ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Actividad extra Modulo 1 La calidad y el enfoque al cliente Modulo 2 Administracin de la calidad. Modulo 3 Administracin de la calidad (segunda parte) Modulo 4 Sistemas de calidad total GONZALEZ ZAMARRIPA LUCIA Administracin de empresas sabatino 22/Marzo/2010

MODULO I TEMA 1.1

CONCEPTO DE CALIDAD: Es satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente el cliente se clasifica como: Cliente interno Cliente externo

TEMA 1.2 DEFINICION DE SISTEMAS Y PROCESOS TEMA 1.3 HITORIA BREVE DE LA CALIDAD

El

es un conjunto de elementos con relaciones de interaccin e interdependencia que le confieren identidad propia al formar un todo unificado y cumplir un objetivo.

sistema:

El

proceso: es un conjunto de

actividades relacionadas y ordenadas con las que se con consigue un objetivo de determinado.

Historia de la calidad, despus de la

segunda guerra mundial surgen dos corrientes : - La revolucin japonesa de la calidad - Realce a la mente del publico.

APORTACIONES Y FRASES TRASCENDENTES DE TEMA 1.4 W EDWARDS DEMING TEMA 1.5CROSBY TEMA 1.6 JURAN
DEMING Aportaciones Desarrollo los 14 puntos de la calidad. Desarrollo las 7 enfermedades mortales. Frases trascendentes calidad total CROSBY Aportaciones: propuso el programa de los 14 pasos llamados cero defectos. La calidad esta basada en 4 principios. Frases trascendentes: La calidad no cuesta JURAN Aportaciones: La triloga de Juran Frases trascendentes: La calidad no ocurre por accidente.

TEMA 1.7 LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD. TEMA 1.8 LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIN TEMA 1.9 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD :segn la OECD, esta asociada con las necesidades y requerimientos de los usuarios. LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIN: es importante considerar los dos tipos de clientes que son: Los clientes internos Los clientes externos NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: Las necesidades es algo que realmente necesita el cliente, mientras que las expectativas es algo que el cliente desea, pero que en un momento dado se puede sustituir por otra.

TEMA 1.10 ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES. TEMA 1.11 LA CADENA CLIENTES PROVEEDORES

LOS ASPECTOS MATERIALES PUEDEN SER: TANGIBLES que pueden ser palpables a los sentidos, como es el peso, la forma, color y textura. E INTANGIBLES que no se puede palpar, como es la imagen de la marca, garanta, servicio y beneficio. LA CADENA DE CLIENTES PROVESORES: es la relacin entre los individuos o grupos de individuos que reciben un beneficio por medio de un proceso.

MODULO II TEMA 2.1 EL CLICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD O CIRLULO DE DEMING, CONSTA DE 4 ETAPAS: PLANIFICAR: en esta etapa se definen los planes, y la visin de la meta que tiene la empresa. HACER: en esta atapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido. VERIFICAR: en esta verificacin, se comparan los resultados planeados con los que se obtuvieron realmente. ACTUAR: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. El circulo de la calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo.

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TEMA 2.2 ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

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LA COORDINACIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIN REQUIERE DE DOS ASPECTOS: coordinacin para el control es el punto central de un departamento de calidad. Coordinacin para crear el cambio consta de cuatro tipos de equipos muy importantes que son: + equipos de proyectos de calidad + crculos de calidad + equipos de calidad del proceso de negocios. + equipos auto administrados. El director de la calidad del futuro tendr dos papeles: El control del departamento de calidad. Ayudar a los administradores de alto nivel en la administracin estratgica de calidad.

1) 2)

TEMA 2.3 ADMINISTRACION DE UN PROGRAMA ESTADISTICO DEL PROCESO.

ADMINISTRAR UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADSTICO, es un proceso que permite tener una idea clara acerca del comportamiento de los puntos productivos y ayuda a detectar las reas criticas que se pueden presentar durante la elaboracin de loa productos definirse como un sistema de realimentacin de la informacion, que aplica mtodos estadsticos de medicin y anlisis de cualquier proceso y esta formado por cuatro elementos fundamentales: 1) proceso que es una combinacin global de personas, equipos, materiales utilizados y medio ambiente que colaboran en la produccin. 2) informacion sobre el comportamiento, este define los estados intermedios y el estado optativo del proceso. 3) actuacin sobre el proceso que estn orientadas al futuro. 4) actuacin sobre la produccin esta orientada hacia el pasado, por que la misma implica la deteccin de productos ya producidos que no se ajustan a las espeficicaciones.

TEMA 2.4 SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD

UN SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD, es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacion sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un sistema de informacion de la calidad incluye: informacion de investigacin de mercado sobre la calidad. Datos de pruebas del diseo del producto. Informacion sobre la evaluacin del diseo para la calidad. Informacion sobre partes y materiales comprados. Datos de procesos. Datos de inspeccin final. Resultados de la medicin de la calidad.

MODULO III TEMA 3.1 LOS PROVEEDORES

LOS PROVEEDORES, SE CLASIFICAN EN DOS: LOS PROVEEDORES DE LOS BIENES TANGIBLES: es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artculos que se fabrica, LOS PROVEEDORES DE BIENES NO TANGIBLES: es un proveedor o entidad que presta servicios a otra entidad, por ejemplo: Una suscripcin o servicio web. Los proveedores son muy importantes dentro de un sistema de calidad ya que son parte de la medicin de la satisfaccin del cliente.

TEMA 3.2 COSTOS DE CALIDAD

Los costos de calidad son aquellos incurridos el el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad. El sistema de costos de la calidad: es una tcnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la direccin datos que permiten identificar, clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar la erogaciones de la empresa. Clasificacin de los costos de acuerdo al motivo que los origina: costos de calidad Costos por prevencin Costos por evaluacin Costos de no calidad Costos por fallas internas Costos por fallas externas Clasificacin de los costos de acuerdo a su posibilidad de ser cuantificados: costos cuantificables. Costos no cuantificables.

TEMA 3.3 AUDITORIA DE LA CALIDAD

LA AUDITORIA DE LA CALIDAD Es un examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas para alcanzar los objetivos, es una herramienta para poner en practica las siguientes actividades: Comprobar Actuar

Alcances internos: Auditoria interna o de primera parte Revisin de la auditoria.

Tipos de auditoria interna:: Auditoria de sistemas. Auditoria de procesos Auditoria de productos. la auditoria externa es la realiza un cliente organizacin..

TEMA 3.4 SERVICIO A CLIENTES

EL SERVICIO AL CLIENTE, es un conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado. El control de la calidad en las actividades de venta deben ir de la mano de este objetivo es decir buscar la manera de satisfacer las necesidades del cliente. El cliente interno esta orientado a la cadena de proveedores, es aquel miembro de la organizacin que recibe el resultado de un proceso dentro de la y misma y que podamos concebir como integrada por una red interna. Los factores para cumplir con las necesidades del cliente. seleccin del empleado. Entrenamiento del empleado. Delegaciones responsables.

MODULO IV TEMA 4.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

1) LOS ELEMENTO DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON: Alcances de aplicacin. El sistema de calidad se aplica tpicamente e interacta con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto. Estructura del sistema de calidad: Generalidades Responsabilidad y autoridad Estructura organizacional Personal y recursos documentacin del sistema de calidad esta integrada por: Documentacin del sistema de calidad. Planes de calidad Registros de calidad. Auditoria del sistema de calidad: Generalidades Programas de auditoria Alcances de las auditorias Registro y elaboracin del S.C. Mejora y evaluacin del sistema de calidad. Mejora de la calidad, esta se refiere a las acciones tomadas a trabes de toda la organizacin para incrementar la efectividad y la eficiencia en sus actividades.

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TEMA 4.2 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

LAS CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON LAS SIGUIENTES: Resumen en un solo documento todos los costos de la organizacin y los expresa en trminos monetarios. Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa. Es mas importante la coherencia que la exactitud. La difusin del reporte de los costos de calidad es estrictamente interno y limitado a la alta direccin. Su principal finalidad es presentar a la alta direccin las arreas de oportunidad mas importantes en trminos econmicos.

TEMA 4.3 IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.

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La implantacin de un sistema de calidad consta de 7 fases: Planteamiento inicial y compromiso de la direccin. la gerencia se compromete a la implantacin del sistema de calidad de acuerdo a las necesidades del cliente. Comunicacin interna de la iniciativa. dicha informacion se da por mails, memorandums y por medio de los mismos jefes. Definicion de la responsabilidad/ formacion de las personas. la empresa realiza un organigrama, donde se definen las jerarquas de los que laborar en ella. Diagnostico de la situacin actual de la organizacin. la empresa desarrolla esta fase mediante encuestas. Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar. en esta fase se determina el proceso y procedimientos, as como documentacin respetando las normas de ISO. Implantacin del sistema de gestin de la calidad. en esta fase se da una CAPACITACION del sistema de gestin de la calidad. Auditorias, seguimientos y proceso de mejora continua. en esta fase la empresa ya tiene en marcha el sistema de gestin de la calidad.

TEMA 4.4 EXPERIENCIA DE EMPRESAS MEXICANAS EN LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIADAD.

Los principales beneficios que se desprenden por haber logrado la certificacin son los siguientes: Mejora continua de la empresa. Rentabilizacin de los procesos de negocio. Motivacin del personal por existir una formacin continua. Mejorar posicionamientos en el mercado. Posibilidad a acceder a nuevos mercados en los cuales se requiere la certificacin (clientes multinacionales). Focalizacin en la satisfaccin del cliente.