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Add your company Encadr par : Mlle FARAH ZEMMOURI Ralis par: YOUSSRA LAAKEL SEFET SIHAM ELBAGHOZI

T.S.R.L G.1 LOGO 2011/10/31

Sommaire
Introduction

Contenu et caractristiques de la relation


Les types de relation client /fournisseur Le climat de la relation
Les diffrentes phases de relation client/fournisseur

Relation client/fournisseur interne et externe :


La recherche et choix de fournisseur Etude de cas Conclusion
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Introduction

La relation client-fournisseur est une relation intressante au moins en ce sens quelle constitue une dmonstration de la ncessit de prendre en considration la question de la connaissance dans lentreprise. Cela est valable aussi bien dans la relation entre deux entreprises quentre deux services, ou dpartements, dune mme entreprise.
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Contenu et caractristiques de la relation


1. Contenu : Contenu de la relation : La relation porte sur divers lments : Echanges de produits et de services qui visent tout la fois la conception, les droits (de proprit intellectuelle notamment) qui y sont attachs, leur production et leur mise disposition. Echanges d'information sous quelques aspects fondamentaux : le contenu de l'information, la largeur et a profondeur de l'information change, le caractre personnel ou impersonnel de l'information transmise, le degr de formalisme. Echanges financiers qui peuvent porter sur divers aspects dont celui de savoir qui du fournisseur ou du client porte le poids du financement. Echanges sociaux : La confiance mutuelle se btit sur la bonne excution de l'change dans les trois autres domaines que sont les produits, la composante financire et l'information.

Contenu et caractristiques de la relation


2. Les caractristiques de la relation :

Il est intressant de caractriser toute relation, au moins sous l'angle du fournisseur. Celui-ci peut en tirer des principes d'actions oprationnels et stratgiques :

Les caractristiques de relation client fournisseur

Investissement et cot

La stratgie dimpartition de client

Equilibre de la relation

Importance de la relation par chacun de les partenaires

Les types de relation client /fournisseur

Mercantile
Elle intervient lorsqu'il existe une multitude de fournisseurs quivalents pour un mme produit. Il sagit de marchs ouverts o la concurrence est plus forte, et le client a davantage de pouvoir. Dans ce cas, le principal critre de slection du fournisseur restera le cot.

Exclusive
Le fournisseur est en position de force, par exemple sil se trouve sur un march monopolistique ou oligopolistique, et le client na dautre choix que de travailler avec lui. Si elle est initie sous la contrainte du client, une relation environnementale a peu de chances daboutir.

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Les types de relation client /fournisseur

Oprationnelle
Elle se dveloppe lorsquelle concerne un produit essentiel, mais que paralllement le degr de complexit du march est faible. Cest une base solide pour mettre en place une relation environnementale, car le client et son fournisseur travaillent en collaboration.

Intgre
Dans ce cadre, lentreprise et son fournisseur partagent les risques, les cots, les bnces et les informations, parce qu'ils interviennent sur des marchs complexes et parce que la nature du produit exige une troite coordination des oprations et une communication constante.
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Le climat de la relation
Confiance
Lincertitude, les cots de transfert. Pour prendre une dcision, lacheteur doit dterminer le degr de confiance. La confiance permet de crer un rservoir de bonne volont. Dans bien des cas, La Confiance permet de surmonter les dsaccords. Et existe trois formes de confiance.

La premire : est de nature contractuelle. Les deux parties tiennent leur promesse.
La deuxime : sappuie sur les comptences. Les deux parties se doivent dtre performantes la troisime : repose sur la bonne volont. Elle se caractrise par des attentes mutuelles dengagement et la volont de faire mieux que ce qui est prvu formellement.
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Le climat de la relation
Le respect
Le respect dsintrts de lautre est central pour construire un contrat de coopration

La rputation
La rputation se dfinit par le capital de confiance que peut avoir une entreprise. Elle donne des informations aux tiers sur les faons de faire de celle-ci. En cas dasymtrie dinformation, elle facilite la prise de dcision de cooprer ou non avec une entreprise.

La transparence Honntet
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Les diffrentes phases de relation client/fournisseur

Etape 1
les dbuts de la relation

Etape 2
vers le partenariat

Etape 3
le maintien du partenariat

Etape 4
la situation denfermement

Etape 5
la fin de la relation

Relation client/fournisseur interne

La notion de client et de fournisseur interne est assez dlicate saisir car elle lie surtout la notion de service. C'est une notion tablie sur la base du fonctionnement interne de l'entreprise. Avec l'assurance de la qualit, les relations client/fournisseur internes sont formalises par les documents du systme qualit de l'entreprise : des procdures organisationnelles qui dcrivent parfaitement les interactions des services pour chaque activit de l'entreprise ; des procdures oprationnelles qui dcrivent parfaitement le rle des diverses entits impliques dans une opration ou une tche.

Relation client/fournisseur externe

La notion de client et de fournisseur externe l'entreprise est la plus vidente apprhender car elle correspond une situation quotidiennement vcue dans l'entreprise : Fournisseur : l'entreprise qui livre des fournitures et/ou des prestations de service. Client : l'entreprise laquelle sont livres des fournitures et/ou des prestations de service. Les relations client/fournisseur externes sont formalises par des offres, des contrats, des commandes, des cahiers des charges, des spcifications, des accuss de rception, etc., autant de documents qui peuvent avoir un caractre juridique en cas de msentente. Il faut considrer chacun de ces documents comme l'engagement de toute l'entreprise laquelle appartient le signataire ou l'metteur et pas seulement l'engagement d'une seule personne.

La recherche et choix de fournisseur

Pour sapprovisionner lentreprise sadresse ses fournisseurs. Lachat de nouveaux produits, la recherche de meilleures conditions conduisent parfois lentreprise sadresser de nouveaux fournisseurs. Elle doit rechercher, tudier leur tarif et leur proposition commerciale pour slectionner le plus intressant. 1. La recherche et la slection de fournisseurs possible : Lachat de nouveaux produits, la recherche de meilleures conditions conduisent parfois lentreprise rechercher de nouveaux fournisseurs. Pour rechercher un fournisseur, elle peut :

Interroger les annuaires (pages jaunes, Internet,) Consulter les revues spcialises et les magazines Consulter les sites Internet Rencontrer des fournisseurs

La recherche et choix de fournisseur

2. Lappel doffres : Lorsque le service des achats a tablir une liste des fournisseurs susceptibles de fournir le produit recherch, il contacte chacun deux. Lappel doffres consiste demander plusieurs fournisseurs leurs prix et conditions proposs. Le service des achats peut : Prendre contact par tlphone Adresser un courrier Adresse un imprim complter (appel doffres) Rencontrer un commercial.

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La recherche et choix de fournisseur

3. La comparaison des offres et le choix dun fournisseur : Les fournisseurs contacts adressent leur proposition lentreprise. Le service des achats procde leur analyse pour choisir le fournisseur le plus intressent. Le choix du fournisseur sappuie sur plusieurs critres : Le prix Les conditions de vente (dlai et condition de livraison, rductions accordes, dlai de paiement) Le service aprs vente La garantie Le fournisseur retenu sera celui qui correspond le mieux aux impratifs dorganisation et de gestion de lentreprise.

Etude de cas
1. Dfinition :
L'abrviation EDI signifie Electronic Data Interchange ou, en franais, Echange de Donnes Informatises. L'EDI peut tre dfini comme l'change, d'ordinateur ordinateur, de donnes concernant des transactions en utilisant des rseaux et des formats normaliss

2. Le rle dEDI :
Aujourd'hui, lorsque vous faites vos courses au supermarch, plus de 90% des produits que vous achetez ont t commands par EDI, voire facturs aprs que l'avis d'expdition a t transfr de la mme faon. Et tout cela, sans retaper les donnes, donc gain de temps et d'argent, en rduisant les erreurs de saisie, une entreprise peut mettre ses commandes, ses avis d'expdition, ses factures par EDI, c'est--dire qu'elle va mettre des messages lectroniques normaliss qui seront tltransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interprter et d'intgrer automatiquement les donnes correspondantes dans leurs systmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine. Ce processus permet la suppression des documents papier achemins par la poste ou par fax et des saisies manuelles par des oprateurs.

Conclusion

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