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Nombre: • David Gaibor Miranda
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David Gaibor Miranda

Índice

Definición de logística .

Orígenes de la logística.

Objetivos de la Logística. Funciones de la Logística. Etapas de la Logística. Logística empresarial. Logística terrestre. Logística naval. Logística aéreo. Cadena de suministro.

Servicio al cliente. Bibliografía

David Gaibor Miranda

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Índice Definición de logística . Orígenes de la logística. Objetivos de la Logística. Funciones de la
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sobre logística

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Definición de logística:

Es conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa,
Es conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la
organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.
Es fundamental para el comercio. La logística conforma un sistema que es el
enlace entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo
y la distancia.
La logística empresarial cubre la gestión y la planificación (Administración)
de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte,
almacenaje, manutención y distribución.
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Orígenes de la logística

Orígenes de la logística David Gaibor Miranda r e g r e s a r 4

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Objetivos de la logística

La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado.

Busca la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad.

Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.

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La previsión de la actividad de los centros logísticos El almacena r e miento g r
La previsión de la
actividad de los
centros logísticos
El
almacena
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El traslado de
mercancías de
un lugar a otro
del almacén con
los recursos y
equipos
necesarios
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El transporte de
distribución
hasta el cliente.
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Etapas de la Logística

Optimizar un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje. Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto. Funciones:

recursos (humanos, consumibles, electricidad…)

bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes propios,

herramientas, camiones propios, sistemas informáticos…)

servicios (transportes o almacén subcontratados, …)

Etapas de la Logística • Optimizar un flujo de material constante a través de una red

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Logística empresarial

Es todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo.

Logística empresarial • Es todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el

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• Un sistema de logística terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizará, que
• Un sistema de logística terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizará, que

Un sistema de logística terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizará, que tipo de almacenamiento y de embalaje, y la preparación y distribución de la carga. Debe contar con un seguro de mercadería. tener en cuenta los trámites aduaneros, si es que se lleva el exterior, la documentación comercial, la clasificación de mercadería. Terrestre planificada correctamente debe encargarse que la mercadería o mudanza tenga una buena recepción y una óptima entrega.

• Un sistema de logística terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizará, que
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• En la administración de buques de guerra. • Buques normales. • El transporte de la
• En la administración de buques de guerra. • Buques normales. • El transporte de la

En la administración de buques de guerra. Buques normales. El transporte de la mercadería. Tiene como finalidad satisfacer las necesidades de las Operaciones Navales, que como tal han de desarrollarse en el mar, aunque puedan iniciarse en ésta y algunas de ellas también terminar en tierra. Por eso, la logística tiene que contar con una gran variedad de medios que le permitan atender toda la diversidad de problemas que se presenten.

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Transporte aéreo

Transporte aéreo David Gaibor Miranda regresar • La carga aérea en el desarrollo del comercio internacional.

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La carga aérea en el desarrollo del comercio internacional. Los incoterms del transporte aéreo de mercancías. Infraestructuras y servicios aeroportuarios. Centros de carga aérea. Aeronaves y unidades de carga. La comunidad logística aeroportuaria. Normativas y contrato de transporte. Clasificación de las mercancías. Costos de transporte. Proceso logístico de la carga aérea. Sistemas de información. Códigos ISO( del transporte aéreo.

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Cadena de suministro

Se entiende la compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes. Administración del Portafolio de Productos y Servicios . Servicio a Clientes (SAC), Control de Producción (CP) Abastecimiento (Aba) Distribución (Dis)

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Servicio al cliente

Servicio al cliente Es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que

Es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que

se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones

físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Servicio al cliente Es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que

Principios del servicio del cliente

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio. • • La empresa
El cliente es el único juez de la
calidad del servicio.
La empresa debe formular promesas
que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse
de sus competidores.
Nada se opone a que las promesas se
transformen en normas de calidad.
El cliente es quien determina el nivel
de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
La empresa debe "gestionar" la
expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Para eliminar los errores se debe
imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

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Servicio al cliente

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.  Imagen
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para
evaluar la calidad del servicio.
Imagen
Expectativas y percepciones
acerca de la calidad
La manera como se presenta
La extensión o la
un servicio
prolongación de su
satisfacción.

Atributos esenciales para operaciones de servicios.

Servicio al cliente Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
  • Eficiencia, precisión.

  • Receptividad, accesibilidad.

  • Competencia y capacidad.

  • Seguridad.

  • Uniformidad, constancia.

  • Confiabilidad.

  • Cortesía, cuidado, entrenamiento.

  • Satisfacción y placer.

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Razones para un mal servicio al cliente.

Razones para un mal servicio al cliente . • Empleados negligentes • Entrenamiento deficiente • Actitudes
• Empleados negligentes • Entrenamiento deficiente • Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes •
• Empleados negligentes • Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados
hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que
una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad
quieren
Diferencias de percepción entre el
producto o servicio que cree dar, y lo
• Diferencias de opinión entre lo que la
empresa piensa acerca de la forma de
que creen recibir los clientes
tratar a los clientes, y como los clientes
desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la compañía
Mal trato frecuente a los empleados y a
los clientes.
Los empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y
tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)

Los siete pecados capitales del servicio

 Apatía  Sacudirse al cliente  Frialdad (indiferencia)  Actuar en forma robotizada  Rigidez
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma
robotizada
Rigidez (intransigente)
 Enviar el cliente de un
lado a otro.

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Bibliografía

ABC, Empresas de Transportes y Logística en Chile ADL, Asociación para el Desarrollo de la Logística CEL, Centro Español de Logística ARLOG Asociación Argentina de Logística Empresaria Revista Énfasis Logística Blog de Logística en Latinoamérica Sitio Web profesional, comunitario y gratuito de consejos, intercambios y herramientas logísticas Logisnet, el portal de la logística Nodologistico, Creando la Red Logística más grande de Latinoamérica Referencias Real Academia Española (2001). Diccionario de la Lengua Española (Vigésima segunda edición edición). Madrid (España): Espasa Calpe. ISBN 84-239-6814-6. Cedillo, M.G., Sánchez (2008). Análisis Dinámico de Sistemas Industriales. Editorial Trillas, México. Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management (Cuarta edición edición). Upper Saddle River (Nueva Jersey, EE.UU.): Prentice-Hall International,

Inc..

ISBN 0-13-081262-5.

D.M. Lambert, M. Cooper, J. D. Pagh, 'Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities, The International Journal of Logistics Management. Vol.9, nº 2, pp 1-19, 1998 Council of Supply Chain Management Professionals, CSCMP. «Definición de Gestión Logística» (en inglés). Consultado el 4 de septiembre de 2008. Ballou, Ronald H. (2004). Logística: Administración de la Cadena de Suministro, Quinta edición, Naucalpan de Juárez (México): Pearson Educación Agracedimiento a la pagina que me ofreció el tema al servicio al cliente.

http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.ean128.es/assets/img/Cadena_2.gif&imgrefurl=http://www.ean128.es/Ca

dena-Suministro/Cadena-Suministro.html&usg= sSMA90V13qSfZDw4gA0BBeRazJU=&h=327&w=550&sz=33&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=DU4xc5 __

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esq=1&page=1&ndsp11&ved=1t:429,r:2,s:0&tx=80&ty=53

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica

Agradecimientos al Departamento nacional de planeación, a su vez al programa MIDAS

http://tienda.marge.es/epages/ea2557.sf/es_ES/?ObjectPath=/Shops/ea2557/Products/8486684226

http://www.youtube.com/watch?v=IK-QRQayung (agradecimentos por el video)

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