EL

COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR DESCRIBE LA FORMA EN LA QUE LOS CONSUMIDORES TOMAN SUS DECISIONES DE COMPRA Y LA MANERA EN QUE UTILIZAN Y SE DESHACEN DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS ADQUIRIDOS.

Reconocimiento del problema

Bsqueda de Informacin

FACTORES INDIVIDUALES Y SOCIALES

Evaluacin de alternativas

Compra
Comportamiento postcompra

SE

PRESENTA CUANDO EL CONSUMIDOR EST EXPUESTO A UN ESTMULO, YA SEA INTERNO O EXTERNO.

EL OBJETIVO DE LA MERCADOTECNIA ES CREAR UN DESEQUILIBRIO ENTRE SU ESTATUS PRESENTE Y LO DESEADO

BSQUEDA DE INFORMACIN

BSQUEDA INTERNA DE INFORMACIN

BSQUEDA EXTERNA DE INFORMACIN

ES EL PROCESO DE RECUPERAR INFORMACIN ALMACENADA EN LA MEMORIA. ESTA INFORMACIN ALMACENADA EN GRAN PARTE SE CREA A PARTIR DE LA EXPERIENCIA DE UN PRODUCTO.

FUENTE INFORMACIN CONTROLADA

DE NO

FUENTE INFORMACIN CONTROLADA

DE

Despus de obtener informacin y construir un conjunto evocado de productos alternos, el consumidor esta listo para tomar la decisin

Ejemplo: Juan piensa comprar un equipo nuevo de discos compactos, quiere que tenga control remoto capacidad de almacenar varios discos a la vez (atributo del productor) por que excluye todos los que carezcan de estos atributos.

Otra forma de reducir el numero de opciones es recurrir a limites niveles mnimos o mximos de un atributo que una alternativa tiene que tener dentro del conjunto.

Una ultima forma de reducir las opciones es jerarquizar los atributos que se toman la orden de importancia y evaluar en forma en que su desempeo se relaciona con el atributo.

Si se agregan nuevas marcas a un conjunto evocado, la evaluacin de marcas que integran tambin cambian como resultado el conjunto podra ser mas deseable.

La meta del gerente de la mercadotecnia es determinar cuales son loa atributos de mayor importacin que influyen en la seleccin del consumidor.

Varios factores son capaces de afectar de manera colectiva la evaluacin de los productos por parte del consumidor.

Por ejemplo un estudio mostro que la cobertura de la garanta del automvil era el factor menos importante para el consumidor al comprar el vehculo

COMPORTAMIENTO POSCOMPRA
La forma que se El precio amenudeo crea

satisfacen estas expectativas determina que el consumidor quede satisfecho o insatisfecho con la compra. Ejemplo..

grandes expectativas, un estudio mostro que la mayor facturacin mensual en la televisin por cable con expectativas mas all de lo que este servicio ofreca.

Para el gerente de mercadotecnia un elemento cualquier evaluacin poscompra consiste en la reduccin de cualquier duda que hubiese respecto a lo acertado de la decisin.

Cuando las personas reconocen una inconsistencia entre sus valores u opiniones y su comportamiento tienden a sentir una tencin interna llamada disonancia cognoscitiva. EJEMPLO..

Los gerentes de mercadotecni a ayudaran a reducir la disonancia mediante una comunicacin efectiva con los compradores.

Por Ejemplo, un gerente del departamento de servicio al cliente incluira una nota en el paquete para facilitar al comprador por haber tomado una buena decisin.

TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA Y NIVELES DE PARTICIPACION DE LO CONSUMIDORES

Todas las decisiones de la compra del consumidor

generalmente se agrupan en un continuum de tres categoras amplias: comportamiento de repuestas rutinarias, toma de decisiones limitadas y toma de decisiones externas.

PARTICIPACION TIEMPO COSTO BUSQUEDA DE INFORMACION NUMERO DE ALTERNATIVAS

baja poco bajo solo interna una

baja a moderada poco a moderada bajo a moderado interna en su mayor parte pocas

alta mucho elevado interna y externa muchas

Los bienes y servicio de bajo costo y de compra frecuente suele asociarse con el comportamiento de respuestas rutinarias. Por lo general los compradores tienen muchas marcas pero aun as ellos son fieles a una de ellas Los bienes y servicios que se compran regularmente estn asociados con una tomo de decisin limitada

Los consumidores practican una toma de decisin externa cuando compra un producto desconocido y costoso

La gente suele presentar disonancia cognoscitiva solo cuando compra productos que exigen mucha participacin

Y las personas que toman decisiones externas emplearan despus una toma limitada

Experiencia: despus de repetida pruebas de producto os consumidores aprenden a tomar decisiones rapidas.

Inters: los inveteres directamente con el consumidor como objetos y varan de un individuo a otro

Percepcin del riesgo de consecuencias negativas: a medida que se incrementa la percepcin del riesgo en la compra aumenta el nivel de participacin del consumidor

Situacin: la segunda entra en juego con el consumidor percibe riesgos en una situacin especifica

Visibilidad social: tambin se aumenta en la misma medida que se incrementa la visibilidad social de un producto

Implicacin de la participacin del consumidor en la mercadotecnia

Las estrategias de mercadotecnia varan de acuerdo

con el nivel de participacin que se asocie con el producto.

En productos de alta participacin

Los gerentes de mercadotecnia tienen varias responsabilidades. En primer lugar, la promocin para el mercado meta debe ser extensa e informativa. Un buen anuncio ofrece a los consumidores la informacin necesaria para tomar la decisin de compra. Especifica los beneficios y ventajas distintivas de ser propietario del producto.

En productos de baja participacin

Los consumidores probablemente no reconocern sus

necesidades sino hasta que estn en la tienda. La promocin interna en la tienda es una herramienta importante cuando se trata de productos de poca participacin. Los gerentes de mercadotecnia tienen que enfocarse en el diseo de la presentacin para que el producto sea llamativo y fcilmente reconocible en los anaqueles.

FACTORES INDIVIDUALES QUE INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

El proceso de decisiones del consumidor nos lleva a

varios factores individuales y sociales que influyen fuertemente en el proceso de decisin. Los factores individuales que afectan el comportamiento del consumidor son nicos de esa persona.

Percepcin
El mundo est lleno de estmulos.
El proceso por medio del cual seleccionamos,

organizamos e interpretamos estos estmulos para que formen una imagen significativa y coherente se llama percepcin. La percepcin es la forma en que vemos el mundo a nuestro alrededor y reconocemos un problema de consumo.

Exposicin selectiva
La gente no es capaz de percibir todos los estmulos en

su ambiente. Por lo tanto, recurre a una exposicin selectiva para decidir a qu estmulos har caso y cules pasar por alto. La familiaridad con un objeto, el contraste, el movimiento, la intensidad y el olor son elementos clave en la percepcin. Los consumidores los utilizan para identificar y definir productos y marcas.

Conceptos relacionados de manera estrecha con la exposicin selectiva

La

distorsin selectiva, Ocurre cuando los consumidores cambian o distorsionan informacin que entra en conflicto con sus sentimientos o creencias. La retencin selectiva, consiste en recordar slo informacin que apoya los sentimientos o creencias personales. El consumidor olvida toda la informacin contraria.

Consecuencias de la percepcin en la mercadotecnia

Los mercadologas deben reconocer la importancia de

las claves o seales en la percepcin de los consumidores de los productos. Los gerentes de mercadotecnia primero identifican los atributos importantes Luego elaboran seales para comunicar atributos.

Consecuencias de la percepcin en la mercadotecnia

Los mercadologas deben reconocer la importancia de

las claves o seales en la percepcin de los consumidores de los productos. Los gerentes de mercadotecnia primero identifican los atributos importantes Luego elaboran seales para comunicar atributos.

 Los mercadologas utilizan tambin las

garantas para mostrar que el producto es de mejor calidad que sus competidores. Los consumidores que creen que estas garantas merecen mucha credibilidad por lo general perciben que el producto es de mejor calidad. Desde luego, los nombres de las marcas envan seales a los consumidores. Darle el nombre de un lugar a un producto tambin puede agregarle valor por asociacin.

 Los gerentes de mercadotecnia tambin se interesan

en el nivel del umbral de la percepcin, lo cual es la diferencia mnima en un estmulo que el consumidor notar. En ocasiones a este concepto se le llama la diferencia apenas perceptible. Los gerentes de mercadotecnia, con intencin de realizar negocios en los mercados globales, deben estar al tanto de la forma en que los consumidores extranjeros perciben sus productos.

Analizan los factores que influyen en los consumidores para comprar o no los productos.

Cuando uno compra un producto, suele hacerlo para satisfacer cierta clase de necesidad. Estas necesidades se convierten en motivos cuando se les refuerza debidamente.

Como ejemplo de motivacin podemos citar que esta maana usted tenia tanta hambre antes de la clase que necesitaba comer algo

En respuesta a esa necesidad se detuvo en McDonalds. Los motivos son la fuerza que hace que una persona emprenda alguna accin para satisfacer una necesidad especifica.

Por qu las personas se ven impulsadas por necesidades especificas en momentos especficos ?

Para contestar a esta pregunta hay una teora popular que es la jerarqua de Maslow

Jerarqua de necesidades de Maslow Teora popular que muestra las necesidades individuales en orden de importancia ascendente: Fisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealizacin

Necesidades de autorrealizacin
Autodesarrollo, autorrealizacin Necesidades de estima Autoestima, reconocimiento, estatus Necesidades especiales Sentimiento de pertenencia, amor

Necesidades de seguridad Proteccin, seguridad

Necesidades fisiolgicas Hambre, sed

Las necesidades fisiolgicas

Los anuncios que muestran una hamburguesa jugosa hacen que el individuo apetezca de esta y as adquiera este producto

Las necesidades de seguridad

Las compaas publicitarias de Volvo han presentado testimonios reales de personas que creen haber sobrevivido a choques fatales porque manejaban un Volvo

En las necesidades sociales podemos citar como ejemplo

Los anuncios de ropa, cosmticos y paquetes de vacaciones sugieren que la compra del producto anunciado puede traer el amor

APRENDIZAJE
Es un proceso que crea cambios en la conducta por medio de la experiencia y la prctica, no es posible ver directamente el aprendizaje pero podemos inferir cuando ha ocurrido por las acciones de la persona.

Existen dos tipos de aprendizaje:

Aprendizaje por experiencia Aprendizaje conceptual

Aprendizaje por experiencia

Podemos citar como ejemplo Que si usted prueba el nuevo medicamento para el resfri al llegar a casa y no alivia sus sntomas, tal vez no vuelva a comprar esa marca

Aprendizaje conceptual

Por ejemplo supongamos que esta frente a una maquina de refrescos y ve que hay un nuevo sabor diettico con endulzante artificial. Sin embargo alguien le dijo que los refrescos dietticos dejan un sabor posterior, por lo que selecciona una bebida diferente. Usted aprendi que no le gustara este refresco diettico nuevo aunque ni si quiera lo haya probado

Difcil cambio de creencias

Convertir creencias neutrales o negativas

Atributos del producto

Creencias positivas

Pues estos son intangibles

MODIFICACION DE ACTITUDES
INCREMENTO CONSIDERABLE DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

CAMBIAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CREENCIAS SOBRE UN TRIBUTO

TRANFORMAR LAS ACTITUDES EN AGREGAR NUEVA CREENCIAS

NO ES FACIL AGRGAR NUAVAS CREENCIAS

OBLIGADOS A AGREGAR NUEVAS CRRENCIAS SOBRE UN PRODUCTO EN GENERAL

TRIDENT REALMENTE AYUDA A COMBATIR LSA CARIES CUANDO SE MASCA DESPUES DE LA COMIDA

VOLVO

COLGATE PALMOVILE

IMAGEN DE AUTO SEGURO , REFORZADO TIPO TANQUE DE ACERO

INFOMERCIAL MOSTRANDO LOS BENEFICIOS DE LA PASTA DENTAL

COMO AGREGAR NUEVAS CREENCIAS

COMBINA LA CONFIGURACION PSICOLOGICA Y LAS FUERZAS AMBIENTALES

INFLUYE EN EL TIPO Y LAS MARCAS DE LOS PRODUCTOS QUE COMPRAN

ROPA O JOYAS QUE COMPRAN REFLEJA UNO O MAS CARACTERISTICAS DE SU PERSONALIDAD

AUTOCONCEPTO: FORMA EN QUE LOS CONCUMIDORES PIENSAN DE SI MISMOS

AUTOIMAGEN REAL: FORMA EN QUE UN INDIVIDUO SE PERCIBE A SI MISMO

AUTOIMAGEN IDEAL : FORMA EN QUE A UN INDIVIDUO LE GUSTARIA SER

AYUDA A EXPLICAR LA RELACION ENTRE LA PERCEPCION DE SI MISMO DEL INDIVIDUO Y SU COMPORTAMIENTO COMO CONSUMIDOR

IMAGEN CORPORAL
PERCEPCION DE LO ATRACTIVO DE LOS RASGOS FISICOS PROPIOS MEJORIA SIGNIFICATIVA EN U IMAGEN CORPORAL GENERAL Y EN SU AUTOCONCEPTO

PERSONALIDAD Y AUTOESTIMA

ESTILO DE VIDA

MODO DE VIVIR IDENTIFICADA POR MEDIO DE LAS ACTIVIDADES INTERESES Y OPINIONES DE LA PERSONA

AUTOCONCEPTO

IMAGEN REAL

FACTORES SOCIALES QUE INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

El factor social es el Abarca todos los

segundo grupo principal de influencia sobre la decisin de compra del consumidor

efectos del comportamiento del consumidor o comprador

CULTURA
Valores Normas

Actitudes
Smbolos con significado

El interactuar de las personas entre sus similares crea valores y prescribe un comportamiento aceptable para cada cultura

La cultura proporciona orden a la sociedad, comnmente codificadas en forma de leyes

Mientras un valor o una creencia satisfaga las necesidades de la sociedad formar parte de la cultura

Caractersticas

La Cultura

Se adapta a las necesidades Dinmica cambiantes

Cambia

Por el rpido crecimiento de la tecnologa

El Lenguaje

Se debe tener cautela al

traducir de un idioma a otro

Un error en este aspecto

y se dara un mensaje distinto al que se quiere transmitir

SUBCULTURA

Posibles causas de la divisin de una cultura Demograf

a Aspectos similares Antecedente s Historia nacional

Regiones geogrficas Creencias polticas y religiosas

Grupos de referencia
Son grupos que influyen en el comportamiento de compra de un individuo en particular

Directos: Contacto frente a frente

Primarios: Interaccin informal

Secundarios: Relacin ms formal

Indirectos:
Influencia sobre consumidores ajenos

Deseados: Una persona desea pertenecer a este

No Deseados: Las personas se alejan de este grupo