UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BAJA CALIFORNIA

MAESTRA EN TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN

Comportamiento Organizacional:

Manejo de Conflicto

Qu es un Conflicto
Es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra parte la ha afectado en forma negativa, o est por afectarla en forma negativa, en algo que la primera parte estima.
Desacuerdo Estatus Metas Valores Ideas diferentes Percepcin
1. Definiciones de conflicto

2. LAS TRANSICIONES EN EL PENSAMIENTO ACERCA DEL CONFLICTO

El punto de vista tradicional

Creencia de que todos los conflictos son dainos y deben evitarse

Resultado disfuncional Pobre comunicacin Falta de franqueza y confianza Falla de los administradores para responder a las necesidades y aspiraciones de sus empleados
2. Las transiciones en el pensamiento acerca del conflicto

El punto de vista de relaciones humanas

Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable en cualquier grupo

2. Las transiciones en el pensamiento acerca del conflicto

El punto de vista interaccionista

Creencia de que el conflicto no es slo una fuerza positiva en un grupo, sino que es absolutamente necesario para que un grupo se desempee eficazmente Grupo armonioso, apacible, tranquilo y cooperador est propenso a volverse esttico, aptico y sin capacidad de respuesta a las necesidades de cambio y de innovacin.
2. Las transiciones en el pensamiento acerca del conflicto

3. EL CONFLICTO FUNCIONAL Y DISFUNCIONAL

Conflicto funcional

Conflicto que apoya las metas del grupo y mejora su desempeo.

3. El conflicto funcional y disfuncional

Conflicto disfuncional

Conflicto que perjudica el desempeo del grupo.

3. El conflicto funcional y disfuncional

Razones para el comienzo de un conflicto

Pobres estilos de comunicacin Bsqueda del poder Insatisfaccin con los estilos de supervisin Pobre liderato Carencia de apertura Cambio de liderato

Indicadores de conflicto

Lenguaje corporal Desacuerdo Conflicto con el sistema de valores Deseo de poder Falta de respeto Falta de metas especficas

Causas de conflictos

Conflicto con uno mismo Necesidad o deseo no satisfecho Percepciones Poca informacin Expectativas muy bajas o altas Diferencias en estilos de personalidad, raza y gnero

El conflicto puede ser destructivo cuando..

Controla toda la atencin Destruye el auto concepto Divide personas y reduce la cooperacin Aumenta las diferencias Conduce a un comportamiento destructivo

El conflicto puede ser constructivo cuando

Involucra personas para resolver problemas Causa una comunicacin autntica Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones Desarrolla cooperacin y deseo de aprender de otros Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas

Tipos de conflictos
Conflictos de roles Por ejemplo: Las expectativas de los ciudadanos con respecto al poltico elegido. Conflictos entre grupos Masivos.

Tipos de conflictos

Conflictos sociales

Conflictos internacionales

4. EL PROCESO DEL CONFLICTO

Etapas del proceso del conflicto

1. Oposicin o incompatibilid ad potencial 2. Conocimiento y personalizaci n

5. Resultados

PROCESO DEL CONFLICTO

4. Comportamien to

3. Intenciones

4. El proceso del conflicto

Etapa 1. Oposicin o incompatibilida d potencial

Etapa 2. Conocimiento y personalizaci n

Conflicto percibido

Etapa 3. Intenciones

Etapa 4. Comportamient o

Etapa 5. Resulta dos

Condiciones anteriores: Comunicacin Estructura Variables personales

Conflicto sentido

Intenciones para el manejo de conflicto: Competencia Colaboracin Arreglo con concesiones Complacencia

Conflicto abierto: Comportamiento de una parte Reaccin de la otra parte

Mejor desempeo de grupo

Menor desempeo de grupo

4. El proceso del conflicto

Etapa 1. Oposicin o incompatibilidad potencial

Comunicacin Estructuras Variables personales

4. El proceso del conflicto

Etapa 2. Conocimiento y personalizacin

Conflicto percibido Conflicto sentido

4. El proceso del conflicto

Etapa 3. Intenciones

Competencia Colaboracin Arreglo con concesiones Evasin Complacencia

4. El proceso del conflicto

Etapa 4. Comportamiento

Comportamiento de una parte Reaccin de la otra parte

4. El proceso del conflicto

Etapa 5. Resultados

Mejor desempeo de grupo Menor desempeo de grupo

4. El proceso del conflicto

Colaboracin Situacin en que las partes de un conflicto desean cada una satisfacer totalmente las preocupaciones de todas las partes. Evasin Deseo de retirarse de un conflicto o de suprimirla. Complacencia Disposicin de una parte en un conflicto para colocar los intereses del oponente por encima de los propios. Arreglo con concesiones Situacin en que cada parte en un conflicto est dispuesta a ceder algo.

Continuum de la intensidad del conflicto.

Tcnicas para la resolucin del conflicto

Tcnicas para la estimulacin del conflicto

Estrategias para favorecer el manejo de conflictos

Saber escuchar Enfrentar el conflicto Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar Tener disposicin a la tolerancia con la asertividad Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar)

5. NEGOCIACIN

Qu es Negociar?
Proceso de comunicacin Influir GANAR-GANAR Intereses y valores no opuestos Descubrir puntos complementarios

Proceso de Negociacin

Proceso de Negociacin

PREPARACIN Y PLANEACIN Cul es la naturaleza del conflicto? Cules son los antecedentes de esta negociacin? Quin est involucrado y cules son sus perspectivas del conflicto? Qu desea obtener usted de la negociacin? Cules son sus metas?

Proceso de Negociacin

Quines sern los negociadores? Dnde tendr lugar la negociacin? Qu restricciones de tiempo, s las hay, sern aplicables? A qu temas estar limitada la negociacin? Habr un procedimiento especifico a seguir si se llega a un callejn sin salida?

ACLARACIN Y JUSTIFICACIN

Ambas partes explicarn, ampliarn, aclararn, reforzarn y justificarn sus exigencias originales. Oportunidad para instruirse e informarse mutuamente sobre los temas, por qu son importantes y cmo lleg cada uno a sus demandas iniciales.

REGATEO Y SOLUCIN DEL PROBLEMA

Da fondo un acuerdo. Realizar concesiones De los conceptos a las habilidades

CIERRE E IMPLANTACIN

Formalizacin del acuerdo Acuerdos especficos Contrato formal

Caractersticas del buen negociador

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Tener una actitud ganador/ganador. Mostrar un inters autntico por las necesidades de la otra parte. Ser flexible en el enfoque. Ser duro en el fondo y suave en la forma. Tolerar bien los conflictos. Buscar y analizar a fondo las propuestas. Ser paciente. No tomarse a pecho los ataques personales. Identificar rpidamente los intereses de la otra parte. Practicar la escucha activa

Lo que no debe ocurrir en una Negociacin

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Tener una preparacin inadecuada. La preparacin facilita una buena visin en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que ser necesaria para los momentos crticos. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la negociacin teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa. Utilizar un comportamiento de intimidacin. Las bsquedas demuestran que cuanto ms ruda es la tctica, la resistencia es ms fuerte. La persuasin, y no la dominacin, procuran los mejores resultados. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No precipitar las cosas, la paciencia

Lo que no debe ocurrir en una Negociacin

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Actuar con sangre fra. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de cooperacin y de encontrar la solucin. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganar conocimientos, pero si abre las orejas, ser sensato. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicacin que se puede defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la negociacin. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.