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Indicadores de Gestin

TEMS A TRATAR
Objetivos Reflexin 1 Qu es un Sistema de Gestin? Qu es el Control de Gestin? Qu son los Indicadores de Gestin? Indicadores Vs. SGC Indicadores Vs. SCI Indicadores MECI 1000 Diseo de Indicadores MECI 1000 Reflexin 2 Etapas del Sistema de Indicadores Diagnstico de Gestin Descripcin de los procesos

TEMS A TRATAR
Diseo de Indicadores Qu medir? Enfoque de Indicadores Modelo de Efectividad Total Indicadores de Eficiencia Indicadores de Eficacia Indicadores de Efectividad Ficha Tcnica de Indicadores Taller de Indicadores (4 horas)

OBJETIVOS
Describir en forma genrica la filosofa administrativa de los indicadores de gestin y sus principales componentes. (4 horas) Coordinar a travs de equipos organizados por procesos, la construccin de indicadores de gestin. (4 horas)

REFLEXIN
Eficacia

Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco permiten o exigen que los individuos que pertenecen a ellas lo hagan.

La funcin de las evaluaciones es decirles a los administradores y a los participantes cmo van y qu les hace falta. Un principio bsico de la administracin es que uno obtiene lo que mide.
RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo Noviembre 28 de 2003

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?
SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre s Polticas Objetivos Procesos Recursos GESTIN Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

Indicadores

Planificacin Control Aseguramiento Mejoramiento

QU ES EL CONTROL DE GESTIN?

Es la evaluacin que permite a la alta direccin medir en forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas correctivas para volver al camino original.

QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus polticas, objetivos y metas. 2. Son una expresin cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un servicio, un proceso, o una organizacin.

INDICADORES VS. SGC

Ley 872 Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de de indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de 2003 resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. Decreto Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta 4110 de direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin 2004 del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad. Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

INDICADORES VS. SGC

1.1 GENERALIDADES. c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

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NTCGP 1000 de 2004

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.

INDICADORES VS. SGC

4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. NTCGP 1000 de 2004 e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. 5.4.1 Objetivos de la calidad

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La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio (vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.

INDICADORES VS. SGC

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia, eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio. El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se cuente con ellas 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.

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NTCGP 1000 de 2004

INDICADORES VS. SCI

MECI de 2005

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2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN 2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL ELEMENTOS DE CONTROL 2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN 3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN 3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales.

INDICADORES MECI 1000:2005

Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre los costos de los insumos y los productos de proceso; determinan la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtencin de los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos. Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.

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Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o las partes interesadas.

DISEO DE INDICADORES MECI 1000

Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.

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Plan Programa Proyecto Proceso

Factor Crtico de xito

Tipo de Indicador

Denominacin del Indicador

Formula

Descripcin

Meta

Rango de Gestin

Periodicidad

Resp.

Variable o aspectoes de Establecer un nombre queConsignar el Definir si clave Frecuencia Determinar la Responsables Interpretar elValores mximos o con del proceso de cuyo identifique el resultado que se eficiencia, relacin entre obtenido mnimos de 1) Medir y 2) se se realizar resultado resultado queque que resultado depende elo quiere obtener, aloestablecer la permitanla medicin del y eficacia logro variables frmula a mantener frente desea alcanzar Interpretar de los efectividad relacinpara calcular el respecto el indicador en objetivos indicador entre variables o el del Factor analizar el medicin valor delclave factor indicador Crticocondiciones de resultado efectuada a partir a medir control y faciliten el de las variables definidas para el uso de alertas indicador

REFLEXIN
Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora
Planear Organizar Dirigir Controlar

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Desterrar de raz el yo creo, me parece, yo pienso

N.N

ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

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1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de la evaluacin de la gestin. 2. Descripcin de los procesos y su informacin asociada.
3. Diseo de los indicadores.

DIAGNSTICO DE GESTIN

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1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y cules son. 2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y procedimientos documentados de las reas o procesos. 3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.

4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo con las disposiciones planificadas. 5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules. 6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base en hechos y datos.

V A

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Proceso:
LOGO

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Cdigo: Versin: Pgina 1 de 1 Responsable:

Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables:

Objetivo: Proveedores Entradas P H V A Recursos Fsicos: Humanos: Ambiente de Trabajo: Documentos (Incluye Legales y Reglamentarios) Internos: Actividades Salidas

Clientes

Indicadores

Metas (Frecuencia)

Externos:

Riesgos

DISEO DE INDICADORES

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Estrato
Estratgico:
Corporativo y de largo plazo

Formulacin

Medicin

Anlisis

Tctico:
Unidades estratgicas de negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a corto plazo

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QU MEDIR?

Planes y Programas (Indicadores temporales) Unidades Estratgicas Poltica y Objetivos Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados)

ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA: Es el uso racional de los recursos disponibles en en el funcionamiento de la organizacin y en la prestacin del servicio. EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas.

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EFECTIVIDAD: 1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional de los recursos. 2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de los intereses ms amplios de la organizacin.

MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

PROVEEDORES
CLIENTES

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Elementos constitutivo s del Sistema Empresa

Insumos

PROCESO

Resultados

Eficiencia

Eficacia

Efectividad

Eficiencia (Recursos) Personas Insumos (Materiales) Mquinas y Equipos Tiempos Gastos Utilizacin Rotacin Disponibilidad (informacin) Uso del captal (Dinero) Motivacin Instalaciones

Eficacia (Atributos) Calidad Oportunidad en la entrega Amabilidad Confiabilidad Quejas Satisfaccin del cliente Servicio

Efectividad (Impacto) Rendimiento Productividad Cobertura Participacin en el mdo. Impacto Crecimiento Beneficios Retencin de clientes Incremento de clientes Nuevos productos

ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

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tiles Pertinentes Prcticos

FRMULA

INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE S SALIDAS

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Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Grado de aprovechamiento de los recursos Recursos/Productos o Actividades

EFICIENCIA

EFICACIA

Como una razn:

Consumo de Recursos Producto

Como un ndice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso X 100

EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA Como un ndice:

266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas
Ejecucin presupuestal Calidad de los Insumos Cantidad de los Insumos

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Como una razn:

No. H-H laboradas Puestos de Trabajo Atendidos No. H-H laboradas Usuarios Atendidos No. H-Ausentismo No. De Horas Programadas

X 100

Oportunidad en la entrega de los Insumos

INDICADORES DE EFICACIA
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE S SALIDAS

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Extensin en la que se alcanzan los resultados planificados Como una razn:

Cantidad de unidades aceptadas

EFICIENCIA

EFICACIA

Atributos de calidad, Producto/Grado de satisfaccin del cliente

Total Unidades Producidas

Como un ndice:
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas Nivel de Referencia X 100

EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA Como una razn:

Nmero de Personas Capacitadas Total Empleados Como un ndice: No. de Personas Capacitadas / Total Empleados 0.90
No. de Solicitudes Informticas Oportunas

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Nmero de Asesoras Eficaces Total Asesoras

X 100

No. de Asesoras Oportunas Total Asesoras Programadas No. de Documentos entregados Total Documentos Recibidos

Total Solicitudes

INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE S SALIDAS

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Como una razn:

EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas
EFICIENCIA EFICACIA

Actividades Esperadas

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin Objetivo Nivel de Referencia X 100

EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

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Como una razn:

Nmero de Personas Beneficiadas
Poblacin Objetivo Nmero de Asistencias Efectivas Total de Asistencias

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin Objetivo X 100 0.98

Cartilla o Manual de Indicadore s

FICHA TCNICA DE INDICADORES

FICHA TCNICA
orientacin de la medicin dirigida hacia la eficiencia, eficacia o efectividad

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Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________ Nombre:

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la relacin entre variables o el factor clave _____________________________________________________

se refiere a las variables que se quiere analizar

Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a partir de las variables definidas para el indicador Definicin:____________________________________________________

Objetivo:_____________________________________________________

se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida

resultado que se desea alcanzar Responsable: _________________________________________________ del respecto se refiere a los estndares de Factor Crtico a comparacin de los indicadores medir Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______ se refiere a los puntos o actividades del proceso Frecuencia: Punto de Lectura: _____________ en las cuales debe realizarse la medicin. Usuarios: ____________________________________________________ Deben quedar claros los procedimientos Periodicidad con que se realizar la medicin del ______________________ indicador

Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________

TALLER DE INDICADORES 1. Conformar equipos de trabajo. 2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos. 3. Leer los requisitos asignados a cada proceso. 4. Revisar el objetivo de cada proceso.

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5. Proponer indicadores y metas para cada proceso.

REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo, o en medio de la desinformacin precisa y objetiva es demasiado grande, y las condiciones actuales no nos permiten darnos el gusto de seguir administrando con base en supuestos y vaguedades. Es necesario identificar las variables que afectan el desarrollo de las empresas: diagnstico situacional.
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo

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REFLEXIN

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Hoy da se ha comprobado que hacer mucho no es lo mismo que hacer lo que se requiere y hacerlo correctamente.

REFLEXIN

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La mejor manera de afrontar el cambio es generndolo, para que los dems sean quienes se adapten.

REFLEXIN

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Hacer lo correcto correctamente.