TCTICAS E INICIATIVAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

ING. JORGE FLORES RODAS

AGENDA
4 Pilares del CRM Estrategias de CRM Tcticas de Marketing a partir del CRM Iniciativas de Marketing en el CRM

4 PILARES DEL CRM

Lo primero que hay que considerar es el concepto de RELACIN: el verdadero paradigma reinante dentro del CRM: En la mayora de las organizaciones, el responsable de ventas es quin percibe toda la informacin respecto a las necesidades de los clientes, se genera un nivel de confianza entre individuos que trasciende a las fronteras de la empresa. La pregunta es: Esto es lo correcto para la empresa?

4 PILARES DEL CRM

Este concepto de relacin cambia cuando el cliente tiene que interactuar con diferentes vendedores, por correo, o por internet. Para la implementacin exitosa de una estrategia CRM, se debe enfocar en estos tres aspectos: Muchos puntos de contacto en la compaa. Menor contacto humano. Contactos (Clientes) que cada vez requieran menos asistencia, conocimiento profesional o relaciones interpersonales para comprar.

4 PILARES DEL CRM

Pilar 1: Relacin de Servidumbre Se debe ser un sirviente, no estar al mismo nivel del cliente. Debo conocer a quien sirvo. Debo de liderar a aquellos que sirvo. Me interesa lo que te interesa. Debo demostrar que la actitud de servicio es real y no solo se persigue el dinero del cliente (cultura corporativa). Debo demostrar la voluntad de pelear por los clientes para conservarlos y atenderlos, aunque sea doloroso o costoso para la empresa.

4 PILARES DEL CRM

Pilar 2: CRM No es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes CRM es costoso, una estrategia ALL INCLUSIVE de CRM es todava mas. Todos los clientes se pueden beneficiar en base a la estrategia de CRM pero no a todos se deben dirigir los esfuerzos o actividades esenciales del programa. Principio de Pareto (80-20): se deben dirigir los esfuerzos hacia los clientes mas crticos.

4 PILARES DEL CRM

Pilar 3: CRM es un concepto de competencia continua no una revolucin Primero se deben buscar las estrategias de Mercadotecnia o de Atencin a los Clientes actualmente exitosas y evolucionar desde ah hasta el programa de CRM. Es fundamental resolver anticipadamente los problemas organizacionales u orientacin mercadolgica de la empresa como base para la estrategia de CRM. Correr en paralelo.

4 PILARES DEL CRM

Pilar 4: el CRM debe ser dirigido por el CVM Este pilar es fundamental ya que se ha entendido todo lo anterior. CVM: Customer Value Management, (gerencia del valor del consumidor) es la pieza fundamental para la estrategia de CRM. Conocer a los clientes en un micro nivel. Actitud de Servicio. Excelencia Corporativa. Conocer que es lo que el cliente percibe de nuestro producto o servicio en dos dimensiones: calidad y precio.

ESTRATEGIAS DE CRM
Una estrategia de CRM deber estar diseada para incrementar los ingresos y rentabilidad al atraer nuevos clientes, haciendo crecer los negocios con stos, incrementando la satisfaccin y lealtad del cliente, creando procesos eficientes de negocios y utilizando tecnologas de menor costo. La meta principal de un CRM no se enfoca necesariamente en reducir los costos del negocio. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y permiten a las organizaciones proporcionar un servicio superior a los clientes.

ESTRATEGIAS DE CRM
Los nuevos clientes se ganan y los ya existentes se retienen y se busca que compren productos y / o servicios en una mayor cantidad. Los clientes finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener los productos y servicios que desean, cuando lo desean. Una empresa que no cuenta con una estrategia de CRM est en una desventaja competitiva.

ESTRATEGIAS DE CRM
Las principales estrategias son: Personalizar la relacin entre la empresa y los clientes, lo que incrementa la satisfaccin del cliente y permite establecer relaciones ms duraderas. Ofrecer a la empresa soluciones globales que integren la tecnologa y los procesos necesarios para transformar los diferentes programas de servicio en un objetivo nico centrado en el cliente.

ESTRATEGIAS DE CRM
Empleo de tecnologas ebusiness para ampliar las vas en las que se puede tener contacto con el cliente. Integrar la informacin sobre los clientes que posee cada departamento en una nica base de conocimientos centralizada. Esto permite que cualquier trabajador que est autorizado acceda a la informacin global de cada cliente, desde cualquier momento y lugar.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

Definicin: Una tctica es, en trminos generales, un mtodo empleado con el fin de alcanzar un objetivo. Las tcticas de Marketing empleadas para llevar a cabo las estrategias inciden en el contacto entre compaa y cliente para aumentar la informacin sobre este ltimo y mejorar el servicio.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

1. Unificar la estrategia CRM con la estrategia de la empresa: Las estrategias de CRM comienzan con la asignacin de necesidades de la empresa y el diseo de sistemas especficos de CRM. Cuando una compaa crea una estrategia de CRM, reconoce que la empresa se integra en una serie de negocios unidos mediante sinergias, y cuyos productos pueden ser ofertados mediante diferentes soluciones.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

2. Mejorar los datos del cliente: Las estrategias de CRM requieren que las compaas tengan informes comprensibles de las interacciones con los clientes, as como de sus preferencias para los productos existentes o futuros. Hoy podemos mejorar nuestras bases de datos gracias a las nuevas tecnologas, incorporando a la informacin de los clientes aspectos de su estilo de vida. Es necesario consolidar las bases de datos para identificar a los clientes ms importantes de modo que sea posible disear servicios y soluciones a la medida de los mismos. La mejora del conocimiento de los clientes incrementa el valor del propio cliente para la empresa, mejorando su respuesta de cara a futuros lanzamientos comerciales.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

3. Segmentacin de clientes: Segmentar significa dividir o particionar un conjunto de elementos en funcin de un criterio determinado. La finalidad de realizar una segmentacin de clientes es la de identificar, por medio de esta accin, un conjunto de hbitos de consumo que puedan ser considerados como un patrn de medicin del comportamiento del cliente promedio. Sin embargo hay que notar que segmentos demogrficos similares no necesariamente implican comportamientos o hbitos de compra iguales. En consecuencia, es necesario avanzar en una segmentacin psicogrfica que considere aspectos e indicadores de venta como la edad, preferencias y gustos, composicin familiar y modelos histricos de compra.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

4. Personalizar las relaciones con el cliente: La meta final en la evolucin de toda solucin CRM es la de contar con la habilidad suficiente para comunicarnos en forma personalizada (one to one) con el cliente. La personalizacin incrementa la confianza entre la empresa y su cliente de forma que se establecen relaciones de larga duracin. Mediante la utilizacin de herramientas avanzadas de CRM, un cliente podr encontrar fcilmente el producto o servicio de una compaa con la cual se encuentra plenamente identificado.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

5. Revaluar y recalibrar la estrategia CRM: La mejor forma de implementar estrategias de CRM es mediante el aprendizaje continuo. No debemos olvidar la evaluacin en forma permanente de los objetivos que estamos alcanzando gracias a nuestra nueva estrategia, observar los movimientos de nuestra competencia realizados en este sentido, y al finalizar el proceso volver a recordar, una vez ms, que el cliente y su satisfaccin ha de ser nuestra nica obsesin.

TCTICAS DE MARKETING A PARTIR DEL CRM

EMPRESA DE TRANSPORTE RESTAURANTES

EMPRESA DE TELEFONA SUPERMERCADO

INICIATIVAS DE MARKETING EN EL CRM

Definicin: Acto de adelantarse a comenzar a efectuar algo antes que los dems. Capacidad propia del individuo para actuar de esta forma. En este caso las iniciativas de Marketing empleadas para llevar a cabo las estrategias inciden en reforzar las relaciones de contacto entre compaa y cliente para mejorar el servicio sobre este ltimo.

INICIATIVAS DE MARKETING EN EL CRM

EMPRESA DE TRANSPORTE RESTAURANTES

EMPRESA DE TELEFONA SUPERMERCADO

ACTIVIDAD
Investigar sobre el CustomerRetention Investigar sobre el Customerservice Investigar sobre el CRM en el e-marketing