Instituto Tecnolgico Superior de Naranjos

EVIDENCIA: EXPOSICIN DE MEJORA LOGISTICA DE FARMACIA FENIX DOCENTE: LIC. GRISEL ARTEAGA CRUZ MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE INTEGRANTES: CASTELLANOS TORRES REYNALDO DEL NGEL MARCIAL JUAN CARLOS ESPINOSA HERNNDEZ FERNANDO GERNIMO PREZ MARIO VALERIANO MARTNEZ JOS
FECHA: 15/03/2013

Cuadro de ponderacin Portada Introduccin Desarrollo Conclusin bibliografa 10% 20% 40% 20% 10%

Introduccin
Es necesario conocer la perspectiva que tiene el cliente sobre los servicios que la empresa ofrece, as la empresa puede tener una idea de en qu es lo que est fallando y mejorarla para tener un mejor servicio al cliente y ganar clientes leales.

 El siguiente reporte de visita a la empresa fue realizado en Nombre de empresa: Droguera Y Farmacia El Fnix, S.a. De C.V. Direccin: Ayuntamiento No. 101 Colonia: Naranjos Centro, 92300 Cuidad: Naranjos Amatlan, Veracruz Con el fin de conocer los servicios que brinda alas clientes y su funcionamiento tanto de almacn como en inventarios. La empresa el fnix tiene unas reglas que son para tratar a los cliente y as ofrecer un buen servicio las cuales se muestran a continuacin:

La empresa el fnix tiene unas reglas que son para tratar a los cliente y as ofrecer un buen servicio las cuales se muestran a continuacin:

7 Reglas de oro para tratar a los clientes

1.

2. 3. 4.
5. 6.

7.

Saluda, es la llave que activa una buena predisposicin de compra por parte del cliente Se amable nadie se restringe a una sonrisa y a la cortesa. Cuida tu imagen, como te ven te tratan. Conoce tu mercanca, un involucramiento a fondo de la mercanca que vendes, te dar seguridad y confianza. Mantn un orden, t departamento dar buena imagen al cliente y a ti te ser til para encontrar con rapidez lo que te soliciten. Sugiere al cliente la compra de un artculo relacionado, el cliente te lo agradecer y ayudara a incrementar tus niveles de ventas. Despide al cliente cordialmente. Para cerrar con broche de oro tu venta

Niveles de Servicio del Inventario

En definicin el nivel de los servicios del inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido, y que pueden completar la compra. Tener los niveles altos del inventario no siempre resulta mejor en un servicio al cliente y tener niveles bajos de inventario, y si no se puede tener un buen control del mismo, se ve reflejado en las faltantes del productos, con repercusiones en el servicio al cliente.

Servicios brindados en almacn

El cliente siempre espera que el producto que se le entrega sea el correcto, sin daos, en el tiempo correcto y aun costo que sea tambin razonable. Cuando no se les da lo que desean sencillamente encontraran a alguien que si pueda hacerlo

El Reto del Almacenaje

Muchos no tienen conocimiento sobre la realidad del almacenamiento y de su importancia en relacin con los costos de los productos y al servicio al cliente interno o externo.

Servicio Al Cliente

Cuando se evala para mejorar el servicio al cliente hay que preguntarse "dnde se realiza siempre el servicio al cliente, fsicamente dnde ocurren las operaciones". En este caso las operaciones ocurren en el mostrador

Nivel de participacin del cliente en los servicios

bajo
Se requiere la presencia del cliente

moderado
Se requiere la participacin del cliente para la creacin del servicio Las contribuciones del cliente adaptan un servicio estandarizado

alto
El cliente produce junto con la empresa el servicio La participacin activa del cliente dirige la personalizacin del servicio

los servicios estn estandarizados

El servicio se proporciona sin importar la compra individual El pago es la nica contribuciones exige el cliente

La provisin del servicio requiere que el cliente realice la compra La participacin del cliente es necesaria para obtener e resultado, pero la empresa proporciona el servicio Ejemplo: restaurante

El servicio no se puede crear separado de la compra y la participacin activa del cliente Las contribuciones del cliente son obligatorias y producen el resultado, junto con la empresa Ejemplo: consultas telefonicas

Ejemplo: pago de medicamentos

 ALTO CONTACTO:

Los clientes visitan la instalacin de servicio en persona. CONTACTO MODERADO: Menor participacin, contacto escaso con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes y proveedores

 El almacn de farmacias el fnix se encuentra en CALLE TENIENTE CORONEL FELIPE PARAMO #580, COLONIA SALVADOR ALCARAZ ROMERO, MZA 038, MORELIA, MORELIA MICHOACAN DE OCAMPO, MXICO, CP 58219 Lo cual esta demasiado lejos , aunque cumple con la demanda y logra la satisfaccin del cliente para la empresa le es un poco costoso lograr todo ese proceso desde que se enva la carga de productos , hasta que llega a su destino. La empresa utiliza el transporte terrestre utiliza camiones para satisfacer las sucursales que se encuentran en toda la republica.

PROBLEMA

MEJORA LOGSTICA
Como solo hay un almacn regional que distribuye sus producto, la propuesta de mejora es que la empresa debera implementar una nuevo centro de distribucin en el estado de Veracruz , ya que en un lugar cntrico y el centro de Veracruz podra distribuir ala zona norte de la republica y el almacn de Morelia distribuir ala zona sur.


Pero al construir un nuevo centro de distribucin se debe tomar en cuenta los costos que genera construir el centro , esto involucrara el lugar del almacenaje, la mano de obra, transporte, etc. Pero seria una buena estrategia ya que se reducirn los costos de transporte ala zona norte y los envos reducirn su tiempo de transito.

conclusin
un buen manejo del inventario as como buenos servicio brindados en almacenes, y el correcto desplazamiento del producto involucra una gran logstica, todo debe de estar coordinado para poder satisfacer las necesidades de los clientes y asegurar que sean leales a la empresa.

bibliografa
http://www.ujcm.edu.pe/bv/links/cur_comercial/ LogisticaEmpresarial-11.pdf http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/servicio_c liente/servicio_cliente_1.htm http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/arti culos/32/almarsatcl.htm