Aseguramiento de La Calidad

1
Conferencista
Luis E. Peuela V.
2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTENIDO

Introduccin
Definicin del Aseguramiento de la Calidad
Calidad
Aseguramiento de la calidad en la Planeacin
Aseguramiento de la calidad en el Diseo
Aseguramiento de la calidad en el Diseo del Proceso
Aseguramiento de la calidad en el Proveedor
Aseguramiento de la calidad en la Produccin
Aseguramiento de la calidad en la Inspeccin

Luis E. Peuela
3
. . .
Aseguramiento de la calidad para en las ventas
Aseguramiento de la calidad en el servicio
Relacin entre las series AC jpn e ISO 9000
Comparacin entre los conceptos de los premios
Deming Prize y Baldridge Awards
Implantacin del concepto del Aseguramiento de la Calidad
Consideraciones adicionales para el Aseguramiento de la Calidad
Luis E. Peuela
4
EL CONCEPTO DE ESTANDARES PARA
Hablando con honestidad, sin los estndares del aseguramiento de
la calidad, cada compaa japonesa se ha dedicado a mejorar la
calidad para satisfacer al cliente, y por los resultados obtenidos que
son ya conocidos, no es necesario explicar que cada industria
japonesa ha desarrollado sus propios estndares de control y
aseguramiento de calidad, con sus propias ideas creativas, con el fin
de satisfacer al cliente. [I. Miyauchi]
Segn el profesor H. Kume, este enfoque est dirigido a los
vendedores, y el otro, est dirigido a los compradores, que se puede
identificar como MIL-C-5923C, o MIL-C-9858A, para el aseguramiento
de la calidad directiva que los compradores piden a los fabricantes.
Como referencia, la Tabla 1 Incluye los estndares de
aseguramiento de calidad que se utilizan en otros pases.
Luis E. Peuela
5
A. ISO 8402 DEFINE :
El aseguramiento de la calidad es
El conjunto de las acciones planeadas
y sistemticas, necesarias para generar
una confianza adecuada de que un
producto y servicio podr satisfacer
todos los requerimientos de calidad
dados.
C. JIS Z 8101
Acciones sistemticas realizadas por
los fabricantes para asegurar
completamente los requerimientos de
calidad de los consumidores
DEFINICION
B. ANSI/ASQC (A.3-1978) :
Todas las acciones planeadas y
sistemticas, necesarias para generar
una confianza adecuada de que un
producto y servicio podr satisfacer las
necesidades dadas
D. Dr. K. ISHIKAWA:
Asegurar la calidad requerida para
que los consumidores puedan comprar
y usar con confianza y satisfaccin, y
que lo puedan seguir usando por
mucho tiempo
Luis E. Peuela
6
El aseguramiento de la calidad es:
EN CONCLUSION ...
O No darle ninguna molestia al cliente, y si llegara
a ocurrir alguna, deber ser compensada sin
miramientos: condiciones suficientes.
OCualquier accin sistemtica realizada por el
fabricante, para asegurar la completa satisfaccin
del cliente: condiciones necesarias.

Luis E. Peuela
7
B. Tambin la calidad del
producto (hardware) se
diferencia en varias fases
segn se muestra en la Fig.2
para asegurar la satisfaccin
del cliente.
A. La completa satisfaccin
del cliente debe entenderse
como gran calidad como se
muestra en la figura 1
Luis E. Peuela
8
Por consiguiente, la calidad que cubre desde la etapa de la
planeacin hasta la etapa del uso del cliente no se puede asegurar
por medio del mero aseguramiento convencional de la calidad o por el
departamento de control de calidad, sino que es necesario que cada
uno de los empleados de cada departamento participe en sus
funciones del aseguramiento de la calidad. Esta es la base principal
del concepto CCTC (Control de Calidad en Toda la Compaa).
Bajo el concepto de CTC (CCTC), la calidad no se define como la
calidad meramente dirigida hacia el producto (desempeo, seguridad
de funcionamiento, confiabilidad, etc..) para los usuarios finales, sino
que se interpreta como una calidad que abarca un rango mucho ms
amplio (calidad ms amplia o gran calidad), que requiere
aseguramiento por parte del personal involucrado en cada rea como
se muestra en la Figura 3:

Luis E. Peuela
9
C. Tipos de
calidad:
Segn el Dr.. T.
Asaka, la calidad
del ciclo del
producto se
designa desde Co
hasta C13, de
acuerdo con la
ubicacin de cada
etapa, como se
muestra en la
Figura
O Co: Los requerimientos, necesidades, demandas en el uso
del cliente
O C1: Los requerimientos del cliente para la adquisicin
O C2: El objetivo de calidad para los departamentos de
investigacin y desarrollo.
O C3: Instrucciones de calidad (objetivos) que especifica la Alta
Direccin para los futuros nuevos productos.
O C4: Los requerimientos de calidad sealados en dibujos y
especificaciones.
O C5: La calidad del nuevo producto prototipo
O C6: La calidad alcanzable del diseo del proceso
O C7: La calidad de los productos suministrados
O C8: La calidad en cada uno de los productos procesados
O C9: El aseguramiento dela calidad por parte de inspeccin y
prueba.
OO C10: La calidad en la entrega al cliente
OO C11: La calidad en el servicio al cliente
OO C12: La calidad en la auditora
OO C13: La calidad en el manejo de reclamaciones
Luis E. Peuela
Ing. Luis H. Peuela
FIG. 1 GRAN CALIDAD
CAMBIAR
LA
MANERA
DE
PENSAR
DE UNO
MEJORAR LA
CONSTITUCIN
DE LA
COMPAIA
AVANCE
SUPERVIVENCIA
COMPLETA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES
COSTO
ENTREGA
SEGURIDAD
MORAL
PRODUCTO / SERVICIO
TRABAJO DIARIO
PRECIO
COSTO
DESTINO CORRECTO
TIEMPO CORRECTO
CANTIDAD CORRECTA
SEGURIDAD DEL USUARIO
EMPLEADOS
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL
TOTAL DE
CALIDAD
CONTROL

CCC
GRAN CALIDAD
6-1
FIG. 2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL CICLO DE VIDA
DEL PRODUCTO
MERCADO INVESTIGACIN
Y
DESARROLLO
PLANEACIN
DISEO
PRODUCCIN
PROTOTIPO
PRUEBA
PROVEEDOR
PRODUCCIN
INSPECCIN
SERVICIO
VENTAS
CLIENTE
CALIDAD
EN LA
PLANEACIN
CALIDAD
EN EL
DISEO
CALIDAD
EN EL
USO
CALIDAD
EN LA
PLANEACIN
Ing. Luis H. Peuela
6-2
FIG. 3 CONTROL DE CALIDAD EN CCTC/CTC
COMO PRODUCIR
/
COMO SURTIR
MEJOR
PRODUCTO
PRODUCTO
MS
BARATO
PRODUCTO
MS
SEGURO
POR MEDIO
DE UN
PROCESO
MS FACIL
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO, DISEO,
MERCADEO, PLANEACIN,
PROVEEDOR
DISEO, INGENIERIA DE
METODOS, INGENIERIA
DEL VALOR, PROVEEDORES
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO,
DISEO, CC.
INGENIERIA DE
METODOS, CC,
PROVEEDOR
INGENIERIA DE
METODOS, CC,
TALLERES
TALLERES,
CONTROL DE
PRODUCCIN,
PROVEEDORES
A
P
O
Y
A
D
O

P
O
R
ADMINISTRACIN
PERSONAL
FINANZAS
RELACIONES
LABORALES
RELACIONES
PUBLICAS
ASEGURAMIENTO
DEL BIENESTAR
SOCIAL
POR MEDIO
DE UN
PROCESO DE
DISPERSIN
MENOR
ENTREGA MAS
RAPIDA
POR EL SER
HUMANO EN
CONDUCTA DE TRABAJO
(CALIDAD) PARA EL CLIENTE
Ing. Luis H. Peuela
8-1
Ing. Luis H. Peuela 8-2
FIG. 4 NIVEL DE CALIDAD EN CADA ETAPA
MEJORAS
NIVEL DE
CALIDAD
CALIDAD EN LA PLANEACIN (C3)
CALIDAD EN EL DISEO (C4)
(REQUERIMIENTO DE DIBUJO)
ESTANDARES DE CALIDAD EN LA PLANTA
ESTANDARES DE INSPACCION (C9)
ESTANDAR GARANTIZADO POR EL
MERCADEO (C10)
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE (C1)
DISPERSION
14
D. Que diferencias hay entre
el aseguramiento y el control
de calidad ?
Luis E. Peuela
FIG. 5 PROCEDIMIENTO DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
NIVEL DE
CALIDAD
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
=AC
INSPECCION
SISTEMA DE CC
Ing. Luis H. Peuela
10-1
FIG. 6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
DURANTE LA SEGUNDA GERRAMUNDIAL
NIVEL DE CALIDAD
(MAS ALTO QUE ANTES
DE LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL)
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
=AC
INGENIERIA
PRODUCCION
(PROVEEDOR)
CONTROL DE
CALIDAD
Ing. Luis H. Peuela
10-2
FIG. 7 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DESPUES DE
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
NIVEL DE
CALIDAD
(EL
REQUERIMIENTO
ACTUAL)
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
=AC
SISTEMA DE CC
SERVICIO
INSTALACION
ACABADO
PRUEBA & INSPECCION
PRODUCCION
PROVEEDORES
PRODUCCION PROTOTIPO
INGENIERIA
PLANEACION
INVESTIGACION & DESARROLLO
INVESTIGACION DE MERCADEO
Ing. Luis H. Peuela
10-3
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Antes de la segunda Guerra Mundial, los
requerimientos del cliente no eran tan altos como
la cima de una montaa, y el aseguramiento de la
calidad demandada por el cliente se da alcanzar
escalando a pie, es decir, con simples inspecciones
visuales y dimensionales, bajo la Responsabilidad
de los Inspectores de Calidad.
Como sistema de control de calidad el
Departamento de Defensa de los EEUU
haba sacado las especificaciones de
organizacin MIL-C-985A para la calidad de
las armas; en ellas se estableca que la calidad
deba ser controlada por los departamentos de
ingeniera, produccin y control de calidad
Se solicita la participacin de cada
departamento y funcin (y no slo de 3
departamentos), desde el de mercadotecnia
hasta el de servicio, dependiendo de qu tanta
responsabilidad se les asigne a sus tareas, para
poder alcanzar los requerimientos del cliente..
Luis E. Peuela
19
La accin que lleva al aseguramiento de la
calidad es muy similar a escalar hasta la cima de
una montaa, que representa el nivel de calidad
que el cliente requiere. Si una persona quiere
alcanzar la cima de la montaa, deber escalarla
por s mismo para disfrutar el deleite de
conquistar las alturas. Bajo el mismo principio, si
un cliente quiere obtener un producto (un cierto
nivel de calidad representado por la cima de la
montaa), el fabricante deber escalar hasta la
cima en vez de l, y le declarar al cliente que el
nivel de calidad requerido ya ha sido alcanzado
por medio del aseguramiento de la calidad, que a
veces recibe le nombre de inspeccin
Luis E. Peuela
20
Para asegurar la calidad en la
planeacin es necesario cubrir
los puntos de la figura 8
Luis E. Peuela
21
CALIDAD EN INVESTIGACION Y DESARROLLO
Decidir el proyecto y la meta de investigacin y desarrollo.

Asignar el presupuesto par el proyecto de investigacin y
desarrollo.

Asignar el personal para el proyecto de investigacin y
desarrollo.

Expedir y controlar el proyecto de investigacin y desarrollo.
Luis E. Peuela
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Decidir el nivel de calidad (desempeo, funcin, confiabilidad,
durabilidad, mantenibilidad y seguridad)
Establecer la especificacin del nuevo
producto
Decidir sobre la integracin de nueva tecnologa
Establecer las especificaciones de la prueba
Decidir el programa de desarrollo del nuevo producto
Predecir las demandas del nuevo producto
Comparar con otros productos de la competencia
Estimar el precio del mercado del nuevo
producto
Estimar el flujo del mercado

Luis E. Peuela
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Estimar la demanda del nuevo producto
Decidir la introduccin del nuevo producto al mercado
Mejorar los productos convencionales en
desempeo, funcin, confiabilidad, seguridad
y mantenimiento
Mejorar la reduccin del costo
Mejorar la productividad
Mejorar el proceso en la produccin
Luis E. Peuela
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA CALIDAD EN EL DISEO
La calidad en el diseo debe asegurarse
en las etapas de la produccin,
basndose en los lineamientos de la
Planeacin del Nuevo Producto , que
estn especificados para las etapas de
planeacin. Calidad en el diseo se
divide todava ms como se muestra en
la Fig. 9, hasta finalizar en dibujos y
especificaciones para la produccin en
masa.
Luis E. Peuela
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DIVISION DE LAS ETAPAS DEL DISEO
ODiseo conceptual

OProduccin de prueba (prototipo)

ODibujos definitivos para la produccin en serie

ODiseo fundamental

ODiseo del proceso

ODiseo de detalle

OPre-produccin

Luis E. Peuela
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METODOLOGIA DEL ASEGURAMIENTO
ODespliegue de calidad
ORevisin del diseo: revisin del diseo conceptual, revisin del
diseo del sistema (intermedia) y revisin del diseo de detalle
OProduccin de la prueba (prototipo) y verificacin
OAnlisis de modos y efectos de falla (AMEF)
Para asegurar la Calidad en el Diseo, es necesario
I mplantar la siguiente metodologa de aseguramiento:
Luis E. Peuela
27
. . .
OAnlisis del rbol de fallas
OPrueba de confiabilidad
OPrueba de simulacin
OPrueba de resistencia (prueba de vida)
OPruebas aceleradas
OAnlisis de riesgo
Luis E. Peuela
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En esta etapa,
los siguientes
puntos deben ser
claramente
identificados
para las etapas
siguientes:
Establecimiento claro
de los requerimientos
del cliente
Estimar el costo
Calendarizar el
programa para mayor
comodidad
Alternativas de diseo
conceptual para
opciones/selecciones
Evaluacin de la
prueba simulada
Identificacin de las reas
ingenieriles problemticas
o debilidades de diseo
Estado y tendencia de
la competencia en
productos/servicios
similares
Luis E. Peuela
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL DISEO FUNDAMENTAL
OInterpretacin y comprensin total de los requerimientos de la misin
(requerimientos operacionales)
OIdentificacin de las condiciones de uso del cliente
OPrediccin de la confiabilidad de los ndices de mantenibilidad
OEstado de anlisis del rbol de fallas
Luis E. Peuela
30
. . .
OTablas de materiales y componentes
OPlaneacin de la configuracin del sistema y subsistema
OEstimado del costo del ciclo de vida
OCalendario maestro del desarrollo del nuevo producto
OEspecificacin del diseo del sistema
OPaquete de conceptos del diseo
OOAnlisis de riesgo
Luis E. Peuela
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Luis E. Peuela
Especificaciones estndares y dibujos del diseo
Especificaciones de los materiales
Especificaciones o estndares detalladas de los componentes
Reportes del estado del AMEF
Requerimientos de pruebas
Dibujos , dimensiones, y especificaciones para el tamao real (micropartes)
Dibujos de lneas elctricas
Dibujo de la instalacin total del equipo
Estndares del proceso
Anlisis de riesgo
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Una vez concluidos los dibujos y las
especificaciones, la produccin prototipo
comenzar a corroborar que los dibujos y
especificaciones confirmen los requerimientos
establecidos en la planeacin y por los clientes.
Luis E. Peuela
Aseguramiento de la calidad para
Calidad en la produccin prototipo
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PRODUCCION DE PRUEBA (PROTOTIPO)
OEstado de conformidad del calendario de produccin
OEstado de conformidad del presupuesto
OEstado de conformidad de la calidad para preparar los calendarios
y los requerimientos de las especificaciones y los dibujos
OCompatibilidad con la relacin dela calidad, tiempo y costo
OEvaluacin de la productibilidad y la inspeccin
OEvaluacin del intercambio o el reemplazo
OEvaluacin de la mantenibilidad y la permanencia
OCredibilidad del reporte de los resultados de las pruebas
Luis E. Peuela
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Aseguramiento De La Calidad En La Calidad Del
Diseo Del Proceso:
La calidad del diseo del proceso es necesaria para
asegurar que se cumpla de conformidad con los
requerimientos de dibujo y especificaciones, basndose
en el anlisis del despliegue de las funciones de calidad.
Para asegurar completamente la calidad en el diseo del
proceso, es necesario tener en mente la metodologa
antes mencionada para implantarla segn se requiera,
dependiendo de la situacin.
Luis E. Peuela
35
Luis E. Peuela
A. Estado de conformidad
del diseo del proceso con el
calendario establecido.
B. Depurar la calidad para
su aceptacin en produccin
(Mquinas-Herramienta
etc.)
C. Estado del AMEF en las
etapas del diseo del proceso.
D. Estado de la verificacin
de la productibilidad y de la
habilidad de inspeccionar.
E. Estado de la Implantacin de
la prueba de infalibilidad
F. Estatus de la
estandarizacin (manual de
operacin, manual de
inspeccin, etc.).
G. Despliegue de la funcin
de calidad
H. Revisin de la funcionalidad
del proceso establecido.
36
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA CALIDAD
EN LA PLANEACION DE LA PRODUCCION
Desde el punto de vista de la calidad, la
calidad en la produccin es la funcin clave
para hacer dinero, generar ganancias y
lograr la satisfaccin del cliente, a travs de
los procedimientos de generacin de calidad
que son necesarios para establecer un plan
de produccin
Luis E. Peuela
37
. . .
Estos procedimientos son:
Decisin de hacer o comprar
Decisin de adquirir nueva maquinaria o modificar la existente.
Seleccin del proveedor adecuado
Identificacin de la capacidad del proceso para ajustarse al
equipo y a los proveedores locales
Establecimiento de la cantidad y del calendario de produccin
Establecimiento de la asignacin de personal
Establecimiento de la curva de aprendizaje
Luis E. Peuela
38
Luis E. Peuela
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA
CALIDAD EN LA INGENIERIA DE PRODUCCIN
Una vez que los dibujos y especificaciones de
ingeniera llegan a las reas de produccin, la
ingeniera de produccin se ocupa de la
preparacin de la pre-produccin y de los
manuales de operacin para cada proceso, para
asegurar la calidad.
39
Luis E. Peuela
PREPARACION DEL ESQUEMA . . .
1. Distribucin del taller por secuencias de operacin
para asegurar el uso efectivo de los espacios

2. Instalacin del equipo y la maquinaria para asegurar
la efectividad del transporte y distribucin del material

3. Esquemas de distribucin de energa para asegurar la
efectividad del ahorro de energa.
40
Luis E. Peuela
INVERSION EN EQUIPO/MAQUINARIA . . .
1. Establecimiento del sistema de produccin para la lnea de produccin
continua (en serie) con velocidades acertadas, sistema de produccin en
grupo, etc., para asegurar el mejoramiento de los procesos de produccin, el
aumento de las utilidades y la conservacin de la energa
2. Seleccin del equipo/maquinaria en las operaciones de cada taller para
asegurar calidad, costo, tiempo, cantidad y entrega al cliente.
3. Instalacin del nuevo equipo y modificacin o modernizacin de la
maquinaria con base en una jerarqua de prioridades para lograr uniformar la
calidad, el costo de produccin y la entrega.
41
Luis E. Peuela
ESTABLECIMIENTO DE UN HORARIO DE OPERACIN ESTANDARIZADA
1. Anlisis de cada proceso para asegurar el mejoramiento de la
productividad y de la calidad
2. Medicin de trabajo de cada operacin por secuencias para asegurar la
efectividad del operador en cada una de ellas
3. Establecimiento de un horario de operacin estandarizado para asegurar
la calidad, tiempo, entrega, cantidad y costo
4. Mejoramiento de las horas de trabajo y de la productividad para
asegurar la reduccin de las horas de trabajo
5. Mejoramiento de los procedimientos del proceso para asegurar la
efectividad de calidad, tiempo, cantidad y costo.
42
Luis E. Peuela
MANTENIMIENTO Y CALIBRACION DEL EQUIPO Y LA MAQUINARIA . . .
O Establecimiento del programa, sistema y organizacin del mantenimiento preventivo
OEstablecimientos del programa, sistema y organizacin del monitoreo
del mantenimiento
OEstablecimiento del programa, sistema y organizacin del mantenimiento correctivo
OEstablecimiento de programas y procedimientos para los
operadores del mantenimiento
OEstablecimiento del control de calibracin para cada instrumento instalado
en el equipo y la maquinaria
OEstablecimiento del sistema de anlisis de datos del mantenimiento
para mejorar el concepto del mismo (para su disponibilidad,
confiabilidad y mantenimiento)
OEstablecimiento del programa y sistema de la Implantacin del concepto de 5Ss
43
Luis E. Peuela
OEstablecimiento de un buen sistema de auditora interna y
su ejecucin para asegurar:
Reduccin de los tiempos muertos.
Mejoramiento de la efectividad de la logstica
Aumento de la disponibilidad
Reduccin del ndice de error en los procesos de produccin
Mejoramiento de la calidad del proceso
Fomento de labores especializadas
Creacin justificada de empleos
Utilizacin del Control Estadstico del Proceso en el taller.
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Luis E. Peuela
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA CALIDAD EN LAS
OPERACIONES DEL PROCESO . . .
O Establecimiento de un manual de operacin (procedimientos estndares de operacin-
PEO)
O Establecimientos del programa, sistema y organizacin del monitoreo del mantenimiento
O Preparacin de todo lo necesario: material, componentes, herramientas, formatos para
la operacin, etc., Por parte de los supervisores o el personal de control de produccin
O Establecimiento de las condiciones de arranque de las operaciones necesarias por parte
del supervisor
O Operacin fsica por parte de los operadores, mientras se da seguimiento a los
procedimientos estndares de operacin (PEO)
O Revisiones (Check Lists) que realizan los operadores sobre su propio trabajo
O Inspeccin y registro que realizan los operadores sobre sus propias condiciones de
operacin
45
Luis E. Peuela
ORevisiones diarias de la maquinaria, el equipo, las herramientas
y las formatos (Check Lists) que se utilizan diariamente, tanto
antes como despus de su uso, por parte de los supervisores y
operadores, para asegurar:
Calidad, cantidad, tiempo y costo del producto especificados
Reduccin de error en el proceso
Aumento de la productividad
Disminucin del ndice de rotacin
Aumento de disponibilidad
Reduccin del tiempo muerto
Aumento de la satisfaccin de los talleres que realizan las siguientes etapas
46
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LA
CALIDAD EN EL PROVEEDOR
La calidad en el proveedor involucra bsicamente los mismos
procedimientos que se implementaron en la compaa
vendedora, y por consiguiente, se recomienda seguir los pasos
de Calidad en el Diseo, en la Produccin Prototipo, en la
Produccin de Calidad , en la I nspeccin y as sucesivamente.
Luis E. Peuela
47
1. Seleccin de la fuente del Proveedor
1. Una investigacin de
mercado confiable y
precisa que identifique a
los proveedores calificados,
para asegurar su capacidad
de manejo de costo de
calidad y cantidad y la
actitud de sus directivos
hacia la calidad

2. Estado del contrato con
otros fabricantes para
productos similares, para
asegurar sus niveles de
calidad y su capacidad de
produccin, buscando
convenios de largo plazo.
Luis E. Peuela
Adems de lo anterior es necesario I mplantar lo siguiente:
48
2. Contratos con Proveedores
Luis E. Peuela
Para asegurar su confiabilidad con respecto a calidad, cantidad, tiempo y
costo, tener en cuenta:
Verificacin de la reputacin de la calidad
Aseguramiento del a entrega de los productos
Concientizacin de los costos
Estado de estandarizacin
Capacidad de desarrollo de nuevos productos
Menor tiempo de entrega
49
3. Ordenes de contrato o de compra
Luis E. Peuela
Para asegurar la Implantacin de la poltica de apoyo por parte del
proveedor bajo el concepto de calidad de todo el grupo, tener en cuenta:
Establecimiento de la poltica de adquisicin por parte de
la alta gerencia.
Establecimiento de la poltica y los objetivos de la
evaluacin del costo de la adquisicin.
Establecimiento del apoyo del proveedor en cuanto a
administracin, cantidad y el tiempo muerto.
Establecimiento de la poltica de apoyo financiero
50
Luis E. Peuela
El principio bsico para el aseguramiento de la Calidad en la
Produccin no consiste tan solo en sacar el producto con fallas del total
de la produccin, sino cmo integrar buena calidad en el producto
terminado durante cada operacin del proceso. Para ello, es muy
importante organizar una buena calidad dentro del proceso, segn
se explic anteriormente, que conlleva la preparacin de cada uno de
los departamentos involucrados.
51
HOMBRE
MAQUINA
MATERIALES
METODO
MEDIO
AMBIENTE
PRODUCTO DE
BUENA CALIDAD
CONTROL DENTRO
DEL PROCESO
Luis E. Peuela
MEDICION
52
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA PRE-PRODUCCION
Despus de verificar la calidad del producto prototipo, se preparan los
procedimientos estndares de operacin (PEO) para la produccin en
masa, utilizando las herramientas, formatos y moldes para la misma.
Sin embargo, como es la primera vez que se usa ese tipo de equipo, ser
necesario realizar primero un proceso de eliminacin de fallas.
Este proceso recibe el nombre de etapa de pre-produccin
Estado de conformidad del calendario de pre-produccin con el calendario
establecido.
Calidad en la eliminacin de fallas para su aceptacin en la produccin en serie
Investigacin del mejoramiento de produccin
Estado continuo del AMEF
Anlisis exhaustivo de los estndares establecidos para verificar su factibilidad
Luis E. Peuela
53
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DENTRO DEL PROCESO
Esta es la etapa final en el rea de produccin para el aseguramiento de
la calidad en la operacin, que es la funcin ms importante realizada
por operadores (el ser humano). La medicin, maquinaria, material,
los mtodos y el ambiente pueden ser estrictamente controlados por la
gerencia o los supervisores; sin embargo, el factor principal, el
operador, es mucho ms difcil de mantener en las mismas condiciones
fsicas y mentales.

Bajo estas circunstancias, se necesita una gran gama de
procedimientos de aseguramiento de la calidad para prevenir cualquier
desviacin causada por los operadores (Prevencin de desviaciones)
Luis E. Peuela
54
Luis E. Peuela
A. Verificacin diaria, semanal o mensual del estado de produccin para asegurar el
estado de la calidad, de la cantidad y del costo de produccin
B. Identificacin del estado de inventario dentro del proceso para asegurar el
estado de inventario de la bodega involucrada en el proceso.
C. Identificacin del estado de fallas en la calidad y registro de los Costos de no
Calidad para asegurar qu tipo de acciones preventivas o remediales es necesario
llevar a cabo
D. Clarificacin del estado de morosidad de la produccin para asegurar la accin
correctiva de la proporcin redituable o del mejoramiento de la productividad
E. Evaluacin del nivel de educacin o entrenamiento para las observaciones de
problemas recurrentes.
F. Mejoramiento del estado de seguridad del taller
G. Mejoramiento del estado del buen manejo del taller
H. Evaluacin del estado de las sugerencias y propuestas.
PREVENCION DE DESVIACIONES:
55
Luis E. Peuela
CALIDAD EN LA INSPECCION . . .
La calidad en la inspeccin prcticamente
esta incluida en la Calidad del Proveedor,
en la Calidad dentro del proceso y en la
Calidad de la Inspeccin Final. Sin
embargo, si la operacin de Inspeccin
Especfica es realizada por inspectores
profesionales, es necesario llevar a cabo el
aseguramiento de la Calidad en las Ventas
para definir y controlar su
responsabilidad:
56
Luis E. Peuela
A. Establecimiento de la
estandarizacin para los
diversos mtodos de
inspeccin
B. Establecimiento de los
criterios para las pruebas y
las inspecciones, por
escrito.
C. Desarrollo de educacin y
entrenamiento especficos que
se adecuen a las innovaciones
en las pruebas y el equipo de
inspeccin.
D. Procedimientos de
correlacin para asegurar la
consistencia y la exactitud
de los inspectores, y la
precisin entre los
inspectores.
E. Independencia entre la
tecnologa del aseguramiento y
el nivel de calidad PPM (PPB)
F. Sistema de recuperacin
de la informacin de la
calidad
. . .CALIDAD EN LA INSPECCION
57
Luis E. Peuela
CALIDAD EN LAS VENTAS
Una vez que los operadores de la produccin han terminado un
gran nmero de productos realizados con mucho esfuerzo, la
funcin de ventas tiene una gran responsabilidad para
hacerlos llegar al cliente, a los mercados locales o
internacionales. Por tanto, es necesario el buen
funcionamiento del aseguramiento de la calidad para la
Calidad en las Ventas
58
1. ENTREGA Y EMBARQUE
A. Establecimiento del mtodo
de transporte para asegurar la
calidad del producto durante su
transporte, almacenamiento y
entrega, y el ahorro en el costo
Luis E. Peuela
B. Establecimiento de un
programa de entrega Justo a
Tiempo (JAT) para asegurar la
satisfaccin del cliente en cuanto
al control de inventario y al
ahorro en el costo de la
distribucin
C. Establecimiento del
procedimiento adecuado de
empaque y embalaje para
asegurar la calidad del producto
59
Luis E. Peuela
2. VENTAS
Luis E. Peuela
Establecimiento de una organizacin de ventas para
asegurar una actividad efectiva de promocin de ventas

Establecimiento de un sistema de control de crdito para
asegurar el control de rotacin de fondos

Establecimiento de un sistema de entrega puntual para
asegurar la completa satisfaccin del cliente.
60
Luis E. Peuela
3. PROMOCION DE VENTAS
Luis E. Peuela
Establecimiento de un sistema y organizacin para la bsqueda de nuevos
clientes para asegurar la promocin de ventas
Establecimiento de un sistema y organizacin para la investigacin de
nuevas demandas
Establecimiento de un sistema y organizacin para lograr efectividad en la
publicidad y en las relaciones pblicas, asegurando as la inversin
Establecimiento de un sistema efectivo de registro de la informacin para
archivar los datos claves sobre los clientes, y que se interrelacionen con el
departamento de control de calidad para asegurar la evaluacin de la
reputacin de la calidad del producto y el nivel de calidad en el mercado en
cuando a calidad, costo y disponibilidad.
61
Luis E. Peuela Luis E. Peuela
En lo que se refiere a las industrias de la produccin, la calidad
del hardware y la del software se enfatizan mucho ms
para la satisfaccin del cliente. Sin embargo, en las industrias
de servicio, la calidad humana y las del software se enfatizan
mucho ms que la calidad del hardware
Calidad en el Hardware
Calidad en el Software
Calidad Humana
62
FIG. 10 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PARA LA "CALIDAD EN EL SERVICIO"
CALIDAD EN EL
"HARDWARE"
(TANGIBLE)
CALIDAD EN EL
"SOFTWARE"
(INTANGIBLE)
CALIDAD
HUMANA
(INTANGIBLE)
ESTANDARIZACION DE
LA OPERACION BASICA /
DETALLES DEL TRABAJO
DEL PERSONAL
SISTEMA Y ORGANIZACION
ADECUADOS PARA
OBTENER LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
ESTANDARIZACION DE LA
OPERACION ORIENTADA
AL CLIENTE / DETALLES DEL
TRABAJO DEL PERSONAL
IDENTIFICACION DE LA PLENA
SATISFACCION DEL CLIENTE
PROVEER O PROPORCIONAR ESE
TIPO DE CALIDAD AL CLIENTE
CALIDAD EN EL
SERVICIO
Luis E. Peuela
63
FIG. 11 CALIDAD DEL HARDWARE
CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL (CONCEPTO DEL DISEO Y
PRINCIPIO DE LA CIENCIA Y LA INGENIERIA DEL "HARDWARE")
TECNICAS FUNDAMENTALES (OPERACION, MANTENIMIENTO,
PROCEDIMIENTO DE REPARACION DEL HARDWARE
CALIDAD
BASICA
TECNOLOGIA
IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES Y LA SATISFACCION
DEL CLIENTE EN FORMA TEMPRANA U OPORTUNA
CONOCIMIENTO
MEJORAMIENTO DE LA INGENIERIA
DE MANTENIMIENTO
ASEGURAMIENTO DE LA MANO DE
OBRA DEL MANTENIMIENTO
TECNICAS
CALIDAD
MEJORADA
CALIDAD EN EL
"HARDWARE
(TANGIBLE)
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL
DESEMPEO Y FUNCION
PROCEDIMIENTOS DE IDENTIFICACION DE
PROBLEMAS EN FORMA TEMPRANA U OPORTUNA
PROCEDIMIENTOS PARA AISLAR LA RAIZ DEL
PROBLEMA EN FORMA TEMPRANA U OPORTUNA
MEJORAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
DE MANTENIMIENTO
TECNOLOGIA FUNDAMENTAL (CONSTRUCCION,
DESEMPEO Y FUNCION DEL "HARDWARE")
Luis E. Peuela
64
FIG. 12 CALIDAD EN EL SOFTWARE
SERVICIO CORTES Y EDUCADO
CONVERSACION CORTES Y EDUCADA
CON EL CLIENTE
CALIDAD EN EL TRATO AL
CLIENTE BASADA EN LA
FILOSOFIA DE LA EMPATIA
PERCEPCION DE EL SER HUMANO ES
UN ANIMAL AFECTIVO, HACIA EL CLIENTE
CREACION DE LA IDEA DE COMO PODER
ENTREGARSE A LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD AUTONOMA
PERCEPTIBLE LO QUE ES LA
SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD EN EL
SOFTWARE
(INTANGIBLE)
MANEJO JUSTO DE LAS DEMANDAS,
EXIGENCIAS O QUEJAS
MANEJO DE LAS QUEJAS VISCERALES
(QUEJAS EMOCIONALES O APASIONADAS)
RESPALDOS PARA LOS
PROCEDIMIENTOS DE USO
Luis E. Peuela
65
FIG. 13 CALIDAD HUMANA
ACCION DE SERVICIO ESTRICTAMENTE
MANEJADA POR UNO MISMO
PERCEPCION DEL GRADO DE EDUCACION
CALIDAD EN EL COMPORTAMIENTO
Y EL TRATO CON EL CLIENTE BASADA
EN UNA APRECIACION DE
MEJORES RELACIONES HUMANAS
GRADO DE ACEPTACION DEL CLIENTE
UNA RELACION MEJOR Y MAS CONTINUA CON EL
CLIENTE COMO CLIENTE REGULAR
PROCEDIMIENTOS DE TRATO CON
EL CLIENTE PARA LOGRAR LA
COMPLETA SATISFACCION
DEL MISMO
CALIDAD
HUMANA
(INTANGIBLE)
CONVERSACION CALIDA
ACCIONES Y RESPUESTAS RAPIDAS Y ATINADAS
NIVEL DE LA MORAL DE LOS EMPLEADOS
ACTUAR SIEMPRE CON EMPATIA HACIA EL CLIENTE
GRADO EN QUE SE MEJORA LA
IMPRESIN QUE SE DA AL CLIENTE
UNA RELACION MEJOR ORGANIZADA CON EL CLIENTE
Luis E. Peuela
66
RELACION ENTRE LAS SERIES AC jpn E ISO 9000
ISO 9002
ISO 9003
ESTANDARES CONTRACTUALES DEL
ISO 9004
SOLO PARA USO INTERNO.
NO DEBE UTILIZARSE EN
SITUACIONES CONTRACTUALES
ISO 9000
ISO 9001
Luis E. Peuela
67
A. Supuestos para la Implantacin de las series ISO 9000
Yves Van Nuland, que es el director de calidad
del UCB Sector Qumico de Bruselas, Blgica,
recomend lo siguiente:
La prctica de I SO 9000 en una compaa
ser exitosa slo cuando se cumplan dos
condiciones:
1. El control total de calidad ya debe existir o,
en su defecto, debe introducirse junto con la
I SO 9000
2. La gerencia debe estar absolutamente
comprometida con la calidad, no con una
certificacin de calidad.
Luis E. Peuela
68
B. El Futuro de la serie ISO 9000
Joseph J. Klock, que es el director de la
planeacin de calidad y confiabilidad de la
compaa AT&T, en Unin, Nueva Jersey,
advirti:

Las serie ISO 9000 establecen un criterio
mnimo para los proveedores de AT&T. Los
Programas futuros utilizarn los criterios del
Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige para alcanzar estndares de
excelencia todava ms altos

Luis E. Peuela
69
Luis E. Peuela
Comparacin entre las series ISO 9000 y los premios
Deming y Baldrige Segn John Burr:
A Las Series I SO
9000 son ms
genricas y
representan los
requerimientos
mnimos para
alcanzar nicamente)
los requerimientos
del cliente.
B Los criterios de los
premios Deming y
Baldrige requieren
mayor planeacin,
administracin,
I mplantacin basada
en los resultados de la
utilizacin del sistema
de calidad
C No le especifican a la
compaa cmo documentar el
sistema de calidad:
Qu es un manual de calidad?
Qu es un plan de calidad?
Qu es una poltica de calidad
adecuada?
Quien debe ser el responsable?
Que es la autoridad?
70
Luis E. Peuela
. . . Comparacin entre las series ISO 9000 y los
premios Deming y Baldrige Segn John Burr:
D. Funciona para el
proveedor, sin
importar las bases de
la industria ni el
tamao de la compaa
E. No se requiere
ninguna evidencia de los
registros de desempeo
satisfactorio en la
calidad del producto o en
su entrega. (Debido a que
generalmente se
identifica como parte del
contrato de compra)
F. No mencionan o preparan el
camino par el mejoramiento
continuo. El Dr.. J. M. Juran
seala para le futuro: (1)
mejoramiento continuo,
reduccin de costos,
mejoramiento de la calidad del
producto y del servicio, para (2)
permanecer competitivo en la
economa del mundo actual.
71
DEMING PRIZE BALDRIDGE AWARDS
PROPOSITO
UN PREMIO PARA RECONOCER A
AQUELLAS COMPAIAS QUE SE
DISTINGUEN POR HABER APLICADO
EXITOSAMENTE EL CCTC BASADAS EN EL
CONTROL DE CALIDAD ESTADISTICO, Y
QUE TIENEN POSIBILIDADES DE
MANTENERSE EN EL FUTURO
UN PREMIO PARA PROMOVER LA CONCIENCIA
DE CALIDAD, LOS LOGROS DE CALIDAD DE LAS
COMPAIAS AMERICANAS, Y PARA
PROMOCIONAR LAS ESTRATEGIAS EXITOSAS
DE CALIDAD
CRITERIOS
PARA JUZGAR:
UNA LISTA DE UNA PAGINA UNA LISTA DE 23 PAGINAS
ENFASIS DEL
METODO
ESTADISTICO:
SE NECESITA UTILIZAR
CONSISTENTEMENTE MAS METODOS
ESTADISTICOS EN TODOS LOS ASPECTOS
IMPORTANCIA TOTAL
QUIEN RECIBE
EL PREMIO:
TODAS LAS COMPAIAS QUE ALCANCEN
LOS ESTANDARES MINIMOS DE MAS DE 70
PUNTOS (EN PORCENTAJE)
UN MAXIMO DE 2 PREMIOS POR CATEGORIA,
POR AO
TIEMPO: UN AO APROXIMADAMENTE 6 MESES
TIPO DE
PREMIO:
UN RECONOCIMIENTO UN ELEMENTO DE COMPETENCIA
ENFASIS:
ORIENTADO MAS HACIA ADENTRO DEL
PROCESO
ORIENTADO MAS HACIA LOS RESULTADOS
COMPARACION ENTRE LOS CONCEPTOS DE LOS
PRIMEROS DEMING PRIZE Y BALDRIDGE AWARDS
Luis E. Peuela
72
Luis E. Peuela
El concepto japons del
aseguramiento de la
calidad desde el punto de
vista del CTC difiere de
una compaa a otra.
73
Luis E. Peuela
CONSIDERACIONES ADICIONALES PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. . .
Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad innovador
Sostenimiento del nivel de calidad de partes por milln (PPM) o mejor, en
la entrega al cliente.
Desarrollo de una metodologa del aseguramiento de calidad del nuevo
producto
Desarrollo del aseguramiento de calidad del diseo
Sostenimiento del nivel de calidad de partes por billn (PPB) en las etapas
dentro del proceso
Progreso de la metodologa a prueba de errores en las etapas dentro del
proceso
Implantacin de un proceso para Aseguramiento del Conocimiento dentro
de la empresa.
74
Luis E. Peuela
. . . CONSIDERACIONES ADICIONALES PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD . . .
Desarrollo de la metodologa innovadora de diagnstico para el
mantenimiento y las reparaciones
Desarrollo del equipo de diagnstico automtico o de equipo para las
pruebas
Desarrollo del sistema de informacin de calidad
Desarrollo del aseguramiento de la calidad para el Software
Desarrollo del sistema y el procedimiento del aseguramiento del costo del
ciclo de produccin
Disminucin del tiempo en el ciclo de desarrollo del nuevo producto
75
Luis E. Peuela
. . . CONSIDERACIONES ADICIONALES PARA EL
Determinacin de tiempos en el ciclo de produccin
Involucramiento de los proveedores
Mejoramiento del control del trabajo de rutina diaria
Fomento de la concientizacin hacia el mejoramiento continuo
Involucramiento a la economa globalizada
76
CALIDAD EN LA INFORMACION DE MERCADO
Informacin de Mercado:
Informacin y estado de la demanda (exigencia)
informacin y estado de la queja
Estado de la garanta
Estado de la reparacin
Estado del consumo de refacciones
Estado de confiabilidad
Estado de la mantenibilidad
Estado de la seguridad
Estado de la calidad del producto de la competencia
Planeacin del mejoramiento de la calidad
Luis E. Peuela
12 A
77
CALIDAD EN LA INFORMACION DE MERCADO
Investigacin de Mercado:
Identificar las demandas (necesidades) del mercado
Analizar la tendencia de los Clientes
Analizar la tendencia de los Consumidores
Analizar la tendencia y el estado de la Competencia
Investigacin de Mercado, anlisis y resumen
Identificar las necesidades de investigacin y desarrollo
Establecer el Proyecto de investigacin y Desarrollo
12 B
Luis E. Peuela

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