Servicio al Cliente

Interactuar con clientes de acuerdo con las polticas y estrategias de servicio de la compaa
Proporcionar

informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin
Resolver

situaciones de servicio necesidades de los clientes.

Manejar

con

base

en

relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin

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Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin

Los medios de comunicacin que se utilizan para la entrega de la informacin son:

Presencial
Telefnica Por correo
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Capacitacion Servicio al cliente

Tipos de clientes

Internos
Externos Medios de Informacin

Visual Auditivo
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Capacitacion Servicio al cliente

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes

Las

personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institucin. Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador. Los proveedores tambin entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y respetuoso.
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Qu es el servicio al cliente?

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SERVICIO AL CLIENTE
Servicio

al cliente: Es el servicio pertinente, oportuno y eficaz que debe prestar la institucin a sus clientes internos o externos, logrando satisfacer sus necesidades o expectativas.

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Oferta educativa: Es el portafolio de acciones de formacin que el centro ofrece en un periodo determinado

Logstica: Son todas las acciones que surgen alrededor de un evento o una actividad determinada.
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Evento: Actividad en la que participan varias personas y requiere de un alistamiento previo.

Formacin: Es el proceso de enseanza aprendizaje evaluacin que los centros de formacin desarrollan en las diferentes especialidades de formacin por competencias laborales
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Registro de alumnos
Es el proceso de ingreso de la accin de formacin por parte de un alumno en las diferentes especialidades del centro en el sistema de informacin de gestin de centros, soporte para la certificacin e historia acadmica de la institucin.

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Certificado de Actitud Profesional

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CERTIFICACION
Es el proceso mediante el cual es valorado el proceso de enseanza aprendizaje de un estudiante a travs de una nota cualitativa y cuantitativa.

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Cuota de aprendizaje
Es el proceso mediante el cual la institucin a travs del centro identifica con el empresario el cumplimiento de la cuota de aprendizaje a travs del seguimiento a los contratos y su continuidad en cumplimiento de la cuota de aprendizaje asignado a la empresa.
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Articulacin:
Es el proceso mediante el cual el sena se articula con la educacin media bsica buscando integrar la educacin formal con la Formacin Profesional en el que el estudiante adquiere competencias laborales siguiendo la cadena de formacin.

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Organizacin de eventos
Es el servicio logstico relacionado con los eventos que se realizan en el centro utilizando su infraestructura de apoyo a nivel de alquiler o servicios tecnolgicos prestados
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Evaluacin y certificacin de competencias laborales

Es el proceso mediante cual se corroborar competencia en desempeo laboral y reconocer formalmente calidad. el la el se su

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Emprendimiento
Programa mediante el cual las personas generan un proceso para desarrollar una idea de negocios, un plan de negocios y as generar la creacin de su empresa travs de apoyo de las unidades de Emprendimiento.
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Contratacin

Contratacin:

Proceso mediante el cual el Sena contrata los bienes y servicios en cumplimiento de la ley 80 o Ley de contratacin y las normas internas reglamentarias.
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Servicios Tecnolgicos
Procesos de atencin empresarial para el desarrollo de las empresas diferentes a la formacin profesional, que el Sena ofrece a las organizaciones para su desarrollo, como consultoria y desarrollo de proyectos tecnolgicos.

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Quejas y reclamos: Proceso de atencin por parte de la institucin de todo reclamo o peticin expresada por alguien sobre los servicios prestados.
Rueda de prensa: Es una convocatoria a la que asisten todos los medios de comunicacin (prensa, radio y televisin), con el fin de dar a conocer un hecho que requiere ser difundido en el medio.
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Clases de Clientes

Alumnos Exalumnos Padres o madres de alumnos Empresarios Invitados a conferencias Proveedores Sena

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Clases de Clientes

Emprendedores Contratistas Sena Miembros Comit Tcnico y Mesa Sectorial

Directivos Regionales y Direccin General

Universitarios, investigadores y profesores de instituciones educativas Rectores y Coordinadores de colegios distritales Clientes de cafetera
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