Enfoque al cliente

Liderazgo
Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la Gestin Mejora continua

Enfoque

basado en hechos para la

toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

Globalizacin de los mercados

1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias Normativas. 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de Gestin de la Calidad.

5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos. 7. Realizacin del Producto.

8. Medicin, Anlisis y Mejora.

MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS - Normas ISO 9001:2000
MEJORA CONTINUA

CLIENTES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

CLIENTES

GESTIN DE LOS RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

SATISFACCIN

Entradas

Salidas

REQUISITOS

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PRODUCTO (0 SERVICIO)

Prxima a ISO 14001:1996

Actuar

Planear

PROCESOS

Verificar

Hacer

Sistema de Control de Proceso

ACCIN SOBRE EL PROCESO INFORMACIN (Estadstica) ACCIN SOBRE EL RESULTADO

PROCESO:

- Personal. - Materiales. - Informacin. - Instalaciones y Equipos. - Procedimientos. - Estndares de Realizacin.

RESULTADO:

- Producto - Servicio

NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita o explcita.

CAUSAS

NO CONFORMIDAD

ELIMINAR

ELIMINAR

ACCIN CORRECTIVA

CORRECCIN

 Quejas de los clientes

No conformidades de auditorias
Decisiones de la Revision por la Direccion Incumplimiento de estandares o metas Fallas en los procesos Productos no conformes

ACCIN CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD

ACCIN PREVENTIVA

NO CONFORMIDAD POTENCIAL

CAUSAS

NO CONFORMIDAD POTENCIAL

ELIMINAR

ACCIN PREVENTIVA

 Sugerencias de los clientes

Sugerencias de los empleados Observaciones de auditorias

Decisiones de la Revision por la Direccion

Tendencias no deseadas en indicadores Problemas potenciales de Productos

TIPO

PARA QUE

CUANDO SE ACTUA
Inmediatamente, cuando aparezca la no conformidad. Despus de analizar las causas, e identificar la causa raz para actuar sobre ella.

JUSTIFICACIN
Corrige el mal resultado. Es de aplicacin inmediata y su solucin es temporal. Elimina la causa de raz. Su aplicacin requiere analisis, experiencia y conocimiento. La solucin es permanente Crea una cultura de calidad preventiva y proactiva.

Eliminar la no Correccin conformidad (Accin Remedial) (Efecto) la Accion Eliminar Correctiva causa de la no conformidad

Eliminar la Accin causa de una Cuando se busque mejorar Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de desempeo superiores. potencial.

Herramientas de Mejoramiento Y Anlisis de Datos

Anlisis Causa y Efecto. Tcnica Grupo Nominal Hoja de trabajo y red de 9 cuadrantes. Diagrama de Relaciones. Anlisis de Pareto. Grficos de Negocios. Histogramas de Frecuencia. Grficos de Control. Estudios de Habilidad del Proceso.

1. Describir la no conformidad 2. Corregir (Correccin) 3. Anlisis de causas 4. Plan de accin (Accin Correctiva)

5. Evaluar y hacer seguimiento

1. DESCRIBIR LA NO CONFORMIDAD
Una no conformidad bien redactada, representa un avance importante en su correccin y en la eficacia para la eliminacin de sus causas.

Herramientas: 5W + 1H

5W + 1H.
HOW: Cmo se presenta. (Describa la situacin)
WHAT: Qu requisito se est incumpliendo WHO: Quines conocen de cerca el problema

WHERE: En dnde se detecta el problema

WHEN: Cundo o con qu frecuencia se presenta WHY: Por qu es importante solucionar este problema

2. CORREGIR
Actividades: Corregir la no conformidad.

Herramientas: LLUVIA DE IDEAS.

3. ANALISIS DE CAUSAS
Actividades: Identificar las causas probables. Priorizar las causas a intervenir (causa raz).
Herramienteas: ANLISIS CAUSA EFECTO. TCNICA DE GRUPO NOMINAL. HOJA DE TRABAJO Y RED DE NUEVE CUADRANTES. DIAGRAMA DE RELACIONES. POR QU POR QU

DIAGRAMA DE PARETO.

ANLISIS CAUSA EFECTO

Tcnica que sirve para describir las posibles causas que inciden en una situacin o problema. CATEGORIAS TIPICAS: METODOS EQUIPOS

Pasos: Definir categoras. Realizar lluvia de ideas. Identificar causas de la no conformidad

CAUSAS

NO CONFORMIDAD

MATERIALES

RECURSO HUMANO

TECNICA DE GRUPO NOMINAL

Facilita la toma de decisiones para la seleccin de las causas fundamentales.
Causa 1. 2. 3. 4. 5. 6. * * * 1 Participantes 2 3 ............. k TOTAL

Al momento de calificar, se recomienda responder: - Esta causa tiene relacin directa con la no conformidad? - Si elimino esta causa, desaparecer la no conformidad?

Hoja de Trabajo y Red de Nueve Cuadrantes

HOJA DE TRABAJO Y RED DE 9 CUADRANTES

Facilidad Relativa de Solucin
(Fcil-Regular-Difcil)

Importancia Relativa para la Organizacin

(Alta-Media-Baja)

Situacin: _______________________ ________________________________ Lista de Causas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Facilita la toma de decisiones en la seleccin de las causas fundamentales.

Facilidad Relativa de Solucin
Fcil Regular Difcil Alta

Importancia Relativa para la Organizacin

Media

Baja

DIAGRAMA DE RELACIONES
Mtodo que permite identificar las relaciones de causalidad y efecto entre diferentes situaciones que intervienen en un problema.
E: S: E: S:

Situacin A

Situacin B

E: S:

E: S:

Situacin C

Situacin D

POR QU? - POR QU?

Mtodo sencillo y prctico para identificar las causas de una no conformidad.

Consiste en preguntar POR QUE varias veces consecutivas hasta llegar al punto donde no hay respuestas.

Ejemplo Diagrama de Pareto

Paso No.1
Caso: Incremento de las quejas en el servicio de salud de la IPS Mecuro. Perodo: 1 Semestre.

Cd. A B C D E F

Nombre Atencin Instalaciones Tiempo de espera Tratamiento Informacin mdica Otros

No.Quejas 125 79 379 37 418 16

Diagrama de Pareto
Tcnica que describe el grado de incidencia que poseen las causas o factores en una situacin o problema

Ejemplo Diagrama de Pareto

Paso No. 2
Cd. E C A B Nombre Informacin mdica Tiempo de espera Atencin Instalaciones Fcia. 418 379 125 79 37 16 Total % 39.7 36.0 11.9 7.5 3.5 1.5 F.Acum. %Acum. 418 797 922 1001 1038 1054 39.7 75.6 87.5 95.0 98.5 100.0

D F

Tratamiento Otros

1054

Ejemplo Diagrama de Pareto

Paso No. 3
Quejas de clientes Semestre I/2003 IPS Mecuro
1200 1000

87.5% 75.6%

95.0%

98.5% 100.0%

Quejas

800 600 400 200 0

39.7%

Inf. Md. Atencin Tratamiento Instalaciones Otros Tpo. Espera

Taller Diagrama de Pareto

Caso: Buzn de sugerencias en Supermercado Perodo: 1 Trimestre.

Nombre Parqueadero pequeo Distribucin de la mercanca Pocas opciones de marca Atencin de empleados Tiempo de espera en cajas Otros

No. Sugerencias 63 44 119 87 215 71

4. PLAN DE ACCION
Actividades: Elaborar plan de accin (Qu, quin, cuando, ...)

Ejecutar plan

Herramientas: CRONOGRAMA

5. EVALUAR Y HACER SEGUIMIENTO

Actividades: Definir que se va a medir

Realizar seguimiento y medicin.

Analizar resultados.
Herramientas: DIAGRAMA DE PARETO. GRFICOS DE NEGOCIOS.

HISTOGRAMAS DE FRECUENCIA.
GRFICOS DE CONTROL. ESTUDIOS DE HABILIDAD DE PROCESOS.

Qu Medir?
Caractersticas

VARIABLES Continuas Medibles Cuantitativas

ATRIBUTOS Discretas Contables Cualitativas

DIAGRAMA DE PARETO PARA SEGUMIENTO

Informacin mdica

TOTAL: 1054

Tiempo de espera

TOTAL: 814

Grficos de Negocios

Lneas: Tendencias. Barras: Comparaciones. Circunferencias: Participaciones.

Tiempo

Item`s

Histograma de Frecuencia

Tcnica estadstica que se fundamenta en la distribucin frecuencial para describir el comportamiento de una caracterstica.
Fa

Normal
Fa
X X Fa X

Ejemplo Histograma de Frecuencia

Caso: Tiempo de espera en caja registradora de un Supermercado. Variable: Minutos Perodo: 1 Semana.
5 4 5 6 7 8 9 9 8 5 8 13 5 13 3 9 9 9 1 9 1 1 7 3 7 8 3 8 6 3 1 3 7 1 7 5 2 6 2 14 6 14 5 10 13 5 13 8 13 9 1 10 1 1 1 10 5 6 8 9 8 8 9 8 7 7 6 7 7 3 7 11 14 7 14 14 1 14 2 8 11 8 8 6 8

Taller Histograma de Frecuencias

Caracterstica: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras del Supermercado MERCAISO Muestra: 1000 Clientes Tiempo promedio de atencin / Cliente: 7 Minutos Meta: Atender el 90% de los clientes en menos de 10 minutos/cliente y el 100% en menos de 15 minutos/cliente

En grupos, responda la siguiente pregunta: Considera que de acuerdo a esta informacin, el Supermercado MERCAISO est cumpliendo sus metas de atencin de clientes en las cajas registradores? Justifique su respuesta.

Taller Histograma de Frecuencias

Caracterstica: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras del Supermercado MERCAISO Muestra: 1000 Clientes

Minutos 0-2 2-4 4-6 6-8

No. Clientes

8 - 10 10 - 12 12 - 14

90 110 200 240 180

110 70

Ejemplo Histograma de Frecuencia

Tiempo de espera en caja registradora Supermercado MERCAISO

No. de Clientes

240
200 110 90 70

180

110

0-2

2-4

4-6

6-8 8-10 10-12 12-14

Minutos

Taller Histograma de Frecuencias

Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras

del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos Almacenes

Minutos 0-2 2-4 4-6 6-8 8 - 10 10 - 12 12 - 14

Total clientes 90 110 200 240 180 110 70

Almacn A 10

Almacn B 80 40 120 90 80 60 40

70 80 150 100
50 30

Taller Histograma de Frecuencias

Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras

del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos Almacenes

En grupos, responda la siguiente pregunta: Los dos almacenes cumplen la meta? Cul es el comportamiento real de cada zona para 6 y 10 minutos? Cul almacn considera de mejor desempeo? Por qu? Qu informacin adicional solicitara para un mejor anlisis

Causas de Variabilidad

Comunes * No Asignables * Administrativas * 85%

Especiales * Asignables * Operativo * Mandos Medios * 15%

Grficos de Control

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Supongamos que tenemos una mquina inyectora que produce piezas de plstico.

Una caracterstica de calidad importante es el peso de la pieza de plstico, porque indica la cantidad de materia prima que la mquina inyect en la matriz.

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Si la cantidad de materia prima es poca la pieza de plstico ser deficiente; si la cantidad es excesiva, la produccin se encarece, porque consume mas materia prima.

Entonces, cada 30 minutos se toma una muestra, se pesa y se registra el valor.

55,1 g.

57,1 g.

53,3 g.

53,9 g.

55,9 g.

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Supongamos que estos datos se registran en un grfico de lneas en funcin del tiempo:
Grfico de Peso por unidad
60 58 Peso de las piezas56 (Gr.) 54 52 50 48 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Esta es la fluctuacin esperable y natural del proceso. Los valores se mueven alrededor de un valor central (El promedio de los datos), la mayor parte del tiempo cerca del mismo.

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

El producto deseado resulta de la concurrencia de varios factores y condiciones que caracterizan al proceso. Maquinaria Mtodos

Materias Primas

Proceso
Mano de Obra

Condiciones Ambientales

Cada uno de estos factores est sujeto a variaciones que realizan aportes ms o menos significativos a la fluctuacin de las caractersticas del producto, durante el proceso de fabricacin.

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Los responsables del funcionamiento del proceso de fabricacin fijan los valores de algunas de estas variables, que se denominan variables controlables.

Por ejemplo, en el caso de la inyectora

Hay una gran cantidad de variables que sera imposible o muy difcil controlar. Estas se denominan variables no controlables.

se fija la temperatura de fusin del plstico, la velocidad de trabajo, la presin del pistn, la materia prima que se utiliza...

Por ejemplo, pequeas variaciones de calidad del plstico, pequeos cambios en la velocidad del pistn, ligeras fluctuaciones de la corriente elctrica que alimenta la mquina...

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Los cambios en las variables controlables se denominan Causas Asignables de variacin del proceso, porque es posible identificarlas. CAUSAS ESPECIALES

CAUSAS COMUNES

Las fluctuaciones al azar de las variables no controlables son las Causas No Asignables de variacin del proceso, porque no es pasible identificarlas.

Causas de Variabilidad Estudio de Caso

Causas Especiales: Son causas que pueden ser identificadas y que conviene descubrir y eliminar, por ejemplo, una falla de la mquina por desgaste de una pieza, un cambio muy notorio en la calidad del plstico... Estas causas provocan que el proceso no funcione como se desea y por lo tanto es necesario eliminar la causa, y retornar el proceso a un funcionamiento correcto.
Causas Comunes: Son una multitud de causas no identificadas, ya sea por falta de medios tcnicos o porque no es econmico hacerlo, cada una de las cuales ejerce un pequeo efecto en la variacin total. Son inherentes al proceso mismo, y no pueden ser reducidas o eliminadas a menos que se modifique el proceso. Estaramos dispuestos a soportar

Grficos de Control
Tcnica estadstica que permite conocer y controlar las fluctuaciones de las caractersticas de un proceso a travs del tiempo.

Antes

Despus

Criterios de Normalidad:
1 68.26% 2 95.45% 3 99.73% 4 99.99%

Distribucin Normal:
Media=0, Desviacin Estndar=1
0.4

Densidad

0.3 0.2 0.1 0

-5

-3

-1

Caracterstica

Mejoramiento Continuo:
Situacin Actual

Prevencin

Datos

Tipos de Grficos de Control

Para Variables:

Para Atributos:

Promedios y Rangos (X R)
Promedios y Desviacin estndar (X S) Valores Individuales y Rangos Mviles (X Rm)

Binomial Poisson

Estructura: Grfico X - R S
OBSERVACIONES No. 1 2 Identific. mm/dd/aa mm/dd/aa 1 2 3 ..... n
Promedios Rangos

3
4 5 *

mm/dd/aa
mm/dd/aa mm/dd/aa

*
M mm/dd/aa

Grficos de Control
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 41 28 26 29 28 40 35 35 27 23 28 31 22 37 25 29 38 35 31 29 52 20 29 28 42 Observaciones 2 3 4 32 44 35 37 31 25 31 26 33 29 42 43 33 43 36 35 38 38 39 38 32 44 32 31 37 26 20 45 26 37 44 40 39 25 24 41 37 22 38 32 22 26 40 28 28 31 29 25 25 32 27 32 40 29 20 40 32 27 29 33 42 33 40 31 31 39 47 28 38 27 27 33 34 36 37 5 26 34 44 38 25 33 26 38 35 32 29 31 42 29 34 38 36 37 36 33 32 31 30 29 32
Prom Rango 35.6 31.0 32.0 36.2 33.0 36.8 34.0 36.0 29.0 32.6 36.0 30.4 32.2 29.2 31.0 30.4 31.6 34.6 31.8 30.2 39.8 30.4 34.4 28.8 36.2 18 12 18 14 18 7 13 13 17 22 16 17 20 15 15 13 13 11 20 6 20 19 19 6 10

Caracterstica: Peso de vaso plstico Tamao de la muestra: Cinco unidades Frecuencia: Cada turno Unidad de medida: Gramos Tipo de grfico: PROMEDIOS y RANGOS
Grfico de Promedios: Lmite Superior de Control (LSC)= X + A2*R Lnea Central (LC)= X Lmite Inferior de Control (LIC)= X A2*R
Promedios 41.5 LSC 32.9 LC 24.3 LIC

Grfico de Rangos: Lmite Superior de Control (LSC)= D4*R Lnea Central (LC)= R Lmite Inferior de Control (LIC)= D3*R
Rangos 31.5 LSC 14.9 LC 0.0 LIC

Promedio

32.9

14.9

PESO POR UNIDAD

45.0 40.0
39.8

Gramos.

35.0 30.0 25.0 20.0

1

35.6

36.2

36.8 36.0 34.0 36.0 34.6 32.6 32.2 30.4 29.0 31 .0 29.2 30.4 34.4

36.2

33.0 32.0 31 .0

31 .6

31 .8 30.2 30.4 28.8

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Dia
LC (32.9)

LSC (41.5) LIC (24.3)

VARIACIN DE PESO ENTRE UNIDADES

35 30 25
22

Gramos.

20
1 8 1 8 1 8 1 7 1 7 1 6

20

20

20 1 9 1 9

15
1 2

1 5 1 4 1 3 1 3

1 5 1 3 1 3 1 1 1 0

10
7

5 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Dia

Rango LC (14.9)

LSC (31.5) LIC (0.0)

Estructura: Grfico X-Rm

No. Identificacin 1 mm/dd/aa 2 3 4 mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa X Rango Mvil

5
* * M

mm/dd/aa

mm/dd/aa

Sema Sema 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 19 20 20 21 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 26 27 27 28 28 29 29 30 30 31 31 32 32 33 33 34 34 35 35 36 36 37 37 38 38 39 39 40 40 41 41 42 42 43 43 44 44 45 45 46 46 47 47 48 48 49 49 50 50 51 51 52 52

Turbie dad Turbie dad (U.N.T.) (U.N.T.)

0.12 0.12 0.11 0.11 0.12 0.12 0.15 0.15 0.13 0.13 0.12 0.12 0.14 0.14 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.12 0.12 0.12 0.12 0.14 0.14 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.14 0.14 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.15 0.15 0.12 0.12 0.13 0.13 0.12 0.12 0.13 0.13 0.12 0.12 0.12 0.12 0.14 0.14 0.13 0.13 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.16 0.16 0.16 0.16 0.16 0.16 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.14 0.16 0.16 0.16 0.16

Grficos de Control
Rango mvil Rango mvil 0.01 0.01 0.01 0.01 0.03 0.03 0.02 0.02 0.01 0.01 0.02 0.02 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00 0.02 0.02 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.01 0.01 0.03 0.03 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 0.02 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.02 0.02 0.00 0.00

Caracterstica: Turbiedad del agua Tamao de la muestra: 52 semanas Frecuencia: Semanal Unidad de medida: Unidades de Turbiedad (U.N.T.) Tipo de caracterstica: Variable Tipo de grfico: Valores Individuales y

Rangos Mviles
Tur bie dad (U.N.T.)

Rango mvil

Rm

Prom.

0.13

0.12

0.009

Valores Individuales: Lmite Superior de Control (LSC)= X + E2*Rm Lnea Central (LC)= X
Valores Individuales 0.16 LSC 0.13 LC 0.11 LIC

Lmite Inferior de Control (LIC)= X E2*Rm

Rangos Mviles: Lmite Superior de Control (LSC)= D4*Rm Lnea Central (LC)= Rm Lmite Inferior de Control (LIC)= D3*Rm
Rangos Mviles LSC 0.028 LC 0.009 LIC 0.000

TURBIEDAD
0.17 0.16 0.15 0.14
U.N.T.

0.13 0.12 0.11 0.10

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49
49

Semana

Turbiedad LC (0.13)

LSC (0.16) LIC (0.11)

VARIACIN DE LA TURBIEDAD
0.035 0.030 0.025

U.N.T.

0.020 0.015 0.010 0.005 0.000

10

13

16

19

22

25

28

31

34

37

40

43

46

Semana

Varia. Turbiedad LC (0.009)

LSC (0.028) LIC (0.00)

52

52

0.09

Atributos:
Muestra * Binomial No. De Ocurrencias * Intervalo de Tiempo, o * Espacio Fsico No. De Elementos Determinado

* Poisson

Estructura: Grfico NP %P
No. 1 2 3 4 5 * * M Identific. Muestra mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa Ocurrencias %P

mm/dd/aa

Grficos de Control
Caracterstica: Quejas resueltas
Tamao de la muestra: Total quejas recibidas Frecuencia: Mensual Unidad de medida: No Aplica Tipo de distribucin: BINOMIAL Tipo de grfico: %P

LSC= %p + 3*((%p*(100 - %p)) / n) Lnea Central (LC)= %p LIC= %p - 3*((%p*(100 - %p)) / n) Donde %p = (Total Ocurrencias / Total Tamao de Muestra)*100 n = (Total Tamao de Muestra / M)

No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

MES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septeiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

QUEJAS RECIBIDAS 216 191 230 197 219 190 201 224 182 230 197 200 2477

QUEJAS RESUELTAS 190 86 205 180 165 173 192 130 155 191 142 72 1881

%P
88.0% 45.0% 89.1% 91.4% 75.3% 91.1% 95.5% 58.0% 85.2% 83.0% 72.1% 36.0%

n =

2477 12 1881 2477 84.9% 75.9% 67.0%

206.4

%P = LSC = LC = LIC =

*100 =

75.9%

GRFICO DE CONTROL BINOMIAL - TIPO %P

% Quejas Resueltas

100.0%
95.5%

n=

90.0%
88.0%

91.4% 89.1%

2477 12 1881 2477 84.9% 75.9% 67.0%

91.1%

85.2% 83.0%

%P = LSC = LSC LC LC = LIC LIC =

%P

80.0%
75.3% 72.1%

70.0%

60.0%
58.0%

50.0%
45.0%

40.0%
36.0%

30.0%
lio o ar zo br e il ni o ro o e ie m br En e Ju ub re er o Ab r ay Ju Ag o ie m D ic ie m Fe br M M ct br e st

Se p

N ov

te

Estructura: Grfico C U
No. 1 2 3 4 5 * * M Identific. mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa mm/dd/aa

Muestra

Ocurrencias

mm/dd/aa

Grficos de Control
Mes
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Caracterstica: Errores en un documento Tamao de la muestra: 20 documentos Frecuencia: Mensual Unidad de medida: No Aplica Tipo de distribucin: POISSON Tipo de grfico: C

No. Errores
8 5 8 12 7 6 7 14 9 6 11 7 14 9 18 8 10 8 15 7 10 8 5 12

Lmite Superior de Control (LSC) = C + 3*C Lnea Central (LC)= C Lmite Inferior de Control (LIC)= C - 3*C

LSC= LC= LIC=

18.5 9.3 0.2

Suma Prom. C

224 9.3

GRFICO DE CONTROL POISSON - TIPO C

No. De Errores

20.0

18.0

18.0

16.0
15.0

14.0

14.0

14.0

LSC (18.5) LC (9.3) LIC (0.2) X

12.0

12.0 11.0

12.0

10.0
9.0 9.0 8.0 7.0 7.0 6.0 5.0 6.0 7.0

10.0

10.0

8.0

8.0

8.0

8.0 7.0

8.0

6.0

5.0

4.0

2.0

0.0

Jun

Jun

Jul

Nov

Jul

May

May

Ene

Ene

Nov

Oct

Abr

Mar

Mar

Abr

Oct

Dic

Feb

Ago

Sep

Feb

Ago

Sep

Dic

Indicadores: Causas Especiales

Puntos fuera de los lmites de control.

LSC

LC

LIC

Indicadores: Causas Especiales

Tendencias Ascendentes o Descendentes.

LSC

LC

LIC

Indicadores: Causas Especiales

Rachas por encima o por debajo de LC.

LSC

LC

LIC

Indicadores: Causas Especiales

Dos de Tres en la Regin de Advertencia.

LSC LSA LC LIA LIC

Indicadores: Causas Especiales

Adhesin a la lnea central.
LSC

LC

LIC

Indicadores: Causas Especiales

Adhesin a los lmites de control.

LSC

LC

LIC

Beneficios: Grficos de Control

Pueden ser utilizados por personal cercano al proceso. Ayudan al desarrollo consistente/predecible de los procesos por calidad y costos. Permiten el aumento de la calidad, disminucin de costos y aumento de la productividad. Brindan un lenguaje sencillo de comunicacin. Diferencian entre causas comunes y especiales de variacin.

Estudios de Habilidad del Proceso

(Capacidad del Proceso)

Grfico de Control
65 Peso de las piezas (Gr.) 60

LMITE SUPERIOR ESPECIFICADDO LSC

55 50 45
LMITE INFERIOR ESPECIFICADDO

LC

LIC

N de pieza

19

13

15

17

11

Estudios de Habilidad del Proceso

(Capacidad del Proceso)

Grfico de Control
65 Peso de las piezas (Gr.) 60
LMITE SUPERIOR ESPECIFICADDO LSC

55 50 45 1 3 5 7 9 13 15 17 N de pieza 19
LMITE INFERIOR ESPECIFICADDO

LC

LIC

11

Estudios de Habilidad del Proceso

(Capacidad del Proceso)

Es la evaluacin de la habilidad que tiene un proceso para cumplir con los objetivos o especificaciones establecidas.

Mnimo
X

STD

Mximo
Cp = Capacidad Potencial Cpk = Capacidad Real

28

29

30

31

32

Capacidad Potencial: Cp
Este ndice evala si el proceso s cuenta con los recursos necesarios para cumplir con las especificaciones.
LIC LSC

Capacidad Potencial: Variables

LC LIE LIC LSC LSE

6 LSE - LIE

LSE - LIE Cp = 6

Capacidad del Proceso: Variables

Hallar los Parmetros del Proceso ( ; )

Grfico de Control Parmetro

X-R

X-S

Individuales

X R/d2

X S/c2

X Rm/d2

Capacidad del Proceso: Atributos

BINOMIAL %P NP
X 100

POISSON U C

100 - %p (N NP) N

LC LIE LIC LSC LSE

Cp > 1
LIC LIE LC LSC LSE

Cp = 1

LIC

LIE

LC

LSE

LSC

Cp < 1

Capacidad Real: Cpk

Este ndice evala si el proceso realmente cumple con las especificaciones.
LIC Xp

LSC

Capacidad Real: Cpk

Variables

LIE LIC LSC LSE

Zi =

- LIE
3

Zs =

LSE - 3

Zi =

- LIE 3

Zs =

LSE -

Cpk = Mnimo(Zi;Zs)

LIC

LIE

LSC

LSE

Zi < Zs

Zi

LIE
LIC

Zs

LSE

LSC

Zs < Zi
Zi Zs

Capacidad de Proceso: Taller A

Caracterstica: Longitud de Tubera Tamao de la muestra: 5 Tubos

Frecuencia: Cada 2 horas

Unidad de medida: cm Especificacin: 120 +/- 0,5 LC (Promedios): 120,12 LC (Desv. Est.): 1,9

Est en capacidad de cumplir las especificaciones?

Capacidad de Proceso: Taller B

Caracterstica: Tiempo de Atencin Tamao de la muestra: 1 Usuario

Frecuencia: Cada hora

Unidad de medida: Minutos Especificacin: Mximo 3 minutos LC (Individuales): 2,85 LC (Rangos Mviles): 1,1

Est en capacidad de cumplir las especificaciones?

Beneficios de aplicar herramientas estadsticas

Permite realizar comparaciones. Desterrar de raz el yo creo, me parece, yo pienso. Gerenciar con base en hechos y datos. Generar un ambiente de confianza y trabajo en equipo. Vincular estratgicamente todo el proceso a la toma de decisiones. Priorizar las causas. Diferenciar entre datos e informacin.

P H V

PLANEAR

HACER

VERIFICAR OK?

SI

ACTUAR
Mantenerse as

SEGUIMIENTO

H
HACER

V
VERIFICAR Ok? Para eliminar la no conformidad

PLANEAR

NO

CORRECIN ACCIN CORRECTIVA

ACTUAR

Para eliminar la causa de la no conformidad

Corregir

P H
PLANEAR HACER

V
VERIFICAR Ok? si ACTUAR Mejorar

ACCIN PREVENTIVA

Ciclo de Mejoramiento Ciclo de Mantenimiento Ciclo de Correccin