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Junio 2010
Motivacin - Presentacin
Presentacin
de los participantes: Tcnica: Estratificacin de grupos Identificacin de profesionales afines participantes, para orientar la aplicacin de casos de estudio.
Docente
Ing. Carmen A. Campos Salazar.
Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM. Lima. 1990. Maestra en Microbiologa Industrial y Biotecnologa . UNT. Trujillo.2000. Maestra en Tecnologa de la Informacin e Informtica Educativa. UNT. 2009 Docente en categora Asociada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. FIQIA. Especialista en Control y Gestin de Calidad. Docente contratada de la Facultad de Ingeniera Industrial de la UNP. 2001 - 2002. Docente de la Universidad Privada Juan XXIII. Chepn-La Libertad. 1997 - 2001 Curso de Especializacin Profesional en Gestin de la Calidad e Inocuidad de los Alimentos y Bebidas. UNALM. Chiclayo. 2007 Diplomado en Gestin de la Calidad Total . UNALM. Trujillo. 2003
Capacitar, entrenar, y actualizar a los profesionales de la industria, docentes universitarios, investigadores y egresados en el conocimiento para ejercer una adecuada gestin de calidad en la industria y empresas prestadoras de servicio.
Mdulo 2: Segunda y Tercera sesin: Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad con base en ISO 9001:2008. (Objetivos y estrategias de implantacin, Elementos clave para el xito del sistema, Consideraciones mnimas para el sistema de gestin de calidad, Requisitos de la norma ISO 9001:2008, Recomendaciones asociadas con ISO 9000, Diseo del enfoque, Elementos clave, Estrategias exitosas, Quienes participan, Como participan, Control de documentos, Procedimientos, Documentacin, El Manual de Calidad, Implantacin, Como conseguir lo planeado, Integracin del plan, Recursos necesarios, Conocimientos necesarios). PRODUCTO ACREDITABLE: Redaccin del manual de calidad con formato..
Sistema de Evaluacin
Evaluacin de Proceso (EP):
- Trabajos en equipo - Casos, Simulaciones - Participacin - Asistencia y puntualidad - Promedio de Exmenes 25% 25% 20% 10% 20%
Definiciones
Calidad : Es la totalidad de las caractersticas de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implcitas1 Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podra ser una empresa, un rea funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta ltima lleve a cabo.
organizacin con respecto a la calidad2 Exige el control y la integracin total de los elementos de un rea de operaciones determinadas. Es una funcin de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos.
1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestin de la calidad; fundamentos y vocabulario 2 ISO 9000:2005, Op. cit.
Qu es un requisito?
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
NOTA: generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.
Sistemas de calidad
Just in time Crculos de calidad (Ishikawa) Control total de la calidad (Feigenbaum) (Ishikawa) Calidad total Cero defecto (Crosby) 1950 1960 1970 1980
1900
1925
1940
1946
Indicadores de Desempeo
CLIENTES FELICES CLIENTES FIELES MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA
Competitividad en la Empresa
Calidad Costos
Rapidez
Innovacin
Relaciones
Costos de la Calidad
70% Costos directos e indirectos 30% Prdidas por fallas y defectos
$
Total de Costos
Costos de la No Conformidad
Costos Totales
Distribucin Tpica de Costos Relativos a la Calidad en una Organizacin sin Sistemas de Gestin de Calidad
20% 5% 0%
costos
Costos de Prevencin
PLANIFICACION
AUDITORIAS
MEDICION
SISTEMA DE CALIDAD
EVALUACION
COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
COSTOS DE FALLAS
DETECTADAS INTERNAMENTE
DETECTADAS EXTERNAMENTE
Costos que surgen cuando los productos no cumplen requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente
Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad despus de entregar al cliente
COSTOS DE LA CONFORMIDAD
COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD
Costos originados por la satisfaccin de todas las necesidades implcitas y establecidas de los clientes, en ausencia de fallas en el proceso existente
Gestin Financiera
Gestin Ambiental
Intereses comunes: + compromiso de la direccin de la empresa + planes de direccin + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitacin + mejora continua + relaciones con los proveedores
La mejora continua
IMPLEMENTAR
Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS
ENTRADAS
Etapa 1
Necesidades Requisitos
Los procesos
Satisfaccin Cumplimiento
Enfoque al Cliente
Comprensin de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a los productos, entrega, precio, etc. Enfoque equilibrado entre las necesidades y expectativas a toda la organizacin. Comunicacin de las necesidades y expectativas a toda la organizacin Medicin de la satisfaccin y acciones sobre los resultados Relaciones con el cliente
85 %
Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo Comprensin y respuesta a los cambios en el ambiente externo Establecimiento de una clara visin de futuro de la organizacin Inspiracin, motivacin y reconocimiento de las contribuciones de la gente Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso
Innovacin y creatividad en la promocin de los objetivos de la organizacin Enfoque hacia la creacin de valores para los clientes. Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organizacin
Cliente
Expectativas y Necesidades
P1
P2
P3 P6
P4
P5
P7
Definicin del Proceso para lograr el resultado deseado Identificacin de las entradas y salidas del proceso. Identificacin de posibles riesgos e impactos de los procesos en los clientes, proveedores Y otras partes interesadas en dichos procesos, establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso
CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
CONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2005 apartado 3.4.1 define un Proceso como:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS.
Entradas
Proceso
Salidas
ENTRADAS Necesidades
SALIDAS Satisfaccin
Enfatiza la importancia de: 1. La comprensin y cumplimiento de los requisitos. 2. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor. 3. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso. 4. La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.
ENTRADA
SALIDA
ENFOQUE DE PROCESOS
C C
l
i e n t e
R e q u i s i t o s
l i e
Se asignan y Medimos, Analizamos se manejan los y Mejoramos segn recursos resultados Hacemos el producto
Lo que necesita el cliente Salida
n
t
Entregamos el producto
ENTRADA E
DIRECCCIN SALIDA E
PROCESO E
SOPORTE ENTRADA A DIRECCCIN SALIDA A
AP
VH
PROCESO A
SOPORTE
AP
ENTRADA C DIRECCCIN
VH
PROCESO C
SOPORTE
PROCESO D
SOPORTE
AP
DIRECCCIN
VH
VH
ENTRADA B
PROCESO B SOPORTE
SALIDAB
AP
VH
PROCESO F
SOPORTE
AP VH
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...
AP
VH
RETROALIMENTACIN
Sistema de Gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
Procesos
P H M V
Personas
Procedimientos
Recursos
Mejora Continua
El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas Un objetivo en cada individuo en la organizacin Aplicacin de los conceptos de mejoramiento bsicos: mejora progresiva y mejora de logro Empleo de evaluaciones peridicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar reas de mejoramiento potencial Mejora continua de la eficiencia y la eficacia de los procesos Suministro de educacin y formacin adecuados a cada miembro de la organizacin acerca de los mtodos y herramientas de mejora continua.
CICLO DE MEJORA
Action Plan
Actuar
Planear Check Do
Revisar
Ejecutar
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
PLANEACION
Necesidades - Antecedentes Porqu?Propsito -Qu?Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?-
EJECUCION
VERIFICACION
Auditorias Anlisis Estadstico
Grficos y Diagramas
Comparar los avances contra los Objetivos para el anlisis de los resultados Verificar, Evaluar, Checar
ACTUACION O MEJORA
Toma de decisiones Plan de Mejora Continua Estandarizacin Actitud Preventiva Actitud Correctiva
Clientes
Satisfaccin
Requisitos Entradas
Producto o Salidas
Servicio
EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estndar de desempeo) y el resultado obtenido. Su identificacin constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reduccin de variaciones. En el examen de variaciones identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza. En la solucin de variaciones identificamos las posibles reas o sistemas en los que habrn de producirse modificaciones:
Compare los resultados de las mediciones del desempeo del proceso con los requisitos definidos para confirmar el desempeo del proceso o la necesidad de alguna accin correctiva
Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeo del proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta direccin sobre el desempeo del proceso
El mtodo para implementar la accin correctiva debera estar definido para eliminar la causa raz del problema. Implemente la accin correctiva y controle su eficacia
El mtodo para mejorar debera estar definido e implementado. Verifique la eficacia de la mejora
Un mtodo para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser la metodologa del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).
SECUENCIA DE PROCESOS
Una
vez
identificados
seleccionados
los
procesos, reflejar sus interrelaciones . La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es un mapa de procesos, que viene a ser la
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIN
El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades
OPERACIONALES
APOYO
MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratgicos : aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificacin y otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos. Captulo 5 de la norma. Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. Captulo 7 de la norma. Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.
MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificacin : aquellos procesos vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin - captulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008. Procesos de gestin de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) captulo 6 de la ISO 9001.2000
Procesos de realizacin del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio captulo 7 de la ISO 9001:2000.
Procesos de medicin, anlisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora captulo 8 de la ISO
Scrap A reproceso
Orientacin al cliente Basamento en los procesos y sus interrelaciones Relaciones entre el personal Mejora Continua Comunicaciones Indagacin del grado de satisfaccin de los clientes
Sindicato FATSA
Entes Crediticios
C
L I E N T E S R E Q u I S I T O S
Proveedores De servicios Mantenimiento de equipos Mantenimiento edilicio Sistemas Retiro de residuos Diosimetra Estudio Contable Estudio Juridico Seguridad
R E Q U E R I M I E N T O S
G R A D O D E C O N F O R M I D A D
Direccin
Nivel Operativo
PROCESOS DE DIRECCIN
Planificacin estratgica Auditoria interna Mejora continua
PROCESOS DE OPERACIN
Investigar Mercados Innovar Vender Producir Manejar Servicio Despachar inventarios cliente
PROCESOS DE ADMINISTRACIN
Gestin de Rec. humanos Aseguramiento Mantenimiento de calidad Calibracin Comprar insumos Gestin de Informtica Gestin de documentos
Ventas (7)
Mantenimiento (5)
Informacin de baha
Pesca
Preparacin de embarcacin
PROCESO DE CAPTURA
Compras
Capacitacin
Inspeccin a la Recepcin
Descarga y Almacenamiento de Pescado
Comunicacin Interna
Control de Proceso
Mantenimiento
Almacenamiento
Coccin
Prensado
Secado
Molienda
Envasado
Almacena miento de Prod. Term.
Centrifugado De Aceite
Despacho
PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS ESTRATGICOS
RRHH COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA
PROCESOS operativos
Att. Pedido
Preparacin Pedido
Entrega
PROCESOS DE SOPORTE
SISTEMAS INFORMTICOS
LIMPIEZA
MANTENIMIENTO
COMPRAS
CARACTERIZACION DE PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los
La descripcin de un proceso CARACTERIZACION debe determinar los criterios y mtodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz La descripcin de un proceso se centra en las actividades y todas las caractersticas relevantes que permitan su control y gestin.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre del proceso Responsable Alcance OBJETIVOS
ENTRADAS
SALIDAS
CONTROL
Documentos aplicados
Registros conservados
INDICADORES ANALIZADOS
TRIPLE ROL
PROCESO ANTERIOR
Satisface Requerimiento Requerimientos
YO
Satisface Requerimiento
Requerimientos
PROCESO POSTERIOR
CLIENTES
PROVEEDOR
YO
Entradas crticas -Productos terminados -Certificado de producto -Programa de entregas -Disponibilidad transporte
Evidencias e indicadores del procesos Registros -Factura -Recibos a satisfaccin del cliente Indicadores -Oportunidad de entrega -Tiempo de facturacin -Satisfaccin del cliente
Competencias
-Tcnicos en contabilidad Transportista s con experiencia
Documentos
-Procedimiento de Facturacin FAC-PR-01 -Procedimiento Despacho DES-PR-01
Identificacin de las necesidades Desarrollo Plan de Capacitacin Evaluacin de eficacia Organizacin de los cursos Necesidades de capacitacin / personal nuevo// Personal competente//Todos los sectores Todos los sectores
Seguimiento mensual del Plan Evaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones Avance del Plan// Grado de satisfaccin de los asistentes // Aprobacin de cursos // Evaluacin de docentes// Inversiones % acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //
% aprobaciones // Grado de Satisfaccin // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitacin; Formularios de evaluacin de cursos / Registro de Evaluacin de Docentes / Evaluacin