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Dvelopper et optimiser la satisfaction client au quotidien

Quest ce que la satisfaction?


Quelques dfinitions La satisfaction est laccomplissement de la demande du client sous forme de rponse de la part de lentreprise. Cest le jugement du client sur le produit ou le service, li la consommation du produit ou du service . le sentiment dun client rsultant dun jugement comparant les performances dun produit ses attentes .

Quest ce que la satisfaction?


La satisfaction est subjective car elle dpend de la perception des clients des produits ou services. La satisfaction est relative car elle varie selon les niveaux dattentes des diffrents clients. La satisfaction est volutive dans le temps, en fonction des attentes des clients.

Quest ce que la satisfaction


La satisfaction par rapport un produit est plus facile valuer car base sur des critres objectifs:

Quest ce que la satisfaction


La satisfaction par rapport un service est plus complexe car base essentiellement sur des critres subjectifs:
Tangibilit: quipements, installations physiques, apparence du personnel Fiabilit: rgularit de la qualit Serviabilit: la capacit du personnel offrir le meilleur service Assurance: courtoisie, confiance inspire par le personnel Empathie: la capacit de lentreprise couter ses clients et comprendre leurs attentes.

Pourquoi satisfaire le client


Le client est le principal actif de lentreprise: Cest sa raison detre Une entreprise nexiste pas sans ses clients, Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients, Une entreprise ne grandit pas sans la fidlit de ses clients !

La vocation premire de lentreprise est de crer de la valeur pour le client.

La problmatique
Des marchs de plus en plus concurrentiels
La concurrence de plus en plus forte. Comment se diffrentier pour le client

Des clients de plus en plus volatiles


Offre multiple Le client a le choix

Des clients de plus en plus exigeants


Exigences de rponses rapides Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne comprhension de leurs attentes et de leurs mtiers.

Les enjeux de la satisfaction client


Fidlisation de la clientle Amlioration de limage de lentreprise Prvention du contentieux Source damlioration des performances de lentreprise Stabilisation du C.A. de lentreprise Favorisation dun bouche oreille positif. Source de profit pour lentreprise

Enjeu fidlisation de la clientle


Il existe une relation troite entre satisfaction client et fidlisation:
Un client satisfait devient fidle; il aura tendance racheter la mme marque.

Linsatisfaction est la principale source de perte des clients:


80% des clients insatisfaits vont la concurrence

Des clients satisfaits et fidles assurent la prennit de lentreprise

Enjeu image
La satisfaction client a un impact direct sur limage de lentreprise; Un client mcontent en parle dix personnes au moins La satisfaction donne lentreprise une image de professionnalisme et renforce son positionnement concurrentiel.

Enjeu stabilit du C.A.


Le chiffre daffaires que les clients fidles gnrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. Du fait de leur attachement lentreprise ou la marque, les clients fidles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents. Ils ont aussi moins tendance abandonner leur marque en cas de crise que les clients rcents ou occasionnels

Enjeu prvention du contentieux


La gestion de la satisfaction client permet de:
Rduire considrablement les rclamations des clients Amliorer le contact clients/personnel de lentreprise Prserver limage de lentreprise Rduire le couts de traitement des rclamations

Il vaut mieux prvenir que gurir

Enjeu bouche oreille positif


Le client satisfait devient un ambassadeur de lentreprise:
un relais de communication travers un bouche oreille positif Un prescripteur efficace parce que crdible et dsintress. Cela permet d'attirer de nouveaux clients et d'avoir un effet viral.

Il vhicule une image positive de lentreprise et contribue son dveloppement.

Enjeu amlioration des performances


La gestion de la satisfaction client met en vidence les dysfonctionnements de lentreprise La voix des clients est le meilleur moyen de:
connaitre ses faiblesses, Damliorer les produits et services Proposer une offre en adquation avec les attentes relles des clients.

Grer la satisfaction permet doptimiser lefficacit

Enjeu rentabilit
La satisfaction des clients entraine une diminution des rclamations et par consquent une diminution des cots de l'entreprise. Un client satisfait est prt accepter un prix plus lev pour bnficier des prestations de lentreprise. Les clients fidles sont souvent plus rentables que les clients occasionnels. Le cout dacquisition dun nouveau client est 5 fois plus lev que la conservation dun client dj existant. La satisfaction augmente la valeur ajoute des produits et services de lentreprise

Source de profit pour lentreprise

Satisfaction des clients

Rachat Insensibilit au prix Bouche oreille Moins de rclamations

Accroissement des ventes et de la part de march Rduction des couts

profit

Les quations gagnantes


Satisfaction Fidlit Rentabilit

Satisfaction

Rputation

Revenus

Les leviers de la satisfaction client


Lorientation client Le traitement des rclamations La mesure de la satisfaction

Lorientation client

Lorientation client consiste mettre le client au centre des proccupations de lentreprise.

Orientation client:
la satisfaction client un vritable dfi collectif
La satisfaction client est laffaire de tous les employs de lentreprise. Le traitement de certaines rclamations ou demandes dinformations peut mobiliser plusieurs services La prestation dun individu ou dun service engage lentreprise toute entire. Do la ncessit de sensibiliser lensemble du personnel aux enjeux de la satisfaction client.

Orientation client: les implications


Le client est la priorit absolue Implication de tous les acteurs en contact avec les clients Un engagement et une implication de la direction La formation du personnel la relation client La mise en uvre doutils de la relation client Un engagement du personnel bas sur des attitudes et des comportements Communication aux clients des engagements et des rsultats qualit de lentreprise Crer un avantage concurrentiel bas sur la qualit de la relation client

Orientation client
Dabord, il y a le CLIENT Ensuite, il y a le CLIENT Et enfin, il y a le CLIENT

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La pyramide de lentreprise non oriente client

Directeur

Manager

chef d'quipe

collaborateur

CLIENT
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La pyramide de lentreprise oriente client

CLIENT
collaborateur

chef d'quipe
Manager Directeur
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Orientation client
Les engagements du personnel
Le client est le visiteur le plus important sur nos lieux Il ne dpend pas de nous nous dpendons de lui Il nest pas une interruption dans notre travail il en est le but Il nest pas tranger dans nos affaires il en fait partie Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant il nous fait une faveur en nous donnant une occasion de le faire

Lorientation client
Afin que le client au Coeur de nos Proccupations ne soit pas livr au bon vouloir de chacun ...

SELON LIDEE QUIL SEN FAIT !

Lorientation client
Une mthode : 1 2 3 4
Identifier le parcours du client et ses tapes critiques

Identifier les points de contact clients

valuer les difficults potentielles du client chaque point de contact Proposer des solutions visant mettre le client au Coeur de nos Proccupations

Parcours client: lexemple dOrange

Parcours client et points de contacts


Exercices Rappeler le parcours client de votre entreprise Identifier les points de contact

Orientation client
attitudes et comportements du personnel
Etre disponible Respecter le client Valoriser le client tre positif

tre disponible
Accorder la priorit au client: le client est roi Se concentrer 100% sur le client Soccuper dun seul client la fois; Aborder le client avec le sourire, Montrer au client que lon est heureux de le recevoir
Noubliez pas: la premire impression que vous donnez au client dterminera son jugement sur la qualit du service de votre tablissement

Respecter le client
Faire preuve damabilit et de courtoisie lgard du client tre attentif la prsence du client en le saluant et en linvitant faire sa demande dinformation, Utiliser les formules de politesse dusage:
sil vous plat Puis je vous aider merci, Etc.

Accorder toute son attention aux clients;

Valoriser le client
Il sagit de lui montrer que: Vous lui accordez de limportance Vous prenez en compte ses proccupations Que vous tes attentif ce quil dit.

Etre positif
Prsenter des solutions plutt que des problmes Garder son calme et maitriser ses motions en toutes circonstances Eviter les expressions ngatives :
Je ne sais pas, quand mme, ce nest pas mon problme, vous avez tort, cest faux Etc.

Savoir communiquer pour mieux comprendre les attentes du client


Communication verbale La communication non verbale

La communication verbale:
les techniques de questionnement
Questions ouvertes Questions fermes reformulation

Questions ouvertes
Pour ouvrir le dialogue pousser linterlocuteur sexprimer librement Ce sont les question commenant par;
Qui Quoi quand Comment combien, Pourquoi

Les question ferme


Ce type de question dbouche sur une rponse par oui ou par non, ou sur une rponse courte. intrt
Permet dobtenir une rponse prcise Permet dvaluer les besoins objectifs du client

La reformulation
Reformuler cest accuser rception du message mis par le client intrt
Permet dapprofondir la dcouverte des besoins du client Permet de sassurer quon a bien compris le client

Une bonne reformulation commence toujours par:


Si je vous comprends bien, Vous pensez donc que, En fait pour vous

La communication non verbale:


lcoute active
Lcoute active se traduit par 3 comportements: 1) couter 2) Observer 3) Accuser rception

Lcoute active
couter Se taire, ne pas interrompre le client, Ne pas tre trop ractif, Ne pas trop induire les rponses Faire preuve dempathie

Lcoute active
Observer Les gestes, sourires Expression du visage Les attitudes Qui peuvent tre des signes rvlateurs des penses et sentiments du client

Lcoute active
Accuser rception Acquiescer Poser des questions Faire prciser reformuler Valoriser Prendre des notes

Lcoute active
Dans un message oral, limpact produit sur linterlocuteur vient : pour 15% du contenu du discours, pour 35% de la voix, pour 50% de lexpression corporelle.

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Quelques rgles pour optimiser une relation de qualit


Pratiquer lcoute active Maitriser son expression verbale Maitriser son expression corporelle Maitriser ses motions

Pratiquer l'coute active


Ne pas se contenter d'entendre la personne qui parle, mais adopter une attitude qui permette rellement de comprendre son message :
se concentrer sur le message, ne pas rver, accueillir le message sans jugement, avoir une attitude physique (gestes, regard) montrant son attention au discours Pratiquer la reformulation pour sassurer davoir bien compris le client Demander des prcisions, questionner.

Maitriser son expression verbale


Adaptez votre langage votre interlocuteur pour vous faire comprendre, Employez des phrases courtes et prcises, Soignez votre voix : articulation, dbit, timbre, intonation, silences Rendez votre message vivant, chaleureux;

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Matriser son expression corporelle


Gestes Regard Mimique sourire

Matriser ses motions


Rester calme Ecouter attentivement

Le traitement des rclamations clients

Quest ce quune rclamation?


La rclamation est lexpression de linsatisfaction du client par rapport notre produit ou service. travers la rclamation, le client manifeste son mcontentement et attend une solution ou une rponse de lentreprise.

Intrt de bien traiter les rclamations


Restaurer la confiance et garder de bonnes relations avec le client afin de le satisfaire nouveau Tirer les leons de la rclamation pour samliorer, fidliser le client et mieux dvelopper ses activits Prserver limage et la rputation de lentreprise

Intrt de bien traiter les rclamations


La rclamation doit cependant tre perue comme un signal positif: Elle met en vidences des dysfonctionnements internes au sein de lentreprise Cest une seconde chance que le client nous accorde pour rattraper nos erreurs

Intrt de bien traiter les rclamations


La rclamation: une seconde chance pour lentreprise:
80% des clients insatisfaits vont la concurrence

Mais lentreprise doit favoriser voire susciter lexpression des clients:


96% des clients insatisfaits quittent lentreprise sans se plaindre du produit ou du service qui leur est fourni, Seulement 4%des clients insatisfaits se plaignent

La rclamation: une seconde chance pour lentreprise


INCIDENT
Inaction Action

Insatisfaction

Recuperation

Non Plainte

Plainte

Rponse+
Pas de rponse ou

Frustration

rponse inadquate

Satisfaction

Infidlit

Fidlit

Connatre la typologie des clients


Pour grer efficacement la situation, il importe de:
Cerner le profil du client, Diffrencier la perception du problme par le client de son impact rel;

Quatre profils de clients mcontents:


Laffectif Le procdurier Lopportuniste Le sincre

Connatre la typologie des clients


L'affectif cest une personne qui crie trs fort son insatisfaction pour peu de choses et qui cherche avant tout de la reconnaissance. Le procdurier Il cherche "la petite bte" et s'appesantit sur les dtails. Il est sec et froid lorsqu'il s'exprime mais son insatisfaction est finalement peu importante.

Connatre la typologie des clients


L'opportuniste il cherche les bonnes affaires en prtendant une insatisfaction qui n'est rellement pas fonde. Le sincre Un client sincre prouve une relle et forte insatisfaction et cherche rcuprer son d. Ce genre de client est prt se tourner vers un concurrent, mais il peut aussi rester si sa rclamation est traite de faon satisfaisante.

Traitement des situations difficiles


Quelles sont les tapes pour le traitement des situations difficiles?

tape 1: laisser exprimer la frustration du client


Une personne insatisfaite:
a besoin dexprimer ce quelle ressent; veut que son problme soit rsolu.

Laissez le sexprimer sans linterrompre, Se concentrer sur les faits et non sur la personne; Laissez le vider sa charge motionnelle Cest dterminant car tant que le client naura pas vid son sac , il ne sera pas rceptif Avant dessayer de rpondre au problme dun client, il faut dabord le calmer

tape 2: couter pour bien comprendre


couter avec bienveillance et manifester de l'intrt pour la dception qu'il exprime; Soyez concentr(e) 100% sur le discours du client Ponctuez votre coute par des:
Oui Je vous coute, Daccord, Je comprends, Parfait, Etc.

tape 3: Manifester de lempathie


Accuser rception du message du client Avant de donner votre propre avis ou votre propre analyse, il importe dadhrer au sentiment quprouve le client.
Je suis dsol! Je vous comprends... Je vois ce que vous voulez dire. Etc.

Faire comprendre au client que nous nous sentons concerns par son problme Parlez dune voix calme et rassurante

tape 4: Sassurer quil a exprim tous ses griefs


Tant que le client n'a pas vacu sa colre, il peut toujours trouver de nouveaux arguments pour faire rebondir la discussion. Appuyez vous sur les fait, Reformulez sa demande de manire neutre et constructive, pour:
Sassurer quil a exprim tous ses motifs dinsatisfaction, Sassurer quon la bien compris favoriser la recherche dune solution acceptable.

tape 5: analyser la demande du client


Identifier la nature et limportance de la rclamation :
est-elle fonde et sincre ? Est-elle justifie ou non recevable ?

Demandez des prcisions, des faits, pas des opinions; Prsenter les excuses de lentreprise si la rclamation est fonde Si elle nest nest pas fonde, expliquez clairement au client sans lui dire quil a tort, mme sil se trompe rellement. Si sa rclamation est fonde, chercher une solution

tape 6: Rechercher une solution


Soyez ractif en proposant une solution adquate au client et vrifiez quelle lui convient; Annoncez lui le droulement de la suite, notamment les dlais de rponse; Assurez le suivi en vrifiant ultrieurement que le client est bien satisfait. Adaptez vos explications au langage de la personne, et assurez vous de la bonne comprhension de votre message par le client. Si vous ne pouvez rellement pas rpondre sa demande, orientez-le vers la bonne personne et assurez-vous qu'il est bien pris en charge.

tape 7: remercier et prendre cong


Remercier le client de sa comprhension et de sa fidlit Parler dune voix douce et aimable;
je vous remercie monsieur/madamede votre comprhension et de votre fidlit et vous souhaite une excellente journe

conseils: rester positif durant lchange


vitez les formulations ngatives:
Problme Impossible difficults Etc.

Ne ragissez pas aux attaques du client, il ne vous vise pas personnellement Ne cdez pas la colre, vitez la polmique avec le client.

Conseils: rester positif durant lchange


vitez de faire part au client des difficults internes ou de rejeter le problme sur quelqu'un d'autre ou sur un autre service valorisez ce qui peut tre fait pour le rclamant en minimisant ce qui ne peut pas l'tre

Formaliser le processus de traitement des rclamations


Le traitement efficace des rclamations clients ncessite: La mise en place de procdures impliquant lensemble des services concerns, La fixation dobjectifs ou de normes de qualit

Schma de traitement des rclamations


1. Rception de la rclamation
Envoi dun accus de rception au rclamant, Demande ventuelle de complment dinformation

2. Analyse de la rclamation en interne


Demande de renseignements aux diffrents services internes, Vrification du bien fond de la rclamation

3. laboration de la rponse crite


Conception du courrier/ Avis du service commercial et juridique

4. Envoi de la rponse au client


Lancement dun programme damlioration dans les services concerns

Mesurer et grer la satisfaction

Mesurer et grer la satisfaction


Mesurer la satisfaction est utile pour: Comprendre les attitudes des clients et adapter nos produits et services en consquent Connaitre nos points faibles et les corriger Comprendre la variation de la satisfaction des clients Apporter une rponse adquate aux proccupations du client

Cest avec les yeux des autres que lon peut voir ses dfauts

Mesurer et grer la satisfaction


Diffrents outils permettent de mesurer la qualit du produit ou service: Les enqutes de satisfaction Le client mystre

Les enqutes de satisfaction


Llaboration de lenqute satisfaction sarticule autour des diffrentes tapes: 1. Identifier les attentes des clients 2. Elaborer le questionnaire 3. Administrer le questionnaire 4. Analyser les donnes recueillies

Les enqutes de satisfaction


La squence des questions: Il existe une squence type des questions poser:
1. Satisfaction globale lgard du service. 2. Importance des critres. 3. Satisfactions lgard des critres. 4. Habitude dutilisation du service. 5. Intention de rutilisation du service. 6. Intention de recommandation du service. 7. Signaltique du rpondant (ge, anciennet).

Enqute de satisfaction
les chelles de rponse
Dans le cadre dune tude de satisfaction, lon utilise des chelles. Exemples dchelles Que pensez vous de la qualit de nos produits
excellent Trs bien bien mauvais Trs mauvais

Que pensez vous de la qualit du service aprs vente


Trs satisfait satisfait Moyennement satisfait Pas satisfait Pas satisfait du tout

Enqute de satisfaction
les modes de recueil de linformation
La collecte de linformation peut se faire selon cinq grands modes
Les enqutes postales Les enqutes en face--face Les enqutes tlphoniques Les enqutes par Internet

Chaque mode denqute prsente des avantages et des inconvnients, avec des conditions optimales dutilisation.

Les enqutes de satisfaction


Le client mystre
Cest un membre du personnel qui va valuer la performance de lentreprise en se faisant passer pour un client. Lon a souvent recours lavis de personnes extrieures lentreprise (avis dexpert ou mme de clients) pour une valuation plus objective.

Client mystre: les diffrentes formes

Des rsultats de ltude de satisfaction aux actions oprationnelles


laboration de ltude de satisfaction

Recueil et traitement des donnes Analyse des rsultats de ltude de satisfaction

Mise en place des actions correctrices et oprationnelles

La mise en place dactions correctrices

Identifier et hirarchiser les critres de satisfaction

Dfinir des objectifs

Mettre en uvre des actions correctrices

Deux objectifs complmentaires


Rduire linsatisfaction des clients Maximiser la satisfaction des clients rentables

Minimiser les consquences nfastes

Augmenter leur rentabilit

Deux piges viter

Se contenter des bons rsultats

Ne se baser que sur la note de satisfaction globale

Baisse de vigilance et baisse de la qualit

Dfinir les actions correctrices


Les actions correctrices sont dfinies selon la note globale donne par la client mais aussi selon les notes dtailles par critre.
La note de satisfaction globale reflte le niveau de contentement du client Identifier les critres qui gnrent la satisfaction ou linsatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidliser

Dfinir les actions correctrices


Importance pour le client Nos points faibles (insatisfaction des clients) Nos points forts (satisfaction des clients)

Trs important

Priorit daction

Points forts valoriser

Peu important

amliorer mais pas prioritaires

Points forts secondaires maintenir

Hirarchiser les actions correctrices


Importance relle du critre pour le client Critres sur lesquels les clients ne sont pas satisfaits Critres sur lesquels les clients sont moyennement satisfaits Critres sur lesquels les client sont satisfaits Maintenir et communiquer sur les avantages de loffre Critres sur lesquels les clients sont trs satisfaits Maintenir et communiquer cet avantage fort aux clients et prospects

Trs important

Priorit No 1 amliorer

Priorit No2 amliorer

Peu important

amliorer pas prioritaire

amliorer Pas prioritaire

maintenir avantage concurrentiel non significatif

maintenir Avantage concurrentiel non significatif

Comment rduire linsatisfaction des clients


valuer la satisfaction globale des clients

Identifier les points dinsatisfaction des clients

Classer les points dinsatisfaction par ordre dimportance pour le client

Comment rduire linsatisfaction des clients


Dfinir les priorits daction

Pour chaque action prioritaire, dfinir le contenu prcis des attentes des clients

Fixer pour chaque critre prioritaire, des objectifs atteindre ou des normes respecter

Comment rduire linsatisfaction des clients


Mettre en uvre les actions prvues

Communiquer aux clients et aux personnel les rsultats des actions

Contrler lexcution des actions et mesurer la satisfaction des clients

De la satisfaction la fidlisation
Pour fidliser le client, lentreprise doit rpondre ses trois besoins: Besoin de base un produit ou un service de qualit un besoin de confort une prise en charge personnalise un besoin de reconnaissance des privilges ou un accompagnement du client Cest le degr de satisfaction globale du client par rapport aux diffrents facteurs qui dterminera son comportement de fidlit ou non.

conclusion
Aujourdhui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, la cration de la valeur pour le client passe par:
lcoute du client, lanticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses rclamations, Et au del des processus, une culture dentreprise oriente client.

Loptimisation des services clients ncessite des investissements croissants en organisation et en formation pour atteindre lobjectif final, la satisfaction clients.