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Professora:

Laiz Borborema
laizgs@gmail.com

Questes para discusso:


Imaginem que as bolinhas representam os problemas comuns na indstria. Como lidamos com tais problemas? Da mesma maneira? Quando surgem problemas na indstria, quem deve se responsabilizar pela sua soluo?

Como se deve agir para que O problema de um seja o problema de todos? O que este tipo de viso pode proporcionar para a indstria?
O que pode impedir o comprometimento?

Introduo Gesto

Globalizao

do fsforo de Vida de Servio

Qualidade Qualidade

Segundo

Juran(1995) qualidade existe muito provavelmente desde o incio da nossa civilizao, dando o contexto de que alguma atividade realizada tenha sido feita de tal forma que no seja necessrio repet-la ou refaz-la num curto espao de tempo.

Ainda

citando Juran(1995) a histria mostra que desde os primrdios da civilizao O homem j possua esta preocupao. O homem no momento da coleta dos frutos para se alimentar utilizava-se da estratgia de inspecion-las para depois com-los. Nesta poca o fornecedor e o cliente eram a mesma pessoa.

Um homem estava dirigindo h horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou recepo, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrs do balco, uma moa de rosto alegre o saudou amavelmente: Bem-vindo ao Venetia!. Trs minutos aps essa saudao, o hspede j se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rpido e prtico.

No quarto, uma discreta opulncia, uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira e um fsforo apropriado em posio perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite comeou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moa da recepo fizera o pedido no momento do registro). A refeio foi to deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local, at ento. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual no foi a sua surpresa! Algum havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradvel aquela!

Na manh seguinte, o hspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automtico, estava preparando o seu caf e, junto, um carto que dizia: Sua marca predileta de caf. Bom apetite!. Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar, perguntaram qual era sua marca preferida de caf.

Em seguida, ele ouviu um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Mas, como pode?! o meu jornal! Como eles adivinharam?. Mais uma vez, lembrou-se de que, quando se registrou, a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar to acolhedor. Mas, o que esse hotel fez mesmo de especial? Apenas ofereceu um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal. [...]

GESTO do fsforo para refletir. Disponvel em: <http://www2.rj.sebrae.com.br/boletim/?p=1781/>. Acesso em: 21 jan. 2010.

Fatores

motivacionais

Salrio Estrutura fsica(condies de trabalho e conforto) Reconhecimento por realizao

Ambiente organizacional

Crescimento e desenvolvimento

polticas da organizao e administrao


relaes com colegas

segurana no cargo
Fenmeno Individual?

Herzberg, F.I. 1987, 'One more time: How do you motivate employees?', Harvard Business Review, Sep/Oct87, Vol. 65 Issue 5, p109-120 (note: the reference to sais numbers is in the abstract written by the editors)

CASE: Hospital Santa Cruz


Faa uma avaliao da estrutura de servios do hospital Santa Cruz. Quais aspectos positivos podem ser percebidos pela leitura do texto? Justifique.

- Levando em considerao uma rotina hospitalar, em quais momentos voc percebe que existe, por parte do hospital Santa Cruz, o contato pleno e pessoal com o cliente (tanto com o paciente quanto com seus familiares)?

planejamento o processo derivado da funo da administrao de planejar, que significa especificar os objetivos a serem atingidos e decidir antecipadamente as aes apropriadas que devem ser executadas para atingir esses objetivos

Definies para o termo qualidade:


Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade

baseada em perfeio baseada no produto baseada no valor baseada na manufatura

subjetiva