C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL (TQC)

T PICOS

DO

C APTULO

O que Controle da Qualidade Total? Gerenciamento por Processos Gerenciamento por Diretrizes

Gerenciamento da Rotina
Administrao da Qualidade Garantia da Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano Implantao do TQC

O QUE C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL ?

O S O BJETIVOS DE UMA E MPRESA

Satisfao das necessidades das pessoas

PESSOAS CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS MEIOS QUALIDADE E PREO CRESCIMENTO DO SER HUMANO PRODUTIVIDADE

VIZINHOS

CONTRIBUIO SOCIAL

O S O BJETIVOS DE UMA E MPRESA

A satisfao das pessoas pode ser alcanada pela prtica do Controle da Qualidade Total, um sistema gerencial que:

Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padres para o atendimento destas necessidades Visa a manter os padres que atendem s necessidades das pessoas

Visa a melhorar (continuamente) os padres que atendem s necessidades das pessoas, a partir de uma viso estratgica e com abordagem humanista

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL

Idias americanas aperfeioadas no Japo aps a Segunda Guerra Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Tambm conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control)

Baseado na participao de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e conduo do controle da qualidade

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL

ORGANIZAES HUMANAS

MEIOS OU CAUSAS

FINS OU EFEITOS

SATISFAO DAS PESSOAS

QUALIDADE TOTAL

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL

DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL QUALIDADE (de todos envolvidos) CUSTO (final e intermedirio) ENTREGA (condies e indicadores) MORAL (satisfao) SEGURANA (empregados e usurios) PESSOAS ATINGIDAS

CLIENTE, VIZINHO
CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO CLIENTE EMPREGADO

M E D I E S

CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL

TQC = Controle Total + Qualidade Total Controle total o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmnica (sistmica) e metdica (baseado no ciclo PDCA) Qualidade total o verdadeiro objetivo de qualquer organizao humana: satisfao das necessidades de todas as pessoas.

TQC o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL - P RINCPIOS B SICOS

Orientao Pelo Cliente: o que o cliente quer? Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade Ao Orientada Por Prioridades Ao Orientada Por Fatos e Dados: evitar intuies Controle de Processos: preventivo Controle da Disperso: isolar causas Prximo processo seu cliente

G ERENCIAMENTO

POR

P ROCESSOS

C ONCEITO

DE

P ROCESSO

Relacionamento Causa/Efeito

Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado

Processo um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos

EMPRESA MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS

C ONCEITO

DE

P ROCESSO

Para que se possa gerenciar de fato cada processo necessrio medir (avaliar) seus efeitos Itens de controle

ndices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo

Itens de verificao

ndices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle

Resultados de um item de controle so garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificao Problema um item de controle com o qual no estamos satisfeitos

C ONTROLE

DE

P ROCESSO

Conceito tcnico de controle

Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.

Conceito japons de controle

As pessoas so inerentemente boas e sentem satisfao por um bom trabalho realizado

Quando um problema ocorre, no existe um culpado, existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntria

C ONTROLE

DE

P ROCESSO

Trs aes fundamentais

Estabelecer a diretriz de controle (planejamento)

Meta (fim) + Mtodo (meios)

Manter o nvel de controle

Atuar no resultado e/ou na causa

Alterar a diretriz de controle (melhorias)

Alterar a meta e/ou o mtodo

M TODO DE C ONTROLE DE P ROCESSO

O PDCA um mtodo para a prtica do controle

Diretriz de Controle

Atuar Corretivamente

Act

Plan

Metas Mtodos

Verificar os Resultados

Check

Do

Treinamento e Execuo

O C ICLO PDCA M ANUTENO E M ELHORIAS

Manuteno
Act Check Plan META: Faixa de valores PLANO MTODO: Procedimentos-padro de operao Do

Melhoria
Act Check Plan PLANO Do META: Valor definido MTODO: Procedimento prprio

M ELHORIA C ONTNUA

O caminho do sucesso para obter melhorias contnuas nos processos o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manuteno e melhorias
A A
Plano Padro

MELHOR (Item de Controle)

C A C
Padro

D Mtodo de Soluo de Problemas

D TEMPO

G ERENCIAMENTO P ELAS D IRETRIZES

G ERENCIAMENTO P ELAS D IRETRIZES

Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivncia competio internacional:

Por meio da viso estratgica Por meio do direcionamento da prtica do controle da qualidade (Gerenciamento da Rotina) por todas as pessoas da empresa com base na viso estratgica

Objetiva direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade (rotina) para a sobrevivncia da empresa a longo prazo

GPD - E STRUTURA

Conselho Presidente

Liderana da Empresa Olhar p/ fora e p/ futuro Tempo dedicado busca da sobrevivncia Unidade Gerencial Bsica Microempresa com autonomia, controle da qualidade Chefe de seo treinado para gerenciar, funciona como o presidente da unidade gerencial

Diretrizes

Diretor Chefe Dept

Chefe Seo STAFF

Chefe Seo STAFF

Superv Superv Superv

Superv Superv Superv

D EFINIO DE D IRETRIZES E M ETAS

Diretriz principal de alta prioridade

Decorrente da viso estratgica

Meta a ser alcanada

Resultado obrigatrio a ser atingido no futuro

Procedimento a ser seguido para o cumprimento das metas da alta administrao

Deve ser definido com base em fatos e dados por meio da anlise de processo

I MPLANTAO

DO

GPD
do

Gerenciamento Interfuncional comprometimento da alta direo)

(controle

Estabelecimento das diretrizes da alta direo (a partir da Viso)

Desdobramento das diretrizes para cada nvel gerencial

Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente

Gerenciamento Funcional (controle da rotina do trabalho do dia-a-dia)

Estabelecimento de padres
Manuteno de padres Melhoria de padres

G ERENCIAMENTO I NTERFUNCIONAL

Exercido em toda a empresa para atingir metas especficas Atividades requerem concordncia entre as chefias e colaborao dos departamentos

Atividades

Estabelecimento de diretrizes da alta administrao Desdobramento das diretrizes para cada nvel gerencial Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente

G ERENCIAMENTO I NTERFUNCIONAL D ESDOBRAMENTOS DAS D IRETRIZES

META

Diminuir custos desenvolvimento

META

MTODO

Prestigiar reuso no projeto

META MTODO

1.

Tentar reusar o que foi feito ...

1. Definir padres para reuso de componentes ...

Projetar utilizando padres para reuso

MTODO

1. Design patterns 2. Frameworks ...

Gerente de Desenvolvimento

Gerente Projeto

Projetista

G ERENCIAMENTO

DA

R OTINA

G ERENCIAMENTO DA R OTINA
Gerenciamento Interfuncional (controle do comprometimento da alta direo) Gerenciamento Funcional (controle da rotina do trabalho do dia-a-dia)

Gerenciamento pelas Diretrizes

Melhoramento contnuo na empresa

Operaes de manuteno

Cumprimento de padres e atuao na causa dos desvios

Melhorias

Alterao dos padres para melhor resultado

G ERENCIAMENTO F UNCIONAL DA R OTINA

Tornar a Unidade Gerencial Bsica uma microempresa de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu prprio processo
Chefe Seo

STAFF
Crculos de Controle

Superv

Superv

Superv

G ERENCIAMENTO DA R OTINA
Definio da Funo

Macrofluxogramas

Educao e Treinamento

Fluxogramas

Padres Autoinspeo Autocontrole

Definio das tarefas prioritrias Procedimento operacional Treinamento no trabalho

Satisfao dos clientes Avaliao de produto/servio e processo Definio dos itens de controle gerenciais

Mtodo de soluo de problemas (melhoria dos padres)

Delegao

A DMINISTRAO

DA

Q UALIDADE

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE
Sistema da Qualidade

Poltica da Qualidade

Objetivos da Qualidade

Organizao da Qualidade Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade

Responsabilidade da alta direo Responsabilidade das chefias do setor

Controle da Qualidade

Auditoria da Qualidade

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE

Poltica da Qualidade

Deve estabelecer o comprometimento da alta administrao com os seguintes conceitos fundamentais da qualidade:
1.

Estabelecer metas de qualidade para atender s necessidades dos clientes; Garantir a segurana dos usurios do produto;

2.

3.

Participao de todos os empregados em todo o ciclo de vida do produto/servio;

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE

Objetivos da Qualidade

Exemplos de alguns objetivos:

Capacidade suficiente de engenharia desenvolvimento dos atuais produtos;

para

Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender s necessidades do cliente; Reduo das no-conformidades;

Reduo do nmero de reclamaes;

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE

Sistema da Qualidade

Alguns itens que deve incluir:

Pesquisa das necessidades e exigncias do mercado; Planejamento do produto; Desenvolvimento de novos produtos; Compras;

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE

Organizao da qualidade

Visa definir a autoridade e a responsabilidade de cada um pela qualidade

Planejamento da qualidade

A meta da qualidade. Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa. Definio das necessidades de nova tecnologia, materiais e equipamentos.

P ROCESSO DE

A DMINISTRAO DA Q UALIDADE

Auditoria

necessrio verificar periodicamente:

Se as atividades necessrias para se atingir os objetivos da qualidade esto sendo implementadas. Se a situao atual est atingindo o nvel desejado.

G ARANTIA

DA

Q UALIDADE

G ARANTIA

DA

Q UALIDADE

Embaixatriz do cliente na empresa; uma conquista; um estgio avanado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade; Busca o defeito zero; No mercado internacional, no pode ser obtida por simples inspeo final. necessrio aplicar a tcnica de controle da qualidade em todo o ciclo de produo e consumo;

G ARANTIA

DA

Q UALIDADE

Envolve alguns pontos importantes:

Tradio; Satisfao total das necessidades do consumidor;

Produto /servio no possuir defeitos e satisfazer s expectativas do consumidor; Produto durvel e confivel;

S pode efetivamente ser conseguida com a participao de todas as pessoas da empresa.

G ARANTIA

DA

Q UALIDADE

Passou por vrios estgios no decorrer dos anos:

Garantia da qualidade orientada pela inspeo. Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos. Garantia da qualidade com nfase desenvolvimento de novos produtos. no

No Brasil, grande parte das empresas se encontra no estgio mais primitivo, baseando sua qualidade na inspeo 100%.

I MPLANTAO DA O RGANIZAO DA G ARANTIA DA Q UALIDADE

Primeira Etapa Tratamento das Reclamaes e Auditoria

Tratamento das Reclamaes e Reivindicaes

Atitude defensiva
Processo de tratamento das reclamaes

Auditoria da Qualidade

Quais so nossos dados de inspeo?

Existe uma anlise para indicar prioridades? Qual o pior problema?

I MPLANTAO DA O RGANIZAO DA G ARANTIA DA Q UALIDADE

Segunda Etapa Desenvolvimento de Novos Produtos

A qualidade est garantida quando a empresa for capaz de colocar um novo produto no mercado com mais sucesso que o concorrente. Deve ser possvel melhorar continuamente a capacidade de desenvolvimento de Novos Produtos.

O BJETIVOS DA G ARANTIA DA Q UALIDADE

No conceito japons, garantir a qualidade garantir a satisfao do cliente por um longo tempo a um preo que este possa comprar e de forma melhor que o concorrentes.

A qualidade s pode ser garantida se todas as pessoas da empresa praticarem o controle da qualidade de forma voluntria e motivada.
A garantia da qualidade deve ter como objetivo a sobrevivncia da empresa na guerra comercial e no apenas satisfazer a algumas exigncias de normas nacionais e internacionais.

F ILOSOFIA DE S ISTEMAS DE G ARANTIA DA Q UALIDADE

Existem no mundo duas abordagens diferentes para os sistemas de garantia da qualidade:

Abordagem ofensiva

Baseada na preferncia do mercado

Orientada pelo vendedor

Abordagem defensiva

Baseada na exigncia ao cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais e internacionais.

Orientada pelo comprador

G ARANTIA DA Q UALIDADE NO TQC

Para que uma empresa possa dizer que tem garantia da qualidade, ela deve ser capaz de:

Detectar necessidades humanas no atendidas. Especificar produtos/servios que satisfaam a estas necessidades. Projetar estes produtos ao mais baixo custo possvel. Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/servios.

Inspecionar os produtos.
Dar assistncia tcnica e total ateno ao cliente.

Q UALIDADE NA I NTERFACE C OMPRAS /V ENDAS

Q UALIDADE NA I NTERFACE C OMPRAS /V ENDAS

O relacionamento empresa/clientes (vendas) e empresa/fornecedores (compras) deve ser norteado pelo mesmo princpio j bastante mencionado:

Satisfao das necessidades do cliente.

C ONTROLE DA Q UALIDADE NAS V ENDAS

Conceituao de Marketing no TQC

No contexto de satisfao das necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades. A denominao de Marketing mais envolvente e tem dentro de si a questo do atendimento ao cliente.

O Marketing a entrada e a sada da qualidade.

C ONTROLE DA Q UALIDADE NAS V ENDAS

Gerenciamento do Marketing

Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing:

Geral (Educao e treinamento pessoal de marketing, plano de vendas, promoo de vendas)

Clientes (Cadastro dos clientes, reclamaes, nvel de satisfao do cliente)

Informao e Anlise (Anlise do preo de venda)

Produto ou Servio produtos/servios) (Idias de novos

C ONTROLE DA Q UALIDADE NAS C OMPRAS

Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preo, num relacionamento fornecedor/comprador que no prima pela confiana mtua. O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confivel, estvel e duradouro.

C ONTROLE DA Q UALIDADE NAS C OMPRAS

Cenrio futuro

O desenvolvimento dos fornecedores uma tarefa de longo prazo e que exige pacincia.

Alguns dos princpios fornecedor/comprador:

para

relao

Ambos so responsveis pelo controle da qualidade; Ambos devem ser mutuamente independentes; O comprador responsvel por entregar informaes e exigncias claras e adequadas;

C ONTROLE DA Q UALIDADE NAS C OMPRAS

Cadeia competitiva

Um empresa no pode ser competitiva de forma isolada.

O consumidor, ao comprar um produto de uma empresa, est na verdade comprando de uma cadeia de empresas.
necessrio que todas as empresas da cadeia busquem a mxima taxa de valor agregado de forma a tornar a cadeia competitiva.

G ERENCIAMENTO S ER H UMANO

DO

C RESCIMENTO

DO

P OLTICA DE R ECURSOS HUMANOS E O TQC

Aspectos bsicos e fundamentais:

O TQC a conjugao de mtodos gerenciais que so difundidos a todas as pessoas da empresa com o desenvolvimento de um clima que conduza emoo pelo trabalho.

O TQC baseado essencialmente num programa de educao e treinamento.

O TQC um programa gerencial centrado nas pessoas.

Deve-se ter um quadro mnimo, mas timo. As pessoas devem ser as melhores do mundo naquilo que fazem. A empresa deve fazer parte da vida de cada um. Todos devem ter orgulho da empresa e lutar por ela

C ONCEITO DE C RESCIMENTO DO S ER H UMANO

Est baseado na inteno de que as pessoas devem fazer sempre servios de valor agregado cada vez mais alto.

Significa usar cada vez mais a mente do indivduo e no somente a fora braal.
Numa empresa voltada para o melhoramento contnuo, as pessoas so sempre desafiadas a utilizar suas mentes, ningum fica ocioso.

E DUCAO E T REINAMENTO

Objetivos

Desenvolver o raciocnio das pessoas:

Conscincia pelos problemas

Desenvolver a sensibilidade para mudanas:

Nada perfeito e tudo pode ser mudado para melhor

Desenvolver a conscincia de que a empresa sua:

A empresa deve ser vista como uma oportunidade de se realizar uma viso do futuro

E DUCAO E T REINAMENTO

A educao e o treinamento so conduzidos de trs formas na empresa:

Treinamento no trabalho

Visa colocar a experincia e conhecimento no uso prtico; a base da educao e treinamento;

Autodesenvolvimento

Conduzido no nvel individual por esforo do empregado; Empregado desafiado a resolver problemas;

Treinamento em grupo

Planejado pelo departamento de treinamento. Ex: Treinamento em controle da qualidade pelo Escritrio do TQC;

I MPLANTAO

DO

TQC

F UNDAMENTOS DA I MPLANTAO

A implantao de um programa de qualidade um processo de aprendizado e deve estar adaptada aos costumes da empresa; Alguns pontos bsicos devem ser seguidos:

Implantao Top-down, assistida pelo Escritrio do TQC

A implantao de responsabilidade indelegvel do Presidente da empresa.

Implantao baseada num grande esforo de educao e treinamento.

inevitvel a orientao de instituio qualificada.

F UNDAMENTOS DA I MPLANTAO

Condies bsicas para implantao do TQC:

Liderana persistente das chefias. Educao e treinamento.

bom lembrar que educao novo conhecimento para a mente e treinamento a prtica do uso do conhecimento. S educar no resolve; preciso educar e treinar. A prtica a me das mudanas. Falconi

P ROCEDIMENTOS I NICIAIS

Seminrio introdutrio para a diretoria da empresa; A diretoria deve aprofundar-se no assunto, visitar outras empresas que estejam implantando o programa, discutir e decidir pela implantao. Aps deciso, emitir o Comprometimento do Presidente;

P ROCEDIMENTOS I NICIAIS

O Comprometimento do Presidente deve conter:

Definio da situao atual da empresa em relao sua competitividade internacional; Estabelecimento de metas de sobrevivncia; Estabelecimento de estratgias para atingir metas; Estabelecimento do Comit de Implantao do TQC; Nomeao do Coordenador do TQC;

O RGANIZAO PARA I MPLANTAO

Presidente
Comit de Implantao do TQC Escritrio TQC Escritrio CCQ Subcomits Padronizao Tecnologia Etc.

Diretor A

Diretor B

S ISTEMA DE G ERENCIAMENTO DA I MPLANTAO DO TQC

Tomar Aes Corretivas Definir metas

A
Verificar

Definir os mtodos Educar e Treinar

C D

Executar e coletar dados

C ONCLUSO

O TQC uma abordagem centrada nas pessoas; S se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a qualidade de seus processos de forma voluntria e motivada; O TQC visa criar condies internas s empresas para que garantam a sua sobrevivncia a longo prazo;

P ERGUNTAS ?

Obrigado!

C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL (TQC)