Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos

Unidad 2

Procesos
Conjunto de actividades que transforman (insumos) agregndoles valor en salida entradas (productos)

tiles siendo
gestin.
ENTRADA

la

productividad

la

medicin de su

SALIDAS PROCESO RESULTADOS/PRODUCTOS BENEFICIOS VALOR AGREGADO

RECURSOS/INSUMOS COSTOS

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS ENTRADAS

= PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS INSUMOS RECURSOS COSTOS

Procesos
RECURSOS MANO MONEDA DE OBRA METODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO AMBIENTE MENTALIDAD

REQUERIMIENTOS

PROCESO TRANSFORMACION * M ISION O FUNCION * OBJETIVOS O M ETAS * INTERACCION CON PROCESOS * VALOR AGREGADO * SE REPITE

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR
ENTRADAS

CLIENTE
SALIDAS

REALIMENTACION

REALIMENTACION

SISTEMA MEDICION Y COM PARACION

REALIMENTACION

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Mercado de proveedores Procesos de diseo

Procesos de compra y abastecimiento

Procesos de produccin y servicios Creacin de valor

Mercado de clientes

Procesos de anlisis y retroalimentacin

Procesos de comercializacin y distribucin

4

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Mercado de proveedores
Brechas en tiempo y calidad

Mercado de clientes
5

Proceso - ISO 9001

Qu es un Proceso?
SISTEMAS PROCESOS

ACTIVIDADES
TAREAS

ISO 9000: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valor intrnseco para su usuario o cliente.

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco 8

Qu es Actividad?

Qu es Sistema?

SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS

Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un

resultado

Sistema: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucin

de un objetivo. Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo comn

Niveles de Procesos
SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS

Alta Direccin: Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento, seguimiento y revisin de la estrategia. Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de objetivos. Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin. Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del Negocio. Gestin por Procesos Proceso de Comunicacin Interna . Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
10

Niveles de Procesos
SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS

Direccin Intermedia: Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin).

Proceso Gestin y comunicacin con el cliente

Proceso de Produccin Realizacin del producto o servicio Proceso de Gestin Econmica

Proceso de Gestin e Integracin de Personal

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco 11

Gestin por Procesos

Niveles de Procesos
SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS

Mando Intermedio: Proceso de contacto con clientes.

Proceso de Corte y Soldadura.

Proceso de Mantenimiento. Proceso de Facturacin y Cobros.

Personal de base
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco 12

Gestin por Procesos

Niveles de Procesos
SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS

Aplicando estas interpretaciones a un departamento administrativo: Tarea: Comprobacin de facturas con pedidos. Actividad: Registro de facturas (Previsin de pagos). Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestin de tesorera. Proceso nivel direccin: Gestin Econmica y Financiera
Jos Antonio Prez Fernndez 13 de Velasco

Gestin por Procesos

Qu es un Proceso?
RECURSOS

INPUT/ENTRADA PRODUCTO

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

OUTPUT/SALIDA
PRODUCTO

CLIENTE EMPRESA

GESTIN

CAUSA

EFECTO
Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez 14 de Velasco

Lmites de un Proceso
ENTRADA
Necesidad (Competencias, fecha y costo)

PROCESO
INCORPORACIN DE PERSONAL

SALIDA / OUTPUT
Persona con el perfil requerido, el da previsto y al costo estimado. Persona integrada; pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido percibir el valor

FORMACIN COMUNICACIN INTERNA

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

AUDITORA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS MEJORA CONTINUA ENTREGA AL CLIENTE (Proceso del Negocio)
Jos Antonio Prez Fernndez 15 de Velasco

Gestin por Procesos

Factores de un Proceso
FACTORES DE UN PROCESO
PERSONAS
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. La contratacin, integracin y desarrollo de las personas la proporciona el proceso de Gestin de Personal.
Materias primas o semielaboradas, informacin (muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las caractersticas adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados por el proceso de Compras. Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos al proceso de Gestin de Proveedores de bienes de inversin y a proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MATERIALES

RECURSOS FSICOS

MTODOS / PLANIFICACIN DEL PROCESO

Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la descripcin de la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y ocasionalmente el cmo.

Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento del: Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin). Producto del proceso (medida de cumplimiento). La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin).

Jos Antonio Prez Fernndez 16 de Velasco

Gestin por Procesos

Lmites, Elementos y Factores de un Proceso

ENTRADA/INPUT
PRODUCTO PROVEEDOR (*)

SALIDA/OUTPUT PROCESO
PERSONAS Responsable del proceso Miembros del equipo

PRODUCTO

CLIENTE (*)
SATISFACCIN

CARACTERSTICAS OBJETIVAS (Requisitos QSP) CRITERIOS DE EVALUACIN

MATERIALES Materias primas Informacin RECURSOS FSICOS Maquinaria Hardware y software MTODO DE: CAUSAS Operacin Medicin / Evaluacin: Funcionamiento del proceso Producto Satisfaccin del Cliente

CARACTERSTICAS OBJETIVAS

(Requisitos QSP) CRITERIOS DE EVALUACIN

EFECTOS

MEDIDAS DE

Eficiencia y Eficacia

Cumplimiento

Satisfaccin

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos

Jos Antonio Prez Fernndez 17 de Velasco

Gestin por Procesos

El Modelo Proveedor Cliente Interno

INFORMACIN

INFORMACIN

C PROVEEDOR P

PRODUCTO

YO C Factores del Proceso

PRODUCTO

C PROVEEDOR P

FEEDBACK

FEEDBACK

PROV.

YO

CLIENTE

PRODUCTO

CLIENTE

Condicin previa para satisfacer al cliente: Comprender el proceso del cliente

Jos Antonio Prez Fernndez 18 de Velasco

Gestin por Procesos

Proceso de Identificacin del Cliente

Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el proveedor, el cliente slo percibe unos cuantos atributos:

Q Calidad intrnseca
S Servicio: dimensin tiempo y formas de entregar el producto. El cliente es individual

P Precio
Cada atributo tiene diferente peso. Varan con el tiempo y con el entorno. + Atributos higinicos Percepcin global: indica su fidelidad. Validarlos peridicamente (atributos e importancia).
Jos Antonio Prez Fernndez 19 de Velasco

Gestin por Procesos

La Satisfaccin del Cliente

CLIENTE
Neceidades (Objetivas Explcitas) EXPECTATIVAS (Subjetivas Implcitas) MEDICIN SATISFACCIN DESEMPEO TCNICO
Recompra

SATISFACCIN PERCIBIDA
FEEDBACK

ORGANIZACIN Estrategia Cultura Sistemas y Procesos Estructura organizativa Estilos de Direccin Diseo de Puestos SUMINISTRADOR Proceso Operativos Procesos de Apoyo Procesos de Gestin

HABILIDADES (eficaces) y ACTITUDES (positivas)

La razn ms poderosa de insatisfaccin es sobre la que el proveedor tiene mayor capacidad de influencia: la calidad de atencin al cliente

Jos Antonio Prez Fernndez 20 de Velasco

Gestin por Procesos

La Satisfaccin del Cliente

El objetivo final de intentar

satisfacer al cliente es
conseguir su fidelizacin a

travs de su recompra y
recomendacin a terceros
Jos Antonio Prez Fernndez 21 de Velasco

Gestin por Procesos

El Cliente paga por el valor aadido percibido en el producto / servicio: el proceso del cliente

El valor percibido por el cliente es independiente de los costos

en que el suministrador haya

incurrido
Jos Antonio Prez Fernndez 22 de Velasco

Gestin por Procesos

Producto o Servicio que el Cliente compra y Necesidad que quiere satisfacer

PRODUCTO / SERVICIO QUE EL CLIENTE COMPRA Viaje, hotel y media pensin (vacaciones) Reparacin PC Detergente. Lavadora Bancario Energa elctrica Crdito Seguro Formacin Reparacin automvil Servicios informticos Mantenimiento preventivo Pintura Asesoramiento PRODUCTO / SERVICIO NECESIDAD A SATISFACER Esquiar Disponibilidad Ropa limpia Rentabilidad Iluminacin Compra de un bien Tranquilidad Adaptacin a un cambio. Rentabilidad futura. Desarrollo personal Disponibilidad. Seguridad. Mayor duracin Solucin eficiente para el tratamiento de informacin Tranquilidad, disponibilidad Auto como nuevo Rentabilidad futura FUNCIONALIDAD
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La importancia de la Percepcin
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momento posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la percepcin de valor del producto reparacin pudiera no ser posible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipo de avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramos percibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.

La calidad se centra ms en la
presencia de valor que en la

ausencia de defectos
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Anlisis y Mejora del Enfoque a Proceso

PROCESO: ..
QUINES SON MIS CLIENTES? QU LES ENTREGO? CULES SON SUS NECESIDADES? CUL ES MI NIVEL DE ACTUACIN ACTUAL? QU ACCIONES PUEDO TOMAR PARA MEJORAR?

25

Anlisis y Mejora del Enfoque a Proceso

El error puede estar oculto a nuestro conocimiento;

necesitamos de terceros para

descubrirlo
26

El Mapa de Procesos

27

Tipo de Procesos
Procesos Operativos Procesos de Apoyo Procesos de Gestin Procesos de Direccin

28

Tipo de Procesos
Procesos Operativos: combinan y transforman recursos
para obtener el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son

tambin los principales en conseguir los objetivos de la

empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajo pedido tendramos:
El proceso de Determinacin y Revisin de los requisitos del
producto. El proceso de Diseo y Desarrollo del producto. El proceso de Compras. El proceso Productivo y de Entrega. El proceso de Comunicacin con el Cliente.
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Tipo de Procesos
Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los recursos fsicos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aqu incluiramos:
El proceso de Recursos Humanos (seleccin y contratacin, promocin interna, comunicacin interna, formacin, evaluacin del desempeo) El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversin, maquinarias, mantenimiento de la infraestructura, servicios generales. El proceso de Gestin de Proveedores.
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Tipo de Procesos
Procesos de Gestin: estos procesos funcionan recogiendo datos del resto de los procesos para convertirlos en informacin comprensible, fiable, precisa, oportuna y accesible para la toma de decisiones:
El proceso de Gestin Econmica. El proceso de Gestin de la Calidad/Medio Ambiente:
o Control de Documentos. o Medicin de la Satisfaccin del Cliente. o Auditora Interna. o Seguimiento y Medicin del Producto y de los Procesos. o Anlisis de Datos y los de Mejora.
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Tipo de Procesos
Procesos de Direccin: son procesos con carcter
transversal a todo el resto de procesos de la empresa:
El proceso de Formulacin, comunicacin, seguimiento y

revisin de la Estrategia.
Determinacin, despliegue, seguimiento y evaluacin de

objetivos.
Comunicacin Interna. Revisin de resultados por la Direccin

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La Cadena de Valor de Porter

PERSONAS INFRAESTRUCTURA PROVEEDORES

IDENTIFICACIN DEL MERCADO

CREACIN PRODUCTO O SERVICIO

VENTA PRODUCCIN ENTREGA

SERVICIO

Comunicacin con el CLIENTE GESTIN: Planificacin y Control

SATISFACCIN Clientes Accionistas

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MERCADO ACCIONISTAS

Mapa de Procesos EMPRESA INDUSTRIAL (Organizada por Proyectos)

OBJETIVOS Y ESTRATEGIA (Empresa Producto - Cliente) GESTIN E INTEGRACIN DE LAS PERSONAS (Comunicacin/ Formacin)
MANTENIMIENTO DE RECURSOS GESTIN DE PROVEEDORES (Materiales, Maquinaria)
PROCESO DEL NEGOCIO

Personas Integradas

Necesidades

Recursos DESARROLLO DE PRODUCCIN PROCESOS CLIENTE (Producto QSP)

MARKETING VENTAS NORMATIVA

REQUISITOS
(Determinacin y revisin)

DISEO

ENTREGA

Datos

GESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)

Informacin Control

GESTIN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE GESTIN ECONMICA

GESTIN DEL PROYECTO

FEEDBACK

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REVISIN POR LA DIRECCIN (Resultados)

Mapa de Procesos PROMOTORA Y CONSTRUCTORA

GESTIN E INTEGRACIN DE PERSONAL
JURDICO PLANIFICACIN FINANCIERA INFORMTICA

ESTRATEGIA

Necesidades

CONTRATACIN

Recursos

Compra de suelo

Arquitectura Legal

Proyectos

Contratacin y ejecucin de obra

Comercial

Cliente QSP Obj. Empresa

Postventa

Datos

Informacin

GESTIN ECONMICA
PLANIFICACIN TEMPORAL

MARKETING
GESTIN INTEGRAL DE LA OBRA GESTIN DE LA CALIDAD
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PRESIDENCIA

Gestin por Proceso MAPA DE LOS PROCESOS DE LOGSTICA

INTEGRACIN de PERSONAS
OBJETIVOS

PROVEEDORES y PARTNERS INFRAESTRUCTURA - INFORMTICA SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.

RESULTADOS

TRANSPORTE
LOGSTICA, S.A. Estrategia
Necesidades

RECEPCIN PARTNERS

EXPEDICIN

LOGSTICA, S.A. Recursos Revisin por la Direccin PARTNERS

Datos

Informacin

GESTIN de CLIENTES y PARTNERS

CLIENTES

GESTIN de la CALIDAD Y M.A. GESTIN ECONMICA FEEDBACK

CLIENTES

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Mapa de Procesos ASOCIACIN EMPRESARIAL

GESTIN DOCUMENTAL GESTIN ECONMICA GESTIN DE LA CALIDAD
NOTICIA Comisiones REQUERIMIENTOS PAGINA WEB REPRESENTACIN INSTITUCIONAL ELABORACIN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONMICO INTERNOS ELABORACIN DE INFORMES LEGALES
ELABORACIN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES Contenido actualizado Misin de WYZ

CONVOCATORIA

JUSTIFICACIN

SUBVENCIN

CREACIN DE EMPRESAS FORMACIN GESTIN DE PROYECTOS DE I + D

JUSTIFICACIN ECONMICA GESTIN ECONMICA GESTIN DE LA CALIDAD

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SUBVENCIN

PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

SATISFACCIN INDIVIDUAL

SERVICIOS DE INFORMACIN Y ORIENTACIN

NECESIDAD INDIVIDUAL

REVISIN POR LA DIRECCIN

PETICIONARIOS

SATISFACCIN

PLAN ANUAL

Y USUARIOS

El Mapa de Interacciones

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El mapa de Interacciones
Los procesos interactan porque

comparten productos, evaluables de

manera objetiva por proveedor y cliente
ISO 9001 pide que se determine la interaccin entre

los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante

el grafismo, acompandolo de una breve descripcin literaria.
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Otras formas de mostrar las interacciones de un proceso

Esquema de Procesos: se podra utilizar para responder a la

pregunta Cuntos proceso hay en mi empresa?

Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de determinados puestos y procesos.

Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas de

datos y salidas de informacin. Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada para recoger cualquier tipo de interaccin, no slo las de comunicacin. Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos; ejm. la interaccin entre el Proceso de Gestin de un Proyecto con el Proceso de Gestin de la Calidad.
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Esquema de Procesos
MACROPROCESO
COMUNICACIN CON EL CLIENTE

PROCESO

PROMOCIN

CONSEGUIR CONSULTA

PREPARAR OFERTA

NEGOCIACIN

SUBPROCESO ACTIVIDADES

Catlogo Referencias Mailing Visitas

Seguimiento Coordinacin interna Eliminar barreras

Revisar consulta Identificar cliente Diseo producto Clculo costo Precio de Venta Elaborar oferta

Alternativas Coordinacin Pirmide de decisin

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Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseo

TECNOLOGA RESPONSABLE DEL PROCESO

LABORATORIO

(Producto/Proceso)

INGENIERA DE TALLER

RESPONSABLE DE PRODUCTO
EXPERTOS

COMPRAS

INGENIERO DE DISEO
RESPONSABL E PROYECTO

PRODUCCIN

COMPETIDORES

PLANIFICACIN EQUIPO COMERCIAL

MERCADO

CALIDAD

GESTIN ECONMICA

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Mapa de Comunicaciones: Responsable Gestin I + D

INPUT
Responsable Gestin Proceso: Polticas, Prioridades,
Objetivos. Plan de carga de trabajo

OUTPUT
Planificacin de recursos. Resultados mes Planificacin recursos Informacin gestin Proyectos Multicentro Objetivos de produccin Objetivos de produccin Paretos. Propuesta modificacin Necesidades. Plan Vacaciones Plan de capacitacin y entrenamiento. Necesidades Codificacin Instrucciones Caja Chica. Informe peridico presupuesto Necesidades Desarrollo

Responsable Gestin Proceso Responsable I+D Responsable Gestin Centros Responsable Taller Prototipos Responsable Laboratorio Calidad I+D Responsable Personal I+D Responsable Formacin Ingenieros de Proyecto Archivo Centro Gestin Econmica I+D Compras
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Responsable I+D:

Estrategia I+D y Empresa (comunicacin en cascada) Proyectos Multicentro e incidencias incidencias

Responsable Gestin Centros: Informacin gestin

Responsable Taller Prototipos: Informe de produccin

Responsable Laboratorio: Informe de produccin e

RESPONSABLE GESTIN I+D

Informtica Centro I+D: Calidad I+D:

Utilizacin y necesidades recursos Riesgos. Resultados Auditoras (proyecto/Proceso) Procedimientos modificados Seleccin. Reasignaciones Parte de horas Plannings actualizados Necesidades de recursos

Calidad General:

Responsable Personal I+D: Poltica de personal. Ingenieros de Proyecto: Planificadores: Equipos Comerciales:

Matriz de Interacciones de un Proceso

Del proceso .. Recibe (producto) PROCESO . Recibe (producto) Al proceso ..

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Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad

RESPONSABLE DE PROYECTO
1. COMERCIAL / DISEO REQUISITOS DEL CLIENTE LANZAR EL PROYECTO DATOS DE INICIO (QPS) NOMBRA RESP. DEL PROY.

2. COMPRAS SOLICIT. DE COMPRA SOLICIT. OFERTAS TABULACIN DECISIN-PEDIDOS SEGUIMIENTO QSP DE PROVEEDORES RECEPCIN/CONTROL DE MATERIALES

3. INDUSTRIALIZACIN / FABRICACIN CONCEPTO DE PROCESO

4. INSTALACIN

INICIO MONTAJE

AMFE DE PROCESO

MONTAJE PUESTA EN MARCHA

QSP

FORMALIZAR PROYECTO
Obj., planes, recursos, riesgos

LAYOUT ENTREGA AL CLIENTE MAQUINAS GAMAS DE FABRICACIN Y EMBALAJE VALIDACIN PROCESO

PLANNING DEFINITIVO CONCEPTO DE PRODUCTO

PLAN VALIDACIN DISEO DISEO: Planes, listas de materiales y especificaciones

FABRICACIN AMFE: Anlisis Modal de Fallos y Efectos

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REVISIN DEL DISEO

VALIDACIN DISEO LOGSTICA DE SALIDA

Un caso prctico: el enfoque a proceso en el rea de personal

El enfoque a Procesos en el rea de Personal
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO PLANIFICACIN MULTIAO DE PERSONAL INTEGRACIN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIN INTERNA EVALUACIN DE DESEMPEO MEDICIN SATISFACCIN

SELECCIN

CONTRATACIN

PLAN DE ACOGIDA PLAN DE FORMACIN TUTORAS APOYO INTEGRACIN

COMUNICACIN INTERNA FORMACIN CONTINUA

PERSONAS INTEGRADAS

Necesidades

PERSONAS INTEGRADAS NECESIDADES

PROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIO

47

Procesos y Procedimientos

50

 Documentar lo que hay que hacer, para poder exigir que se haga lo que se ha documentado, y se evidencie lo

que se ha hecho !
51

El trabajo sistemtico: Planificacin

Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos, esto equivale a convertir en habitual:
a) La asignacin de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad, clientes, eficacia), de cada rea de la organizacin. b) La Planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo, de todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de los recursos fsicos y materiales necesarios. c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisacin que induce a riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que decamos que bamos a hacer (planificacin). d) Evaluar, medir el nivel de consecucin de los objetivos, es decir, los resultados obtenidos. Revisar la planificacin aprovechando el enfoque Causa (planes de accin) Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia de la posterior planificacin, en trminos de aumentar la probabilidad de conseguir los objetivos perseguidos.
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Ventajas del uso de los diagramas

Permiten hacer a los procesos ms tangibles.
Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar anlisis identificando reas de posibles mejoras.

Proyecta sensacin de dominio del proceso.

Facilitan la formalizacin y sistematizacin de los procesos:
Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es preciso realizar. Definen una secuencia precisa.

Delimitan los lmites de responsabilidad tanto de ejecucin

como de control. Ayudan a establecer los puntos de control.
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Ventajas del uso de los diagramas (cont.)

Facilitan la comunicacin al proporcionar un lenguaje comn, minimizando errores y falsas interpretaciones, haciendo ms predecible el resultado (producto).

Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes

actividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o su contribucin al objetivo del proceso. Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las personas entienden su contribucin.
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Proceso General de Compra (Pedido)

Especificaciones de ingeniera PRESUPUESTO Lista de proveedores homologados Criterios de decisin Ficha Proveedor Dar de alta el producto Cancelacin Pedido No Conformidad Modificacin Pedido Seguimiento del Pedido Recepcin en Almacn SOLICITUD DE COMPRA Firma solicitud de compra

ERP
Solicitud de compra

Peticin de Ofertas
Anlisis de Ofertas, Decisin y Aprobacin Emisin del Pedido

Solicitud de Ofertas

Comparativo
Pedido Compra TESORERIA Cancelacin pedido Inspeccin Pedido a Proveedor Ficha No Conformidad Parte Entrada / Salida Almacn Ficha No Conformidad Parte Entrada / Salida Almacn Parte Entrada / Salida Almacn

Devolucin al Proveedores No Conformidad - Accin

Inspeccin de Recepcin en Almacn Almacenaje

Salida de Materiales de Almacn

Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso (trimestral)

MEJORA

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Gestin de la Calidad Total

Gestin por Procesos
Unidad 2

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