permettent dorienter et dassurer la cohrence des processus de ralisation et de support
Elaboration de la stratgie de lorganisme Management de la qualit de lorganisme Communication interne et mobilisation d personnel, etc..

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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

Nom du processus Management de la qualit de lorganisme Catgorie Processus de direction Exigences Responsabilit de la direction Audits internes Analyse des donnes Amlioration

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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

Nom du processus Processus client Catgorie Processus de ralisation Exigences Orientation client Satisfaction du client Mesure et surveillance du processus, Amlioration Affectation du personnel Planification des processus de ralisation Mesure et surveillance du processus, Amlioration Conception et/ou dveloppement Mesure et surveillance des processus, Amlioration
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Organisation et ordonnancement de la ralisation du produit

Conception du produit

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TYPOLOGIE ET CATEGORIES DE PROCESSUS

Nom du processus Ressources Humaines Ressources en support la ralisation du produit Catgorie Processus de support Exigences Formation, qualification et expriences Installations environnement de travail

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Mthodes dlaboration dun processus

Dterminer:
Les sortants: Produits et rsultats attendus ainsi que les clients auxquels ils sont destins Les activits auxquelles il faut procder pour raliser les sortants. Les entrants ncessaires pour mener bien les activits dtermines. Les ressources auxquelles il faut faire appel pour raliser ses activits. Les processus tablir en amont pour obtenir les entrants voulus (processus dentre).
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Mthodes dlaboration dun processus

Afin dachever la dmarche:
Vrifier les interactions entre les processus. Vrifier la prise en compte des exigences de la norme. Trouver les processus cachs (ceux qui correspondent aux autres finalits du systme de management, par exemplela recherche dune meilleure efficacit

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Description dun processus

Symbolisation dun logigramme:

Opration ou action Rectangle: Reprsente une action, il ne peut avoir quune entre et quune sortie.

Prise de dcision

Losange: reprsente un test, il doit obligatoirement avoir une entre et deux sorties Rectangle ondul: dispos ct dun rectangle, indique les documents utiliss Cercle : utilis comme symbole denchanement

TYPE DE DOCUMENT

Dbut/Fin/Lien

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Description dun processus

Exemple dun logigramme: Procdure dachat

Dbut

Exprimer le besoin
Slectionner le fournisseur Etablir un bon de commande Approuver la commande

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Description dun processus

Approuver la commande Rceptionner la livraison
Accord sur la commande? oui non

Retour lexpditeur

Mise en paiement de la livraison Evaluer les fournisseurs

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oui Accord?

Fin

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