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GENICHI TAGUCHI
Qu har Taguchi?
Principal contribucin
2 conceptos fundamentales
Productos atractivos al cliente.
Mejora continua y variabilidad. Variabilidad cuantificada en trminos monetarios. Diseo del producto.
Optimizacin del diseo del producto. Optimizacin del diseo del proceso.
DEFINICIN
DEFINICIN
Cumplimiento de las expectativas del cliente, externo o interno, en cualquier, producto o servicio.
DEFINICIN
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiera la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implicitas preestablecidas
DEFINICIN
CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO DEFINICIN DE PREVENCIN CERO DEFECTOS COSTOS DE CALIDAD COSTO DE NO CUMPLIMIENTO / CUMPLIMIENTO CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL SISTEMA DE CALIDA COMPROMISO DE LA DIRECCIN EFECTIVIDAD COMPETITIVIDAD
Calidad de diseo
Puntos clave
Segmentar el mercado Adecuada investigacin Adecuar el producto o servicio Definir los mtodos de produccin Equipar la organizacin y capacitar
Calidad de conformancia
Hacer las cosas bien a a primera vez
Los que investigan sobre lo que el consumidor necesita. Los que definen las polticas que habr para conseguir la calidad. Los que disean el producto segn lo investigado anteriormente. Otros que definen los insumos. Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos. Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan) Los encargados de hacer la planeacin de la organizacin.
SERVICIO
ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE A LO DEMS LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIN DE LA RECOMPENSA BUSCADA ENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A QUIEN LO OTORGA FORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES EXTRAORDINARIOS AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA EXTRAORDINARIA
TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA ORGANIZACIN NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO PERSONALES APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR GANAR APRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE RESALTO LAS FALLAS RECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD NMERO UNO SERVIR POR LA SATISFACCIN DE SERVIR
NO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOS DENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIN DE SERVICIO ADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER IRRESISTIBLES LOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL TRABAJO LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE SERVIRLES CON VALOR AGREGADO LAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR
INCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTES INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS, YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY BIEN A LOS CLIENTES INCREMENTAR SU PARTICIPACIN EN EL MERCADO INCREMENTAR SUS VENTAS TENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MS ALTOS CAPTAR CLIENTES AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y PROMOCIN DE VENTAS RECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIN DE RESOLVER LAS QUE RECIBE
CODIGO CALIDAD
SALUDA DE INMEDIATO DA A T CLIENTE T ATENCIN TOTAL HAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN S NATURAL EVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMO DEMUESTRA ENERGA Y COORDIALIDAD S EL ANFITRIN DE T CLIENTE PIENSA, USA T SENTIDO COMN ALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN EXCEPCIONES HAZ QUE LOS LTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .
CULTURA DE SERVICIO CULTURA MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS COSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y EVOLUCIN.
CULTURA DE SERVICIO CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA PARA INFLUIR SOBRE EL COMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN HACIA UN VALOR COMN, GENERANDO UN INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A TRAVS DE HBITOS SE OBTENGA UN SERVICIO DE EXCELENCIA
ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL SERVICIO INFORMACIN OPORTUNA CONOCIMIENTO TCNICO APOYO MOMENTOS DE VERDAD
CALIDAD EN LAS PERSONAS La verdadera Calidad no est en las cosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas
desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser entendida como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
La Calidad total es un concepto que abarca toda la organizacin e involucra la puesta en marcha de actividades orientadas hacia el cliente.
Cambiar el enfoque de la organizacin hacia la excelencia. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. La organizacin debe dar motivacin continua y capacitacin.
El control de calidad requiere la integracin, en una misma estructura, de actividades que frecuentemente no estn coordinadas.
Control de procesos Control del diseo
APORTACIONES
Los programas de control de calidad son altamente lucrativos, en beneficios tangibles e intangibles.
Un sistema de calidad total es una estructura documentada con procedimientos tcnicos y administrativos.
APORTACIONES
El control de calidad se aplica a todos los productos y servicios. Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada con la calidad, que deber estar explcitamente documentada.
El departamento de control de calidad deber convertirse en facilitador del proceso de calidad. Se deben utilizar herramientas estadsticas como parte del programa de calidad total.
APORTACIONES
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad, sino las actividades humanas. Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.