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Conceitos de Qualidade
O que Qualidade?
Adequao ao uso
Atender as Especificaes
O que Qualidade?
O que Qualidade?
Adequao ao uso
O que Qualidade?
Adequao ao uso
O que Qualidade?
Adequao ao uso
Garantia da Qualidade
Tempo
A Histria da Qualidade
A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, organizao no-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 pases.
O que SGQ?
Um Sistema de Gesto da Qualidade um sistema que assegura consistncia e aperfeioamento de prticas de trabalho, incluindo os produtos e servios produzidos.
um sistema baseado em normas, que especifica procedimentos para atingir um sistema de gesto da qualidade efetivo.
Implantao do SGQ
Estrutura do SGQ
MQ/MOR
Documentos principais da organizao
O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidncias que indicam como estamos indo!
MQ / MOR
Manual da Qualidade:
Descreve como est implementado o SGQ; Faz referncia aos procedimentos e departamentos.
Manual da Organizao:
Objetivos da Qualidade
So metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001.
Estas metas so constitudas atravs da Poltica da Qualidade e so monitoradas atravs dos indicadores.
Procedimentos
Em sntese, o ato de proceder; o modo que estabelece como as atividades so realizadas; Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos; Tudo que est escrito deve ser seguido; Devem estar atualizados.
Registros
Servem para evidenciar a realizao de atividades; So todos os formulrios disponveis nos procedimentos;
Indicadores da Qualidade
Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades;
So utilizados, para o SGQ, aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes;
Auditorias
Exame sistemtico e independente para verificar se as atividades e seus resultados esto em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados.
Auditorias
Auditoria conduzida pela empresa com seus prprios recursos.
AUDITORIA INTERNA
Auditoria conduzida por uma organizao que comercial e contratualmente independente da empresa.
AUDITORIA DE CERTIFICAO
No conformidades
Tratamento de No Conformidade
Definies
Notou-se que o prdio da Smar unidade V estava em chamas. Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros.
O segundo grupo verificou que felizmente o fogo no havia se alastrado e continuaram com a operao de resfriamento dos prdios vizinhos.
Feita a operao rescaldo, verificou-se que, embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possvel do incndio, o incio do mesmo se deu num curto-circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao. Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsvel por garantir a qualidade dos servios e materiais. Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.
O tratamento
NO CONFORMIDADE DISPOSIO ABRANGNCIA ANLISE DA CAUSA Prdio da Smar unidade V est pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incndio se alastrou para os prdios vizinhos Feita a operao rescaldo, verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial), fossem muito antigos e fossem uma possvel causa do incndio, o incio do mesmo se deu num curto circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao (causa raiz). Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Alm disto, para o acompanhamento, decidiu-se por chamar a cada dois anos, uma empresa para verificar as condies da mesma. Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsvel por garantir a qualidade dos servios e materiais Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.
AO CORRETIVA
Atendimento Telefnico
A empresa voc Quando algum liga para Sunnyvale, voc o seu digno representante. Assim, dispense a ele sua ateno e cortesia, o cliente espera eficincia na prestao dos servios, educao e interesse.
Atendimento Telefnico
ATENDIMENTO significa:
Dar ou prestar ateno; Atentar, observar; Acolher com ateno; Tomar em considerao
atendimento a construo da imagem que as pessoas tero da empresa, sejam elas clientes, fornecedores, distribuidores ou parceiros
Atendimento Telefnico
Vcios de Linguagem e Expresses Proibidas
EVITE No sei... No posso...Impossvel S um minutinho... Grias: E a?...Beleza...Legal...Pode crer... UTILIZE OU SUBSTITUA POR... Vou verificar Diga o que pode fazer...Sr. ou Sra., neste caso possvel... Um momento, por favor... Use palavras ou expresses coerentes com o assunto
Isso no comigo
* Nas ligaes internas, diga o nome do setor e o seu nome, afim de identificar-se
* Anote o nome do seu interlocutor * Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferncia faa uma anlise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi conversado
* Tenha lpis e papel na mo * Defina claramente o objetivo da conversa que dever manter
* Ao ser atendido, faa cumprimentos de praxe (bom dia, boa tarde), apresente-se e diga com quem deseja falar
Utilizao de e-mails
Utilizao de e-mails
Campos:
No demorar mais de 24 horas para responder um e-mail; Solicitaes de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questo;
Organizar as pastas no Outlook; Evitar o envio de arquivos pesados internamente; Guia de conduta para recursos de informtica.
FIM
Muito Obrigado!