1.2.

EL PROCESO DE LA VENTA

Etapas del proceso de venta

Etapas del proceso de venta personal

1. Prospeccin y calificacin 2. Planeacin de la visita de ventas (enfoque previo) 3. Abordar al prospecto 4. Hacer la presentacin de ventas y la demostracin 5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador 6. Confirmar y cerrar la venta 7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta

1. Prospeccin y calificacin
Para incrementar o incluso mantener el volumen de ventas, el personal de ventas debe buscar continuamente nuevos clientes potenciales, llamados prospectos. La prospeccin requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas. Una pista es el nombre y domicilio o nmero telefnico de una persona u organizacin que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa. El vendedor debe calificar en trminos de necesidad o deseo, autoridad para comprar, dinero para comprar y elegibilidad para comprar.

Mtodos de bsqueda de pistas al azar

Escrutinio de organizaciones de puerta en puerta. Bombardeo territorial de las organizaciones. Llamadas en fro a las organizaciones. Publicidad (impresa o medios de difusin). Sitios web. Correo electrnico.

Mtodos de bsqueda de pistas selectivas

FUENTES DIRECTAS
Establecer redes a travs de amigos, vecinos, colegas y conocidos Observacin personal Observadores o perros de presa Clientes satisfechos actuales y antiguos clientes Cadena sin fin (obtencin de referencias de prospectos y clientes) Centros de influencia (unirse a grupos sociales o de negocios para conocer a prospectos potenciales)

FUENTES INDIRECTAS
Cartas de ventas postales o electrnicas Exposiciones comerciales, ferias y exhibiciones Seminarios y conferencias profesionales Concursos Ofertas de obsequios Indagaciones no solicitadas

Encuestas
Internet (Word Wide Web) Asociados de ventas y organizaciones profesionales de ventas Registros de la empresa, directorios, listas de correo, boletines

Telemarketing

2. Planeacin de la visita de ventas: enfoque previo o acercamiento

Una forma eficaz de preparar al prospecto para el primer contacto de ventas se conoce como siembra. La siembra es una tcnica en la que el vendedor enva por correo artculos de noticias pertinentes al comprador potencial durante varias semanas, estableciendo as una especie de relacin, antes de llamar para hacer una cita. El vendedor debe aprender a vender la visita.

Pasos en la preparacin del enfoque previo

1) Preparar al prospecto para la visita de ventas inicial (tcnica de siembra) 2) Vender al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una notificacin previa. 3) Recolectar y analizar la informacin acerca del prospecto. 4) Hacer una evaluacin de problemas y necesidades para el prospecto.

5) Identificar las caractersticas, las ventajas y los beneficios del producto que es probable que sean de ms inters para el prospecto, con un enfoque importante en los beneficios. 6) Seleccionar la mejor estrategia de presentacin de ventas y demostracin para el prospecto. 7) Planear y ensayar su enfoque para el prospecto.

3. Abordar al prospecto
Los vendedores a menudo deben establecer un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mnimo (el resultado ms bajo aceptable) y un objetivo ptimo (el mejor resultado posible) antes de abordar al prospecto.

Pasos para establecer objetivos:

Especfico Mensurable Alcanzable Relacional Definido en el tiempo

Objetivos de las visitas de ventas:

Generar ventas. Desarrollar mercado. Proteger al mercado.

Estrategias para abordar a los prospectos

ENFOQUES NO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Conocido mutuo o referencia Presentarse uno mismo Obsequio o muestra Mencionar los nombres de clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto Saludar al prospecto con amabilidad y de forma profesional Un obsequio o invitacin ENFOQUES QUE DESPIERTEN EL INTERS Beneficio para el cliente Curiosidad Beneficio inmediato Un beneficio que despierte su curiosidad ENFOQUES DIRIGIDOS AL CLIENTE Cumplido o elogio Encuesta Pregunta Felicite al cliente de forma sutil, pero sincera Solicite su autorizacin para obtener informacin acerca de si el prospecto podra necesitar su producto Desde el principio, involucre al prospecto en una comunicacin de dos sentidos, hacindole una pregunta ENFOQUES RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Producto o servicio Demostracin del producto Mustrele al prospecto el producto o un modelo de mismo Empiece a demostrar el producto

4. Hacer la presentacin de ventas y la demostracin

La comunicacin persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la presentacin/demostracin de ventas es el centro del escenario crtico o momento de actuar. Despus de identificar las necesidades especficas se presentan los productos que satisfacen dichas necesidades. Hacer hincapi en sus caractersticas, ventajas y beneficios y estimular el deseo de las ofertas con una demostracin hbil.

Venta adaptable vs Venta estereotipada

Venta adaptable. Modificacin de cada presentacin y demostracin de ventas para adecuarlas a cada prospecto en particular. Venta estereotipada (o programada). Cualquier enfoque de ventas altamente estructurado y elocuente. En las presentaciones ms eficaces de venta se mezclan ambos enfoques.

Estrategias de presentacin de ventas

ESTRATEGIA
Respuesta al estmulo

ENFOQUE
El vendedor hace una serie de preguntas gua positivas

VENTAJA O DESVENTAJA
El cliente desarrolla el hbito de responder si, lo que puede conducir a una respuesta positiva a la pregunta de cierre. Le puede parecer manipuladora a los prospectos sofisticados Se gua al prospecto, un paso a la vez, hacia la accin de comprar a medida que el prospecto participa en la entrevista. Puede parecer demasiado mecnica y ensayada para ganarse la fe y la confianza del prospecto. El vendedor escucha y responde al prospecto mientras lo gua hacia la compra; el vendedor se entera de las necesidades y motivaciones dominantes del prospecto. El vendedor no debe pasar por alto las necesidades latentes del prospecto que no se expresen

Frmula

El vendedor gua al prospecto a lo largo de los estados mentales (AIDA: atencin, inters, deseo y accin)

Seleccin consultiva del problema

El vendedor trata de encontrar las necesidades de compra dominantes, pero a menudo latentes del prospecto; una forma de escuchar y de interrogar y la utilizacin de ciertas palabras que evocan imgenes ayudarn al vendedor a descubrir la necesidad o necesidades cruciales que se podrn satisfacer si se gana la venta El vendedor escucha cuidadosamente y hace preguntas de sondeo para comprender ms a fondo los problemas y las necesidades especficas del prospecto y despus recomienda las mejores alternativas de solucin

Solucin consultiva del problema

Debido a que las partes trabajan juntas para comprender y resolver los problemas, el vendedor forja una relacin consultiva de confianza con el prospecto. Las negociaciones del vendedor y el comprador se enfocan en un resultado donde todos salen ganando y una relacin a largo plazo

ESTRATEGIA Venta intensa

ENFOQUE El vendedor utiliza una hbil mezcla de varios mtodos de presentacin

VENTAJA O DESVENTAJA Una mezcla ajustada a las necesidades de las mejores caractersticas de todas las estrategias, que se basa ms en sus ventajas. La venta intensa requiere habilidad y experiencia excepcionales del vendedor.

Venta en equipo

El vendedor, de acuerdo con otros miembros del personal de la empresa, vende los beneficios del producto/servicio y evita los conflictos dentro del grupo promoviendo la armona, identificando las necesidades de cada grupo de inters y tratando de satisfacerlas

La venta en equipo implica que las contrapartes de las organizaciones tanto el comprador como del vendedor interacten y cooperen para encontrar soluciones a los problemas. El vendedor sirve como coordinador de las interacciones del equipo comprador-vendedor

5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador

Objecin. Cualquier cosa que el prospecto o cliente diga o haga y que dificulte las negociaciones de ventas. Objeciones vlidas. Preocupaciones sinceras que el prospecto necesita tratar antes de que est dispuesto a comprar. Objeciones no vlidas. Acciones irrelevantes o falsas que retardan o razones ocultas para no comprar.

OBJECIONES VLIDAS Objeciones al producto - El prospecto percibe las caractersticas y los beneficios del producto como menos que ideales. - El producto propuesto no es superior al producto que se est utilizando actualmente. - Las caractersticas y los beneficios del producto no son competitivos. - El precio es demasiado alto para el valor percibido que se ofrece. - El precio no es competitivo. - El precio excede las limitaciones del presupuesto del prospecto. - Los descuentos son inadecuados - La publicidad en cooperacin es insuficiente. - No se ofrece mercanca en exhibidores gratuitos. - No se ofrece ningn apoyo publicitario. - El tiempo de entrega es demasiado largo - Los requerimientos mnimos de entrega son inaceptables. - Los convenios para la entrega son inadecuados. - Preguntas concernientes a quin pagar los costos de transporte. - La empresa del vendedor no est dispuesta a ofrecer ventas en consignacin. - Poltica inadecuada de daos y devolucin de bienes - Temor del prospecto a tener un exceso de existencias.

Objeciones al precio

Objeciones a la promocin

Objeciones a la distribucin

Objeciones de capital

-Los desembolsos de capital requeridos son demasiado altos. - La calificacin de crdito del cliente es demasiado baja para obtener una tasa de inters favorable para los prstamos de fondo de capital. - El presupuesto de capital de la empresa todava no se ha aprobado. - El cliente tiene problemas de flujo de efectivo, de manera que en la actualidad no puede adquirir bienes de capital. -La fuente de informacin de la reputacin de la empresa no es buena. - El comprador prefiere comprar a un proveedor local. - El comprador desea hacer negocios con una empresa nacional. - Preocupaciones persistentes respecto a problemas pasados cuando se hicieron negocios con el comprador. - Preocupaciones persistentes respecto a problemas pasados cuando se hicieron negocios con el comprador. - El vendedor tiene la reputacin de fabricar productos de baja calidad - Se sabe que el vendedor no es tico.

Objeciones a la fuente

Objeciones a las necesidades

- El comprador no tiene necesidad del producto o servicio del vendedor. - El comprador se siente satisfecho con los productos que est comprando actualmente.

OBJECIONES NO VLIDAS Objeciones latentes - El comprador por lo comn compra a un viejo amigo. - El prospecto no tiene la autoridad para hacer la compra, pero se siente apenado por hacrselo saber al vendedor. - El prospecto se molesta cuando el vendedor hace una visita no anunciada. - Al prospecto simplemente no le agrada el vendedor o su empresa y no quiere iniciar una relacin de negocios - El prospecto dice: Gracias por venir, nos comunicamos con usted si decidimos considerar la compra de su producto. - Las decisiones de compra las toma un comit de compras, de manera que le haremos saber si decide considerar a su empresa como proveedor. - El prospecto dice que debe prepararse para una junta - El prospecto dice que necesita tiempo para evaluar las especificaciones y los requerimientos de la compra. - El prospecto dice que est demasiado ocupado para recibir al vendedor. - El prospecto no hace negocios con personas de un grupo tnico o una religin particulares. - El prospecto solicita sobornos o comisiones en secreto.

Objeciones para rehuir

Objeciones de tiempo

Objeciones no ticas

Tcnicas para negociar objeciones

ESTRATEGIAS DE EVASIN - Ahora llegar a eso - Deja pasar ESTRATEGIAS DE NEGACIN - Negacin indirecta - Negacin directa ESTRATEGIAS DE PROPORCIONAR PRUEBAS - Antecedentes - Demostracin ESTRATEGIAS DE CAMBIO DE ENFOQUE - Producto alterno - Siento, sent, descubr - Comparacin o contraste - Respuesta con una pregunta ESTRATEGIAS DE COMPENSACIN - Boomerang - Compensacin o contrapeso - Convenir o neutralizar - Seguir el humor

6. Confirmar y cerrar la venta

TIPOS DE CIERRES
TCNICA DE CIERRE EXPLICACIN CIERRES DE ACALARACIN Cierre supuesto Cierre de eleccin Cierre de historia de xito Suponer que ya se ha tomado la decisin de comprar, de manera que el cliente se siente obligado a hacerlo. Ofrecer al cliente productos alternos entre los cuales elegir. Contar al cierre una historia acerca de un cliente con un problema similar, que resolvi comprando el cliente. Como alternativa , proporcione testimonios escritos o verbales de clientes satisfechos, que respalden el producto. El respaldo de personas conocidas del prospecto y a quienes respeta es especialmente eficaz. Obtener la aceptacin de comprar del prospecto si el vendedor puede demostrar los beneficios prometidos. Contrapesar una objecin innegable equilibrndola con un beneficio importante al hacer la compra. Cambiar una objecin de manera que se convierta en una razn para comprar. Si un prospecto no tiene una necesidad actual, pero puede tener una en el futuro, el vendedor puede solicitar un compromiso del prospecto para hacer la compra en algn momento futuro.

Cierre contingente Cierre de compensacin o contrapeso Cierre de boomerang Cierre de pedido futuro

CIERRES DE ACLARACIN Cierre de s/cundo Cierre de probabilidad Cierre de sugerencia Pedir al prospecto que proporcione una aclaracin de cundo se har el pedido, en oposicin a si se hace un pedido. An cuando en apariencia es comparable al cierre de si/cundo; se pide al prospecto una probabilidad cuantificada de formar un contrato de venta en un futuro cercano. Lograr que el prospecto acepte el consejo ofrecido sin pensar mucho en ello. Un vendedor podra sugerir que numerosos clientes que han comprado el producto han reportado altos niveles de satisfaccin, sugiriendo as que el prospecto debera comprarlo. CIERRES PSICOLGICOS Cierre de respuesta al estmulo Cierre de puntos menores Cierre de slo entrada general Utilizar una secuencia de preguntas que sugiera la respuesta con el fin de facilitar que el prospecto diga s cuando finalmente le soliciten que haga el pedido. Obtener decisiones favorables sobre varios puntos menores, lo que conduce a la compra eventual del producto. Sugerir que la oportunidad de compra es breve, debido a que la demanda es alta y existe poca oferta de producto.

Cierre del acontecimiento inminente

Cierre del cachorro Cierre de cumplido Cierre de ventaja de reserva Cierre de dependencia

Advertir al prospecto la ocurrencia de un acontecimiento prximo, lo que hace que resulte ms ventajoso comprar ahora.
Permitir que el prospecto utilice el producto durante algn tiempo y, lo mismo que sucede con un cachorro, desarrolle un vnculo emocional que conduzca a la compra. Elogiar a los prospectos por plantear preguntas interesantes e inteligentes, con el fin de halagar su ego y guiarlos a la firma del pedido. El vendedor identifica varios mritos de la compra de un producto, pero se reserva algunos que podr utilizar si el prospecto vuelve a mostrar resistencia. Se utiliza para acabar con el control asfixiante que tiene una empresa competidora sobre el negocio del prospecto, sugiriendo que el prospecto necesita un proveedor alterno para reducir el riesgo de ser dependiente de un solo proveedor.

TCNICA DE CIERRE

EXPLICACIN CIERRES DIRECTOS

Cierre de solicitar que se haga el pedido Cierre de la forma del pedido Cierre resumido Cierre del s repetido Cierre de los beneficios Cierre de accin Cierre de negociacin Cierre de tecnologa

Solicitar el pedido directa o indirectamente. Mientras se hace al prospecto una serie de preguntas, se empieza a llenar la informacin bsica en la forma del contrato o del pedido. Resumir las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de solicitar el pedido. Esta variacin del cierre resumido requiere que el vendedor identifique y presente una sinopsis de los varios beneficios sobresalientes que ofrece la solucin de ventas. Tambin es variacin del cierre resumido. Requiere que el vendedor identifique y presente una sinopsis de los varios beneficios sobresalientes que ofrece la solucin de ventas. El vendedor simplemente entrega un bolgrafo al prospecto, junto con el contrato, y con frecuencia el prospecto firmar, casi por reflejo. Tanto el comprador como el vendedor negocian un compromiso, asegurando as un convenio de ganar-ganar El vendedor resume de forma impactante y eficaz los beneficios clave de valor agregado para el prospecto, utilizando tecnologas avanzadas y otras herramientas multimedia. CIERRES DE CONCESIN

Cierre de trato especial Cierre de no riesgo Cierre de la gerencia

Ofrecer un incentivo especial con el fin de alentar al prospecto para que compre ahora Convenir en aceptar la devolucin del producto y en reembolsar el dinero al cliente si el producto no resulta satisfactorio. Cuando los vendedores no tienen la autoridad para hacer los compromisos o concesiones que solicit el prospecto, pueden solicitar la ayuda de un gerente de ventas que tiene la autoridad para tomar las decisiones necesarias para cerrar la venta.

TCNICA DE CIERRE
Cierre de retirar algo

EXPLICACIN
Se utiliza como un llamado emocional al temor para causar en el prospecto a ansiedad de que pueda perder un trato o incentivo especial. Un vendedor podra sugerir que la oferta especial de proporcionar un producto o servicio auxiliar sin cargo alguno slo estar disponible durante otra semana, evocando una compra inmediata. CIERRES DE LA VENTA PERDIDA

Cierre de rotacin

Dejar pasar al prospecto en manos de otro vendedor con un nuevo enfoque o una mejor probabilidad de hacer la venta. Disponer a retirarse y entonces recordar otro beneficio u oferta especial despus de que el prospecto ha bajado sus defensas. Cuando la venta parece perdida, disculparse por no haber podido satisfacer a prospecto y preguntar que se habra necesitado para hacer la venta. Entonces ofrecer eso.

Cierre de fingir retirarse

Cierre de pedir ayuda

7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta

El vendedor mantiene relacin estrecha con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y proporcionar servicio al cliente, como instalacin, reparacin o aprobaciones de crdito. Resulta ms fcil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos. Los clientes satisfechos se convertirn en personas leales que compran de forma repetida y reducen los costos para las empresas de diversas formas. Los clientes leales comprarn productos adicionales y lo referirn a otros prospectos

Seales de un cierre de prueba

SEALES VERBALES

Cuando el prospecto pregunta Acerca del precio del producto, la entrega, la instalacin o el servicio. Acerca de descuentos, tratos o incentivos especiales para hacer la compra. Mediante una situacin hipottica acerca de la compra: si me decido a comprarlo Quin ms ha comprado el producto. Qu piensan otros clientes acerca del producto. Si est incluida o disponible una caracterstica especial. Si el producto puede desempear una tarea particular. La opinin del vendedor acerca de una versin del producto frente a otra. Qu mtodo de pago es aceptable.

Cuando el prospecto dice Algo positivo acerca del producto. Que siempre ha deseado alguna caracterstica especial del producto. Cuando el vendedor Responde con xito a una de las objeciones del prospecto. Pregunta al prospecto si tiene ms dudas y el prospecto dice que no o guarda silencio.

SEALES NO VERBALES

Cuando el prospecto Empieza a estudiar de cerca y a manejar el producto. Hace una prueba con el producto. Parece complacido con el desempeo del producto o con alguna de sus caractersticas. Se ve ms relajado. Se vuelve ms amistoso. Incrementa el contacto visual con el vendedor. Estudia la forma del pedido. Asiente con un movimiento de cabeza o se inclina hacia el vendedor.

 Empieza a escuchar con ms atencin al vendedor. Toma, palpa, huele, saborea o estudia de cerca el producto. Inconscientemente busca su chequera o su cartera. Cuando el vendedor Termina la presentacin de ventas. Termina una presentacin exitosa del producto. Entrega al prospecto un formato de pedido y un bolgrafo.

Reglas bsicas para el manejo de las quejas del cliente.

Anticipar las quejas del cliente y tratar de resolverlas antes de que las pueda expresar. Escuchar con atencin y paciencia las quejas del cliente, sin interrumpirlo. No menospreciar nunca las quejas de un cliente. Son una fuente valiosa de retroalimentacin. Animar a los clientes para que hablen y expresen sus sentimientos, de manera que puedan desahogar sus emociones. No discutir con los clientes ni tomar sus quejas como algo personal. Anotar los hechos como los ven los clientes.

 Asegurar a los clientes que est escuchando y comprendiendo exactamente sus quejas, repitiendo verbalmente la informacin mientras la anota. Mostrar empata con los clientes y tratar de ver la situacin desde su punto de vista. No disculparse por los problemas con el servicio ni criticar al personal de servicio de su empresa. Preguntar a los clientes cmo les gustara que se resolvieran sus quejas, en vez de ofrecerse como voluntario para hacer algo. Resolver los problemas con prontitud y de forma justa. Dar las gracias al cliente por expresar su queja. Hacer seguimiento para asegurarse de que la queja del cliente se ha resuelto a su entera satisfaccin. Llevar registro de todas las quejas del cliente y de sus resultados.